Clientes VIP: cómo identificarlos y cómo tratarlos (Guía 2021)

Cada negocio tiene esos clientes VIP extra especiales y valiosos. Son los que generan más ingresos para su negocio y por los que vale la pena desplegar la alfombra roja.

El problema es, ¿cómo los identifica y cómo debe tratarlos para asegurarse de que estén con usted de por vida?

En esta guía, lo guiaremos a través de todo lo que necesita saber sobre los clientes VIP: quiénes son y por qué son tan importantes, cómo identificarlos y cómo tratarlos para impulsar la retención, la satisfacción y las ganancias para su negocio.

Cubriremos algunas ideas para los incentivos y recompensas para ofrecer a sus clientes VIP y cómo comunicarse con ellos.

También veremos cómo puede usar los datos que recopila, a partir de las métricas que usa para identificar a sus clientes VIP, para apuntar a nuevos clientes de alto valor e impulsar a sus clientes existentes para que se conviertan en los más valiosos para su negocio y su línea de fondo.

Vamos a sumergirnos en:

¿Qué define a un cliente VIP?

En términos simples, los clientes VIP son aquellos que le brindan el mayor valor . Dependiendo de su negocio y nicho específicos, sus clientes más valiosos y rentables pueden ser:

• Compradores frecuentes y leales que no necesariamente gastan mucho en cada compra, pero sus compras repetidas se suman con el tiempo a un alto valor de por vida del cliente (CLV).
• Grandes gastadores que realizan compras poco frecuentes pero de alto valor.
• Defensores que le envían nuevos negocios o crean una valiosa prueba social para su marca.
• Clientes satisfechos que requieren poco soporte postventa y le cuesta menos retener.
• Clientes de alto perfil cuyo patrocinio es un valioso respaldo para su negocio.

En el otro extremo del espectro, sus clientes muy insatisfechos, que son una responsabilidad porque es probable que recurran a las redes sociales y dañen la reputación de su marca, también deben recibir un tratamiento VIP como control preventivo de daños.

Sus clientes VIP pueden ser cualquiera o una combinación de los anteriores. Cuando esté considerando a quién darle un tratamiento VIP, pregúntese quién le aporta más valor . ¿A quién extrañarías más si se fueran ?

Esos son los clientes por los que debería esforzarse más para retener y que deberían obtener las mejores ventajas y un trato VIP exclusivo.

Por qué los clientes VIP son tan importantes y por qué debería tratarlos como a la realeza

Sus clientes VIP son sus clientes más valiosos. Generan un alto porcentaje de sus ganancias y, a menudo, generan nuevos clientes potenciales para su negocio, lo que reduce los costos de adquisición de clientes. Estas son las relaciones que más desea cultivar, fortalecer y retener.

Un programa o estrategia de cliente VIP formalizado es una excelente manera de construir esas relaciones, retener a esos clientes y motivar a otros clientes a alcanzar ese estado VIP.

Los beneficios de identificar quiénes son sus clientes VIP y darles un trato especial incluyen:

• Capacidad para proporcionarles una comunicación personalizada y dirigida con precisión
• Seguimiento de la trayectoria de sus clientes para encontrar a otros como ellos y mover a otros al estado VIP
• Mayor satisfacción y compromiso del cliente
• Tasas de abandono de clientes reducidas para clientes premium
• Mayor valor de por vida para el cliente
• Mayor promoción, prueba social y referencias
• Aumento de las ventas y los ingresos cuando los clientes compran más para alcanzar el estado VIP
• Mejores relaciones con los clientes y una mejor experiencia general del cliente
• Mayor lealtad de los clientes y retención de clientes a largo plazo

La identificación de sus clientes VIP le brinda información sobre su procedencia, cómo llegaron a ser sus mejores clientes y dónde encontrar nuevos clientes como ellos. También le permite identificar qué clientes tienen el potencial de ser sus próximos clientes VIP y cómo personalizar su experiencia para impulsarlos a convertirse en clientes VIP.

