Communication de crise: exemples inspirants de Eleven Brands

Publié: 2020-12-16

Lorsqu'une crise survient, vous réalisez quelle est la valeur réelle que vous apportez à vos clients. En ces temps incertains auxquels nous sommes tous confrontés, la mission de la marque est d'aider, d'être utile et de faire preuve de compassion.

Des entreprises du monde entier ont été durement touchées. Ils font face chaque jour à la situation difficile nommée Covid-19. La seule façon de renaître de ses cendres est de s'adapter.

Comment les marques adaptent leur communication en cette période de crise? Ils repensent leurs stratégies marketing et modifient les messages qu'ils diffusent.

Les marques ont dû arrêter leurs campagnes en cours parce qu'elles ne cadraient pas dans le contexte de pandémie contre lequel le monde se bat:

  • KFC a suspendu sa campagne «Le léchage des doigts» parce qu'elle ne correspond pas au principe actuel de la sécurité d'abord.
  • La compagnie d'assurance Geico a arrêté la publicité «Perfect High-five» parce qu'elle laisse l'impression que l'entreprise néglige l'importance de la distanciation sociale.

Pour les marques, il est plus que jamais nécessaire d'être à l'écoute de leurs clients. L'enquête du baromètre de confiance Edelman réalisée entre le 23 mars et le 26 mars 2020, a montré que les consommateurs voulaient que les marques fassent preuve de compassion et aident la société dans cette situation. Selon les réponses, les marques devraient:

  • Protégez vos employés à tout prix.
  • Produisez des produits de sécurité qui peuvent arrêter la propagation du virus.
  • Servir leurs clients comme des sources d'information fiables.
  • Communiquez comment ils aident.
  • Utilisez l'humour avec prudence.

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Étant donné que la situation est assez délicate, le pire plan d'action que vous puissiez commettre est d'offenser vos clients. Selon le baromètre de confiance cité, la réponse de la marque à la pandémie influence déjà les décisions des gens en matière d'achat de biens.

Passons en revue onze exemples inspirants de communication de crise où les marques réagissent avec empathie et gentillesse aux difficultés mondiales.

Nike frappe avec un message puissant

Nike propose des idées solides pour encourager les gens à rester chez eux, car ils réaliseront ainsi leurs rêves: jouer pour des millions de personnes.

La campagne #Playfortheworld change complètement le sens de la pratique du sport de manière conventionnelle. Rester à la maison et continuer à s'entraîner est en fait la façon dont les gens jouent ensemble en équipe contre la propagation Covid-19.

Les agences de voyage et les musées proposent des visites virtuelles

Qui croirait il y a des mois qu'il y aura des moments où les gens ne pourront pas voyager? Au cours des dernières décennies, voyager est devenu quelque chose de normal, de facile et de plus accessible.

C'est toujours possible, vous n'avez tout simplement pas à réserver de billets ni d'hébergement. Grâce aux activités en ligne lancées par les agences de voyage, vous pouvez visiter le monde sans bouger de votre canapé.

Ce n'est pas la même chose, mais vous pouvez toujours apprendre de nouvelles choses, vous imprégner de nouvelles cultures et essayer de nouvelles choses:

  • Viator a fourni plusieurs expériences en ligne allant de cours de cuisine, à des visites à pied en direct, des concerts en ligne, des quiz, des safaris, etc.
  • Airbnb a également veillé à ce que les voyageurs ne s'ennuient pas et leur propose des aventures en ligne telles que le dessin créatif, les expériences familiales, la cuisine en ligne, les réunions et les entraînements avec différents formateurs, à proximité de visites dans la nature

Tripadvisor a une approche différente. La société a déployé ses efforts pour aider l'industrie du voyage en donnant 1 million de dollars pour soutenir les entreprises des communautés du monde entier qui ont été les plus touchées par le coronavirus.

Ils ont facilité l'achat de cartes-cadeaux et les services de livraison de soutien des restaurants locaux.

