Convertir el agua en vino: el arte de transformar un comentario negativo en las redes sociales en una oportunidad de oro «SEOPressor - Plugin de SEO para WordPress

La interacción en las redes sociales no siempre será positiva. Esto no debería ser demasiado sorprendente: las personas a menudo usan las redes sociales como una salida para desahogarse. Esto significa que si un consumidor está en desacuerdo con uno de sus productos o servicios, puede abordarlo en su página comercial de redes sociales en público. Esto puede parecer desastroso; después de todo, un comentario negativo se reflejará negativamente en su empresa. Sin embargo, si lo hace de la manera correcta, un comentario negativo puede convertirse en una oportunidad que podría beneficiar a su empresa.

Por qué la gente deja comentarios negativos

Solo personas infelices que comparten pensamientos infelices.

Por lo general, por el tono del comentario y por su nivel de negatividad se puede saber cuál es el motivo. Sin embargo, no saque conclusiones precipitadas: interactúe con la persona para comprender mejor por qué dejó ese comentario negativo. Las siguientes son algunas de las razones por las que las personas dejarán comentarios negativos:

• Se preocupan por la marca : los clientes leales a menudo dejarán comentarios negativos si se encuentran en una situación que es atípica para su marca. Se quejan porque usan su marca y se preocupan por su calidad.
• Quieren permanecer con su marca : la mayoría de las veces, publican un comentario negativo sobre su experiencia con la esperanza de que usted solucione el problema. Si no lo hicieran, muchos de ellos no se molestarían en publicar los comentarios negativos, simplemente reducirían sus pérdidas y buscarían un competidor. En esencia, están buscando una razón para quedarse.
• Están buscando provocarte : algunas personas solo quieren provocar a otros y usarán medios públicos como las redes sociales para hacerlo. Quieren darle a su negocio una mala reputación y, al obtener una mala respuesta a sus comentarios negativos, lo harán. Este tipo de personas se conocen como "trolls" porque esto es lo que hacen en línea.

Cualquiera que sea la razón detrás del comentario negativo, lo último que quieres hacer es responder negativamente a ese comentario. Las redes sociales actúan como un servicio al cliente en línea. ¿Manejarías una llamada telefónica negativa de una manera negativa? Si alguien entrara a su tienda para quejarse, ¿respondería negativamente? Por supuesto que no.

Qué evitar al manejar comentarios negativos

Restringir tu todopoderoso gancho de derecha definitivamente encabeza la lista.

Perder los estribos y responder a los comentarios negativos de manera negativa obviamente no es una buena idea. Pero hay algunas otras cosas que debe evitar hacer cuando maneje comentarios negativos.

• Ignorar el comentario : no ignore el comentario y espere que desaparezca. Su audiencia verá que no se responde a la persona que hizo el comentario y esto se reflejará mal en su servicio al cliente. Además, nunca elimine el comentario. Una vez que está hecho, está ahí para siempre: la gente puede recuperarlo fácilmente, así como el hecho de que lo eliminó, lo que no se verá bien por su parte.
• Ser deshonesto : nunca seas deshonesto. Podrías simplemente llamar a la persona que hizo el comentario como mentirosa, pero si su afirmación es cierta, la prueba de esa afirmación eventualmente saldrá a la luz. Esto dañará gravemente su reputación, sin mencionar la lealtad y la confianza de su marca.

Los siguientes son algunos ejemplos de marcas conocidas que no lograron manejar los comentarios negativos de la manera adecuada:

1. Dell - En 2005, un bloguero escribió una perorata sobre los productos Dell titulada “Dell apesta. Dell miente ". Desafortunadamente para Dell, los lectores comenzaron a dejar comentarios sobre sus propios problemas con Dell. Básicamente se convirtió en una cadena de comentarios negativos. ¿Cómo manejó Dell esto? Intentando ignorarlo. No funcionó. La publicación del blog se volvió viral cuando Dell finalmente se dirigió al autor del blog, ofreciéndole una computadora nueva y un reembolso completo.


Dell escucha. Pero puede que sea un poco tarde.

2. Ryanair : esta aerolínea económica cometió un gran error al responder a una publicación de blog de manera negativa. Un bloguero escribió sobre su intento de reservar un vuelo gratis debido a un error en el sistema de reservas en línea de Ryanair. Los criticó por su incapacidad para aprovechar su error, pero luego se dio cuenta de su propio error y lo admitió en su blog. Sin embargo, Ryanair tomó el camino bajo y lo insultó públicamente, llamándolo "idiota" y "mentiroso". Esto no es lo que quiere hacer con su servicio de atención al cliente en línea. Aunque Ryanair no haya hecho nada malo inicialmente, su reacción dañó gravemente su reputación.

Ignorar a sus clientes es una cosa. Haciéndolos enojar activamente por otro lado ...

Qué hacer al manejar comentarios negativos

¿Por qué esquivar las balas cuando puedes detenerlas?

