Comment répondre aux avis négatifs
Publié: 2021-08-16Pour les détaillants de commerce électronique d'aujourd'hui, les avis négatifs viennent avec le territoire. En fait, avec autant de fonctionnalités intégrées d'évaluation et d'évaluation sur site, beaucoup les invitent même directement.
Et c'est une bonne chose.
Les mauvaises critiques vous donnent en fait du pouvoir en tant que détaillant. Ils vous donnent l'occasion d'utiliser la voix de votre marque, de réparer vos torts et de fournir un service client exceptionnel - et de le faire publiquement, là où les clients potentiels peuvent le voir.
Voici de plus près pourquoi les avis négatifs sont importants et comment y répondre.
Qu'est-ce qu'un avis négatif ?
Il est facile de se concentrer sur la génération d'avis positifs, mais les avis négatifs méritent autant (sinon plus) d'attention. En fait, pour les produits dont le nombre d'avis est faible, un seul avis négatif peut être particulièrement dommageable car il aura un impact important.
Un contenu clair, honnête et direct permet au client de mieux comprendre le produit et ses fonctionnalités, dans le but de réduire la confusion. Par exemple, si vous ne mentionnez pas sur votre page détaillée si une poêle ne peut être utilisée en toute sécurité que jusqu'à 400 degrés, vous obtiendrez des critiques négatives de la part de personnes qui font fondre ce produit parce qu'elles n'ont pas réalisé ses limites.
Comment répondre aux avis négatifs
Que vous répondiez à des avis négatifs sur Yelp, Google, Facebook ou Amazon, vous avez déjà fait le premier pas : répondre réellement.
Dans la société ultra-transparente et hautement numérique d'aujourd'hui, ignorer simplement une mauvaise critique n'est plus une option. En fait, cela peut aggraver les choses. Mais répondre en soi ne suffit pas. Ce que vous dites, comment vous le dites et même quand vous publiez cette réponse, tout compte aussi.
Vous avez une mauvaise critique à laquelle répondre ? Ensuite, respectez ces règles :
1. Répondez rapidement (dans les 24 à 48 heures) :
Le client pensait qu'il était assez important de publier un avis public, alors traitez-le comme urgent. Répondez rapidement, montrez que vous êtes à l'écoute des commentaires des clients et que vous participez activement à votre entreprise.
2. Proposez de faire les choses correctement :
Proposez toujours de réparer vos torts. Si quelqu'un n'était pas satisfait de son repas, invitez-le à un dîner gratuit à la maison et mettez votre meilleur chef dessus. Si leur chemise est arrivée avec une déchirure dans la manche, envoyez-en une de remplacement - et faites-le dès que possible.
Souvent, les clients n'accepteront pas votre offre de cadeau, mais il est essentiel que vous offriez quoi qu'il en soit, ne serait-ce que pour montrer aux prospects potentiels que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire.
3. Soyez authentique :
Les clients veulent savoir que c'est un humain réel qui leur répond, pas un bot ou un mécanisme IFTTT. Essayez d'être aussi authentique que possible dans vos réponses et gardez le marketing et le jargon hors de l'équation.
Gardez-le réel, conversationnel et honnête, et votre client l'appréciera.
4. Restez poli :
Il est important de prendre la route lorsque vous répondez aux critiques négatives. Même si un client publie un coup bas, essayez de garder votre réponse polie, polie et orientée vers le problème actuel : l'insatisfaction du client.
5. Soyez compréhensif :
Faites preuve d'empathie avec les plaintes du client. Dire « Je suis désolé » ou « Je comprends » peut contribuer grandement à donner à un client l'impression que son opinion est valide (et appréciée).
Pour aller encore plus loin, vous pouvez même faire des recommandations pour une meilleure expérience la prochaine fois :
« Je suis désolé que vous ayez trouvé votre achat XX trop cher. Je serais ravi de vous inscrire sur notre liste de diffusion pour vous informer de nos prochaines ventes et promotions ! »
6. Pensez aux futurs clients :
Si un client potentiel lisait cette mauvaise critique, quelles seraient ses préoccupations ? Que leur commande arrivera en retard ? Que leur nourriture sera mauvaise ? Que les produits ne fonctionneront pas ou que les vêtements ne vous iront pas ?
