Le guide ultime pour utiliser le Net Promoter Score pour votre site Web

Si vous n'êtes pas familier avec le sujet, ne le laissez pas vous effrayer. Ci-dessous, nous discuterons de la théorie et nous plongerons dans les méthodes étape par étape pour calculer le Net Promoter Score pour votre entreprise à l'aide des enquêtes sur le site Web Getsitecontrol.

Prêt? Entrons-y !

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

En termes simples, un Net Promoter Score est un indice allant de -100 à 100. Cet indice mesure le nombre de clients prêts à recommander vos produits ou services à d'autres.

Vous verrez souvent ce terme abrégé en NPS.

À quoi sert votre Net Promoter Score ?

Votre NPS met en lumière le niveau de satisfaction global de vos clients et vous indique à quel point ils sont fidèles à votre marque.

Contrairement à d'autres critères de référence utilisés pour mesurer les opinions sur vos produits ou services, votre NPS mesure la satisfaction globale à propos de votre marque, et pas seulement à propos d'un produit spécifique ou d'une seule expérience qu'ils ont eue avec vous.

Comment calculer votre Net Promoter Score

À présent, vous avez probablement hâte de savoir à quoi ressemble votre Net Promoter Score. Voici comment vous pouvez le calculer.

Étape 1 – créez une enquête NPS pour votre site Web

Si vous voulez savoir ce que les gens pensent de votre entreprise, le seul moyen de le savoir est de leur demander.

Le terme « Net Promoter Score » peut sembler intimidant, mais il est assez facile à calculer. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un sondage avec une seule question à poser à vos clients :

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?

Et créer ce type d'enquête est ridiculement facile avec le générateur de popup d'enquête Getsitecontrol.

Lorsque vous créez un nouveau formulaire en ligne, vous pouvez choisir les objectifs que vous souhaitez que ce formulaire atteigne. Par exemple, celui-ci sera de mener une enquête.

Selon l'objectif que vous choisissez, vous verrez une liste de beaux modèles parmi lesquels choisir. Vous pouvez également utiliser différents types de widgets : slide-ins, modaux, barres ou panneaux.

Dans ce cas, j'ai décidé d'utiliser une fenêtre contextuelle modale comprenant des boutons radio qui ressemble à ceci :

Ensuite, il est temps de concevoir votre popup !

Vous pouvez tout personnaliser, des couleurs de votre texte et des boutons aux polices utilisées.

Vous pouvez facilement basculer entre les modes mobile et bureau pour vous assurer que votre popup s'affiche bien sur tous les appareils.

Une fois que vous êtes satisfait de l'apparence de votre formulaire de sondage, commencez à modifier le contenu. Dans ce cas, j'ai modifié le titre pour refléter la question que je veux poser :

Et comme il s'agit d'un scénario de 1 à 10, j'ai ajouté 10 options déroulantes. Notez que vous pouvez randomiser l'ordre de vos réponses, mais dans ce cas, je veux que les réponses restent dans le bon ordre.

Une fois que vous avez terminé de modifier la copie, vous devez décider de ce qui se passe une fois que les gens ont terminé votre sondage.

Chaque formulaire a un bouton principal. Vous pouvez le configurer pour ouvrir une nouvelle URL, afficher un autre widget ou fermer le widget lorsque la réponse est soumise.

Notez que ce modèle est livré avec 4 questions, mais pour l'enquête NPS, nous n'en voulons qu'une ! Vous pouvez naviguer entre les différentes questions et les supprimer facilement en cliquant sur le « x ».

Si vous deviez créer un sondage plus étoffé, vous pourriez ajouter autant de questions que vous le souhaitez.

Et c'est tout pour la conception ! Facile, non ?

Maintenant, il y a 3 autres onglets disponibles pour vous permettre de configurer le widget d'enquête NPS :

• Ciblage

• Notifications

• Intégrations

Les paramètres de ciblage définissent ce qui active le widget sur un site Web. Par exemple, si vous souhaitez uniquement sonder les visiteurs connus et que vous souhaitez que le widget apparaisse après qu'ils ont passé X temps sur une page, c'est ici que vous pouvez affiner les conditions.

Les paramètres de ciblage sont simples et faciles à utiliser – aucun codage ni connaissance particulière requis.

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications par e-mail lorsqu'un visiteur remplit le sondage et même ajouter un répondeur automatique. Ce dernier est pratique si vous n'utilisez pas encore votre propre outil de marketing par e-mail.

Cependant, si vous utilisez déjà un logiciel de marketing par e-mail, vous pouvez facilement l'intégrer à votre enquête. Cela signifie que vous pouvez automatiser le suivi de vos clients en fonction de la réponse qu'ils vous ont donnée et leur ajouter des balises pour les segmenter correctement à l'avenir.

Tout cela vous prendra moins de 5 minutes. Et une fois prêt, enregistrez simplement le widget et activez-le sur votre site Web - l'enquête NPS sera mise en ligne instantanément.

