Tech Thursday : 6 façons d'aider votre équipe de vente à utiliser réellement votre nouveau CRM d'hôtel

L'adoption du CRM est un obstacle courant pour les équipes de vente, dans les sociétés de gestion hôtelière et dans une grande variété d'entreprises et de marchés. Dans tous les secteurs, on estime qu'un tiers des projets CRM ne répondent pas aux attentes. Pourquoi? Il existe de nombreuses explications possibles, mais celles-ci figurent parmi les principales raisons pour lesquelles votre équipe peut être lente à utiliser le CRM :

1. Syndrome du « Nous avons toujours fait comme ça ». Les CRM nécessitent un changement dans les habitudes de travail et la routine quotidienne de votre équipe de vente hôtelière.
2. S'inquiète que le CRM soit une perte de temps. Votre équipe de vente peut craindre que la saisie des données prenne trop de temps et l'empêche de faire la partie la plus importante de son travail : réaliser des ventes.
3. Concern le CRM est un outil de microgestion déguisé. Les responsables de l'équipe de vente doivent examiner l'activité CRM, mais l'objectif est de trouver des opportunités pour soutenir les membres de l'équipe, stimuler les ventes et améliorer les relations avec les clients, plutôt que la microgestion.

Répondre à ces préoccupations est la clé pour rallier votre équipe commerciale et booster les ventes du groupe hôtelier.

Suivez ces 6 meilleures pratiques pour l'adoption du CRM pour préparer votre équipe au succès.

1. Gardez la prise de décision et le calendrier transparents

Ne surprenez pas vos équipes commerciales avec un nouveau logiciel CRM. Au lieu de cela, impliquez-les dans le processus avant même de choisir le CRM. Faites-leur savoir par le biais d'un e-mail à l'échelle de l'entreprise ou d'une réunion de lancement (et non par le biais de la vigne sur le lieu de travail) que la direction explore les CRM et demande des commentaires. Vous avez probablement des représentants des ventes internes expérimentés avec divers CRM qui peuvent discuter de leurs avantages et inconvénients distincts.

Proposez également un échéancier estimé pour la sélection du CRM, son déploiement et la formation au logiciel. Les commerciaux apprécient la possibilité de rechercher un CRM, d'explorer les avantages à leur rythme et de s'adapter à l'idée. Attendez-vous à une certaine méfiance - cela vient avec le territoire du changement - mais la transparence peut grandement aider votre équipe à adopter le nouveau logiciel. En effet, la transparence améliore l'engagement et le bonheur des employés, ce qui à son tour stimule la productivité et les résultats commerciaux.

2. Améliorez l'adoption du CRM par les utilisateurs avec une plateforme intuitive et simple

Les membres de votre équipe de vente sont des experts en vente, pas en technologie. Votre logiciel CRM doit être rapide à intégrer, simple à naviguer et facile à utiliser. Vous ne voulez pas que votre équipe de vente perde un temps précieux à consigner des informations plutôt que de passer des appels commerciaux ou de rencontrer des clients potentiels pour des visites sur site.

Que rechercher dans un CRM hôtelier d'aide à la vente :

• Expérience utilisateur simple (UX). Tous les outils et tâches utiles doivent être facilement accessibles à partir d'une page d'accueil propre.
• Processus rationalisés. Surcharger les utilisateurs de choix et d'options entraînera à coup sûr de faibles taux d'adoption du CRM.
• Flexibilité de saisie des données. N'enlisez pas votre équipe de vente avec un CRM qui exige que chaque champ soit rempli lors de l'ajout de nouveaux contacts, de détails de prospects ou de la mise à jour des comptes. Souvent, les informations sont recueillies au fur et à mesure que le prospect est développé. Le fait de précipiter cela frustrera les membres de l'équipe de vente et pourrait même perdre des affaires du groupe.
• Rapports exploitables. Des rapports de rythme sur les changements dans la croissance des ventes du groupe aux rapports de gains/pertes décrivant les raisons pour lesquelles des comptes ont été gagnés et perdus, les rapports CRM des hôtels devraient aider à orienter les stratégies de vente et à gagner des affaires.
• Rendez-le mobile. Vos représentants commerciaux sont souvent occupés à voyager entre les propriétés de l'hôtel pour des visites sur place avec des clients fidèles et potentiels. Le CRM doit être adapté aux mobiles afin que les commerciaux puissent mettre à jour les informations sur place et se concentrer sur la plupart de leur temps sur les ventes.

3. Clarifier l'intérêt d'utiliser le CRM de l'hôtel

Une étude réalisée en 2013 par le MIT Sloan Management Review et Capgemini Consulting a révélé que 63 % des managers interrogés dans tous les secteurs pensaient que le « rythme du changement technologique dans leur organisation est trop lent » et que l'obstacle le plus fréquent était un « manque d'urgence ».

La même étude a révélé que 93 % des employés estimaient que la transformation numérique était appropriée pour leur organisation lorsque le PDG soutenait cette transformation.