Entonces, ahora que sabe qué evitar cuando maneja comentarios negativos, ¿qué debe hacer realmente? Los siguientes son ocho pasos de servicio al cliente en línea que debe seguir para manejar cualquier comentario negativo:

1. No pierda los estribos : recuerde que su respuesta es un reflejo de su marca. Necesita mantener la calma y no tomar nada personal. A veces, esto puede ser difícil si la persona que hizo el comentario solo está intentando provocar que respondas negativamente, pero el respeto de tu audiencia por ti aumentará si ven que eres capaz de manejar esos comentarios negativos de una manera profesional y tranquila.
2. Disculparse : discúlpese siempre con la persona que hizo el comentario, incluso si no está equivocado. Te disculpas por el hecho de que haya tenido una experiencia desagradable y que crea que tuvo que hacer un comentario negativo. Una disculpa sincera demuestra que te importa.
3. Desconectarlo : después de disculparse, intente desconectarlo solicitando la información de contacto de la persona. De esta manera, demuestras que estás personalmente involucrado en el problema de la persona y no solo lo muestras porque está en un espacio público, sino que también le demuestras a tu audiencia que estás realmente preocupado por resolver el problema en cuestión.
4. Ofrézcase para resolver el problema : deje siempre en claro que desea resolver el problema que tiene la persona. De esta manera, si la queja es legítima, la persona puede sentirse cómoda sabiendo que usted está trabajando con ellos y no en su contra.
5. Solicitar información : solicite información detallada sobre el problema que tuvo la persona para que pueda investigar el problema. Dígale a la persona que se comunicará con ella después de haber investigado el problema.
6. Investigar : asegúrese de averiguar qué está mal y solucionarlo para evitar que vuelvan a ocurrir problemas futuros. Si la queja no es legítima, puede estar seguro de que el problema no afectará a otros clientes.
7. Vuelva con el cliente : vuelva a ponerse en contacto con el cliente y cuéntele sus hallazgos. Haga lo que pueda para hacer las cosas bien, como ofrecer un reembolso o un producto o servicio gratuito.
8. Seguimiento : haga un seguimiento de ese cliente después de un tiempo para ver si ha tenido otros problemas. Esto les demuestra que realmente te preocupas por las experiencias de tus clientes.

Historias de éxito de comentarios negativos

Los siguientes son algunos ejemplos de marcas conocidas que pudieron manejar con éxito comentarios negativos que a su vez ayudaron a mejorar su reputación:

• Groupon : Groupon a menudo publica artículos de oferta del día en su página de Facebook y un día, proporcionó un enlace a un artículo de Banana Bunker, que es una carcasa de plástico para mantener frescas las bananas. Su página se inundó de inmediato con bromas (en su mayoría de naturaleza sexual); de hecho, ¡se hicieron aproximadamente 12,000 comentarios! Esto podría haber sido increíblemente vergonzoso si Groupon no lo hubiera manejado de la manera correcta. Groupon podría haberlos eliminado fácilmente, pero en cambio, respondieron a casi todos los comentarios de la manera más seria posible mientras estaban completamente involucrados en la broma. De esta manera, eran participantes activos en el chiste sin hacer bromas que pudieran considerarse inapropiadas. Terminaron vendiendo 1.700 Banana Bunkers y rápidamente se quedaron sin stock debido a la exposición positiva que recibieron.


Gran parada de Groupon.

• Tesco : Tesco se esfuerza mucho en utilizar su identificador de Twitter como una forma de brindar una excelente atención al cliente. ¡Son increíblemente útiles para abordar las quejas y, además, son divertidísimos! Definitivamente un gran estudio de caso sobre cómo seguir los ocho pasos para manejar comentarios negativos. ¿Qué tan exitosos han sido? Han tuiteado más de 871.000 veces desde que creó un perfil de Twitter y han aumentado sus seguidores de 30.000 en enero de 2013 a 292.000 en abril de 2015.

Además de ganar notoriedad como el maestro de las remontadas en Twitter.

Los beneficios de manejar correctamente los comentarios negativos

Cliente feliz = negocio feliz.

Usted sabe por qué no manejar los comentarios negativos correctamente puede dañar la reputación de su empresa, pero ¿cómo puede ayudar exactamente manejar los comentarios negativos de la manera correcta?

• Lealtad del cliente : al hacer todo lo posible para resolver el problema de una persona, garantiza su lealtad. Después de todo, a la gente le gusta que la cuiden y que le presten atención.
• Gánate el respeto : no solo te ganas el respeto de la persona que hizo el comentario por hacer todo lo posible para tratar de ayudarlos, sino que también te ganas el respeto de otros consumidores que han visto la interacción en línea.
• Obtenga comentarios útiles: los comentarios negativos a menudo brindan comentarios valiosos; después de todo, a veces los comentarios negativos señalan fallas en su empresa. Defectos que puedes arreglar.
• Fomente la comunicación : si se relaciona con personas que hacen comentarios negativos, indirectamente está alentando a todos a interactuar con usted. Les está mostrando a sus clientes que desea que sus productos y servicios sean lo mejor posible y que agradece los comentarios.

Su servicio de atención al cliente en línea es una parte vital de su estrategia de marketing en redes sociales. Manejar los comentarios negativos de la manera correcta ayudará a mejorar la reputación de su servicio de atención al cliente en línea; si los maneja de manera incorrecta, puede dañar la reputación de su marca y dañar la lealtad y la confianza de la marca. Pero la parte más importante, sin embargo, es la mentalidad de ver la crisis no como una amenaza, sino como una oportunidad.

[Esta entrada de blog fue escrita y publicada originalmente por Azfar Hisham el 5 de mayo de 2015. Winnie Wong la actualizó más recientemente el 2 de junio de 2020]