Cómo vender en línea en 2021: 10 consejos para pequeñas empresas que comienzan con el comercio electrónico

La pandemia mundial ha alterado para siempre el panorama minorista. A medida que los bloqueos y el distanciamiento físico obligaron a los consumidores a cambiar a Internet, los grandes minoristas y las pequeñas empresas ampliaron su alcance en el mercado a través del comercio electrónico.

Ahora, algunos de estos cambios parecen ser permanentes: un estudio de Salesforce encuentra que casi el 60 por ciento de los consumidores dicen que harán más compras en línea después de la pandemia que antes. Este cambio acelerado a lo digital presenta tanto un desafío como una gran oportunidad para que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) encuentren nuevos compradores y mercados más nuevos, y se relacionen con los consumidores de nuevas formas.

Si usted es una pequeña empresa o un experto local que está ayudando a su cliente SMB que se está embarcando en la ruta del comercio electrónico, estos son nuestros 10 consejos principales.

Sepa por qué las pequeñas empresas necesitan una estrategia de comercio electrónico bien definida

1. Empiece poco a poco

Puede resultar abrumador saber cómo empezar, con todas las herramientas y tecnologías disponibles. Mostrar todo su inventario en línea puede ser un primer paso demasiado inmediato. Así que un buen consejo aquí es que las empresas locales comiencen con poco. Eso puede significar mostrar solo sus 10 productos principales en línea, tal vez seleccionar un producto o categoría de servicio para destacar, o agregar una función de comercio electrónico a una sola ubicación comercial.

“Obtenga algunas piezas a la vez, comenzando con sus productos más populares o en demanda. Asegúrese de que su inventario se administre correctamente entre las ventas en línea y en la tienda. No desea que un cliente haga un pedido en línea, solo para descubrir que no está disponible ”, dice Michael Kinar, fundador de Fortuna Business Consulting.

Aprende mucho al comenzar y puede hacer ajustes a medida que se expande y crece.

2. Centrarse en generar tráfico

Generar tráfico es una parte importante de generar ventas de comercio electrónico. La mayoría de las empresas locales en línea ya obtienen algo de tráfico en el sitio web, lo que puede darles una ventaja sobre las empresas que comienzan el comercio electrónico desde cero. Prepárese para invertir en publicidad adicional para respaldar sus esfuerzos en línea. Dirija el tráfico mediante publicidad digital paga directamente a sus productos en línea específicos.

“Si tiene eventos especiales y ventas en su ubicación, asegúrese de crear una experiencia similar en línea y promover esas ventas. Recuerde que estos esfuerzos también ayudarán a impulsar sus ventas en la tienda. Utilice el marketing por correo electrónico para atraer tráfico a su sitio web desde suscriptores actuales y clientes existentes ”, dice Thomas McMillan, director ejecutivo y fundador de Triple Digits Group.

“Concéntrese en los listados locales y las cuentas de redes sociales para que la gente pueda encontrarlo”, dice Antonio Cardenas, fundador y director de crecimiento de Wildbird Media. “Empiece a hacer videos y obtenga buenas críticas de su negocio. Los anuncios pagos en Google, Facebook y YouTube generan tráfico y, según el producto, podrían crear un embudo de ventas ".

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3.Haga que la experiencia del cliente sea fácil

Las experiencias de comercio electrónico deben ser rápidas, fáciles y no requerir pasos innecesarios. Permita que se realice el check-out como invitado, por ejemplo, en lugar de obligar a los visitantes a crear un perfil. Asegúrese de que su sitio sea fácil de navegar y navegar, y haga que los botones "comprar" sean claramente visibles.

“El mayor error que cometen las empresas locales es crear expectativas de los clientes que no se pueden cumplir. He visto sitios web con una sección marcada como "más vendidos", por ejemplo, donde casi todos los productos están agotados. Eso crea decepción ”, dice Shane Schick, periodista de tecnología experimentado y experto en marketing de contenido B2B.

Incluso la encuesta de Salesforce encuentra que, a pesar del cambio que ha afectado a las empresas y los clientes con una velocidad y escala sin precedentes, la experiencia del cliente sigue reinando como un diferenciador competitivo clave.

Fuente: Estado del cliente conectado, Salesforce

Agregar comercio electrónico es más que una simple cuestión de crear un nuevo canal de ventas en línea para una empresa local. Si bien proporcionará una forma conveniente para que los compradores compren sus bienes / servicios en línea, también debe buscar crear una experiencia de cliente positiva y atractiva que se lleve a cabo en todos los canales.

“Por ejemplo, es probable que muchos clientes potenciales investiguen sus productos y servicios en línea, verifiquen los precios y busquen asegurarse de tener inventario. Entonces, aún pueden decidir conducir hasta su tienda. Sin embargo, a algunos les encantará la conveniencia de "comprar y enviar" o pueden preferir comprar en línea y retirar en la tienda. Para la recogida en la tienda, piense realmente en cómo hacer que todo el proceso sea fácil para el cliente y realice ajustes en su ubicación para brindar esa experiencia ”, dice McMillan.

