3 clés pour embrasser la révolution client omnicanal
Publié: 2021-07-14Planifier la façon dont les entreprises communiquent avec les clients a toujours été un aspect important de la stratégie marketing. Mais l'introduction de nouvelles technologies de marketing omnicanal à l'ère de la disruption numérique le rend encore plus crucial aujourd'hui
Le rythme de l'innovation continue de conduire à de nouvelles options pour atteindre les clients à travers un certain nombre de canaux clés. Les chefs d'entreprise avisés savent que pour prospérer sur ce marché, ils doivent être prêts à s'adapter et à développer leurs stratégies. Par exemple, le marketing omnicanal est désormais reconnu comme une approche incontournable pour toutes les entreprises ayant une présence en ligne. Mais comment l'omnicanal est-il lié à votre client ?
Il y a vingt ans, lorsque les canaux numériques n'avaient pas la diversité et l'importance qu'ils ont aujourd'hui, le choix du canal à utiliser et la meilleure façon de se connecter avec les clients n'influençaient pas autant les résultats du service client. Aujourd'hui, cependant, les clients disposent d'un nombre incroyable d'options pour communiquer avec les entreprises — et les entreprises doivent optimiser leur approche omnicanal pour les rencontrer là où elles se trouvent.
Pour commencer, considérons un cycle de vie client omnicanal typique, à travers les médias payés, détenus, acquis et l'expérience numérique. Nous vous recommandons d'utiliser le framework RACE pour structurer votre plan omnicanal. La planification RACE prend en compte le cycle de vie du client à travers la portée, l'action, la conversion et l'engagement.
Dans le mix marketing omnicanal, il existe des canaux high-tech et low-tech qui peuvent être appliqués pour ajouter une valeur variable en fonction du parcours client. Par exemple, une entreprise peut utiliser un chat en direct ou des chatbots pour interagir avec les clients sur son site Web, son portail client ou son application. Il peut également utiliser des chatbots pour interagir sur les applications de messagerie des réseaux sociaux. Et maintenant, le chat en direct et les chatbots sont disponibles sur des plateformes comme WhatsApp Business, une branche de WhatsApp axée sur les affaires lancée en 2018.
Alors, que doivent prendre en compte les entreprises lorsqu'elles décident des canaux numériques à utiliser pour se connecter avec les clients, et comment doivent-elles utiliser ces canaux pour obtenir les meilleurs résultats ? La première et la plus importante chose à considérer est ce que vos clients veulent.
Là où les clients mènent, les entreprises devraient suivre
Les clients devraient être le principal facteur déterminant dans votre adoption de canaux d'interaction client omnicanaux.
Il suffit de regarder WhatsApp Business. Environ 1,5 milliard de personnes dans le monde utilisent déjà WhatsApp ; son omniprésence signifie que les clients sont à l'aise avec la plate-forme. Lorsque les entreprises adopteront l'application WhatsApp Business autonome, les clients pourront communiquer facilement.
Facebook ne s'arrête pas non plus avec WhatsApp. L'année dernière, le PDG Mark Zuckerberg a déclaré qu'il se concentrerait également sur la création de plus de fonctionnalités pour les entreprises sur des applications comme Instagram et Facebook Messenger au cours des prochaines années.
L'essentiel de la stratégie omnicanale pour 2021
L'impact de la pandémie a considérablement varié dans différents secteurs industriels en B2B, B2C et D2C. Les spécialistes du marketing d'aujourd'hui doivent adapter et modifier leur planification marketing pour rester pertinents face à la perturbation numérique actuelle et acquérir et fidéliser efficacement les clients dans un environnement difficile.
Dans notre webinaire, le stratège numérique Dr Dave Chaffey recommande un processus d'examen stratégique pour rivaliser grâce à des communications marketing intégrées plus efficaces. Regardez maintenant sur demande.
Le webinaire couvrira :
- Les fondements stratégiques de la communication omnicanale
- Comment revoir et améliorer votre marketing numérique
- Nos dernières recherches pour comparer la maturité numérique
- Exemples des dernières techniques de différents secteurs
En attendant, voici mes meilleurs conseils pour intégrer la révolution client omnicanal dans votre stratégie marketing dès maintenant...
3 conseils pour réussir votre omnicanal centré sur le client
L'objectif ultime de l'intégration des canaux d'interaction client numériques devrait toujours être de créer des clients plus heureux.
Considérez le développement des fournisseurs de logiciels en tant que service : au milieu des années 2000, beaucoup s'étaient concentrés sur l'acquisition de clients et avaient réalisé de nombreuses ventes. Mais en ajoutant de nouvelles fonctionnalités flashy aux produits pour attirer plus de clients, le logiciel lui-même est devenu beaucoup trop complexe et déroutant pour le client moyen. Cela a conduit à de faibles taux d'adoption et d'utilisation.
Certaines de ces entreprises ont alors décidé de porter leur attention sur l'aide aux clients à mieux comprendre leurs produits et à en tirer plus de valeur. C'était le point de départ d'une plus grande concentration sur la satisfaction des clients dans l'ensemble de l'industrie du logiciel. Désormais, les fournisseurs SaaS les plus rentables investissent davantage dans les initiatives de réussite client que les moins rentables.
