Fidélisation des clients pour les agences: 6 conseils pour conserver les clients sur le long terme

Si vous souhaitez gérer une agence de marketing numérique réussie, votre travail n ° 1 est de favoriser un groupe de clients heureux et à long terme. Malheureusement, cela peut être un exploit décourageant.

Avec la recherche payante, il est généralement facile de démontrer votre valeur dès le début. Qu'il s'agisse de toutes les tâches lourdes liées à la création d'un compte ou au nettoyage lourd pour une prise de contrôle de compte, il est souvent clair pour les clients qu'ils en ont pour leur argent au cours des deux premiers mois ... et ensuite, vous frappez le redouté plateau que les responsables de compte connaissent bien trop Une fois qu'un compte est en bon état de fonctionnement, il est presque impossible de s'améliorer au même rythme qu'au départ.

Bien sûr, les PPCers savent qu'il n'y a pas de quoi s'alarmer, mais les clients partagent rarement ce sentiment. Alors, comment les agences de marketing conservent-elles leurs clients sur le long terme? Voici six conseils de fidélisation de la clientèle des meilleurs et des plus brillants de l'industrie sur la façon de maintenir des relations clients durables dans votre agence.

Pour construire cette liste, je me suis tourné vers une poignée d'experts chevronnés, qui travaillent tous, possèdent ou consultent pour des agences SEM performantes. (Une tonne de personnes sont intervenues - merci les gars! - mais je n'ai pas pu inclure les commentaires de tout le monde dans le message. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce que cette équipe a à dire, connectez-vous à cette liste Twitter. )

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Conseil n ° 1 sur la fidélisation des clients: assurez-vous de bien comprendre leurs objectifs commerciaux

Il est impossible de fournir d'excellents résultats à vos clients sans avoir une bonne compréhension de leurs objectifs commerciaux et d'entreprise. En plus d'apprendre simplement les tenants et les aboutissants de leurs offres de produits, Robert Brady dit qu'il est également essentiel d'apprendre ce qu'ils définissent comme un succès.

En tant que spécialistes du marketing numérique, il peut être tentant de mesurer les progrès en utilisant les KPI que nous jugeons les plus importants. Cependant, nos clients n'ont souvent aucune idée de la façon dont ces paramètres sont liés à leurs activités. Prenez le temps de les aider à comprendre comment la recherche payante peut avoir un impact sur leur plan d'affaires et reliez leurs objectifs aux KPI basés sur PPC. En fin de compte, leurs objectifs devraient guider votre stratégie.

J'adore la philosophie de Michelle Morgan selon laquelle, même si le responsable de compte n'est peut-être pas un employé direct de l'entreprise de son client, il doit toujours se considérer comme «la même équipe avec les mêmes objectifs» avec la mentalité que «nous gagnons ensemble, nous perdons ensemble. » Les deux parties se concentrant sur le même objectif, vous formerez une relation solide et loyale.

Conseil n ° 2 de fidélisation des clients: connectez-vous avec les clients à un niveau personnel

Les personnes qui gèrent la recherche rémunérée pour gagner leur vie sont des caméléons. Nous sommes des mathématiciens en matière de stratégie d'enchères, des rédacteurs créatifs en matière de copie publicitaire et nous canalisons même notre développeur interne lorsqu'il s'agit de configurer des codes de suivi. Pourtant, à quelle fréquence nous considérons-nous comme des agents du service client? Beaucoup trop de praticiens négligent cette composante du rôle, ce qui est une erreur dangereuse.

Peut-être Aaron Levy l'a-t-il mieux dit quand il a dit que la clé pour garder les clients est de «être leurs meilleurs amis! Découvrez leurs anniversaires, le nom de leurs enfants et (le meilleur de tous) comment obtenir leurs bonus. » Cela peut sembler idiot, mais prendre le temps de vraiment connaître vos clients peut aller très loin. Plutôt que de redouter les appels d'enregistrement, ils auront hâte de discuter avec vous et de vous donner des mises à jour sur leur entreprise. Plus important encore, ces relations personnelles peuvent vous aider à vous assurer que les clients restent avec vous si les performances de votre compte se détériorent, car ils seront probablement plus patients lorsque vous travaillez pour changer les choses et plus indulgent face au snafus de compte. James Spittal va jusqu'à recommander des rencontres régulières en face-à-face avec les clients, pour renforcer davantage la relation. Si vous ne pouvez pas les rencontrer en personne, envisagez de faire un tourbillon de chat vidéo.

Conseil n ° 3 sur la rétention des clients: la communication est essentielle

Ce fut, de loin, la réponse la plus retentissante de la communauté PPC. L'établissement d'une ligne de communication ouverte avec les clients dès le départ est payant. Melissa Mackey recommande de passer du temps avec le client pour vraiment établir les objectifs et la portée du projet dès le début. Cela vous donne la possibilité de gérer leurs attentes dès le début.

À partir de là, les experts exhortent les responsables de compte à rencontrer régulièrement les clients, non seulement pour fournir des mises à jour de statut, mais aussi pour savoir ce qui est nouveau de leur côté. Marina Obsivac insiste sur l'importance d'être à l'écoute de vos clients. À travers ces conversations, ils vous dévoileront ce qui est important pour eux, vous donnant la possibilité de faire pivoter votre stratégie pour répondre à leurs besoins.

Ces réunions sont également l'occasion idéale pour présenter de nouvelles stratégies et expériences à vos clients. Amy Bishop souligne que si vous pouvez établir un sentiment de confiance avec le client à l'avance, il est plus susceptible d'être ouvert à essayer des choses lorsque vous présentez de nouvelles idées. Lorsque vous avez leur adhésion, même si la nouvelle approche ne produit pas les résultats escomptés, ils sont plus susceptibles d'être patients pendant que vous travaillez pour remettre les performances sur la bonne voie.