Les musées proposent désormais des visites virtuelles gratuites. Il est désormais possible de visiter l'un des musées les plus prestigieux au monde. Parmi eux se trouvent:

  • Le Louvre
  • Musée d'Orsay
  • Musée d'art métropolitain
  • Musée Van Gogh
  • Le musée du Vatican
  • Le British Museum

Si vous êtes fan de parcs à thème, mais que vous n'avez jamais la chance d'y aller, Disney et Legoland Florida réaliseront vos rêves avec leurs visites en ligne et leurs manèges virtuels.

Coca-Cola fait don de ses flux de médias sociaux

Coca-cola a décidé de «faire don» de ses fils de médias sociaux et de publier des nouvelles liées à Covid-19 afin de tenir ses clients informés.

Coca-Cola DoAnate ses Flux Réseaux Sociaux

Si vous faites défiler leur Twitter, vous pouvez voir que tout leur flux est dédié aux nouvelles positives et inspirantes. Avec tous les messages négatifs qui circulent, le Twitter de Coca-cola est comme une petite lueur d'espoir et un endroit où vous pouvez entendre quelque chose de positif.

Slack aide les équipes sans expérience du travail à distance

Un grand nombre d'entreprises sont actuellement en difficulté car elles n'ont pas d'expérience du travail à distance. La société a abordé ces points en encourageant ses abonnés à poser des questions sur la façon de travailler efficacement à domicile.

Slack aide les équipes sans expérience du travail à distance

La société propose un plan gratuit pour les organisations à but non lucratif, les chercheurs et les communautés médicales qui se battent en première ligne.

Slack aide les équipes sans expérience du travail à distance 2

La marque de papier toilette Cottonelle a répondu aux préoccupations des clients


Au début de l'épidémie, les gens paniquaient en achetant et en stockant du papier toilette. Cottonelle a répondu aux préoccupations des clients avec une campagne appelant les consommateurs à arrêter cela.

La marque a lancé une campagne caritative appelée «Partager un carré» avec un message pour que les gens ne s'en inquiètent pas, car il y aura assez de papier toilette autour.

IKEA rappelle aux gens leurs souvenirs à la maison

Ikea a lancé une campagne émotionnelle en partenariat avec la branche espagnole. La devise suit un hashtag populaire #YoMeQuedoEnCasa (#StayHome), que les gens ont spontanément commencé à utiliser.

Dans la vidéo, on a rappelé aux gens que leur maison est un lieu plein de souvenirs. Ils peuvent créer encore plus de souvenirs maintenant. Une maison est un endroit où vous pouvez être vous-même, vous amuser et passer du temps avec votre famille.

La Guinness a célébré la Saint-Patrick d'une manière différente

Guinness a fait savoir à ses clients que la Saint-Patrick était différente cette année. Cependant, l'entreprise reste forte car elle existe depuis 260 ans. Avec une si longue histoire, ils ont appris à affronter la tempête ensemble et bientôt tout le monde célébrera à nouveau les vacances comme il se doit.

Pendant les vacances, la société a engagé 500 000 $ via notre fonds Guinness Gives Back pour aider les communautés à travailler, vivre et célébrer.

Apple rappelle que la créativité continue

Apple déclare croire au pouvoir de la créativité. Rester à la maison est l'occasion idéale pour les gens d'embrasser leur créativité, d'apprendre quelque chose de nouveau et de créer des arts inspirants.

Dans leur vidéo, Apple montre à différentes personnes ainsi qu'à des célébrités comment elles sont motivées. Ils utilisent le temps pour créer des choses intéressantes afin de rester inspirés même en restant à la maison tout le temps.

La société fournit des ressources utiles avec des idées de ce que vous pouvez essayer à la maison et également des idées créatives pour les enfants:

  • Aujourd'hui chez Apple à la maison
  • 30 activités créatives pour les enfants
  • Série d'apprentissage Apple Education
  • Conférences virtuelles Apple Education Learning Series
  • Essai gratuit d'Apple Logic Pro X
  • Essai gratuit d'Apple Final Cut Pro X

La chaîne «Pay it forward» de Starbucks a rendu heureux des centaines de clients

La chaîne «Pay it forward» de Starbucks a rendu heureux des centaines de clients

Imaginez que vous alliez dans votre voiture pour faire une épicerie et que vous décidiez de vous arrêter pour prendre un café et que le barista vous dise que votre commande est déjà payée? Cette petite chose ne ferait-elle pas que réchauffer votre cœur et rendre votre journée?

