Comment la reconnaissance de la marque vous aide à améliorer la fidélisation des clients
Publié: 2020-12-16Lorsque vous souhaitez acheter une imprimante, quelle est la première marque qui vous vient à l'esprit? Photocopier. C'est la marque la plus connue et la plus recherchée. Ou, lorsque vous envisagez l'achat d'un véhicule tout-terrain, quelle marque considérez-vous en premier? Bien sûr, Jeep vient immédiatement à l'esprit. Vous comprenez le problème, n'est-ce pas?
Ce sont des marques qui sont synonymes de leurs produits. Leurs clients sont fidèles et achètent leurs produits religieusement. En tant qu'entreprise prospère, vous devez viser ce niveau de fidélité et de reconnaissance.
Sans une clientèle fidèle, il est impossible de créer une marque aussi puissante et reconnaissable. C'est pourquoi vous devez vous efforcer de fidéliser vos clients actuels et de renforcer la valeur de votre marque.
Sans plus tarder, discutons des avantages de la reconnaissance de la marque et de la manière dont elle peut améliorer la fidélisation des clients.
Acquisition de clients et fidélisation des clients
L'un des mythes les plus courants dans les affaires est que si vous le construisez, ils viendront et resteront . Mais, la réalité est que si vous ne vous souciez pas de construire vos relations avec la clientèle, les gens vous abandonneront pour une autre marque.
Demandez-vous, en faites-vous assez pour fidéliser vos clients? Selon notre PDG Mario Peshev, les raisons suivantes expliquent pourquoi les marques ne parviennent pas à fidéliser leurs clients:
- Pas de plan à long terme : depuis le moment où vous embarquez un client, vous devez avoir une vision à long terme de la relation. Plus vous maximisez la valeur à vie du client, plus le client sera rentable pour votre entreprise.
- Ciblage faible : tous les clients ne sont pas des clients à long terme. Vos meilleurs clients sont ceux qui auront besoin de votre produit / service à long terme.
- Modèle commercial médiocre : Un modèle commercial faible et non rentable repoussera les clients potentiels.
- Faible qualité de travail : lorsque les clients ne sont pas satisfaits de votre service et de la qualité de vos produits, ils vous laisseront probablement pour vos concurrents, c'est aussi simple que cela.
- Absence de proposition de valeur originale : avoir quelque chose d'original à offrir aux clients potentiels est une évidence.
- Problèmes opérationnels : Tout problème de communication ou retard de produit peut amener vos clients à annuler votre service.
Bien sûr, obtenir de nouveaux clients est plus que nécessaire. Cependant, il est crucial de conserver vos existants. Voici pourquoi:
- Augmentation du taux de conversion : si les clients font confiance à votre marque, ils continueront à utiliser votre produit.
- Moins de dépenses : moins vous consacrez de temps et d'argent à l'acquisition de nouveaux clients, plus vos campagnes de fidélisation seront rentables. N'oublions pas qu'il faut six fois plus d'investissement pour acquérir de nouveaux clients que pour fidéliser les clients existants.
- Plus de potentiel : quoi de mieux - pour rechercher continuellement des prospects ou améliorer votre expérience client? Où pouvez-vous vous améliorer? Répondez-vous adéquatement aux attentes des utilisateurs? Demandez des commentaires et améliorez ce que vous proposez.
- Plus de profit : 80% de vos futurs revenus seront constitués de 20% de vos clients actuels. Fidéliser vos clients est non seulement moins cher, mais aussi plus rentable pour votre marque, avec une augmentation de 25 à 95% des bénéfices grâce à 5% de rétention en plus.
Les avantages d'une reconnaissance positive de la marque
La concurrence étant féroce, une reconnaissance positive de la marque peut profiter à votre entreprise des manières suivantes:
Plus de revenus
Les gens n'opteront pas pour votre produit s'ils ne savent pas que vous existez. C'est pourquoi la reconnaissance de la marque est essentielle pour votre flux de revenus. Une fois que les gens connaissent votre marque et votre produit, le parcours utilisateur est lancé.