Trouvez un moyen de résoudre ces problèmes dans votre réponse et rassurez les clients potentiels.
7. Contactez le client hors ligne :
Une fois que vous avez répondu publiquement en ligne, faites un effort pour contacter le client personnellement pour prouver que ce n'est pas pour le spectacle. Envoyez-leur un message sur Yelp, envoyez-leur un e-mail à leur adresse Google ou appelez-les pour voir comment vous pouvez y remédier.
Ce genre d'effort supplémentaire peut même les inciter à revenir et à modifier leur avis ou à en publier un nouveau.
Vous devez également prendre des mesures pour contrer les critiques négatives par des critiques positives.
Vous pouvez finir d'envoyer des e-mails aux anciens clients avec un lien directement vers votre page. Plus vous avez de bonnes critiques, moins les critiques négatives seront importantes.
« Vous ne devriez certainement pas du tout encourager la critique, mais le fait de suivre un client via la plate-forme de messagerie d'Amazon est parfaitement acceptable. »
– Jeff Coleman , vice-président, canaux de marché chez Tinuiti
« Vous devez marcher sur une ligne fine parce que vous ne voulez pas être spammé. De nombreuses plateformes de suivi par e-mail auront une automatisation en place où vous pourrez envoyer un e-mail remerciant votre client pour la commande, une fois qu'il a reçu l'article pour s'assurer qu'il l'a bien reçu, deux semaines après l'avoir reçu pour s'assurer qu'il l'a aimé – identifier ces points de contrôle. N'envoyez pas d'e-mails à quelqu'un tous les jours et dites « Laissez un avis ». Tout devrait coïncider avec un point de contrôle.
Alors, comment mettre en pratique ces conseils ?
Comment pouvez-vous les relier à votre entreprise, à vos clients et à des avis réels ?
Si vous n'êtes pas sûr, essayez d'abord de regarder quelques exemples. Voici quelques résumés ( 1 , 2 , 3 ) qui mettent en évidence certains avis négatifs, ainsi que les manières brillantes dont les propriétaires d'entreprise y ont répondu. Inspirez-vous avant de publier votre propre réponse.
Conseils de prévention des avis négatifs
En ce qui concerne les vendeurs Amazon, ils recherchent constamment de nouvelles opportunités pour améliorer leurs avis (et leur nombre d'étoiles) sur le marché, et le contenu créatif de haute qualité est puissant.
Plus que jamais, Amazon s'efforce de doter les marques des outils créatifs et des fonctionnalités dont elles ont besoin pour établir leur image de marque et promouvoir la fidélité des acheteurs. Amazon propose une multitude de fonctionnalités de marque, y compris les magasins, le contenu A+, le contenu Premium A+, le contenu de marque amélioré et la vidéo.
Selon l'enquête auprès des consommateurs Amazon 2019 de Tinuiti, bien que 41,1% des acheteurs déclarent que le "prix" est toujours le principal facteur dans leurs décisions d'achat, les clients prennent de plus en plus en compte un contenu de qualité tel que des descriptions de produits et des photos lorsqu'ils effectuent un achat. Au cours de la dernière année, nous avons vu la valeur des descriptions de produits et des photos passer de 6,3 % en 2018 à 7,7 % en 2019.
Non seulement ces fonctionnalités créatives contribuent à améliorer l'esthétique des marques sur la place de marché d'Amazon, mais elles offrent également de nouvelles opportunités de générer du trafic vers l'ensemble du catalogue de produits d'une marque, d'augmenter les taux de conversion des pages de détail et de prendre en charge la génération d'avis.
Pour en savoir plus, consultez notre récent article sur les avis négatifs dans Total Retail.