Recompensar y celebrar a sus clientes VIP los hace sentir especiales y apreciados. Los motiva a permanecer en su negocio y compartir sus experiencias positivas con otros, generando mayores ganancias y mayores ventas para su negocio.

Cómo identificar a sus clientes VIP

Entonces, ¿cómo identifica exactamente qué clientes en su base de datos son los más valiosos y los adecuados para extender el tratamiento VIP?

Esta pregunta se reduce a segmentar con precisión a sus clientes existentes para ver cuáles generan las mayores ganancias para su negocio.

Hay varias métricas para realizar un seguimiento cuando evalúa el valor de cada cliente (más sobre eso a continuación), pero el objetivo principal es definir los clientes que:

• Están actualmente activos y comprometidos
• Gasta con frecuencia
• Gastar mucho
• Generar valor de formas distintas a las compras directas, como pruebas sociales o referencias.
• Están actualmente inactivos pero tienen un alto potencial si se pueden reorientar de manera efectiva
• Clientes que no alcanzan el estado VIP pero que tienen el potencial de llegar allí

Brindar un trato VIP a sus clientes puede costarle más de lo que vale su cliente promedio. Identificar con precisión a los clientes adecuados para su programa de clientes VIP es esencial para su resultado final y el éxito de su programa.

Cuando evalúa métricas y segmenta a sus clientes, debe asegurarse de evaluar la actividad dentro de un período finito, que suele ser de los últimos 12 meses. Esto le permite descartar a los clientes que ya no están activos, pero que aún incluyen a aquellos que han estado activos recientemente para la reorientación.

También debe decidir cuáles deben ser sus umbrales para que alguien sea elegible para su programa VIP y si debe ser un umbral fijo o dinámico.

Un umbral fijo puede ser algo así como "clientes que han gastado más de $ 1000 (o clientes en el X% superior de los que gastan) en los últimos 12 meses" y esto se volverá a evaluar en 10 meses (o cualquier plazo fijo desde la fecha de evaluación ). Con frecuencia, se reevalúa un umbral dinámico y la elegibilidad VIP se ajusta con frecuencia, de forma semanal o mensual.

Existen ventajas y desventajas en el uso de umbrales fijos o dinámicos y el que use dependerá de cómo opere su empresa y de qué tan fina y flexible debe ser su evaluación de la elegibilidad de los clientes VIP.

Vea este video de Optimove en YouTube para obtener una explicación detallada de la segmentación de clientes VIP y los parámetros a utilizar (puede encontrar una transcripción del video aquí):

Bien, veamos los atributos y métricas específicos que puede rastrear para segmentar e identificar a sus clientes VIP:

Qué métricas se utilizan al identificar a sus clientes VIP

Para encontrar exactamente qué define a sus clientes de mayor valor y, por extensión, qué clientes vale la pena incluir en su programa VIP, puede realizar un seguimiento y medir las siguientes métricas.

Busque qué clientes se destacan por encima del promedio y cuántos o qué porcentaje de sus clientes se destacan. A veces, encontrará un grupo claramente definido que supera con creces a otros para una métrica en particular y, a veces, encontrará más de un grupo que se destaca, en diversos grados.

Si tiene más de un grupo, debería considerar un programa VIP escalonado, diseñado para impulsar a los de los niveles inferiores hacia arriba, para aprovechar al máximo su potencial y sus beneficios potenciales.

Con lo anterior en mente, aquí hay siete métricas para evaluar:

1. Número de compras

El número de compras durante un período determinado y los intervalos entre compras le darán una idea de qué clientes le compran más. Estos clientes pueden tener un valor de compra alto cada vez que compran, pero es probable que su gasto acumulado y su valor de por vida sean más altos que el promedio.

Estos clientes también son sus clientes leales, que suelen ser sus mejores defensores y agregan valor a su negocio al recomendar a otros y dejar críticas positivas u otras pruebas sociales para su marca.