Selon un article de Clutch.co, une bonne image de marque conduit à:
- 31% plus de rendement pour les actionnaires.
- Croissance 3 fois plus rapide que les entreprises concurrentes.
- Augmentation de 31% de la croissance des revenus sur trois ans.
Plus grande part de marché
En améliorant la notoriété de votre marque, vous améliorez également la part de marché de votre entreprise. Lorsque les clients vous reconnaissent, votre position concurrentielle sur le marché est meilleure, vos concurrents doivent emboîter le pas.
Meilleur score de promoteur net
Les demandes des marchés évoluent constamment et les perceptions des utilisateurs suivent le mouvement. C'est pourquoi vous devez développer en permanence votre stratégie de marque. Par conséquent, évaluer et améliorer le Net Promoter Score (NPS) est quelque chose qui devrait devenir une routine dans votre approche.
En sondant régulièrement vos clients, le suivi du score NPS sera beaucoup plus facile. Si le score s'améliore, cela signifie que votre image de marque fonctionne!
Bâtir des relations plus solides
Comme pour toutes les autres relations de la vie, les relations avec les clients exigent de l'engagement et du souci du détail. Tout n'est pas fini lorsque vous avez «conclu la vente». Ce n'est pas une aventure d'un soir.
En fait, le branding consiste à établir des liens sérieux et émotionnels entre votre entreprise et les clients, dans lesquels les deux parties doivent être heureuses:
- Clients : ils font face à un problème, sont reconnaissants des avantages que vous offrez et de l'expérience client, vous réfèrent à d'autres prospects et paient régulièrement pour votre produit / solution.
- Marque : Vous devez apporter des solutions extraordinaires aux problèmes de vos clients. En tant que marque, vous devez également communiquer de manière transparente et vous concentrer à 100% sur les besoins de vos clients.
Comment les marques puissantes établissent des liens solides
Les marques en ligne les plus puissantes prennent au sérieux leurs relations avec leurs clients. Ils se concentrent sur les besoins de leurs clients et détiennent la part de marché la plus élevée dans leur créneau.
Voici comment Nike, l'une des marques les plus puissantes, établit des liens avec les clients:
En tant que l'une des plus grandes marques de vêtements de sport au monde, Nike sait créer un lien émotionnel avec les gens dès le départ. En déployant des campagnes marketing bien conçues, Nike est devenu le héros de l'athlète!
Il s'agit de motiver les consommateurs à « Just do It » et d'éradiquer la petite voix dans leur tête qui dit que quelque chose est impossible.
Ce lien émotionnel entre la marque et ses clients ne favorise pas toujours tout de suite les vêtements d'entraînement. Au lieu de cela, l'image de marque de Nike tourne autour du récit et du mode de vie de l'athlète. Nike les encourage et, par conséquent, les athlètes associent leur objectif de perfection aux vêtements.
Par conséquent, la croissance prévue de 34 milliards de dollars cette année seulement est un bon indicateur que la marque valorise une relation à long terme avec les clients.
Améliorer l'engagement client
L'engagement est crucial pour renforcer la reconnaissance de votre marque et fidéliser vos clients. L'époque où un panneau d'affichage routier et quelques publicités ici et là pour rappeler aux clients que vous existez est révolue. Aujourd'hui, vous devez susciter une interaction et y investir en permanence.
Lorsque vous investissez dans l'engagement, vous donnez votre parole à vos clients que vous fournissez toujours de la valeur, ce qui vous aide à semer les graines de la fidélité et de la rétention des clients. Plus les clients interagissent avec votre marque, plus les chances qu'ils restent avec votre produit / service sont plus élevés.
Voici quelques moyens éprouvés pour y parvenir:
Définissez votre identité de marque
Lorsque vous avez une identité de marque définie, interagir avec vos clients cibles est beaucoup plus confortable. Les gens devraient avoir l'impression d'interagir avec une personne qui est derrière la marque, par opposition à une machine d'entreprise qui veut juste leur argent. Plus important encore, vos clients doivent partager la même voix de marque et, d'une certaine manière, devenir amis avec votre marque.
