7 idées de marketing pour les services financiers qui améliorent l'expérience client

Vos clients veulent une meilleure expérience client. C'est quelque chose que d'autres industries ont déjà repris avec 89% des entreprises qui se concurrencent principalement par le biais de leur expérience client (CX).

Mais le secteur des services financiers est à la traîne. En effet, seulement 11,6 % des institutions de services financiers ont consacré leurs budgets à l'amélioration de leur expérience client. Cela crée une énorme opportunité pour votre entreprise de vous séparer de vos concurrents avec une expérience client qui surpasse les autres.

Pour vous aider à créer une expérience client de classe mondiale qui transformera votre organisation en une ressource inestimable pour vos clients, voici nos sept idées de marketing des services financiers conçues pour améliorer l'expérience client de votre entreprise et la satisfaction globale de la clientèle.

1. Adoptez la personnalisation

Vous connaissez le sentiment quand quelqu'un que vous avez rencontré plusieurs fois vous appelle encore par le mauvais nom ? Tout comme il n'est pas agréable d'être adressé par « salut là-bas » ou « salut mon pote », vos clients veulent savoir que vous les connaissez et que vous vous souciez du travail que vous faites pour eux. D'un point de vue marketing, si votre entreprise envoie des e-mails de masse génériques ou a des données client inexactes derrière vos communications, il y a de fortes chances que vous ayez fait ressentir cela à un client. C'est une erreur facile qui peut avoir un impact négatif durable sur la relation client.

Si vous voulez impressionner vos clients et éviter le scénario ci-dessus, votre équipe doit personnaliser ses communications avec les clients. Une façon d'aider votre entreprise à atteindre une personnalisation de premier plan consiste à intégrer votre CRM et votre fournisseur de services de messagerie. Pensez à tous les contacts et coordonnées qui se trouvent dans votre Outlook ou Gmail et au peu de ces informations importantes qui se trouvent dans le CRM de votre entreprise. Sans ces points de données clés, votre équipe marketing vole à l'aveugle et est beaucoup plus susceptible de contrarier un client plutôt que de fournir une communication par e-mail significative et opportune en votre nom.

Heureusement, les outils d'intelligence relationnelle d'aujourd'hui peuvent cartographier et synchroniser les données de contact par e-mail directement dans votre CRM d'un simple clic. Après avoir synchronisé les deux outils, vous pouvez saisir vos données client personnelles directement dans les e-mails de chaque client que vous possédez. Et pour vous assurer que les données client alimentant ces e-mails sont exactes, utilisez des outils d'automatisation CRM pour gérer et mettre à jour automatiquement les contacts lorsque leurs informations changent.

2. Sondez régulièrement vos clients

Les gens sont tous câblés différemment. Nous avons tous des clients qui vont vous dire ce qu'ils aiment et n'aiment pas à propos de votre service, de votre technologie ou de votre équipe. Mais qu'en est-il des clients qui ont un comportement non conflictuel ? Ils peuvent être très contrariés par certains aspects de votre relation ou de vos fiançailles, mais ils ne diront jamais rien jusqu'à ce qu'il soit temps de résilier leur contrat. Sans un aperçu de la santé de vos relations clients, vous ne comprendrez peut-être jamais l'état actuel de votre CX ou les mesures que vous devez prendre pour l'améliorer.

Pour collecter des données importantes sur la satisfaction des clients, interrogez régulièrement vos clients. Une méthodologie et un outil de gestion largement utilisés pour évaluer la santé et la fidélité de vos relations clients est le Net Promoter Score (NPS). Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser à vos clients dans le cadre d'un sondage :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez [insérer le nom de l'entreprise] à un ami ou un collègue ? (échelle de 1-10)
• Quels changements pourrions-nous apporter pour obtenir un score plus élevé ? (zone de texte)
• Quelle est notre performance par rapport à l'objectif d'amélioration de notre expérience client ? (échelle de 1-10)

Lors de la création de votre sondage auprès des clients, assurez-vous simplement de ne pas surcharger les clients de questions. C'est là que la pertinence de l'expérience client et de la satisfaction client aidera à affiner vos questions. Quant à la fréquence à laquelle vous devriez sonder vos clients, un sondage trimestriel ou semestriel est un bon point de départ. L'objectif est de sonder vos clients assez fréquemment pour vous assurer que vous pouvez détecter rapidement une mauvaise expérience, permettant à votre entreprise d'agir rapidement et de corriger le problème.

Une fois que vous avez reçu vos premiers résultats, cela peut servir de référence pour mesurer vos niveaux d'expérience client au fil du temps afin de garantir que vos équipes progressent.

3. Créez un site optimisé pour les mobiles

Plus de la moitié du trafic Internet actuel se fait sur des appareils mobiles. Parmi ces utilisateurs mobiles, la moitié d'entre eux abandonneront les sites Web non adaptés aux mobiles, même s'ils aiment l'entreprise. Pour rendre les choses plus urgentes, le prochain index de recherche de Google donnera la priorité aux sites mobiles par rapport aux sites de bureau traditionnels. Pour votre entreprise de services financiers, cela signifie que vous devez passer au mobile, sinon vos classements de recherche et votre trafic Web en souffriront.

Si votre site Web n'est pas optimisé pour les mobiles, vous pourriez détourner la majorité de votre trafic Web en raison d'une mauvaise expérience utilisateur. Et une fois que Google déploiera son nouvel index, cela pourrait nuire à votre classement, amenant moins de personnes à vous trouver. Heureusement, vous pouvez prendre certaines mesures pour améliorer votre expérience utilisateur mobile.

