Comment ajuster votre communication en cas d'urgence

Publié: 2020-12-16

Les temps sont durs! L'épidémie de COVID-19 a touché d'innombrables personnes et entreprises de multiples façons. Les employés et les consommateurs sont devenus anxieux car les problèmes de santé et les incertitudes économiques ont modifié les priorités mondiales en quelques jours.

La crise s'est déjà produite sous différentes formes et chacune d'elles a eu un effet d'entraînement sur les entreprises du monde entier. Vous vous souvenez de la récession mondiale de 2008, lorsque le marché boursier a chuté de 8 000 milliards de dollars en moins de deux ans? Sans parler du nombre de personnes qui ont perdu leur maison et leur emploi. Ou, si vous êtes assez vieux pour vous en souvenir, la bulle Dot com de 2000-2001 a éclaté, lorsque les «succès du jour au lendemain» ont littéralement disparu du jour au lendemain avec des milliards de dollars de pertes.

Aujourd'hui, la crise du COVID-19 reste un ennemi invisible auquel nous devons faire face. Dans ces types de situations, la communication et la compréhension sont essentielles. Les entreprises, les employés et les clients doivent s'adapter à la situation et à ses effets, et comme toujours, les plus forts prévaudront.

Aujourd'hui plus que jamais, les entreprises doivent adapter les opérations aux conditions actuelles. C'est là qu'intervient un plan de communication complet en tant que pierre angulaire de la stabilité!

Personne ne peut agir comme si de rien n'était. Vos employés et vos clients ont besoin de vous! C'est pourquoi, dans des moments comme ceux-ci, pour nous entraider, nous avons décidé de rédiger un guide sur la façon d'ajuster votre communication en état d'urgence et de vous aider à maintenir vos opérations commerciales pendant la crise.

Évaluer l'état d'urgence

Évaluer la situation

Faire la bonne évaluation de l'état d'urgence peut vous aider à mieux préparer votre plan de communication de crise

Lorsqu'une situation d'urgence se déroule, le plus important est de ne pas réagir de manière excessive sans information. L'anxiété ne peut augmenter que si les gens ne reçoivent pas les bonnes informations, sur le bon ton et au bon moment.

Assurez-vous que vos informations sont fournies par l'OMS (Organisation mondiale de la santé) et les principales organisations de votre secteur. N'oubliez pas que les informations voyagent rapidement de nos jours et que tout ce que vous entendrez ou verrez n'est pas correct. Les «fausses nouvelles» sont un problème mondial, qui comprend également des informations sur la santé publique.

En ce qui concerne la pandémie actuelle, vous ne devriez demander des informations et des conseils qu'aux autorités médicales, aux épidémiologistes, à l'OMS et au ministère de la Santé de votre gouvernement. Lisez le bulletin quotidien de l'OMS et ses questions-réponses, où vous trouverez plus d'informations sur le virus.

Une fois que vous avez bien compris les faits, vous pouvez commencer à évaluer la gravité et la manière dont vous les communiquerez à votre personnel et à vos clients. Faites une analyse approfondie de la façon dont la crise actuelle affectera vos opérations, vos clients, vos employés et l'industrie. Demandez-vous, ainsi qu'à votre équipe principale, ce qui peut être évité, comment vous pouvez optimiser le travail d'équipe et quels types de réponses vous fournirez.

Communication de crise: exemples inspirants de Eleven Brands

L'évaluation vous aidera à créer une stratégie de communication en fonction des objectifs de votre entreprise et des composantes opérationnelles.

Beaucoup de gens ne sont pas préparés aux états d'urgence. Mais, à ces moments-là, les bons mots peuvent rassurer les gens, les aider à s'adapter beaucoup plus facilement et apprendre quelque chose de toute l'expérience. Aujourd'hui plus que jamais, une entreprise peut être la voix de l'espoir et du leadership pour toutes les personnes impliquées.

Pensez aux objectifs à long terme de l'entreprise et restez résilient tout au long de la crise. Commencez par vos employés. Dites-leur que vous resterez tous en sécurité et que vous comprendrez les choses. Plus important encore, dites-leur que pour le moment, vous dépendez tous d'un effort d'équipe. Restez honnête sur les choses et fortifiez leur fidélité.