Si vous souhaitez inviter tous les clients à participer, vous pouvez leur envoyer par e-mail un lien direct vers votre formulaire NPS. Utilisez Getform pour créer une enquête Net Promoter Score en plein écran, puis copiez un lien vers celle-ci et collez ce lien dans une newsletter par e-mail. Vous pouvez également le partager directement via les réseaux sociaux ou les messageries.

Une fois que vos clients auront cliqué sur le lien, le formulaire s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre où ils pourront le remplir sans distraction. Cliquez ici pour voir à quoi cela ressemble.

Et juste comme ça, vous pouvez collecter des données précieuses auprès des visiteurs du site Web et des clients que vous atteignez directement en utilisant vos canaux de marketing.

Étape 2 — catégorisez les réponses de vos clients

En fonction des réponses que vous obtenez de vos clients, vous les segmenterez en 3 groupes distincts :

• Promoteurs : 9-10

• Passifs : 7-8

• Détracteurs : 0-6

Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles. Ce sont eux qui parlent de votre site à leurs amis et à tout leur entourage, et ils sont de loin votre public le plus précieux.

Les clients passifs peuvent facilement être incités à passer à un concurrent si on leur en donne une raison suffisante, mais ils peuvent également être transformés en promoteurs s'ils sont bien nourris.

Les détracteurs sont une foule risquée. Ils ont eu une expérience négative avec votre marque et sont mécontents d'une manière ou d'une autre. Les détracteurs ont tendance à parler en termes négatifs de votre marque, nuisant ainsi à votre réputation. En outre, ils augmentent également le taux de désabonnement des clients - le pourcentage de personnes qui cessent de faire affaire avec votre entreprise au cours d'une période donnée.

Plus loin dans l'article, nous parlerons des moyens de réparer les relations avec les détracteurs et peut-être même de les transformer en passifs.

Étape 3 - calculez votre Net Promoter Score

Prenez le nombre de clients de chaque groupe et découvrez quel pourcentage ils représentent.

Avec ces numéros, procédez comme suit :

1. Soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs

2. Ne comptez pas les clients passifs dans l'équation

Par exemple, disons que vous avez interrogé un total de 50 clients. Si 15 de ces clients sont des détracteurs et 23 sont des promoteurs, cela signifie que vous avez respectivement un taux de détracteur de 30 % et de promoteur de 46 %.

Pour calculer votre NPS, vous devez soustraire 30 de 46.

46 - 30 = 16.

Dans ce cas, le score NPS est de 16.

Qu'est-ce qui est considéré comme un bon score NPS ?

La qualité de votre Net Promoter Score dépend de votre secteur d'activité.

Par exemple, ce sont les moyennes pour les industries suivantes :

• Achats en ligne : 39

• Logiciels et applications : 28

• Grands magasins et magasins spécialisés : 58

• Site Web de voyage : 16

Vous voyez comment la moyenne varie considérablement ?

Votre Net Promoter Score doit être au moins dans la moyenne de votre secteur ou supérieur. Naturellement, certaines industries ont des clients très difficiles à satisfaire. La moyenne NPS la plus basse est de 2 pour les fournisseurs de services Internet. Repensez à la fréquence à laquelle les gens disent des choses positives à propos de leurs fournisseurs de services Internet, et vous comprendrez pourquoi.

D'un autre côté, les achats en ligne en ont en moyenne 39, car les gens aiment généralement recevoir de nouvelles choses. Ainsi, si vous possédez une boutique de commerce électronique, vos clients devraient aimer faire des achats, et s'ils ne le font pas, vous tomberez en dessous de la moyenne et perdrez face à vos concurrents. Aie!

Pour les grands magasins et les magasins spécialisés, les gens sont généralement assez satisfaits, car ces types de magasins sont très spécialisés et offrent exactement ce que les gens recherchent. Ils ont la moyenne NPS la plus élevée. Si vous êtes dans cette industrie, votre barre est haute.

Pourquoi le NPS est-il important ?

Votre Net Promoter Score vous aide à quantifier la fidélité de vos acheteurs au lieu de simplement deviner. Et lorsque vous savez exactement où vous en êtes, vous pouvez prendre des mesures proactives au lieu d'attendre passivement que le taux de désabonnement augmente.

Il vous permet d'identifier la tendance actuelle de votre satisfaction client : est-elle actuellement positive ou négative ?

Les détracteurs augmentent-ils et les promoteurs diminuent-ils ? Si tel est le cas, quelque chose ne va vraiment pas, qu'il y ait un problème de qualité de vos produits ou services, ou un manque de service client. Quoi qu'il en soit, vous avez un problème urgent que vous devez résoudre.

En revanche, si vos promoteurs diminuent alors que vos clients passifs augmentent, cela ne veut pas forcément dire que vous rendez les acheteurs mécontents. Cependant, vous êtes à risque de désabonnement des clients. Vous devez faire quelque chose pour que ces acheteurs passifs adoptent une vision plus positive de votre entreprise et vous choisissent à chaque fois par rapport à vos concurrents.

Actions à entreprendre une fois que vous connaissez votre Net Promoter Score

Pour continuer à améliorer votre NPS, surtout s'il est inférieur à ce qu'il devrait être, vous devrez commencer à prendre des mesures. Mais que pouvez-vous faire exactement ?