Conseil n ° 4 sur la rétention des clients: attirer les bons clients

Selon notre directeur du marketing de recherche, Tony Testaverde, l'un des meilleurs moyens de contrôler vos taux de désabonnement est d'être sélectif quant aux personnes que vous intégrez. Chez WordStream, si nous considérons un prospect comme étant à haut risque, nous répercutons entièrement la vente. La réalité est que le jus ne vaut tout simplement pas la peine d'être pressé.

Les agences établies devraient prendre le temps de réfléchir à leurs clients annulés à la recherche de tendances communes. Cela les aidera à identifier les problèmes sur lesquels leurs équipes peuvent travailler en interne et peut mettre en évidence les attributs du client qui indiquent une vente à haut risque.

Ici, au siège social de WordStream, notre équipe d'agence a mis en place un processus d'appel d'offres strict pour tous les prospects. Avant d'accepter de reprendre leur activité, nous effectuons une évaluation approfondie de leur compte courant, de leurs objectifs commerciaux et de PPC. Consultez cette liste de nos consignes pour savoir quand dire non à un nouveau client.

Conseil n ° 5 sur la rétention des clients: prenez leur température

Celui-ci n'est pas sorcier. Plutôt que de vous demander anxieusement si vos clients sont satisfaits de vos services, soyez franc et demandez-leur directement. C'est non seulement une excellente occasion pour vous d'obtenir leurs commentaires sur les performances de votre entreprise, mais cela démontre votre engagement à leur offrir une expérience positive.

Heureux ou pas, ils apprécieront de se faire entendre. S'ils sont des campeurs heureux (félicitations!), Vous pouvez être assuré qu'ils sont stables pour le moment. S'ils ne sont pas satisfaits de vos services, il est essentiel de les diffuser au grand jour. Une fois que vous savez qu'il y a un problème, vous pouvez discuter de la racine de leurs frustrations et faire des plans pour changer les choses.

Il existe une myriade de façons d'obtenir ces données. Chez WordStream, nous utilisons des sondages NPS (Net Promoter Score) pour évaluer le bonheur de nos clients. NPS est une mesure de fidélité client basée sur une échelle de dix points. Une seule question est posée aux clients: "Quelle est la probabilité que vous recommandiez WordStream à un ami ou un collègue?" Puisque nous avons constaté que ces scores sont directement corrélés à la durée de vie des clients, nous mettons beaucoup de stock dans les résultats. Si un client répond par un 9 ou un 10, nous le considérons comme un promoteur. Les 7 et 8 sont neutres, ce qui signifie qu'ils ne présentent pas un risque élevé de désabonnement, mais qu'ils nécessitent certainement une attention particulière pour les mettre dans la zone «sûre». Tout ce qui est inférieur à 7 qualifie le client de détracteur et nous développons immédiatement un plan d'action pour le remettre sur la bonne voie.

Bien qu'il soit utile de capturer ces données, la meilleure chose à propos de ces enquêtes est qu'elles suscitent des conversations sur la façon dont le client se sent et ce que nous pouvons faire pour mieux les servir.

Conseil n ° 6 sur la fidélisation des clients: prouvez votre succès avec des rapports réguliers

L'un des meilleurs moyens de montrer que vous avez fait de grands progrès dans le compte d'un client est de le prouver avec des chiffres froids et précis. Damon Gochneaur exhorte les agences à se considérer comme des centres de profit, plutôt que comme des vendeurs. Prenez en charge les prospects et les revenus que vous générez grâce aux rapports. Bien entendu, fournir une forme de rapport est une évidence pour la plupart des agences. En fait, vous l'avez probablement intégré au contrat de vos services. Le problème est que beaucoup trop de gens ratent la cible avec leurs rapports.

J'ADORE le rapport de réussite PPC de WordStream pour son format riche en images et facile à comprendre.

Un bon rapport doit être à la fois facilement utilisable et pertinent pour le client. Comme le souligne Scott Clark, il est essentiel de comprendre d'abord les indicateurs de performance clés qui comptent pour le client. Ensuite, vous pouvez fournir des rapports qui montrent comment vous impactez ces mesures. N'oubliez pas que vos clients ne connaissent probablement pas bien la terminologie PPC. Même s'ils ont repris le jargon de base, ils peuvent ne pas comprendre comment chaque métrique interagit les uns avec les autres. Ainsi, vos rapports devraient les aider à relier les points.

Maintenant, il y a certainement des situations dans lesquelles vous ne pouvez pas obtenir les résultats que vous espérez. De nombreux experts exhortent les gestionnaires de compte à être totalement transparents dans ces circonstances et à compléter ces chiffres avec plus d'informations. Par exemple, Ryan Toner recommande d'afficher conjointement les rapports Google Ads (anciennement Google AdWords) et GA pour brosser un tableau plus complet de ce qui se passe avec votre trafic. Fournir des commentaires est également important. Dans certains cas, ces résultats décevants peuvent être complètement hors de votre contrôle (pensez: problèmes de page de destination, saisonnalité, etc.) et il est important de le souligner pour vos clients.

En général, je recommande de suivre l'approche très complète de James Svoboda en matière de reporting. Il suggère d'inclure «tout ce que vous diriez à un client en personne» dans vos rapports. Bien sûr, ils peuvent ne pas les lire à la seconde où ils arrivent dans leur boîte de réception, mais cela garantit que votre commentaire est là chaque fois que le client les lit.

Vous avez plus de conseils sur la fidélisation des clients pour les agences en herbe? Nous aimerions les entendre dans la section commentaires ci-dessous!