Tendez la main à vos clients avec un message réfléchi sur la façon de surmonter cela ensemble. N'oubliez pas de les mettre à jour sur les changements apportés aux avantages, services ou priorités.

Si vous avez besoin de plus d'informations sur la préparation de votre entreprise à la crise actuelle, visitez le guide du centre américain de contrôle des maladies à l'intention des entreprises et des employeurs pour planifier et répondre à la crise du coronavirus.

Déléguer les rôles de communication

Déterminer les rôles de communication

Seules les personnes sélectionnées avec les bonnes compétences en gestion doivent avoir le droit de communiquer avec les employés et les clients en cas de crise

Une fois que vous êtes familiarisé avec la gravité de la situation, vous devez déléguer vos rôles de communication. Vous devrez avoir des rôles clés au sein de l'équipe, y compris les gestionnaires, le service des ressources humaines et le service juridique pour vous consulter.

Déterminez qui communiquera et ce qui sera communiqué. Seuls le PDG et une poignée d'autres personnes devraient informer les employés et les clients de la manière dont l'entreprise gère la crise. Ensemble, vous devrez créer des protocoles de communication avant d'émettre tout type de déclaration ou de message.

En fin de compte, l'équipe de communication de crise doit:

  • Organisez des réunions régulières et surveillez la situation.
  • Soyez la principale source d'information.
  • Fournir des mises à jour régulières sur l'évolution de la crise et ses implications.
  • Restez transparent et ne dites que ce qu'ils savent.
  • Soit bref.

Plus important encore, vous devez éliminer au préalable tout obstacle à la communication. Notre PDG Mario Peshev a beaucoup écrit sur les meilleures pratiques de communication interne et de gestion sur son blog.

Selon lui, ce sont les obstacles que vous devez résoudre pour une meilleure communication au travail, en temps de crise ou non:

  • Trop de couches: avec trop de couches de communication, chaque message important prendra plus de temps à être livré. Ce n’est pas nécessairement faux, mais tout doit être concis, surtout en temps de crise.
  • Pas de contexte technique: des problèmes surviennent lorsque les gens n'ont pas la bonne préparation technique.
  • Différences de temps / lieu: dans certaines équipes distantes, la communication et la productivité peuvent être plus difficiles car les gens ne sont généralement pas au bureau, et avec les fuseaux horaires et les différences culturelles, les choses peuvent ralentir.
  • Une agence de communication: Lorsque votre équipe a besoin d'un processus de communication beaucoup plus efficace, dans de nombreux cas, un chef de projet indépendant peut faire le travail beaucoup plus rapidement qu'une autre couche sous la forme d'une agence de communication.

Pour plus de conseils sur le travail à distance et la communication de crise, assurez-vous également de vous connecter aux récentes questions-réponses en direct de Mario sur le sujet:

Maintenir une communication interne équilibrée

Communication interne équilibrée

Équilibrer les faits avec empathie pendant une crise est la meilleure façon de communiquer avec vos employés.

Les perturbations sont inévitables en temps de crise et d'urgence. Vous devrez peut-être interrompre temporairement le flux de travail standard et essayer de communiquer efficacement. Cependant, vous devez vous assurer d'une bonne productivité.

C'est pourquoi vous devez déterminer le ton de la communication, les canaux, ainsi que la cadence des réunions et des discussions sur l'état d'urgence.

Le plus important est de rester transparent et de renforcer la confiance que les salariés ont dans l'entreprise. N'oubliez pas de rester empathique également. Chez DevriX, communiquer avec empathie a été la clé pour traverser la crise, pour l'équipe, la communauté et nos clients.

En 2020, la santé est au-dessus de toute autre priorité, chacun de vos collaborateurs doit prendre soin de lui et de sa famille. Nous sommes également conscients qu’un état d’urgence signifie souvent aussi un déclin économique. Ainsi, même si vous avez besoin de réduire vos pertes en équipe, cela doit être annoncé de manière opportune et catégorique. Des crises comme celles-ci sont le moment où les dirigeants doivent émerger et montrer leurs réelles capacités.