Les personnes de votre société de gestion hôtelière doivent prendre en charge l'utilisation quotidienne du CRM, du PDG à chaque membre de votre équipe de vente. En substance, vous devez « commercialiser » le CRM afin que les utilisateurs comprennent pourquoi il s’agit d’un outil plus avantageux que leur système actuel de feuilles de calcul et de cahiers. Le message doit être simple et clarifier les avantages des CRM hôteliers, tels que la capacité à :

• Accédez à un bloc de chambres à jour et à une disponibilité d'espace événementiel qui évite les doubles réservations.
• Automatisez les contrats et les BEO. Des temps de réponse rapides sont essentiels à la croissance et au maintien des affaires du groupe.
• Enregistrez des données client détaillées qui prennent en charge la personnalisation et la fidélisation des clients.
• Générez des rapports de vente clés qui identifient les forces et les faiblesses des réservations de groupe à travers les propriétés.
• Produisez des rapports de vente qui identifient les membres de l'équipe qui pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire.
• Planifiez des suivis et des rappels.

Lorsque toute votre équipe comprend que le CRM résout les frustrations et les échecs de communication courants, et les aide à rester organisés et sur la bonne voie pour améliorer les ventes, l'adoption est plus probable.

4. Aider l'équipe de vente à développer de nouvelles habitudes

Après la période d'intégration, récompensez l'utilisation quotidienne du CRM avec une appréciation authentique et des avantages monétaires. La recherche montre qu'établir de nouvelles habitudes (et briser les anciennes au cours du processus) prend de deux mois à 254 jours. Les avantages poussent les représentants à permuter les processus pendant le déploiement afin qu'il y ait peu de réplication des tâches et que les données précieuses restent à jour et accessibles. Une structure d'avantages possible : une carte-cadeau de 25 $ au café après une semaine d'utilisation quotidienne et une carte-cadeau de 100 $ dans un restaurant populaire après deux mois d'utilisation régulière.

Enfin, le déploiement d'un nouveau CRM et l'absence de suivi auprès des commerciaux sont une recette pour l'échec. Les directeurs commerciaux doivent vérifier auprès des représentants commerciaux de l'ensemble du portefeuille les défis et utiliser les données elles-mêmes pour stimuler l'activité au début du déploiement afin de démontrer sa valeur réelle à l'équipe.

5. Offrez une formation personnalisée et attendez-vous à des bosses

Les meilleurs CRM sont faciles à apprendre et à mettre en œuvre, et ils incluent une formation complète qui tient compte des personnes ayant des styles d'apprentissage différents. Assurez-vous que la formation du logiciel offre des options pour les apprenants visuels, des modules de formation en ligne, des visioconférences individuelles et des formations en personne. Un logiciel à la demande et un support de formation sont également essentiels lorsque de nouveaux utilisateurs rencontrent des difficultés, afin que leurs activités de vente restent sur la bonne voie.

Établissez une personne-ressource compétente en matière de technologie pour chaque équipe de vente de votre portefeuille - il y en a généralement au moins une ! C'est la personne qui se familiarise rapidement avec toutes les cloches et sifflets de toute nouvelle technologie. En plus d'aider les collègues à surmonter les problèmes mineurs, leur intérêt et leur enthousiasme pour la technologie peuvent dynamiser toute l'équipe. Faites bien comprendre que les questions sont toujours les bienvenues et préférées au temps perdu à « faire cavalier seul ».

6. Discuter des rapports et des données CRM avec les membres de l'équipe

Utilise le ou perd le. Vous avez aidé votre équipe commerciale à prendre l'habitude d'utiliser le CRM quotidiennement pour les informations client, les mises à jour des prospects, les suivis, les visites sur site et d'autres tâches essentielles. Si les directeurs des ventes n'utilisent pas les informations pour aider à développer les affaires du groupe, les représentants des ventes remettront en question la valeur de passer du temps sur le CRM, plutôt que sur des appels téléphoniques ou des réunions avec des prospects.

Gardez le CRM à l'avant-plan en suivant où se trouvent les prospects dans l'entonnoir de vente, afin que les responsables de l'équipe commerciale puissent aider les commerciaux à finaliser les contrats. Donnez aux équipes non commerciales des informations essentielles sur les groupes et événements entrants qui les aident à préparer et à améliorer le service client. Utilisez les rapports Gain/Perte et Rythme pour mettre en évidence les domaines sous-performants, tels que les espaces événementiels inutilisés dans des propriétés spécifiques ou la perte soudaine d'affaires de groupe récurrentes d'une université locale. Ces connaissances peuvent guider une campagne de marketing ciblée et des dépenses d'investissement intelligentes, ce qui stimule l'activité du groupe, une victoire à tous les niveaux.

Suivez les conseils ci-dessus et votre équipe de vente est plus susceptible d'adopter votre CRM avec un esprit ouvert de l'intégration à l'utilisation quotidienne. Avec les processus, les rapports et les outils collaboratifs rationalisés qui en résultent, vous améliorerez la génération de prospects et les clients fidèles, et votre équipe se demandera comment elle a fait le travail avant la mise en service.

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