Por qué ya nadie contesta el teléfono, ni siquiera mi mamá

Publicado: 2021-09-08

La investigación del consumidor muestra que a las personas les gusta poder llamar a las empresas para realizar compras, especialmente cuando se trata de productos y servicios de alto riesgo como seguros y atención médica. No es ningún secreto que a las personas les gusta hablar con personas reales cuando realizan una compra estresante. Pero cuando llega el momento de intentar que un cliente potencial o cliente conteste sus llamadas, las cosas se ponen un poco más difíciles. El CEO y cofundador de Drips.com, un experto en la industria de los SMS y pioneros de los mensajes de texto conversacionales, se une a nosotros para un blog invitado sobre por qué más del 80% de los consumidores no responderán llamadas telefónicas en 2019 y cómo obtenerlas. ellos para responder a sus llamadas.

La anatomía de intentar una llamada telefónica

Durante mi viaje a casa, a menudo llamo a mis amigos, familiares y compañeros de trabajo más cercanos para registrarme sin previo aviso. Esta es la única vez que hago llamadas telefónicas no solicitadas porque este suele ser el resultado:

Llamar a mi padrino Tim : Dos timbres, enviados al buzón de voz.

Llamar a mi cofundador y CTO : llamada respondida.
La transcripción de la llamada:
Anthony : "¿Es esto urgente?"
Yo : "No, solo estaba ..."
Anthony : "Ok, realmente no puedo hablar, en medio de algo".

Yo : :(

Llamar a mi esposa : no hay respuesta.

Llama a mi hermana: Responde el mensaje de texto : "Todavía estoy en el trabajo".

Mamá ... mi mamá siempre contestará mis llamadas : va al buzón de voz, recibe un mensaje de texto semiautomático: "Estoy ocupado, ¿qué pasa?"

Una niña recibe una llamada telefónica y la ignora, la gente tiende a ignorar las llamadas telefónicas entrantes.

"Estoy ocupado, ¿qué pasa?" es la respuesta que obtengo al llamar a mi propia madre. Obviamente, tiene demasiadas cosas en juego para atender una llamada telefónica rápida, pero está feliz de participar en un hilo de texto potencialmente interminable.

Recibir llamadas telefónicas antes era genial, ahora es malo

Entonces, ¿qué ha cambiado desde el momento en que realmente nos gustaba recibir llamadas telefónicas? Regresemos a hace 25 años cuando yo tenía 12 años para averiguarlo. En ese entonces sonó el teléfono de la casa, mi hermana y yo literalmente nos abrimos camino a través de la casa hasta la cocina para ganarnos el privilegio de contestar el teléfono y poder ver quién llamaba de primera mano.

Gente hablando por teléfono, las llamadas telefónicas ya no son prioridades

Hoy en día, a pesar de que todos están pegados a sus teléfonos inteligentes, la mayoría de las personas preferirían cortarse el brazo antes que tocar el botón verde de llamada de respuesta. Incluso si es de su PROPIO HIJO, aparentemente. Me gustaría pensar que no es solo que a mis amigos y familiares no les agrado lo suficiente como para hablar conmigo por teléfono. Entonces, ¿qué pasa?

Claro, todos tenemos que lidiar con la avalancha de llamadas automáticas fraudulentas, lo que hace que el zumbido de su teléfono sea un 900% más molesto de lo que solía ser. Con suerte, las nuevas reglas de la FCC ayudarán con eso, pero esto aún no explica por qué mi mamá piensa que es bueno ignorar mis llamadas. O por qué también ignoro las llamadas telefónicas de mis amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Un hombre rompiendo el teléfono con un martillo, las llamadas telefónicas automáticas de estafa molestan a las personas y las hacen ignorar las llamadas

La respuesta simple es que estamos demasiado ocupados con otras cosas y ahora tenemos un montón de formas de comunicarnos entre nosotros que no son llamadas telefónicas de voz. A principios de los 90, felizmente sin internet, mi hermana y yo estábamos aburridos a muerte. La única forma práctica de comunicarse era llamar a la puerta de su amigo o llamarlo por teléfono. Para ilustrar aún más lo completamente aburridos que estábamos, teníamos uno de esos televisores con orejas de conejo (más papel de aluminio para una señal adicional) y unos 12 canales difusos. El único valor que nos aportó fue TGIF (¡gracias Urkel!).

