¿Qué es el abandono del carrito?

¿Qué es el abandono del carrito? Cada vez con más frecuencia, es posible que se pregunte de qué se trata todo este bombo. La verdad es que las automatizaciones de marketing por correo electrónico existen desde hace bastante tiempo. Sin embargo, todavía hay un número considerable de profesionales diligentes que no están al 100% informados. Entonces, “ ¿qué es el abandono del carrito? "

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¿Qué es el abandono del carrito?

El abandono del carrito, también llamado abandono del carrito, es el caso de clientes potenciales que abandonan la experiencia de compra en línea antes de que lo hayan hecho.

pago completado.

Consideremos dos hechos:

-El comportamiento de compra, independientemente de la intención de compra, está influenciado por una serie de factores.

-Los entornos en línea son diferentes de los entornos fuera de línea.

En la vida real, cuando alguien va de compras, por lo general visita un área específica donde hay muchas tiendas locales, o se dirige directamente al centro comercial, para que pueda buscar muchas marcas a la vez. Esta acción automática, inconsciente, uniforme es, de hecho, la solución óptima probada para satisfacer una necesidad. Es el resultado de múltiples ensayos y este es el más exitoso. El entorno fuera de línea es muy diferente.

Este es el embudo de conversión.

Un embudo de conversión se refiere a las etapas completas para un público objetivo de un segmento específico, desde el conocimiento hasta la compra. El siguiente gráfico hace un muy buen trabajo al familiarizar a alguien con el concepto:

¿Cómo se relaciona el embudo de conversión con el abandono del carrito? El abandono del carrito en sí mismo está saliendo del proceso en la etapa anterior al final. Ahora, es fácil darse cuenta de que para que un cliente potencial haya pasado por todos estos pasos del proceso, realmente estaba interesado en el artículo. El punto de " hacer o deshacer " surge justo antes de que comiencen a ingresar sus datos personales y de envío. Sería una lástima que todo este arduo trabajo se convirtiera en una vergüenza. Pero, al mismo tiempo, lo que esto significa es que los clientes potenciales que llegaron tan lejos están muy comprometidos. Incluso si finalmente se retiraron, lo más probable es que necesiten un "empujón" antes de buscar sus tarjetas de crédito.

Otra conclusión importante de este gráfico es que el diseño del sitio web y, más específicamente, la experiencia de compra en línea debe optimizarse para los pagos. Creando una caja amigable

La experiencia de compra en línea abarca una serie de consideraciones, todas las cuales son fundamentales para la retención del carrito.

¿Qué es el abandono del carrito? - ¿El comportamiento del consumidor fuera de línea coincide con el comportamiento en línea?

La experiencia online y offline

En primer lugar, sin conexión , un consumidor puede hacer su investigación de mercado en un centro comercial o en el mercado local, buscar todos los artículos, probárselos, verificar sus precios, llevar todo a la caja y completar la compra. Casi todos los que llegan a la caja han tomado una decisión sobre los artículos en su carrito. Porque, en ese momento, buscaron, probaron y, por lo tanto, pudieron comparar los mismos artículos. Online , la experiencia es totalmente diferente.

La gente puede navegar por docenas de tiendas electrónicas en segundos, los mismos artículos de diferentes vendedores, pero hay disonancia involucrada. ¿En qué manera?

Hay tantas cosas en la mente de los consumidores:

Cuando encuentra un artículo en línea que está disponible en varias tiendas electrónicas, comienza a preguntarse cuál será el más beneficioso para usted. Y hay una larga serie de consideraciones conscientes y menos conscientes que uno hace, casi simultáneamente:

La autenticidad es una de las principales preocupaciones:

- "¿Es este un producto auténtico y original?"

- "¿Es este un vendedor autorizado?"

Los testimonios aumentan la confiabilidad:

- "¿Alguno de mis amigos ha comprado en esta tienda electrónica?"

- "Si es así, ¿cuál fue su experiencia?"

- "Si no, ¿han escuchado alguna crítica?"

- "¿Hay testimonios en su sitio web?"

- "¿Podrían ser falsos estos testimonios?"

- "¿Hay alguien que debata sobre las experiencias de compra en línea de esta tienda electrónica?"

Las cuentas de redes sociales y las actualizaciones influyen en la intención de compra en línea:

- "¿Su página de Facebook parece legítima?"