L'identité et la voix de votre marque doivent exister dans tout ce que vous faites, en termes de contenu et d'expérience client. Prenons l'exemple d'ASOS, le détaillant de cosmétiques et de mode en ligne.
La jeunesse et l'identité chic de la marque ressortent de chaque page, de chaque contenu et des vêtements qui y sont associés. Chaque mot qu'ils utilisent est également pertinent pour leur identité.
Personnalisez la communication
La personnalisation est importante pour toute stratégie de fidélisation client. Et lorsqu'il s'agit de s'engager avec les clients, il n'y a pas de meilleure stratégie que l'approche personnalisée. L'interaction personnalisée augmente les chances d'engagement client.
Par exemple, Starbucks maintient l'engagement via son application mobile. La marque dispose d'un excellent système de récompenses et permet aux clients de personnaliser leurs commandes via l'application.
De plus, l'entreprise utilise les informations de ses clients, à savoir l'historique des achats et la localisation de l'utilisateur, pour personnaliser au maximum sa communication.

Source: Google Play
Raconte des histoires réussies
Lorsque vos clients voient une histoire réussie, ils savent qu'ils font partie d'une marque et d'une communauté qui ne se résument pas à un message de vente et à des bénéfices. Les gens s'engagent davantage lorsqu'ils voient du contenu généré par les utilisateurs, et cela renforce leur confiance dans la marque.
Par exemple, BMW partage continuellement des photos des propriétaires de véhicules respectifs.
Voir ce post sur InstagramUne couleur plus audacieuse de la nature. La compétition BMW M2. # TheM2 #BMW # M2 #BMWM #BMWrepost @ born2drive_official @svenmeschner __ BMW M2 Competition: Consommation de carburant en l / 100 km (cycle mixte): 10,0 [9,2]. Émissions de CO2 en g / km (cycle mixte): 227 [209]. Accélération (0-100 km / h): 4,2 s. Puissance: 302 kW, 410 ch, 550 Nm. Vitesse maximale (limitée): 250 km / h (avec groupe de pilotes M en option: 280 km / h). Les chiffres entre parenthèses se réfèrent au véhicule équipé d'une transmission à double embrayage M à sept rapports avec Drivelogic. Les valeurs de consommation de carburant, d'émissions de CO2 et de consommation d'énergie indiquées ont été déterminées conformément au règlement européen (CE) 715/2007 dans la version applicable au moment de l'homologation de type. Les chiffres se réfèrent à un véhicule avec une configuration de base en Allemagne et la gamme représentée prend en compte les équipements optionnels et les différentes tailles de roues et de pneus disponibles sur le modèle sélectionné. Les valeurs des véhicules sont déjà basées sur la nouvelle réglementation WLTP et sont retransformées en valeurs équivalentes NEDC afin d'assurer la comparaison entre les véhicules. [En ce qui concerne ces véhicules, pour les taxes sur les véhicules ou autres droits basés (au moins entre autres) sur les émissions de CO2, les valeurs de CO2 peuvent différer des valeurs indiquées ici.] Les spécifications d'efficacité en CO2 sont déterminées conformément à la directive 1999/94 / CE et le règlement européen dans sa version actuelle applicables. Les valeurs indiquées sont basées sur la consommation de carburant, les valeurs de CO2 et les consommations d'énergie selon le cycle NEDC pour la classification. De plus amples informations sur les chiffres officiels de consommation de carburant et les valeurs d'émission de CO2 spécifiques des voitures particulières neuves sont incluses dans la directive suivante: `` Leitfaden uber den Kraftstoffverbrauch, die CO2-Emissionen und den Stromverbrauch neuer Personenkraftwagen '' (Guide de la consommation de carburant, des émissions de CO2 et consommation électrique des voitures particulières neuves), qui peuvent être obtenues gratuitement auprès de tous les concessionnaires, auprès de Deutsche Automobil Treuhand GmbH (DAT), Hellmuth-Hirth-Str. 1, 73760 Ostfildern-Scharnhausen et sur https://www.dat.de/co2/.
