Une liste de contrôle pour un service client supérieur

Source : Pixabay.com

Êtes-vous un faiseur de liste? Je suis. J'aime faire une liste. Plus il y a de listes, mieux c'est. Et la satisfaction de cocher des choses sur ces listes ? Quelle sensation incroyable.

Au cours des dernières semaines, j'ai dressé une nouvelle liste. Malheureusement, celui-ci n'est pas aussi facile à vérifier. Mais la satisfaction qui vient de cocher ces éléments est un niveau ou deux au-dessus de ce qui viendrait d'une liste typique. Ceci est ma liste de contrôle pour fournir un service client de qualité supérieure.

Il a fallu un peu de réflexion pour arriver à ce que je pense être juste les bons points. À partir de là, j'ai organisé ma liste par ordre de priorité. La complexité de la tâche a également joué un rôle, vous trouverez donc certaines des tâches les plus difficiles dès le départ. En plus de la complexité, ils apparaissent en premier parce que sans accomplir une partie de ce travail initial et fondamental, il sera difficile d'effectuer certaines des tâches qui suivent, ainsi que de construire et de maintenir une organisation offrant un service supérieur.

Sans plus tarder, voici la liste que j'ai assemblée :

1. Établissez une culture centrée sur le client - Avouons-le, si une organisation ne l'a pas mis en place, tout le reste de cette liste ne sera pas nécessairement impossible, mais cela peut s'avérer plus difficile que nécessaire. Le leadership doit briser les silos et faire du service client un sport d'équipe. Commencez ici, investissez régulièrement du temps ici et maintenez la culture forte.
2. Utiliser une plateforme de service client – En surface, le service client est le même partout : résolvez les problèmes des clients de manière conviviale et efficace. Cependant, lorsque vous creusez dans les détails, les entreprises peuvent avoir des processus, des règles et même des mandats de conformité uniques qui dictent les détails les plus fins. En général, aucun logiciel ne sera parfait « prêt à l'emploi », il est donc essentiel de disposer d'une plate-forme solide avec la possibilité d'utiliser des solutions personnalisées ou d'effectuer vos propres personnalisations. La bonne plate-forme fournira également bon nombre des éléments qui suivent.
3. Facilitez la connexion des clients – Des problèmes peuvent survenir à tout moment, mais ce moment précis peut également ne pas être le moment le plus opportun pour le client de rechercher une solution. Les clients s'attendent à un accès au service client à tout moment et en tout lieu. Pour cette raison, les options de service omnicanal et adaptées aux mobiles sont indispensables.
4. Fournir aux agents des outils de service puissants – La ressource la plus importante du centre de service sont ses agents, et leur donner le bon équipement pour faire le travail est crucial. Au-delà de la gestion efficace des cas et du travail de base, offre-t-il plus, comme des fonctionnalités d'assistance telles que la suggestion d'articles de connaissances potentiellement pertinents (et facilite également la création de nouveaux articles) ? En fournissant aux agents les outils appropriés, non seulement ils travailleront plus intelligemment, mais aussi plus efficacement.
5. Donnez la parole aux clients – Obtenir l'avis des clients est important dans tous les domaines de l'entreprise. Comprendre ce qu'ils aiment et aimeraient voir dans les futurs produits et services est une chose. Les évaluations du service client en sont une autre. Recherchez des occasions de sonder périodiquement les clients et, lorsque vous le faites, incitez-les à utiliser leur temps précieux pour vous fournir des informations utiles. N'en faites pas trop : personne n'aime recevoir des demandes d'enquête constantes.
6. Proposez des options de libre-service – Saviez-vous que près des trois quarts des interactions avec le service client commencent en ligne ? En fait, en n'offrant pas de libre-service, vous courez le risque de réduire la satisfaction client car les clients veulent que vous valorisiez leur temps. Des exemples de capacités de libre-service typiques incluent des solutions automatisées optimisées par le flux de travail, la gestion des connaissances, les communautés en ligne et les agents virtuels (chatbots), chaque entreprise majeure. Conquérez un à la fois et développez lentement vos offres.
7. Cartographiez le parcours client et achetez votre service en secret . J'ai combiné ces deux éléments non seulement pour limiter ma liste à dix, mais aussi parce qu'ils vont de pair. Ils servent tous deux de moyen de vraiment comprendre ce qu'un client rencontre lorsqu'il a besoin d'un service et constituent également une forme de phase d'assurance qualité. Ces deux éléments sont essentiels pour effectuer régulièrement.
8. Résoudre le problème en permanence – Proposez-vous uniquement des solutions de contournement aux clients ou vous efforcez-vous de proposer de vraies solutions aux problèmes ? Cela renvoie au point n°1 de cette liste. Lorsque l'ensemble de l'organisation a mis le client au centre de son travail, cela permet aux problèmes soulevés par les clients auprès du service client d'être affectés à d'autres départements de l'organisation. Les problèmes de qualité des produits et des services peuvent être acheminés vers la fabrication et l'ingénierie. Les problèmes de facturation sont dirigés vers les finances. Plutôt que de répondre au problème à plusieurs reprises, les problèmes principaux peuvent être identifiés et résolus de manière permanente afin que le problème ne se reproduise pas.
9. Tirez parti de l'apprentissage automatique – L' apprentissage automatique n'est pas seulement devenu plus courant ces dernières années, il a été identifié comme un investissement essentiel. 89 % des DSI déclarent qu'ils utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser l'apprentissage automatique. Dans le service client, l'apprentissage automatique peut automatiser les tâches banales telles que la catégorisation, la hiérarchisation et l'attribution des cas. Reportez-vous au n° 2 ci-dessus : les plates-formes supérieures offrent désormais l'apprentissage automatique en tant que capacité, sans qu'aucun data scientist ne soit requis.
10. Résoudre les problèmes de manière proactive - Développer des processus pour informer de manière préventive les clients des solutions. Cela implique de collecter et de conserver des informations à jour sur vos clients, que vous en ayez des centaines ou des millions. Avec ces informations disponibles, les clients peuvent être segmentés selon les besoins de sorte que lorsque des problèmes surviennent et n'affectent que des clients présentant certaines caractéristiques, ils peuvent être facilement identifiés, notifiés du problème et une solution lorsqu'elle est disponible. Une telle notification proactive élève non seulement la barre du service aux yeux du client, mais évite également des volumes élevés d'appels, d'e-mails, de chat, etc. en cas de problème.

Il y a beaucoup de satisfaction à cocher des éléments d'une liste. Je me rends compte que cette liste est en fait un peu différente, cependant. Chaque élément de cette liste de contrôle n'est pas une mince affaire ; au lieu de cela, chacun représente une entreprise importante en soi, et les actions associées à l'accomplissement de la tâche peuvent devoir se répéter annuellement, trimestriellement ou même quotidiennement.

Mais comme toute autre liste de contrôle, cocher chaque élément représente un progrès vers un objectif. Et lorsque cet objectif est de créer une organisation de service client de classe mondiale offrant un service client de qualité supérieure, vérifier ces éléments est particulièrement gratifiant.