- "¿Sus publicaciones se actualizan periódicamente con contenido nuevo?"

- "¿Las personas interactúan con la página de forma positiva o negativa?"

Las inquietudes de la fase de pago abarcan una serie de temas:

- "¿Por qué se ve así la página de pago?"

- "¿Tengo que crear una cuenta para completar la compra?"

- "¿Cuántos días hasta que obtenga este artículo?"

- “¿Es realmente mi talla? ¿Dónde está la guía de tallas?

- "¿Puedo elegir entre entrega estándar y entrega rápida?"

- "¿Hay tarifas ocultas?"

- "¿Para qué sirve este cuadro de código de cupón?"

- "¿Cómo puedo obtener un código de cupón?"

- “El precio es $ 3 más bajo en comparación con la otra tienda electrónica. Pero algo está mal en esta página ".

- "¿Qué pasa si no recibo mi pedido?"

- "¿Existe una política de devolución?"

-"¿Puedo obtener un reembolso? ¿Cuál es la política? "

- “¿Hay alguna tasa de aduana involucrada? ¿Cómo puedo averiguarlo?

- "¿Dónde está su centro de atención al cliente?"

- "¿Por qué tarda tanto en responder?"

- "Quizás no debería confiarles mi dinero".

…¡para nombrar sólo unos pocos!

Por lo tanto, por más rápido que pueda ser el seguimiento de un producto en línea, especialmente en comparación con la experiencia fuera de línea, hay muchas más decisiones involucradas que influyen en las compras en línea.

¿Qué es la tasa de abandono del carrito? - La formula

Es muy útil poder comparar el rendimiento de sus e-shop con regularidad, durante un período específico. La velocidad a la que se abandonan los carros en su tienda electrónica se puede estimar utilizando la siguiente fórmula:

Vaya a su cuenta de Google Analytics y obtenga los números que necesita para estimar la tasa de abandono del carrito en su tienda electrónica. Conviértalo en un pasatiempo: verifique la tasa de abandono del carrito en su tienda electrónica cada dos semanas. Supervise el rendimiento de su eshop a lo largo de los meses e implemente los cambios que esto implica.

¿Qué es el abandono del carrito? - Tipos de abandono por industria

Las diferentes industrias enfrentan diferentes desafíos. Sin embargo, el abandono del carrito parece estar presente constantemente en algunas industrias, solo que tiene un nombre diferente:

• Correos electrónicos de abandono de reserva

Cuando estás a punto de reservar tu viaje o alojamiento online, pero abandonas por una razón u otra, este es un tipo de abandono. De hecho, la industria de viajes se enfrenta al abandono de reservas. Al igual que el abandono del carrito, que se refiere a artículos específicos, el abandono de la reserva se refiere a días específicos, horarios de vuelo o disponibilidad de medios de transporte.

El correo electrónico de recordatorio:

Este es un simple correo electrónico de recordatorio. Todos los que navegan por su sitio web y abandonan antes de reservar reciben este amable recordatorio de "Continúe planificando su estadía con nosotros". El botón claro de llamada a la acción se complementa con una opción en la que se puede hacer clic: "Buscar de nuevo".

El correo electrónico de "mano amiga":

Suponga que alguien está navegando por destinos en su sitio web. Habiendo ingresado su correo electrónico y otros detalles de contacto, abandonaron el proceso antes de completar la transacción. Aquí es donde entra en juego la automatización del correo electrónico de abandono de la reserva. Pero, en lugar de recordarle al cliente potencial que complete su reserva, se ofrece a ayudarlo con el proceso . Además, proporciona un número de teléfono en el que se puede localizar a su equipo de atención al cliente.

El correo electrónico "Está todo aquí":

Encontramos este ejemplo de correo electrónico de abandono de reserva en línea y nos gustaría compartirlo con usted. En este caso, los proveedores de servicios informan al usuario del estado marcado de su búsqueda. Luego, aprovechan la oportunidad para eliminar cualquier inquietud sobre el conocimiento de la marca u otras dudas al mencionar sus antecedentes y experiencia en el sector de la hospitalidad. Por último, proporcionan los datos de contacto de su equipo de atención al cliente.

• Emails de abandono de formulario

El abandono de formularios es común en instancias o procesos que implican completar formularios y muchos detalles. Por ejemplo, algunas universidades requieren la presentación de dichos formularios antes de compartir las tasas de matrícula u otra información financiera. Estos formularios llenos de tiempo o llenos de detalles hacen que incluso los usuarios comprometidos abandonen el proceso.