Un post partagé par BMW (@bmw) sur
Ou, ASOS met en évidence la personnalisation et le contenu généré par les utilisateurs en publiant des photos d'acheteurs portant leurs vêtements.
https://www.instagram.com/p/B9Hiz7WF-fG/
Renforcer la confiance des clients dans la marque
La confiance est tout dans les affaires. Selon Edelman, les gens font plus confiance aux entreprises qu'ils ne le croient aux gouvernements. Plus ils croient en vous, plus leur engagement envers votre produit est élevé et plus ils recommanderont vos produits à d'autres acheteurs potentiels.
Si vous souhaitez promouvoir la confiance dans votre marque et fidéliser vos clients les plus précieux, voici ce que vous devez faire:
Avoir une proposition de valeur transparente
La proposition de valeur renforce ou détruit la confiance que vos clients ont dans votre entreprise. C'est une promesse que vous faites à vos clients et vous devez la tenir. Lorsque vous créez votre UVP, soyez réaliste et, surtout, transparent pour vos clients. Pensez à ce que représente votre produit, à qui il est destiné et pourquoi il est utile.
Jetez un œil à Stripe, une société de paiement en ligne UVP sur leur site:
Il est clair qui est le marché cible, les avantages sont exprimés de manière concise et les transitions sur la page d'accueil se font en douceur.
Concentrez-vous sur la qualité de votre contenu
Créer un contenu de qualité au fur et à mesure que vous développez votre marque et augmenter la confiance des clients est une évidence. Lorsque votre entreprise est fermement établie en tant que leader de votre secteur et que votre contenu aide les clients à résoudre leurs problèmes, cette confiance peut être renforcée davantage.
Voici quelques conseils pour vous aider à atteindre ce niveau de confiance avec votre contenu:
- Ne jargonisez pas : dans votre secteur, il existe des tonnes de mots à la mode et d'acronymes que la plupart des clients ne connaissent pas. Si vous remarquez que ces termes ne fonctionnent pas avec votre public, supprimez-les de votre contenu.
- Rédiger des études de cas : lorsqu'elles sont créées et correctement promues, les études de cas peuvent être un excellent moyen de vérifier la qualité du contenu que vous diffusez.
- Ayez des messages cohérents : les incohérences dans la manière dont vous faites la promotion de votre produit et la manière dont vous créez votre contenu peuvent avoir un impact négatif sur la perception de votre marque par vos clients. Essayez de maintenir un message de marque unifié.
- Tenez vos promesses : surtout, tenez vos promesses et vous fidéliserez ainsi vos clients.
Fournir une excellente expérience client
L'expérience client est essentielle pour chaque marque et c'est quelque chose qui distingue les entreprises. Vos clients méritent une expérience client personnalisée qui leur montre à quel point ils comptent pour votre marque.
Pour en savoir plus sur l'importance de l'expérience client et des conseils utiles sur la manière de l'exécuter correctement, lisez notre guide ici.
Humaniser votre marque
Les entreprises sont créées et gérées par des humains, non? Au moins jusqu'à ce que les machines prennent le relais.
Blagues mises à part, nous sommes tous des personnes et vos clients veulent avoir l'impression d'acheter des gens. En tant que personnes, ils veulent vous voir, vous comprendre, vous entendre et ressentir votre identité de marque. Donc, si vous souhaitez fidéliser vos clients, tenez compte des éléments suivants:
Présentez les personnes derrière votre marque
Comme nous l'avons déjà mentionné, les gens adorent interagir avec les gens. C'est pourquoi pour augmenter l'engagement et fidéliser les clients, vous devez leur montrer que vous pouvez résoudre leurs problèmes.
Par exemple, sur notre site Web, nous avons la page Notre équipe où tout le monde peut lire sur nos employés et leurs rôles dans l'équipe.