Pasarían años antes de que Blockbuster Video llegara a todo el país y una década antes de que el video a pedido estuviera disponible para los hogares más ricos. En realidad no fue hace tanto tiempo que lo único que se podría conseguir 'bajo demanda' era la pizza! Domino's fue la punta de lanza de una tendencia que cambiaría la faz del comercio y la comunicación en todo el mundo.

El teléfono inteligente arruinó la alegría de las llamadas telefónicas

Hoy, tenemos estos dispositivos mágicos llamados teléfonos inteligentes en nuestros bolsillos. Ya sean iPhones o Androids (o Blackberries si eres mi COO), estos teléfonos y sus adictivas aplicaciones y juegos aseguran que nunca más nos aburriremos. Puedo descargar un libro en mi teléfono, escuchar podcasts, pausar la televisión en vivo, grabar un montón de programas de forma remota que nunca podré ver en mi DVR. Si necesito que me lleven, no tengo que sentarme y esperar a que un amigo me recoja. Simplemente haga clic y hay un Uber. Ya ni siquiera tengo que ir a la tienda porque Amazon puede llevar casi cualquier cosa a mi puerta en un día. (De acuerdo, verificadores de hechos, para Akron Ohio, el mejor caso es el prime de 2 días, pero entiendes el punto). Al igual que optimizar una página de destino y eliminar la fricción para una mayor conversión, eliminaron la fricción y el inconveniente de tener que irse la casa. Demonios, si quiero una cita esta noche (sí, incluso en Akron), simplemente puedo deslizar el dedo hacia la derecha.

Entonces, con toda esta oportunidad para entretenerse, mi mamá ignora mi llamada y me envía un mensaje de texto para decirme que está ocupada.

Enviar mensajes de texto es la llamada telefónica a pedido

La psicología aquí sobre la pasividad de la comunicación es interesante, pero todo se reduce a que los mensajes de texto son 'a pedido'. Cada parte, mi madre y yo, o la empresa y el consumidor, podemos hacerlo cuando les convenga. Hay mucha menos presión o expectativa para responder de inmediato. No es que la gente no quiera hablar, solo quiere hacerlo en sus propios términos y plazos.

Una mujer que se cae con su teléfono en sus manos, los mensajes de texto son una forma conveniente de contactar a los clientes

En muchos casos, hemos reemplazado una llamada telefónica de cinco minutos por un hilo de mensajes de texto conversacional de cinco días. Todo, conceptualmente, por conveniencia. ¿Sabes lo que no es conveniente? Recibir una llamada no programada y no deseada cuando tiene algo más importante o interesante que hacer.

Un comediante dijo recientemente que llamarlo sin enviar un mensaje de texto primero es como caminar en su sala de estar sin llamar a la puerta principal. Si bien eso es divertido, para las empresas que necesitan contactar a sus consumidores, no es una broma. Incluso si estamos hablando de llamar a alguien que ya es su cliente con un propósito comercial legítimo (ayudarlo a arreglar su cuenta, etc.) si lo hace de la nada, sentirá que está invadiendo su privacidad. Ahora, si está llamando para vender a un cliente o para llamar a posibles clientes, demonios, también podría derribar su puerta principal a la hora de la cena y escupir sus macarrones con queso.

Hacer que la gente se caliente con mensajes de texto conversacionales es lo que toca a la puerta. Estás diciendo “oye, soy tu vecino y estoy aquí para ayudarte. ¡Avísame cuando sea un buen momento para hablar! " Luego, su cliente puede devolverle el golpe cuando tenga algo de tiempo libre y finalizar la transacción a través de un hilo de texto o programar una hora que funcione bien para ellos. Esto hace que el cliente se sienta más feliz de hablar contigo y sea mucho más probable que se convierta.

Consulte esta publicación para ver cómo evitar irrumpir en la vida de sus clientes y conectarse con ellos a través de mensajes de texto para aumentar sus ventas. Incluso puedes usar algunas de estas tácticas con tu mamá.