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4. Mida y mejore las conversiones

La conversión es simplemente una compra o venta de comercio electrónico realizada por un cliente. Una vez que un visitante llega a su sitio web, el contenido y la experiencia en línea impulsan la conversión. Así que facilite a los compradores en línea encontrar sus productos a través de una navegación intuitiva. Cree categorías y enumere páginas que les ayuden a encontrar lo que buscan. La búsqueda en el sitio es una forma alternativa de hacer esto, pero muchos preferirán usar la búsqueda en su sitio web.

La página de un producto es fundamental, ya que proporciona toda la información sobre un producto o servicio ofrecido en su sitio web. McMillan dice que debe incluir el precio (o un precio de venta) además de proporcionar el nombre del producto, las características y los beneficios, las mini historias, la prueba social, como las reseñas de productos, la copia que supere las objeciones y las garantías.

Asegúrese de incluir también muchas fotos de productos e incluso videos geniales; por lo general, más es mejor. Digital Media Trends de Deloitte , 15a edición , publicada en abril de 2021, encuentra que la transmisión de video es la segunda opción más popular para el entretenimiento entre los consumidores.

Otros impulsores importantes de la conversión son el proceso de compra y compra, que debe ser simple y no distraer. Las distracciones reducen las conversiones.

5. Incrementar el valor medio de los pedidos.

Aumentar el valor promedio de los pedidos se trata de sugerir otros productos para comprar en momentos clave del proceso de compra.

Utilice la información sobre los productos de la cesta de pago para destacar las promociones de otros productos relacionados. Esto podría incluir recomendar algo más necesario para que funcione otro producto (como baterías para una linterna). Puede mostrar productos relacionados en la cesta, pero facilitar la adición de productos relacionados sin la necesidad de salir de la cesta. Considere otras opciones de recomendación, como complementos: las personas que compraron esto también compraron eso.

McMillan dice que cree que otra forma de hacer esto es impulsar un aumento total de boletos ofreciendo promociones o incentivos para aumentar el valor monetario de la canasta de pago de comercio electrónico. Esta podría ser una promoción como envío gratis con una compra de más de $ 50 o un regalo gratis con una compra de $ 75. Los productos relacionados también se pueden utilizar para personalizar la experiencia de un visitante que regresa y que acaba de realizar una compra.

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6. Centrarse en el servicio al cliente

Una herramienta imprescindible para las pymes es un excelente servicio al cliente. En un mundo de grandes marcas y grandes cantidades de dinero, son las buenas relaciones con los clientes las que mantienen en marcha una pequeña empresa local. En un mundo digital sin interacciones cara a cara, puede ser complicado, pero la importancia sigue siendo la misma.

Haga todo lo posible para servir a los clientes, desde el descubrimiento inicial de su negocio hasta la posventa. Responda rápidamente a todas las consultas y personalice esa respuesta utilizando siempre un tono amigable en todas sus comunicaciones, y haciendo un seguimiento y solución de problemas. Hay una variedad de herramientas y canales disponibles en el mercado que se pueden utilizar para brindar un excelente servicio al cliente multicanal.

La encuesta de Salesforce es fundamental para brindar las experiencias confiables, empáticas y convenientes que demandan los clientes.

Fuente: Estado del cliente conectado, Salesforce

También es importante establecer una relación a largo plazo con los clientes. Manténgalos comprometidos después de que hayan realizado una compra. El correo electrónico y los SMS son excelentes formas de comunicarse y volver a interactuar con los clientes y, idealmente, hacer que regresen a su tienda de comercio electrónico.

“Es importante permanecer en la mente y hacerles saber las ofertas especiales y el excelente contenido que podrían ser de su interés. Esta comunicación continua ayudará a incrementar los negocios a largo plazo con sus clientes ”, dice McMillan.

La retención y la lealtad están impulsadas en gran medida por lo que hace una empresa para reducir el volumen de preguntas que recibe de los clientes que están confundidos por los procesos de comercio electrónico. También es una cuestión de hasta qué punto se pueden utilizar tecnologías como la IA para personalizar el servicio que ofrecen, de forma similar a cómo un cliente puede ser recibido como un "habitual" en persona con una sonrisa amistosa, añade Schick.

7. Adopte la tecnología adecuada

Los elementos más críticos son las pasarelas de pago para facilitar las transacciones en línea, las aplicaciones para administrar el inventario digital en las páginas de productos y, lo más importante, los enlaces a los sistemas de cumplimiento utilizados por los almacenes y los equipos de entrega.