Vous pouvez également partager des histoires d'employés sur les réseaux sociaux avec votre public cible. Ils attirent à la fois les clients et les employés potentiels.
https://www.facebook.com/DevriXLtd/posts/1461929733969476
Engagez-vous aussi humainement que possible
Écoutez vos clients et interagissez avec eux régulièrement. Il n'y a guère de chose plus humaine à faire que cela. Motivez-les à vous raconter leurs histoires et leurs expériences avec votre marque. Demandez-leur s'il y a autre chose qu'ils aimeraient voir. Faites de vos clients une partie intégrante de votre entreprise.
https://twitter.com/jenisicecreams/status/1235240902022615046
Lorsque vous interagissez sur les réseaux sociaux, gardez à l'esprit les points suivants:
- Engagez-vous respectueusement, comme vous le feriez avec un ami.
- Reconnaissez vos erreurs et soyez humble dans vos interactions.
- Répondez immédiatement aux commentaires et aux messages. Soyez urgent, attentif et, surtout, utile sur les réseaux sociaux.
- Continuez à écouter. Ce n'est qu'alors que vous serez en mesure de répondre de manière adéquate.
Améliorez progressivement la fidélité des clients
Les clients fidèles sont des clients à long terme. Avoir des gens qui reviennent pour plus est essentiel au succès de votre marque. Ils vous aideront à développer votre marque et vos bénéfices dans le processus.
Cependant, fidéliser vos meilleurs clients n'est pas une promenade dans le parc. C'est un processus graduel qui ne se fait pas du jour au lendemain.
Les marques les plus fidèles sont celles qui croient que la valeur à vie d'un client commence à partir du moment où il prend conscience de la marque.
Les gens n'optent plus seulement pour un produit ou un service. Ils veulent une expérience de marque personnalisée et confortable dès le départ.
Voici quelques méthodes qui peuvent être efficaces pour fidéliser la marque:
Anticiper les churns
Vous savez comment on dit, la prévention est le meilleur remède. Avant qu'un client ne décide de partir, il y a souvent des signaux d'avertissement auxquels vous devez prêter attention, tels que des comportements incohérents, une utilisation insuffisante du produit et des demandes fréquentes du service client.
Par exemple, si vous possédez une boutique de commerce électronique avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous pourrez anticiper le taux de désabonnement beaucoup plus rapidement. Vous pouvez suivre les habitudes d'achat de chaque client et savoir si quelqu'un n'a pas acheté. Si les clients ne sont pas cohérents dans leurs achats, ils pourraient considérer vos concurrents.
Inclure les offres de fidélité
La meilleure façon d'améliorer la fidélité est peut-être de récompenser vos clients les plus précieux. Après tout, plus de 70% des hommes et des femmes déclarent qu'ils resteraient avec une marque si une bonne offre de fidélité leur était proposée. Lorsque vos clients se sentent valorisés, ils choisiront toujours votre marque.

Source: Sephora
Rappelez à vos clients
De nos jours, les gens s'inscrivent à toutes sortes de produits et, bien souvent, oublient qu'ils se sont inscrits à un service ou à un abonnement. C'est pourquoi il est judicieux de les contacter par e-mail ou par notification avec une offre à laquelle ils ne peuvent pas résister.
Emballer
En fin de compte, la meilleure chose que vous puissiez faire pour améliorer la reconnaissance de votre marque et la fidélisation de la clientèle en même temps est de fournir un service de qualité et d'être honnête avec vos clients. Lorsqu'ils vous font confiance, votre entreprise grandit également et votre marque se démarque dans le processus.
Gardez à l'esprit que la fidélisation des clients est un processus qui prend du temps. Mais c'est une question enrichissante, demandez aux meilleures marques du marché. Lorsque vous connaissez vos objectifs commerciaux et que vous vous concentrez sur eux avec vos clients, les chances d'une plus grande notoriété de la marque et de la fidélité des clients sont beaucoup plus élevées.