Pourquoi la communication de crise est-elle importante : 5 stratégies efficaces à mettre en œuvre
Publié: 2020-07-09La communication et la gestion de crise font désormais partie intégrante de toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son marché. Un nombre croissant de propriétaires d'entreprise mettent en place des ressources pour mettre en œuvre des stratégies de communication spécifiques face à des événements imprévus.
Ce qui peut sembler être un problème simple, au début, pourrait nuire à la marque ou à sa réputation sur le marché. Mais la communication de crise n'est pas si facile à comprendre. Tout d'abord : qu'est-ce que la communication de crise ?
Commençons.
Table des matières
- Qu'est-ce que la communication de crise ?
- Pourquoi la communication de crise est-elle importante ?
- Comment créer un plan de crise efficace ?
- Anticipez une crise et réagissez en conséquence.
- Préparer un plan de communication de crise.
- Soyez toujours cohérent avec le message de l'organisation.
- Choisissez le bon porte-parole.
- Privilégiez toujours la transparence à tout.
- Quel est votre plat à emporter ?
Qu'est-ce que la communication de crise ?
Avant de penser à une solution, vous devez d'abord comprendre le problème. Un plan de communication de crise fait référence à l'effort que fait l'entreprise pour communiquer auprès de son public cible. Cela implique la décision d'admettre une erreur et de faire quelque chose pour la corriger.
Lorsqu'un événement perturbateur se produit, il peut affecter négativement la réputation de l'entreprise. Bien que la plupart de ceux qui ont besoin de bonnes compétences en communication de crise soient ceux du secteur économique, toute organisation ou institution pourrait être victime d'une circonstance malheureuse.
Une crise peut être définie comme quelque chose de technologique, financier, organisationnel ou naturel. Tant que cela met l'organisation en danger, il faut faire quelque chose pour sauver la marque . C'est ce qui définit véritablement la communication de crise.
Apprendre à rédiger un plan de communication de crise devrait faire partie intégrante de tout plan d'affaires. Aucune entreprise ne devrait jamais s'en passer.
Pourquoi la communication de crise est-elle importante ?
Les catastrophes naturelles, les changements de direction, l'irrégularité de la production et les poursuites judiciaires pourraient placer l'entreprise dans une situation volatile. Cela peut aussi arriver à tout moment.
Dans tous ces cas, une entreprise pourrait sûrement bénéficier de la mise en place d'un plan de communication de crise organisationnel. En particulier, l'entreprise pourrait :
- Assurer la protection de leurs employés ainsi que de leurs parties prenantes
- Restaurer la confiance de leurs consommateurs
- Empêcher la propagation de rumeurs qui pourraient nuire à leur image de marque
- Évitez la panique
- Faire en sorte que les clients se sentent en sécurité avec eux
- Bâtir sur la fidélité des clients
- Prévenir toute menace qui pourrait mettre en péril la réputation et la viabilité de l'entreprise
- Aligner toutes les communications internes et externes pour fournir une immunité à la marque
Cependant, si l'entreprise ne parvient pas à mettre en place des stratégies de communication de crise, ses dommages pourraient devenir irréparables. Les effets sur leur image de marque, ainsi que sur leur relation avec leurs clients cibles, pourraient être relativement importants.
L'entreprise gagnera une autre réputation, et ce ne sera rien d'agréable. Les parties prenantes peuvent penser que vous êtes incompétent ou que la direction est irresponsable. Pire, ils pourraient penser que vous vous en foutez.
Plus que tout, une crise de communication pourrait transformer un problème de réputation en une personne extrêmement financière.
Que faites-vous à ce sujet? La façon dont vous gérez la crise actuelle en révélera beaucoup sur votre marque et sa gestion. Vos actions, ainsi que vos paroles en temps de crise, sont ce qui incitera vos clients à rester pour vous soutenir.
Cela pourrait aussi être la raison pour laquelle ils perdraient leur confiance en vous et ne voudraient plus rien avoir à faire avec vous.
Comment créer un plan de crise efficace ?
Lorsqu'il s'agit de faire face à une crise, il existe deux cadres de communication de crise nécessaires et des réponses que les entreprises adoptent généralement. Ils peuvent choisir de prendre la crise de front ou de planifier ce qui pourrait se produire à cause de la crise.
La première réponse est sans aucun doute plus réactive que la seconde, mais elle place également l'entreprise dans une position où elle n'a pas le contrôle. Dans ce scénario donné, l'entreprise est susceptible de surveiller ce qui pourrait se passer ensuite et de mal interpréter la réaction du public, ce qui le rend plus vulnérable aux erreurs.
D'autre part, une approche plus planifiée pour cibler ce qui pourrait se dérouler à cause de la crise pourrait limiter la décision de la direction. Avec une planification minutieuse et les bons outils, l'entreprise pourrait très bien répondre aux critiques et est plus susceptible de se sauver d'une chute.
Voici quelques outils qu'une entreprise pourrait utiliser pour se préparer à une crise :
Anticipez une crise et réagissez en conséquence.
Bien que la nature même d'une crise soit une circonstance imprévue, il est tout à fait possible pour toute entreprise de prendre quelques mesures à l'avance et de planifier une réponse appropriée. La clé de tout bon plan de communication de crise est que l'entreprise anticipe un problème.
