Comment bâtir de solides relations avec les clients [Expert Roundup]
Publié: 2020-12-16Les partenariats sont l'un des aspects les plus importants des affaires. Peu importe votre secteur d'activité ou la structure de votre entreprise. Dans la plupart des cas, vous vendez des produits ou fournissez des services, ce qui signifie que toute votre entreprise dépend des relations établies avec les clients.
Nous avons demandé à 8 professionnels de partager comment ils abordent cette question importante. Voici les conseils qu'ils ont partagés pour notre blog:
Approche conviviale
Beaucoup de gens croient, en particulier dans mon secteur, qu'il faut être froid et calculé lorsqu'il s'agit de relations clients. Vous avez une réunion, vous vous serrez la main et vous ne vous voyez pas avant la prochaine réunion. Ce n'est tout simplement pas la façon de construire quoi que ce soit, encore moins une relation client saine.
Emmenez-les dîner, apprenez à les connaître et ce qu'ils font. Soyez intéressé, mais soyez aussi suffisamment intéressant en tant que personne et en tant qu'entreprise pour qu'ils aient envie de revenir pour plus.
Ce n'est pas mal d'être amical avec les clients, je pense que cela vous profite beaucoup plus qu'une salle de réunion étouffante. Les conférences sont super car elles sont plus détendues, mais qui dit que vous ne pouvez pas parler affaires autour d'un verre?
Ethan Taub
Ethan a fondé Goalry, Inc avec pour mission de créer un seul endroit pour atteindre les objectifs financiers et un comparateur pour toute question d'argent.
Soyez toujours présent
En tant que co-fondateur d'une société de développement de produits, les relations avec les clients sont toujours dans mon esprit. Nous vivons et mourons par la qualité, la longévité et la profondeur de nos relations clients. Les clients avec lesquels nous entretenons les meilleures relations ne sont pas nécessairement ceux avec qui les choses se sont toujours bien déroulées - ce sont eux avec qui nous avons surmonté l'adversité.
Pour construire une relation client profonde et durable, marchez avec elle à travers les hauts et les bas de l'entreprise. Ne vous contentez pas d'engager le client lorsque le pipeline est léger ou lorsqu'il vous tend la main. Soyez présent lorsque les choses tournent mal, prouvant que vous n'avez pas peur d'une conversation difficile. Cela leur montre que vous serez là non seulement lorsque les choses sont géniales, mais aussi lorsque les choses sont sombres ou incertaines. De cette façon, vous devenez l'une des personnes qu'ils appellent face à des défis à venir.
Ryan Gray
Ryan Gray est co-fondateur et PDG de SGW Designworks, où il aide les entreprises à développer des produits vraiment uniques depuis 2008.
Bâtissez la confiance et soyez honnête
Le seul conseil que j'ai pour établir des relations solides avec les clients est de bâtir la confiance et d'être toujours honnête. Trop souvent, les agences de marketing et de publicité fournissent des attentes irréalistes aux clients et échouent: surpromis et échouent à livrer.
Cela conduit les clients à être sceptiques non seulement sur l'avenir de leur agence de marketing de référence, mais également sur d'autres agences pour de futures transactions commerciales. Il est toujours préférable d'être honnête avec un client sur ses besoins et ses attentes, ainsi que de renforcer la confiance afin que les clients comprennent que vous avez leurs meilleurs intérêts à l'esprit et pas seulement votre bénéfice net. Le client vous fait confiance en tant qu'expert en la matière et vous devez toujours lui faire savoir que vous avez ses meilleurs intérêts.
Danielle Reid
Danielle a plus de 12 ans d'expérience dans l'industrie du marketing et des communications, en gérant des campagnes pour des marques comme Nissan, les Jeux Olympiques, Adidas et Subway. Décerné par Memphis Business Journal dans le Top 40 Under Forty, Bizwomen Headliner pour le marketing et les communications et Google comme l'une des 50 meilleures étoiles montantes du marketing.
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Soyez digne de confiance
«L'honnêteté est la meilleure politique», un vieil adage à respecter lorsqu'il s'agit de toute sorte de relation. Le manque de confiance dans les relations d'affaires n'est pas différent.
Pour établir une relation durable avec votre client, assurez-vous que vous êtes honnête et véridique dans les suggestions que vous faites, dans tout ce que vous promettez et dans tout ce que vous dites.
La plupart des gens savent quand vous mentez, les clients ne sont pas différents. S'ils ne peuvent pas comprendre qu'on leur ment au début, ils finiront par le faire et ce sera mauvais pour les affaires.