Les entreprises de tous les secteurs peuvent apprendre quelque chose de l'industrie du SaaS – le plus important, c'est que les clients satisfaits stimulent les affaires. La façon dont vous communiquez avec ces clients est l'un des principaux déterminants de leur bonheur.
Pour offrir à vos clients l'expérience la plus satisfaisante, suivez ces trois étapes :
Éliminez les silos et créez un environnement véritablement intégré
Lorsque les entreprises s'appuient sur une infrastructure héritée - généralement acquise par les différents départements de l'entreprise individuellement sans aucune considération pour des éléments tels que les API ouvertes - elles sont inévitablement confrontées à des silos. Chaque département a ses informations, et la technologie ne prend pas en charge le flux de ces informations entre tous les départements.
Aujourd'hui, il devrait être embarrassant chaque fois qu'un agent a besoin de noter quelque chose sur un bout de papier pour le déplacer d'un système à un autre. Tout cela devrait pouvoir être fait de manière transparente et instantanée. Quand ce n'est pas le cas, les clients le remarqueront.
Combien de fois vous a-t-on demandé, en tant que client, de répéter des informations que vous avez déjà données à un autre agent - ou même au même - lorsque vous contactez un centre de contact technologique ? Cela ressemble à une perte de temps absurde et se reflète mal sur l'entreprise.
Concevoir une gestion intégrée de la relation client multicanal
Une approche de support client omnicanal qui s'appuie sur la bonne technologie CRM peut non seulement résoudre ces problèmes, mais également ajouter une nouvelle valeur à l'interaction client-agent. De tels systèmes peuvent créer de nouvelles informations sur les clients et permettre à ces informations d'être rassemblées et documentées facilement.
Il peut également détecter et générer des opportunités pour ravir les clients. Nike capitalise désormais sur cette tendance en utilisant son application pour se connecter de manière transparente à la technologie en magasin et aux programmes de récompense de fidélité client.
Utilisez le support client omnicanal pour réduire les délais d'exécution
En ce qui concerne le support client, le délai d'exécution est crucial, surtout si l'on considère les attentes accrues des consommateurs modernes. Lorsque Edison Research a interrogé des personnes qui ont essayé de contacter une marque, un produit ou une entreprise via les médias sociaux, elle a constaté que 32% s'attendent à ce que les marques répondent dans la demi-heure, tandis que 42% s'attendent à une réponse dans l'heure.
À l'inverse, lorsque les entreprises soutiennent une approche omnicanale, la fidélisation de la clientèle monte en flèche. En effet, ce type d'approche prend non seulement en charge tous les canaux qu'un client peut utiliser, mais également le transfert entre ces canaux dans la même interaction et d'autres.
En d'autres termes, il permet aux agents d'avoir une vue à 360 degrés du parcours complet d'un client. Lorsque les agents sont mieux en mesure de voir tous les détails, les délais d'exécution sont plus rapides car les agents peuvent répondre plus efficacement aux questions et aux préoccupations.
Donnez à vos agents la possibilité de prendre le contrôle avec un bureau d'agent unifié
Si vous ne préparez pas vos agents à réussir avec les bons outils pour aider les clients, vous ne pouvez pas vous attendre à une satisfaction client élevée. Lorsque vos agents auront tout ce dont ils ont besoin pour réussir, ils se sentiront plus en mesure d'aider les clients. Et des clients heureux créent des agents heureux.
Une approche de support client omnicanal permet aux agents de voir l'historique complet d'un client avec l'entreprise sans avoir à passer d'une plate-forme à l'autre ou à rechercher des informations à divers endroits. Tout commence par un bureau d'agent unifié et convivial.
Lorsque les agents peuvent utiliser cette interface unique pour accéder à toutes les informations dont ils ont besoin sur un client, ils fonctionnent en toute connaissance de cause et peuvent fournir aux clients des informations plus rapides et plus précises. La fidélisation et l'enthousiasme des clients sont plus critiques que jamais, mais les entreprises qui ne reconnaissent pas les avantages du chat en direct, du support multicanal et du besoin de différentes façons de communiquer avec les clients ne peuvent pas s'attendre à rester longtemps.
Heureusement, les plates-formes intégrées permettent plus que jamais de fournir aux clients des canaux d'interaction client efficaces pour les communications numériques. Les entreprises qui reconnaissent les avantages des plateformes de communication unifiée et offrent les meilleures approches de support client omnicanal récolteront de grandes récompenses dans les années à venir.
Créez une stratégie marketing gagnante - vos prochaines étapes
Si vous êtes arrivé à la fin du blog, félicitations ! Heureusement, vous avez décidé quelles tactiques vous souhaitez mettre en œuvre pour optimiser votre stratégie omnicanal.
Pour en savoir plus sur la stratégie omnicanal pratique, nous vous recommandons le webinaire 10 essentiels de la stratégie omnicanal du Dr Dave Chaffey. Dans ce webinaire à la demande, Dave recommande un processus d'examen stratégique pour vous aider à être compétitif grâce à des communications marketing intégrées plus efficaces.