Les conversations dévorent le monde : ce qu'il faut retenir de Dreamforce

Ce fut une semaine mouvementée chez Dreamforce, alors que Salesforce et le cloud computing envahissent la ville de San Francisco selon la tradition annuelle. Le thème principal de cette année – « Rapprocher les entreprises et les clients » – peut être traduit en plaçant les conversations au centre de tout ce que font les entreprises. Lors d'un événement comme Dreamforce, il est facile de se concentrer sur la technologie, mais cette année, il est évident que les connexions humaines sont la nouvelle force gravitationnelle.

Le pouvoir de la conversation a été ramené à la maison de manière inattendue peu de temps après que Marc Benioff soit monté sur scène pour le discours principal. Après avoir été interrompu par un manifestant, le PDG de Salesforce a offert à l'individu 30 secondes pour parler à l'ensemble du public de Dreamforce – au lieu d'ignorer la perturbation et d'attendre qu'il soit emmené par la sécurité. Marc a ensuite souligné que « les voix sont importantes, toutes les voix ».

C'était plus qu'une transition pratique vers toutes les nouvelles compétences vocales propulsées par Einstein - c'était une indication claire que Salesforce et d'autres leaders du secteur de la technologie considèrent les conversations comme essentielles aux relations client-entreprise, et je vois cinq tendances clés émerger comme un résultat.

La communication est désormais une composante fondamentale du logiciel

Tant pour les logiciels d'entreprise que pour les logiciels grand public, la communication intégrée est désormais un élément central des produits technologiques. Des entreprises comme Twilio et Bandwidth se sont construites sur cette tendance. Pour un exemple de consommateur, réfléchissez à la façon dont les services de covoiturage Uber et Lyft offrent des options simples en un clic pour envoyer des SMS ou des appels dans le cadre de leurs applications mobiles. Et chez Dreamforce, Salesforce place les conversations au centre de son univers avec Service Cloud Voice, qui intègre la téléphonie dans Salesforce et unifie le téléphone, les canaux numériques et les données CRM en temps réel.

Pendant mon séjour chez Salesforce, nous avons intégré des fonctionnalités de collaboration sociale (un produit appelé Chatter) dans l'ensemble du portefeuille Salesforce. Notre point de vue était que les profils d'utilisateurs, les flux d'activités et les notifications deviendraient omniprésents dans les produits de consommation et d'entreprise - une réalité que nous connaissons tous aujourd'hui. Maintenant, je vois la même évolution se produire car les communications et la conversation sont intégrées directement dans les applications logicielles, plutôt que d'être traitées comme des outils autonomes.

Les progrès de l'IA conversationnelle permettent également des communications « plus intelligentes »

La deuxième tendance importante est l'essor de l'IA conversationnelle et son application à ces capacités de communication intégrées. Les produits logiciels de pointe n'intègrent pas seulement des fonctionnalités de communication, ils tirent parti des progrès du traitement du langage naturel (NLP) et de l'IA pour faire plus de travail au nom de l'utilisateur. Cette semaine, Salesforce a annoncé un coaching d'appel basé sur l'IA, qui préparera mieux les représentants commerciaux et les agents de service à gérer les conversations avec les clients, et l'intégration avec la plate-forme de centre de contact Amazon Connect. Une démonstration liminaire a montré comment Salesforce pouvait suggérer, en temps réel, des réponses à un agent de State Farm alors qu'un consommateur posait des questions sur sa police d'assurance et les risques de catastrophes naturelles.

D'autres exemples de l'industrie incluent l'acquisition de Voicea par Cisco – une technologie qui prend des notes de réunion et suit les prochaines étapes pour les sessions de conférence Web – et la façon dont des entreprises comme Zoom introduisent des fonctionnalités d'IA telles que la transcription automatisée des appels. Notre société, Invoca, propose des produits tels que Signal Discovery pour donner aux marketeurs de nouvelles informations à partir des conversations avec leurs clients. Ces exemples montrent comment les leaders technologiques n'intègrent pas seulement les communications dans leurs produits ; ils utilisent l'IA pour rendre le processus de distillation des informations des conversations plus facile que jamais.