Une chose assez positive s'est produite dans un service au volant Starbucks en Floride. Un client a proposé de payer le café de la personne derrière dans la file d'attente. Le client suivant a fait de même et a lancé une chaîne qui est devenue célèbre sur les réseaux sociaux sous le nom de «payez en avant».

C'est arrivé tout naturellement et quelque chose d'aussi petit a fait sourire environ 750 personnes.

Ebay soutient les petits magasins de brique et de mortier

Ebay a lancé une initiative incroyable pour soutenir les petites entreprises qui luttent contre la numérisation de leurs magasins. La campagne s'appelle «Up & Running» et est conçue pour les magasins physiques uniquement et veut les aider à vendre sur le site Web d'eBay. Les entreprises peuvent gérer leur boutique sur eBay gratuitement et elles ont également accès à des cours de formation sur le sujet.

Les canaux de médias sociaux garantissent que les gens resteront informés

Avoir accès à des sources d'informations fiables est crucial et c'est toute la mission des canaux de médias sociaux.

Façons créatives d'utiliser les médias sociaux pour les entreprises [Expert Roundup]

Twitter

La mission de Twitter est d'aider les gens à suivre ce qui se passe dans le monde. Le canal de médias sociaux va apporter une réelle valeur à sa communauté en:

  • Aider les gens à trouver des informations fiables
  • Protéger la conversation publique
  • Partenariat avec des organisations
  • Renforcer la recherche de Covid-19 sur Twitter
  • Assurer la fiabilité du site
  • Gardez leurs employeurs et partenaires épargnés
  • Partager les métriques de Twiter

Il y a plus. Twitter n'aide pas seulement à fournir des informations aux gens. Le directeur général et co-fondateur de Twitter, Jack Dorsey, a fait don d'un milliard de dollars à la recherche mondiale sur les coronavirus.

Facebook

Facebook aide à empêcher la propagation du virus en donnant accès à des informations fiables. En cliquant dessus, vous êtes redirigé vers des sources officielles telles que les gouvernements ou l'Organisation mondiale de la santé.

Mark Zuckerberg a annoncé que la société travaillera contre la désinformation et ne permettra pas de partager des informations qui mettront les gens en danger. Ils supprimeront les théories du complot ou interdiront toute publicité abusant de la situation.

De plus, Facebook a lancé un programme de subventions aux petites entreprises pour soutenir les petites entreprises en ces temps difficiles.

Instagram

Instagram COVID-19

Une fois que vous avez tapé les hashtags pour #coronavirus ou # covid19, vous verrez un message vous demandant si vous souhaitez être redirigé vers le site officiel pour y vérifier les informations.

Pinterest

Pinterest COVID 19

Si vous voulez échapper aux nouvelles sur le coronavirus ou à la désinformation, Pinterest est l'endroit idéal. Si vous tapez quelque chose qui y est lié, vous recevez un message expliquant que le sujet viole les normes de leur communauté. Pinterest demande aux gens de s'appuyer sur des services médicaux ou des prestataires de soins de santé si nécessaire.

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Emballer

À partir des onze exemples de communication de crise, nous pouvons résumer quelques caractéristiques qui façonnent leurs messages:

  • Fournir des informations pertinentes sur Covid-19
  • Encourager les gens à se fier aux sources officielles
  • Être à l'écoute de ses clients et répondre en conséquence
  • Faire preuve d'empathie et se concentrer sur le côté positif
  • Être ouvert et transparent
  • Essayer d'aider, être utile, lancer différentes initiatives caritatives

C'est toujours inspirant de voir que les marques essaient vraiment de s'adapter et d'aider ceux qui en ont besoin. Nous pouvons tous tirer des leçons des bons exemples et élaborer une planification de communication de crise alignée sur les souffrances de nos clients.

Votre marque a-t-elle soutenu la lutte contre la pandémie avec une campagne de crise? Partagez votre histoire de bonne volonté dans les commentaires ci-dessous.