Par exemple, vous pouvez commencer par créer une expérience mobile personnalisée avec un contenu facile à lire, une navigation personnalisée et des liens rapides vers des pages importantes. Les plateformes de sites Web comme SquareSpace, WordPress et Wix.com sont toutes d'excellentes plateformes pour créer rapidement une expérience de site Web adaptée aux mobiles.

4. Répondre aux avis

À première vue, les avis en ligne peuvent sembler hors du domaine de votre institution de services financiers. Surtout en tant que société de services financiers B2B. Cependant, tout avis ou opinion que vos clients publient sur Internet laisse une impression sur un certain nombre de personnes. De plus, les clients sont plus susceptibles d'écrire une critique négative que positive. Rien ne peut aggraver une mauvaise expérience comme ignorer une diatribe de client sur une plate-forme bien créditée.

Si votre entreprise a des avis de clients sans réponse, ceux-ci pourraient avoir un impact sur vos relations avec vos prospects ainsi que sur vos clients existants, car ces avis apparaissent souvent dans les résultats de recherche. En ne résolvant pas ces avis clients ou en ne commentant pas leur expérience, les autres pourraient vous considérer comme insensible ou déconnecté.

Si un client a pris le temps de vous écrire un avis (qu'il soit négatif ou positif), vous devez prendre le temps de lui répondre. En répondant à leur avis, vous leur montrez, ainsi qu'aux autres, que vous vous souciez d'améliorer l'expérience client de votre entreprise. Le même concept peut être appliqué à vos commentaires et partages sur les réseaux sociaux. Répondez également à ceux-ci pour montrer aux autres qu'ils sont sur votre radar.

5. Partagez un contenu intéressant et utile

Le marketing de contenu joue un rôle majeur dans la génération de la notoriété de la marque, l'augmentation de l'engagement des clients et l'influence des décisions d'achat. En mettant en valeur l'expertise, le leadership éclairé et les conseils utiles de votre entreprise par le biais de contenus, votre entreprise peut devenir un conseiller de confiance et une ressource financière incontournable. Comme vous pouvez vous y attendre, avoir ce niveau de confiance dans votre société de services financiers améliore vos relations et votre expérience client.

Pour devenir la meilleure ressource financière pour vos clients, vérifiez que vous partagez avec vos clients du contenu pertinent pour eux et leurs besoins financiers. Par exemple, si votre client est sur le point de passer par un processus d'introduction en bourse, c'est une bonne idée de partager vos conseils pour réduire les risques et faciliter la transaction. En fournissant une expertise pertinente, votre client n'aura pas à la chercher ailleurs, ce qui lui fera gagner du temps et améliorera son expérience.

6. Instaurer la confiance grâce à un accès numérique sécurisé

Aujourd'hui, 62 % des Américains déclarent que la banque numérique est leur méthode préférée pour gérer leurs finances. Il est plus pratique pour vos clients de se connecter à un portail pour gérer leurs comptes, leurs investissements et leurs transferts. Cela est vrai pour les sociétés financières B2B et B2C. En fournissant à vos clients des outils qui offrent un meilleur contrôle de leurs informations et de leurs finances, leur niveau de confiance dans votre organisation augmentera. Et une confiance plus forte s'accompagne de relations clients plus solides.

Pour rendre les finances de vos clients plus accessibles ou offrir un meilleur contrôle, développez un portail numérique auquel vos clients peuvent se connecter pour surveiller leurs comptes. Ou, configurez des rapports financiers automatiques. Si vous avez déjà configuré la création de rapports, augmentez le niveau de données ou d'informations que vous fournissez à vos clients. Ces rapports peuvent donner à vos clients plus d'informations sur l'évolution de leurs finances jour après jour, en veillant à ce qu'ils soient au courant de tout changement. Vos clients apprécieront toute augmentation de l'information ou de la transparence, entraînant une augmentation de leur niveau de satisfaction. Les portails clients peuvent également être un avantage concurrentiel et un outil de marketing s'ils sont correctement mis en œuvre. Tout dépend de la façon dont le client aime son expérience.

7. Récompensez les recommandations de clients

Selon Influitive, 84% des acheteurs commencent désormais le parcours d'achat avec une référence. Si votre société de services financiers ne génère pas ces références, vous n'obtenez tout simplement pas les clients potentiels que vous devriez être. Et si vous générez ces références, faites-vous tout votre possible pour récompenser vos clients pour eux ?

Si un client est allé au-delà de l'appel du devoir pour vous donner une recommandation, allez au-delà de l'appel du devoir pour le remercier de ses efforts. Par exemple, vous pouvez leur offrir quelque chose d'aussi simple qu'un cadeau attentionné, un don de charité en leur nom ou une note de remerciement manuscrite. La principale chose à éviter est simplement d'envoyer un e-mail ou de ne pas les remercier du tout. Cela montre aux clients que vous appréciez leur référence, quelle que soit sa qualité, ce qui peut potentiellement déclencher des références supplémentaires à l'avenir.

Il est temps de jouer le rattrapage

Les entreprises de services financiers ont mis du temps à faire évoluer leur expérience client, créant une énorme opportunité pour les dirigeants financiers de se démarquer de la concurrence. Utilisez les idées marketing ci-dessus, telles que du contenu utile, des outils accessibles et de solides relations avec les clients, pour vraiment pousser votre CX à bout.

Pour découvrir d'autres moyens de renforcer les relations clients de votre société de services financiers et de garder une longueur d'avance sur la concurrence, découvrez comment vous pouvez utiliser les données CRM pour fidéliser vos clients.