También es útil comparar los clientes a largo plazo con los nuevos clientes cuando observa esta métrica, por lo tanto, evalúe la tendencia general en la frecuencia de compra: si alguien tiene una tasa constante durante 12 meses, más alta que el promedio durante los 12 meses, así es. es posible que la tasa no sea superior al promedio durante los últimos 6 o 3 meses, lo cual es útil saber.

2. Valor medio del pedido

El valor de pedido promedio (AOV) analiza la cantidad que un cliente gasta en cada compra. Busque los clientes que gastan mucho cada vez que compran, incluso si no compran con mucha frecuencia. Estos clientes son más valiosos que los que compran con frecuencia pero gastan poco en cada compra.

También es importante tener en cuenta si están comprando a precio completo o artículos rebajados. Los clientes que compran artículos a precio completo contribuyen más a sus ganancias que aquellos que gastan mucho en artículos en los que su margen es menor debido a una venta o descuento (más sobre esto a continuación).

3. Compras con grandes beneficios

Cada negocio tiene clientes que solo compran cuando hay un descuento promocional. Es posible que estos clientes compren con frecuencia e incluso tengan un valor de vida útil del cliente (CLV) alto, pero no son los más valiosos para su negocio en términos de las ganancias que generan para usted.

Busque clientes que tengan un historial de compras en sus líneas más rentables y aquellos que compren artículos regularmente a su precio completo en lugar de solo cuando están rebajados.

Este tipo de datos lo ayudará a identificar a sus clientes más valiosos en términos de su contribución promedio a sus ganancias (en lugar de ventas) y les ayudará a comercializar sus productos de manera más efectiva. ¡No le ofrezca un descuento a alguien si el precio realmente no le importa y podría encontrar algo que le cueste menos más atractivo!

4. Valor de por vida del cliente

El valor de por vida del cliente (CLV) es una de las métricas más confiables para usar al definir a sus clientes VIP. Los clientes con un CLV superior al promedio son aquellos que contribuirán más a su resultado final si son retenidos de manera efectiva. Incluir a estos clientes en su programa de clientes VIP fortalecerá esa relación, aumentará la retención y asegurará las ganancias a largo plazo que tienen el potencial de proporcionar.

5. Tipo de productos adquiridos

Los clientes que compran de sus líneas más rentables, ya sean las líneas con los márgenes más altos o las líneas que cuestan menos en casa o en marketing, deben considerarse clientes de alto valor. Estos datos deben correlacionarse con la frecuencia de compra y el valor promedio del pedido para que sean lo suficientemente significativos como para garantizar el estatus de cliente VIP, pero es una métrica muy útil de medir.

6. Costos indirectos del cliente: soporte y devoluciones

A veces, los clientes que compran con frecuencia o gastan mucho pueden parecer clientes de gran valor, pero cuando se tiene en cuenta su comportamiento después de la compra, no son tan valiosos. Los clientes que devuelven artículos con frecuencia o requieren un nivel muy alto de asistencia y soporte le cuestan más que los que no lo hacen. Esto afecta lo valiosos que son para usted, en términos reales.

También son los clientes que corren mayor riesgo de frustrarse con su empresa, lo que provocará pérdidas de clientes o comentarios sociales negativos. Invertir en estos clientes puede hacerlos más felices y menos propensos a darle mala prensa o puede significar desperdiciar recursos en un cliente que “simplemente no vale la pena”. Cómo ve esto dependerá del cliente y de la proporción entre lo que gastan y lo que cuesta retener.

7. Referencias, contenido generado por el usuario y prueba social

Los clientes aportan valor a su negocio de diversas formas. Más allá de los valores y las frecuencias de compra, pueden proporcionar un valor considerable en forma de referencias, testimonios, reseñas de productos y excelente contenido generado por el usuario. En la era de las redes sociales y las compras en línea, ¡esto no debe pasarse por alto!

Estos clientes no necesitan comprarle mucho para ser increíblemente valiosos para su negocio; el impacto de su actividad de no compra tiene un gran impacto en la visibilidad, credibilidad y confiabilidad de su marca a los ojos de todos sus clientes potenciales. Los clientes que realmente se destacan aquí definitivamente deberían considerarse clientes VIP.