Voici un exemple. Si vous ajoutez un tout petit ajout à l'enquête - un champ de capture d'e-mails - vous pourrez contacter les 3 groupes et les nourrir d'une manière qui améliore leur fidélité, augmentant ainsi votre NPS.

Et chaque fois que votre score augmente, cela signifie que vous avez plus de chances d'obtenir des références de clients satisfaits !

Plus de références = moins de ressources consacrées à l'acquisition de nouveaux clients.

Comment réparer votre relation avec les détracteurs

Les détracteurs ne sont pas contents. Mais cela ne signifie pas qu'ils resteront mécontents et continueront à répandre des mots négatifs sur votre entreprise si vous faites un effort pour changer cela.

Tout ce que veulent les détracteurs, c'est se sentir valorisé et vivre des expériences positives lorsqu'ils décident de dépenser leur argent quelque part.

Une façon de gérer cela est de contacter par e-mail tous les détracteurs et de leur demander plus de détails sur leur expérience. Faites-leur se sentir écoutés et valorisés. Par exemple, s'il a reçu un article cassé, proposez-lui de lui en renvoyer un autre gratuitement. S'il a eu une expérience négative avec un représentant du service client, faites-lui savoir que vous travaillerez à l'améliorer et offrez-lui quelque chose en échange (un coupon, par exemple).

Demandez-leur ce qu'ils aimeraient voir de vous spécifiquement à l'avenir.

Si vous y réfléchissez, avoir des détracteurs n'est pas toujours une mauvaise chose - c'est une opportunité d'apprendre comment vous pouvez améliorer votre entreprise afin que les futurs clients obtiennent les meilleurs produits et services possibles.

Comment transformer les passifs en acheteurs fidèles

Vous savez déjà que les clients passifs peuvent facilement être influencés d'une manière ou d'une autre. Cela signifie qu'ils sont mûrs pour la cueillette – mais ne laissez pas vos concurrents les récolter avant vous !

Nourrissez les clients passifs en leur donnant des incitations, afin qu'ils soient disposés à rester avec votre marque et à devenir éventuellement des promoteurs.

Par exemple:

• Prolongez leur essai gratuit pour leur donner une autre chance de découvrir votre produit

• Offrez-leur une option de livraison gratuite après avoir acheté une fois chez vous

• Envoyez-leur des coupons par e-mail pour les remercier de leur achat

Il existe des possibilités illimitées pour aider les acheteurs passifs à tomber amoureux de votre marque, mais la clé, tout comme avec les détracteurs, est de les faire se sentir valorisés d'une manière qu'ils ne peuvent pas ressentir avec d'autres marques.

Comment obtenir plus de valeur des promoteurs

Lorsqu'ils sont bien faits, les promoteurs peuvent générer un flux constant de nouveaux clients pour vous. À leur tour, ces clients peuvent devenir eux-mêmes des promoteurs lorsque vous continuez à les nourrir.

Par exemple, vous pouvez mettre en place un programme de parrainage uniquement disponible pour les acheteurs après un certain nombre d'achats.

Il y a tellement de façons de rémunérer vos promoteurs qui vous envoient plus d'affaires :

• Laissez-les accumuler un certain nombre de points échangeables contre des produits gratuits ou un service

• Construisez un système de niveaux qui offre à certains promoteurs des avantages permanents, comme 10 % de réduction sur tout à tout moment ou la livraison gratuite sur tous les achats

• Envoyez-leur des paiements réels afin qu'ils puissent vivre de votre promotion et de celle d'autres marques

• Offrez-leur des offres exclusives

• Donnez-leur un accès anticipé aux nouveaux produits avant tout le monde

• Permettez-leur de tester de nouveaux produits et de donner leur avis (cela vous est également utile)

Et c'est seulement la partie émergée de l'iceberg.

Vous ne voulez pas seulement que vos promoteurs se sentent valorisés - vous voulez qu'ils se sentent spéciaux, comme si vous ne pouviez pas réussir sans eux.

Les gens aiment être utiles et établir de véritables liens avec les autres, et vous avez la possibilité de le faire avec ces promoteurs. Avec un réseau de parrainage, chaque promoteur peut générer plus de promoteurs, qui attirent alors encore plus de promoteurs — les possibilités sont illimitées.

Cependant, vous devez faire des efforts pour que ces personnes vous soient fidèles. Les promoteurs ne sont pas créés par magie.

Construisez une tribu fidèle d'acheteurs avec votre Net Promoter Score

Calculer et agir sur votre NPS vous aide à combler les lacunes de votre expérience client. Cela vous aidera à son tour à maximiser la valeur de chaque acheteur et à minimiser le taux de désabonnement des clients.

N'oubliez pas que vous devez calculer le Net Promoter Score plusieurs fois. Enregistrez-vous régulièrement avec vos clients pour voir les tendances changeantes. C'est ainsi que vous saurez si vos améliorations fonctionnent ou non.

Maintenir un NPS élevé nécessitera un effort constant de votre part, mais le mesurer ne doit pas être difficile. Maintenant, allez-y et créez une enquête NPS pour faire le premier pas vers l'amélioration de vos relations clients.