Ils peuvent naviguer avec succès dans une situation difficile en prenant le temps de réfléchir à ce qui pourrait mal tourner. Faire cela avant même qu'un événement malheureux ne se produise n'est pas une question d'être pessimiste. Après tout, en affaires, il faut toujours s'attendre au pire.
Examinez la vulnérabilité de l'entreprise. Dans quels aspects l'entreprise a-t-elle besoin d'une protection supplémentaire ? Identifiez qui est le bon porte-parole, qui rédigera les communiqués de presse et qui doit se préparer pour une entrevue avec les médias.
Cela vous aidera non seulement à créer un discours cohérent, mais cela pourrait également identifier les outils pertinents lorsque le problème survient et que des mesures doivent être prises.
Préparer un plan de communication de crise.
Dans une situation d'urgence, l'intérêt du public doit toujours passer avant l'intérêt de l'organisation. En termes simples, la responsabilité première de la gestion de la communication de crise devrait toujours être de fournir une protection pour la plus grande sécurité des parties prenantes impliquées.
Commencez par analyser la gravité de la situation. Ensuite, identifiez la position que l'entreprise adoptera pour y faire face. Ne jamais sous-estimer une situation donnée. Espérer que personne ne le remarquerait est toujours une mauvaise idée sur laquelle miser.
Optez toujours pour une réponse positive à une crise donnée, en concentrant toute l'attention sur l'avancement du processus et la résolution du problème. Rassurer le public en lui fournissant des informations fiables. Lorsque vous choisissez de garder le silence, ne soyez pas trop surpris si quelqu'un d'autre parlait en votre nom.
Soyez toujours cohérent avec le message de l'organisation.
Tout bon plan de gestion de la communication de crise parle de cohérence. Travailler à l'élaboration de messages clés en réponse à une crise. Toute l'équipe doit envoyer le même message dans chaque situation d'urgence unique.
Ce message clé est un bon point de départ pour un plan de gestion de crise. Rassemblez des idées qui parlent d'excuses tout en favorisant une guérison potentielle. Assurez-vous qu'il inclut les éléments suivants :
- Une explication sur les raisons de la crise
- Un bref aperçu de ce qui s'est passé
- Informations sur le stand de l'entreprise
- Des solutions qui seront mises en place pour remédier à la situation
- Suggestions de protection
Choisissez le bon porte-parole.
Lorsque votre entreprise commet une erreur, la meilleure façon de la gérer est de s'excuser. Le moyen le plus efficace d'y parvenir est de nommer le bon porte-parole qui parlera au nom de votre marque.
Le choix évident serait le PDG de l'entreprise, mais c'est aussi quelqu'un qui peut le mieux représenter l'entreprise. Choisissez quelqu'un qui communique très bien, car cela pourrait affecter la façon dont vos parties prenantes réagiront à la situation.
Choisissez quelqu'un qui peut apporter de l'humanité dans ses discours, en donnant l'impression que les erreurs sont gérables, à condition qu'il reçoive un soutien continu de son public.
Ensuite, considérez les moyens possibles par lesquels vous pouvez envoyer ce message au public. Outre le communiqué de presse habituel, vous pouvez envisager d'exploiter les médias sociaux pour passer le mot.
Privilégiez toujours la transparence à tout.
Quelle est la meilleure façon d'être transparent ? Fournissez au public les informations que vous connaissez. Lorsque vous ne savez rien de ce qu'ils demandent, soyez honnête à ce sujet et promettez que vous examinerez la question.
C'est le moyen le plus simple de garder la confiance de votre public en vous. Si vous ne parvenez pas à les convaincre, vous ne perdez pas seulement des clients, et ils partiront sans aucune confiance en vous.
Partagez-vous des informations négatives ? Oui, vous le faites. Assurez-vous que cela vous donne l'avantage de voir les choses d'un point de vue.
Gardez à l'esprit que les consommateurs veulent seulement être rassurés sur l'innocuité et l'efficacité de leurs produits. Être en mesure de fournir aux consommateurs une explication fiable des raisons pour lesquelles des doutes sur la sécurité de leurs produits ont fait surface devrait très bien démontrer l'innocence de l'entreprise.
Être transparent signifie faire connaître la vérité à vos clients. Si une erreur a été commise ou si une violation des protocoles s'est produite, alors admettez-le. Cela ne signifie pas la défaite. Au lieu de cela, cela signifie assumer la responsabilité de ce qui s'est passé et faire quelque chose à ce sujet.
Quel est votre plat à emporter ?
Une fois la crise passée, vous devez évaluer l'efficacité du plan de communication de crise que vous avez utilisé. A-t-il fonctionné efficacement ? Tout le plan a-t-il été exécuté, n'est-ce pas ? Qu'auriez-vous pu faire différemment ?
Une évaluation des résultats vise à améliorer l'ensemble du processus. Toute aide d'un expert en gestion de crise s'avère toujours stratégique. Lorsqu'un problème met en péril la marque et l'image de votre entreprise, protégez-le à fond.
Après tout, la marque que vous avez créée ne s'est pas créée du jour au lendemain. Bien sûr, vous voulez faire tout ce que vous pouvez pour le protéger par tous les moyens possibles. Trouvez dès aujourd'hui les meilleures agences de branding pour vous aider dans votre plan de communication de crise.