Entonces, ahora que ha segmentado a sus clientes y definido el / los grupo / s que componen sus clientes VIP, ¿qué hace a continuación? ¿Cómo utiliza los datos que ha recopilado para su mejor ventaja?

En términos generales, definir a sus clientes VIP le permite hacer dos cosas:

1. Diríjase a nuevos clientes VIP potenciales

Una vez que tenga un grupo de clientes claramente definido que sean los más valiosos para su negocio, puede usar esos datos para obtener más información sobre ellos.

Averiguar quiénes son, qué características comparten, qué canales los llevan a su negocio y de dónde provienen es una información muy valiosa. Le permitirá encontrar y dirigirse a más clientes como ellos.

También le permitirá encontrar más clientes como ellos, que tienen un potencial de cliente VIP, en su base de datos. Puede concentrarse en estos clientes e impulsarlos para que sean sus próximos clientes VIP.

2. Diríjase a los clientes VIP existentes y proporcione una experiencia VIP

Ahora que sabe exactamente quiénes son, puede trabajar en su programa de clientes VIP para retenerlos y mantenerlos activos, comprometidos y felices.

Como sus clientes más valiosos, estos son los que más debe esforzarse por retener. Brindar incentivos, un trato especial y una comunicación hiperpersonalizada a través de su programa VIP es clave para construir y mantener estas relaciones.

Además de encontrar formas de hacerlos sentir especiales y valorados, su programa también le permitirá personalizar sus esfuerzos de comunicación y marketing con ellos para aumentar las ventas y las ganancias.

Cómo tratar a sus clientes VIP: crear esa experiencia VIP

Existen numerosas formas de incentivar y recompensar a sus clientes VIP, pero lo que más importa es la experiencia . ¡Lo que sea que ofrezca, ofrézcalo de una manera que los haga sentir como un verdadero VIP!

Asegúrese de que sean conscientes de lo exclusivo y especial que es lo que ofrece y por qué están incluidos en este grupo pequeño y de élite.

Toda la comunicación con ellos debe centrarse en asegurarse de que sepan cuán valorados y apreciados son.

Esto incluye la personalización del siguiente nivel para que sepan que usted sabe quiénes son personalmente y que conoce sus preferencias y valores. Adapte su comunicación tanto como pueda para cada cliente y trate de construir una relación personal con ellos.

Los estudios han demostrado que cuando los clientes tienen una conexión emocional con una marca, el valor medio de vida del cliente (CLV) aumenta en un 306%. ¡Ahora imagine que se aplica específicamente a sus clientes más rentables !

El reconocimiento, el reconocimiento y el aprecio es el verdadero regalo que les está dando; y esa es la canasta en la que entrega sus recompensas e incentivos.

Ideas de incentivos y recompensas para clientes VIP

Sus clientes VIP son los que hacer un esfuerzo adicional, extra. Son los que obtienen cosas especiales a las que el resto de sus clientes no acceden. Para brindar esta experiencia exclusiva, debe crear algunos incentivos y recompensas para ofrecer solo a sus clientes VIP.

Las mejores recompensas e incentivos son apropiados para su tipo de negocio y contextualmente relevantes y valiosos para sus clientes. Para hacer esto, puede ser tan creativo como desee, pero aquí hay algunas ideas que puede usar, para empezar:

• Promociones solo para VIP: ofertas promocionales o de venta a las que solo sus VIP tienen acceso
• Acceso anticipado exclusivo : brinde a sus clientes VIP acceso anticipado a sus eventos promocionales existentes, como ventas y lanzamientos de nuevos productos
• Incentivos basados ​​en puntos (programas de lealtad) : otorgue puntos o ventajas adicionales a su nivel VIP
• Regalos sorpresa : dé a sus VIP algo extra con un regalo o un certificado de regalo.
• Celebre con ellos : envíeles tarjetas y obsequios en cumpleaños y días festivos importantes
• Acceso gratuito a servicios complementarios ; por ejemplo, si ofrece personalización o modificaciones, entréguelo a sus clientes VIP de forma gratuita.
• Tarjetas de agradecimiento y regalos personalizados
• Donaciones caritativas a causas que les interesan
• Descuentos o actualizaciones sorpresa : entrégueles un cupón para obtener un descuento en su compra actual o en la próxima, actualice su suscripción de forma gratuita o déles envío prioritario sin costo adicional
• Acceso exclusivo a servicios / beneficios : si ofrece servicios, puede brindar a sus VIP un trato preferencial cuando se trata de reservas, permitirles acceder a espacios exclusivos para VIP o saltear la fila para ingresar. Este tipo de beneficios los hace sentir como un VIP y le cuesta muy poco proporcionarlos.

Hay muchas otras formas de incentivar y recompensar a sus clientes VIP y puede utilizar cualquiera que tenga sentido para su negocio.

Sin embargo, es importante considerar qué es lo que más valorarán sus clientes . ¡Conozca a sus clientes! ¿Recuerda a los clientes que no esperan las ventas para comprar? Probablemente no estarán tan contentos con un cupón de descuento como los que solo compran cuando las cosas están rebajadas.

Personalice sus incentivos y recompensas tanto como sea posible para asegurarse de que sean relevantes y valorados por los clientes específicos a los que se los ofrece. Esa es la clave para proporcionarles lo máximo y, al mismo tiempo, que le cueste menos y evitar recortes de beneficios mal dirigidos.

Aprovechando su experiencia de cliente VIP para crear más clientes VIP

Una experiencia de cliente VIP no solo está ahí para anclar a sus clientes VIP existentes e impulsar la retención y la satisfacción. También está ahí para atraer nuevos clientes VIP e incentivar a los clientes existentes a luchar por el estatus VIP.

Para aprovechar esto, asegúrese de que sus beneficios VIP sean fáciles de encontrar y estén claramente establecidos. ¡Todos deben saber lo que se están perdiendo y cómo lograrlo!

Los estudios sobre la eficacia de las recompensas de exclusividad en los programas de fidelización de clientes muestran que el 56,8% de los clientes se sentirán motivados a participar si se ofrecen recompensas exclusivas.

Esto es especialmente importante para los clientes que no alcanzan el umbral VIP; considere enviarles un mensaje para informarles qué tan cerca están de lograr el estado VIP y qué deben hacer para obtenerlo.

También debe personalizar su comunicación y marketing para estos clientes, para impulsarlos hacia los comportamientos que definen a sus clientes más valiosos y rentables.

Pensamientos finales

Para resumir y recapitular, hemos cubierto:

• Qué son los clientes VIP y por qué son tan importantes
• Cómo identificar a sus clientes VIP y qué métricas evaluar
• Los beneficios de identificarlos y qué hacer con esos datos
• Cómo tratarlos y los incentivos y recompensas que puede ofrecerles
• Cómo aprovechar el estado de cliente VIP para impulsar a los clientes a lograrlo y encontrar nuevos clientes VIP

No hay duda de que evaluar su base de datos de clientes para definir a sus clientes VIP más valiosos es un ejercicio enormemente beneficioso.

Le permite dirigirse mejor a nuevos clientes y trabajar para aumentar las ventas, la retención y la satisfacción del cliente dentro del grupo de clientes que le generan la mayor ganancia.

También le permite atraer nuevos clientes e incentivar a sus clientes de alto potencial a esforzarse un poco más y alcanzar ese codiciado estado VIP.

Referencias y recursos útiles

Claro: Mantener felices a sus clientes VIP

CSM: haga que su cliente se sienta como un VIP

Optimove: Segmentación VIP: Metodologías para definir a sus clientes más valiosos

Marketing P2P: apreciación del cliente: 13 cosas fáciles de hacer hoy (guía)

Marketing P2P: marketing de fidelización: la guía definitiva para 2021 y más allá