Kenny Trinh
Kenny a construit son premier ordinateur de bureau à l'âge de 10 ans et il a commencé à coder à l'âge de 14 ans. Il sait une chose ou deux lorsqu'il s'agit de trouver un bon ordinateur portable et il souhaite partager tout ce qu'il sait via ses sites Web en ligne.
Allez le mile supplémentaire
Ma meilleure astuce pour établir des relations solides avec les clients serait probablement de vous assurer de faire un effort supplémentaire pour surdonner ce que vous leur avez promis.
Si vous donnez à 100% et faites tout ce que vous pouvez pour vous assurer que vous livrez ce que vous avez promis au client, alors il l'appréciera et cela ne nuira certainement pas à votre relation avec lui.
Quand je vais au-delà pour mes clients, cela aboutit presque toujours à un renforcement de la relation et j'ai la chance d'avoir encore de solides relations de travail avec les clients avec lesquels j'ai commencé à travailler il y a plus de 5 ans.
Jamie Anderson
Jamie est un spécialiste du marketing Internet depuis 13 ans. Il a eu beaucoup de clients avec lesquels il a bâti des relations brillantes au fil des années en offrant des services de marketing Internet.
Fournir des solutions à leurs problèmes
Quand je suis embauché pour un petit peu de travail, je regarde toujours autour de moi pour voir ce qui pourrait utiliser mon attention. Ensuite, lorsque je cède le poste, j'ajoute une note comme: « Pendant que j'étais sur votre site Web pour rédiger votre communiqué de presse, je n'ai pas pu m'empêcher de remarquer (trois autres endroits où je peux vous aider). Souhaitez-vous que je les adresse pour vous? "
Les clients sont toujours ravis, et ils passent de me voir comme un fournisseur de services à me voir comme un conseiller de confiance qui a leurs meilleurs intérêts à cœur. Dans plusieurs cas, cela a transformé un achat initial de l'ordre de quelques centaines à cent en une relation client continue avec une valeur totale d'environ cinq chiffres.
En tant que consultant en rentabilité pour les entreprises d'entrepreneuriat vert et social - et auteur de 10 livres, dont le dernier "Guerrilla Marketing to Heal the World" (approuvé par Seth Godin, Chicken Soup's Jack Canfield, et bien d'autres), je montre aux entreprises comment elles peuvent y aller au-delà de la simple durabilité (garder les choses identiques) pour développer et commercialiser des produits et services rentables qui transforment la faim et la pauvreté en suffisance, la guerre en paix et le changement climatique catastrophique en équilibre planétaire.
Il existe de nombreuses opportunités pour transformer une vente en ce type de relation consultative. Mon conseil aux autres propriétaires d'entreprise: recherchez les opportunités de résoudre d'autres problèmes et portez-les à l'attention du client.
Shel Horowitz
Shel est un consultant en rentabilité d'entrepreneuriat vert / social, un conférencier et un auteur de livres sur le marketing. Il emmène les entreprises au-delà de la simple durabilité (statu quo) vers la régénération, améliorant des choses comme la faim, la pauvreté, la guerre et le changement climatique catastrophique.
LPD: écouter, planifier et livrer
Au cours de mes 25 années d'expérience dans le service à la clientèle, la meilleure façon de bâtir des relations solides avec la clientèle est de LPD: écouter, planifier et livrer. Écoutez leurs problèmes - ceux qu'ils articulent et ceux auxquels ils ne font que faire allusion.
Créez un plan pour résoudre le problème à leur place. Si vous le pouvez, collaborez sur le plan avec votre client pour qu'il se sente propriétaire et maître. Alors livrez, livrez, livrez. Il n'y a rien qui renforce la relation client que de fournir des résultats qui résolvent leurs problèmes.
Katherine Torrence
Katherine est une professionnelle du marketing et du développement commercial mondial avec plus de 25 ans d'expérience dans le croisement des industries, des technologies émergentes, des lancements de produits, du B2B et du B2C pour les petites, moyennes et grandes entreprises, les marques numériques et les agences.
Être flexible
Être flexible. Cela signifie rendre aux clients une faveur occasionnelle, comme tourner autour d'un projet à court préavis ou dans un délai de pointe sans frais supplémentaires, ou être prêt à apporter des ajustements occasionnels à vos propres outils et systèmes pour s'adapter aux processus et procédures d'un client apprécié.
Chloé Brittain
Chloé est propriétaire d'Opal Transcription Services, une société de transcription audio qui dessert des clients universitaires, des médias et des entreprises aux États-Unis et au Canada.