La voix du leadership est essentielle dans chaque crise. Mark Cuban lui-même a dit que la façon dont vous traitez vos employés maintenant peut complètement redéfinir votre marque.

N'enrobez pas les choses. Énoncez clairement les faits et reconnaissez la situation. Faites comprendre à l'équipe pourquoi certaines décisions sont prises. Même un court message ou une vidéo directement du PDG peut aider, les employés aiment entendre une voix rassurante leur dire que tout ira bien à la fin.

Cependant, rappelez-vous qu'à tout moment, la communication est une voie à double sens. Chaque collaborateur doit avoir la possibilité d'exprimer son opinion, que ce soit par le biais d'une enquête mutuelle ou d'une rencontre directe en tête-à-tête.

Laissez les gens exprimer leurs préoccupations. Si les employés ont d'autres questions qui peuvent les aider à comprendre pourquoi certaines politiques sont maintenant en place, assurez-vous que ces questions reçoivent une réponse appropriée. Voici un excellent exemple de communication d'Intel. Il établit la politique de l'entreprise et les dernières mises à jour.

Formuler un plan de communication client

Vos clients sont la pierre angulaire de votre succès en tant qu'entreprise. Toute communication réduite en temps de crise peut signifier une perte de profits et, pire, elle peut nuire à votre entreprise dans le processus. Les clients comptent le plus sur vous, surtout s'ils utilisent vos services de rétention.

Quatre façons de réengager vos clients pour une meilleure rétention

C'est pourquoi vous devez rester proactif! Voici ce que Salesforce, une entreprise de logiciels basés sur le cloud comptant plus de 49000 employés, vous conseille de faire lorsque vous communiquez avec des clients pendant un état d'urgence:

que faire lors de la communication avec les clients en état d'urgence

  • Montrez que vous vous souciez: Envoyez un message sincère à vos clients qui montre que vous êtes pleinement conscient de la crise et que vous êtes prêt à aider avec du travail et des ressources supplémentaires.
  • Restez proactif: quoi que vous ayez à modifier vos opérations commerciales, annoncez-le immédiatement à vos clients. Ne les faites pas attendre et répondez immédiatement à leurs questions!
  • Utilisez des canaux adéquats: utilisez votre service de messagerie, vos messages publicitaires sur les réseaux sociaux et vos publications, les notifications push, les chatbots et modifiez la page d'accueil de votre site si vous souhaitez également rendre un message public. Utilisez chaque canal pour maintenir la communication fluide.
  • Soyez un être humain: nous ne sommes pas des robots. Nous sommes des humains. Demandez comment vous pouvez aider vos clients en cas d'urgence. Proposez de les aider avec tout ce qui les gardera en sécurité dans leurs bureaux à domicile.
  • Motiver et animer: faites tout ce que vous pouvez pour inspirer vos clients! Partagez chaque ressource avec eux, donnez non seulement de l'argent, mais aussi de votre temps. Demandez-leur comment vous pouvez vous impliquer dans leurs communautés et aider à promouvoir leur image de marque en ces temps difficiles.
  • Passez en revue votre contenu: ne sous-estimez jamais la puissance du contenu! Faites un audit de votre blog et de vos publications sur les réseaux sociaux. Ne permettez pas à votre équipe de contenu de créer ou de publier quelque chose d'insensible ou de non empathique.

Élaborer une stratégie de marketing de contenu axée sur les objectifs

Rassemblez votre équipe de contenu et créez tous les guides, cours, cadeaux, et partagez-les avec vos clients afin d'améliorer leur éducation et de promouvoir de nouvelles opportunités!

Voici comment HubSpot, l'une des plus importantes entreprises B2B mondiales, répond à la crise actuelle en soutenant ses clients et partenaires:

comment accompagner vos clients et partenaires en cas de crise

La crise mondiale des coronavirus a affecté toutes les entreprises, y compris vos clients. Montrez-leur que vous vous souciez.