Las tecnologías más importantes tienen inteligencia artificial o incluso automatización básica que permite a las empresas locales "recordar" lo que los clientes compraron o mostraron interés anteriormente. Schick dice que esto proporciona la información necesaria para personalizar las recomendaciones y facilitar que los clientes encuentren lo que buscan.

Las rutas digitales al mercado han creado un nuevo tipo de relación con el comprador, que permite puntos de contacto más flexibles. Las pymes que han adoptado tecnologías de automatización de marketing para obtener información sobre los compradores están liderando el grupo. Los compradores quieren comprometerse en sus términos. Quieren acceder a la información correcta, informarse y sopesar sus opciones antes de contratar a un vendedor ”, dice Ayan Adam, fundadora de CX Atelier.

8. Obtenga ayuda de expertos

No intente hacerlo todo por su cuenta. “Si no tiene el tiempo para sí mismo o miembros del personal con conocimientos para manejar un proyecto como este, comuníquese con una empresa de marketing digital confiable y haga que se encarguen de ello por usted”, dice Kinar.

Muchos sistemas de comercio electrónico se diseñaron teniendo en cuenta las grandes organizaciones, como los grandes minoristas. Se puede suponer que quienes usan estos sistemas tienen un equipo interno de expertos en tecnología digital y un departamento de TI para brindarles soporte.

Pero las empresas locales a menudo necesitan la ayuda de expertos para comprender el comportamiento del consumidor y los cambios tecnológicos. Y estos expertos locales deben animar continuamente a las empresas a experimentar con nuevas estrategias de marketing.

Las tendencias digitales se están acelerando a un ritmo increíble y los proveedores de servicios que se mantienen actualizados están preparados para brindar un servicio excepcional a sus clientes, dice Adams.

9. Invertir en marketing

Un buen marketing lleva la voz de la marca más allá de los clientes actuales para llegar a nuevos clientes potenciales calificados. En un mundo post-COVID de trabajo desde casa y reuniones virtuales, las soluciones digitales se vuelven esenciales para las pymes para que sigan siendo relevantes e impulsen los negocios. Las referencias de boca en boca de las visitas a las tiendas están sucediendo mucho menos.

Solía ​​ser suficiente confiar en ferias comerciales, reuniones cara a cara y eventos en persona para generar conciencia de marca e impulsar el marketing.

“Ahora no solo necesita volverse completamente digital, sino saber cómo mantener constantemente a los clientes comprometidos o actualizados. Es muy interesante lo que está sucediendo ahora mismo en este espacio ”, dice Adams.

Cuando apareció COVID, las empresas locales que no habían cambiado el gasto en marketing de los canales tradicionales, como los anuncios impresos en periódicos, a los canales digitales, se encontraron rezagadas en llegar a los clientes. “Si bien muchas cosas han cambiado desde entonces, creo que todavía queda mucho por hacer para generar demanda y mostrar a los clientes cómo será la experiencia en línea”, dice Schick.

Lo más esencial para los expertos en negocios locales es proporcionar estudios de casos de aquellos que ya han hecho el movimiento digital, mostrando los beneficios más medibles y cómo ellos mismos pueden ayudar a las empresas a desarrollar una estrategia de marketing en paralelo a su cambio de comercio electrónico.

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Incluso puede escribir publicaciones de blog sobre actualizaciones de desarrollo de productos. “¿Acabas de programar el lanzamiento de un nuevo producto en el calendario? Escribe sobre eso. Dígales a sus clientes por qué es útil el nuevo producto, cuáles son sus características y cuándo estará disponible. Esto creará interés en el nuevo artículo incluso antes de que se lance ”, dice Neil Patel, autor de bestsellers y uno de los principales influencers de la web.

La oportunidad es reinventar los viajes que podrían realizar los clientes. En lugar de comprar en persona, por ejemplo, un cliente podría decidir navegar primero por el sitio de una empresa después de leer un artículo o ver algo en las redes sociales, dice Schick.

10. Sea adaptable al cambio

Las pequeñas empresas que adoptan un enfoque híbrido al aumentar las experiencias en persona con tiendas digitales se beneficiarán del cambio en el comportamiento del consumidor. Además, las PYMES que aprovechen al máximo el poder de las redes sociales y lo apliquen a sus "rutas digitales de compra" se convertirán en líderes en su mercado, dice Adams.

Las empresas locales deberían ver el comercio electrónico como una forma más de proporcionar valor a los clientes y reconocer que existe una gran diversidad de clientes. Algunos clientes pueden convertirse en compradores solo en línea, mientras que otros continuarán comprando en persona o haciendo una combinación de ambos. Independientemente, la experiencia debe ser consistente sin importar cómo los clientes elijan comprar e interactuar,

Recuerde, el mercado y las necesidades y el comportamiento de los clientes han cambiado, y el marketing que alguna vez funcionó, incluso hace un año, puede que no funcione hoy.