Il est essentiel de combiner le contexte numérique et conversationnel

Bien que les interactions conversationnelles soient importantes, il serait insensé d'ignorer la réalité selon laquelle les consommateurs aiment la puissance du libre-service numérique. En fait, de nombreux clients d'aujourd'hui privilégient le numérique – en consultant un site Web, en se connectant à une application mobile ou en cherchant dans une base de connaissances – avant de passer à une conversation en direct. Mais lorsque les problèmes sont particulièrement délicats ou que les décisions d'achat sont complexes, les consommateurs souhaitent toujours avoir une conversation en direct avec un expert humain, un phénomène que Salesforce appelle « l'ère du service centré sur l'humain ». C'est pourquoi il est essentiel de lier de manière transparente le voyage numérique à la conversation humaine.

Par exemple, dans Salesforce, vous pouvez voir qu'un consommateur a posé une question sur Twitter avant même de demander de l'aide au téléphone. Comprendre ce contexte, même avant qu'un mot ne soit prononcé, peut faire la différence entre une demande d'aide antagoniste et chronophage et une escalade magnifiquement gérée qui transforme un client frustré en un défenseur délirant de la marque. Ces conversations sont de grandes opportunités pour les entreprises de dépasser les attentes.

À l'avenir, plusieurs services d'IA exploiteront la même conversation pour un aperçu unique

Les conversations humaines sont une forme incroyablement puissante d'interactions consommateur-marque, mais différentes équipes d'une entreprise rechercheront leur propre ensemble unique d'informations dans toute conversation. Les directeurs des ventes et des services veulent comprendre les performances des agents qui gèrent les conversations, afin qu'ils puissent fournir un encadrement et des commentaires. Les analystes de Voice of the Customer cherchent à identifier et à résoudre les problèmes sous-jacents de l'expérience client et les tendances concurrentielles émergentes. Les équipes marketing ont besoin de boucles de rétroaction granulaires sur les campagnes publicitaires de Google et Facebook qui génèrent les conversations de vente de la plus haute qualité.

Plutôt que d'avoir un ensemble d'algorithmes généraux cherchant à détecter tous ces événements, je m'attends à ce que différents services d'IA extraient des informations uniques à partir d'un ensemble commun de données conversationnelles. Lorsqu'un client achète un produit complexe par téléphone, par exemple, Invoca peut aider à déterminer quels mots clés et campagnes dans Google ont généré le plus d'achats et de ventes. Pendant ce temps, la technologie Salesforce peut fournir des recommandations pour aider les agents de vente et d'assistance à être plus efficaces (par exemple, trouver les bons éléments de garantie et automatiser les résultats des appels). Et des plates-formes comme Medallia ou Qualtrics écouteraient les problèmes d'expérience client, tous basés sur le même flux audio sous-jacent. Ce sera comme avoir différentes équipes d'experts, travaillant à partir d'un seul ensemble de données, pour optimiser tous les éléments de l'expérience client.

La confidentialité des consommateurs restera primordiale

Un dernier thème dominant chez Dreamforce était la confiance et l'importance primordiale de la confidentialité des consommateurs. Alors que les consommateurs veulent la commodité d'interactions numériques et conversationnelles transparentes, et bénéficient lorsque la technologie peut faire le « gros travail » afin que les experts humains puissent établir de meilleures connexions, vous ne pouvez pas sacrifier la confidentialité et la confiance pour y arriver. Au niveau le plus élémentaire, cela signifie informer les consommateurs que les conversations peuvent être enregistrées, mais cela se traduit également par la protection de leurs données.

Les services d'IA conversationnelle les plus avancés peuvent glaner des informations essentielles à la mission tout en rédigeant des informations clés, telles que les numéros de sécurité sociale ou les données de carte de crédit. Cela garantit que tout agent du centre de contact peut rechercher les informations privées d'un consommateur et les utiliser à des fins personnelles. Chez Invoca, nous avons même développé une technologie capable de distiller ces informations avancées sans stocker d'enregistrement d'appel, minimisant ainsi le risque de violation de données qui exposerait les données personnelles à des acteurs malveillants. En fin de compte, en tant que technologues, nous devons offrir des expériences client exceptionnelles qui respectent la confidentialité et la confiance des consommateurs.

Chaque année, je quitte Dreamforce en me sentant inspiré par le pouvoir de la technologie pour générer des changements positifs au sein des organisations, ce qui a finalement un impact sur la façon dont nous travaillons, vivons et interagissons les uns avec les autres. Cependant, après avoir assisté à Dreamforce au cours des 15 dernières années, le contenu présenté cette semaine a été le plus excitant pour moi, car pour la première fois, il est évident que Salesforce considère les conversations comme étant au cœur de notre façon de faire des affaires, et cela guide comment l'entreprise innove toute sa gamme de produits.