  • Réduction des prix: leurs clients ont désormais accès à leurs outils à prix réduit pendant une année entière.
  • Augmentation des limites: HubSpot suspend les limites d'envoi d'e-mails marketing pour les clients Marketing Hub Professional et Enterprise, et augmente la limite des minutes d'appels commerciaux.
  • Offrir des outils gratuits: pour aider les entreprises à s'adapter aux situations actuelles, HubSpot a rendu les outils de réunions, de devis et de signature électronique gratuits pendant 90 jours pour leurs clients.
  • Avances de commission: ils offrent une avance de six mois pour leurs partenaires de solutions Platinum, Diamond et Elite.

L'un des principaux experts en marketing au monde, Neil Patel, malgré la perte de plusieurs clients en raison de la crise pandémique mondiale, a autorisé gratuitement plus de fonctionnalités de son outil de référencement payant UberSuggest, pas seulement à ses clients, mais à tous ceux qui en ont besoin.

En fin de compte, chaque message que vous envoyez à vos clients doit les rassurer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir en tant qu'entreprise pour continuer à fournir un service de qualité et en temps opportun! Soyez aussi authentique, compatissant et honnête que possible avec vos clients pour renforcer et entretenir les relations avec eux.

Comment la reconnaissance de la marque vous aide à améliorer la fidélisation des clients

Continuez à fournir des ressources et à répondre aux questions, même à l'avance, avec une section FAQ ou un document. Restez en contact avec vos partenaires commerciaux, et cela aussi passera!

Gérez la communication publique de manière professionnelle

Ce que vous dites publiquement sur les canaux de votre entreprise est tout aussi important que ce que vous dites en privé à votre équipe et à vos clients.

Dans les moments de crise mondiale, vous ne pouvez pas commercialiser vos services comme tout est normal. En tant que marque, vous devez également faire de votre mieux pour ne pas être perçu négativement.

Ne gardez pas le profit comme priorité! Les consommateurs recherchent des conseils, du leadership. Ce n'est pas le moment de renforcer les relations avec votre communauté et les abonnés de votre secteur.

En ce qui concerne les canaux de communication publique des marques, rien ne se compare à Twitter aujourd'hui, qu'il s'agisse de célébrer les bons moments ou de faire face aux situations d'urgence. Les grandes marques telles que Slack font attention à ne pas être trop promotionnelles, mais plutôt encourageantes et utiles.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

D'autres marques comme Aritzia en réponse à la crise du COVID-19 ont lancé des campagnes de dons pour montrer leur soutien aux agents de santé et aux personnes touchées par la crise.

Voici ce que Twitter a décrit comme les étapes les plus importantes auxquelles chaque entreprise doit se tenir sur sa plate-forme en ces temps difficiles:

  • Connaissez-vous: chaque marque est unique. Maintenant, vous devez rechercher des opportunités pour rester utile et montrer l'exemple, ce qui est la seule chose logique à faire.

  • Restez réfléchi: Pendant des années, les plateformes de médias sociaux ont été le lieu où le sarcasme de qualité et une blague étaient bons pour les marques. Mais pas aujourd'hui! Vous devez garder les choses dans le bon contexte et rester attentif à vos publications publiques. Offrez votre aide, laissez l'humour pour des temps meilleurs.

  • Prédire les changements: lorsque les gens sont en mode auto-isolement, il est évident que leurs comportements et habitudes de consommation changeront. Vous devez être conscient de ces changements et réagir de manière appropriée.

  • Propager la positivité: En tant qu'êtres humains, nous avons soif de positivité Avec des mesures de distanciation sociale et des précautions contre les virus en place, la positivité est plus que jamais nécessaire. En tant que marque, vous devez continuer à vous connecter avec votre public et célébrer les moments positifs.

Emballer

Lors de la gestion des crises et des incertitudes, la communication est la bonne voie à suivre. C'est ce qui vous aide à résoudre des situations difficiles et à changer les choses.

De plus, vous n'avez peut-être pas le contrôle des urgences sanitaires et économiques mondiales. Mais vous contrôlez la manière dont vous communiquez la situation à vos employés et clients.

Grâce à une communication empathique, claire et constructive, vous éviterez de nuire à la réputation de votre entreprise et augmenterez la confiance en votre marque sur le long terme.

Nous espérons que nous vous avons inspiré sur la façon de mieux ajuster votre communication en état d'urgence. En tant que partenaire d'entreprise continu, nous continuerons à partager nos ressources et à traverser la crise ensemble.