La particularidad de este tipo de correo electrónico de abandono es que no existe un ejemplo de correo electrónico de abandono de formulario per se. En otras palabras, toma la forma de otros correos electrónicos automatizados, desde correos electrónicos de abandono del carrito hasta el abandono de la reserva, recomendaciones de productos automatizadas y confirmaciones por correo electrónico.

Por la misma razón que un formulario largo es contraproducente , seguir a los usuarios con un formulario a la espera de ser llenado no será más efectivo. Por lo tanto, los correos electrónicos de abandono de formularios se transforman en correos electrónicos específicos del evento . Si los usuarios abandonan antes de completar el pago, se envía un correo electrónico de abandono del carrito. Si los usuarios abandonan antes de completar los datos personales para completar su perfil y confirmar su cuenta, el correo electrónico automatizado podría parecerse a un correo electrónico de confirmación, en términos de estilo (: línea de asunto, diseño del boletín informativo, etc.).

• Examinar correos electrónicos de abandono

Recibes docenas y docenas de visitantes de la tienda electrónica todos los días, pero un número considerable de ellos te abandonan. Navegan por páginas y categorías de productos, pero se van con las manos vacías. Esto es lo que llamamos abandono de la navegación . El diseño de un correo electrónico de abandono de la navegación se vería así:

Este correo electrónico comienza con un saludo personal y lleva un mensaje sencillo:

“¿Sigues buscando reservar…?”. Un estilo de escritura relajado y semiformal, que va con un promedio de revisión de desempeño, y una revisión destacada mejoran aún más el botón inteligente de CTA "Ver precios de hoy ".

El correo electrónico del "agente de viajes personal":

Un tipo de correo electrónico de abandono de la navegación que puede enviar es uno que haga coincidir los elementos examinados con productos similares recomendados. Básicamente, este es un tipo de correo electrónico generado automáticamente, en función de los elementos que los usuarios han estado navegando.

¿Qué es el abandono del carrito? - Los hechos

Habiendo cubierto los conceptos básicos, echemos un vistazo a algunos hechos concretos sobre el abandono del carrito:

Hecho n . ° 1: ninguna empresa alcanzará jamás una tasa de conversión del 100% . Entonces, el abandono del carrito siempre ha estado ahí, de verdad. Lo que todas las empresas pueden hacer, sea lo que sea, es eliminar el abandono del carrito con automatizaciones de marketing (consulte 10 ejemplos de campañas de goteo por correo electrónico). Esencialmente, los algoritmos especialmente diseñados rastrean los viajes de los clientes para cada visitante del sitio web y registran sus carritos abandonados en sus perfiles de usuario individuales. A partir de ahí, los correos electrónicos automatizados de abandono del carrito se hacen cargo y regresan sin problemas a los visitantes con un recordatorio de compra. Como resultado, estamos pasando de las tasas de abandono de carritos a las tasas de retención de carritos.

Hecho n. ° 2: la tasa global de abandono de carritos para el primer trimestre de 2017 fue del 75,6%. Con porcentajes de la industria que oscilan entre el 68% y el 83%, está claro que cuanto más complejo es el proceso de pago, mayor es la tasa de abandono del carrito. Como resultado, las implicaciones para los diseñadores de UX y UI, así como para los especialistas en marketing o emprendedores, son enormes. Sabía usted que $ 260 mil millones son recuperables a través de etapas de pago optimizadas?

Hecho n. ° 3: las empresas en el primer trimestre de 2017 lograron reducir sus tasas de abandono de carritos en comparación con el cuarto trimestre de 2016. Hay empresas que están aprovechando la ola de automatizaciones de marketing por correo electrónico y obtienen resultados reales que están cobrando. Mientras tanto, hay empresas que reciben notificaciones de pedidos incompletos / fallidos de sus plataformas de comercio electrónico. ¿De qué lado estás?

Dato # 4: manténgase creativo y manténgase informado. Cuantas más cosas intente, más comprenderá a sus consumidores y "descifrará" su código. Si está buscando obtener más información sobre cómo reducir el abandono del carrito (¡y mantenerlo así!), ¡Eche un vistazo a estas 7 formas prácticas!

Dato # 5: ¡ Use chatbots para reducir el abandono del carrito de compras!