Acquisition de clients : comment acquérir plus de clients en 2019

Publié: 2021-10-20

Même les meilleures entreprises du monde perdent des clients. C'est pourquoi vous devez trouver une stratégie pour attirer régulièrement de nouveaux clients afin de survivre et de prospérer.

Sans stratégie pour acquérir des clients, il est facile de continuer à faire ce qui semble fonctionner sans examiner l'efficacité réelle de votre approche. Ou d'un autre côté, investissez trop peu d'argent dans un canal qui a le potentiel d'attirer beaucoup plus de clients qu'il ne le fait actuellement.

La meilleure façon d'améliorer votre acquisition de clients est d'avoir une stratégie définie - une stratégie dans laquelle vous savez comment vous allez générer la demande, ce que vous dépensez pour ces efforts et comment vous allez convertir les visiteurs en clients payants. (Pour cette dernière étape critique, le chat en direct et les chatbots peuvent vous aider !)

Qu'est-ce que l'acquisition client ?

L'acquisition de clients est l'ensemble des activités que les entreprises utilisent pour attirer de nouveaux clients. Acquérir de nouveaux clients implique de créer une stratégie d'acquisition durable qui peut évoluer dans le temps.

Vous devez faire de l'acquisition de clients, car vous ne pouvez pas supposer que vos clients resteront toujours dans les parages. Notre directeur de la génération de la demande, Brian Kotlyar aime décrire les trois principales raisons du désabonnement des clients B2B de cette façon :

  • Mariage : Cela se produit lorsqu'un de vos clients en rachète un autre, ou que deux fusionnent dans une nouvelle entreprise. Pour eux, cela peut signifier plus d'argent — pour vous, cela signifie la perte d'un compte.
  • Divorce : Certains de vos clients vous quitteront. Ils trouveront un concurrent moins cher à essayer à la place ou retourneront à un produit plus familier.
  • Décès : Certains de vos clients ne pourront tout simplement pas vous payer. Cela se produit généralement lorsque leur entreprise fait faillite ou connaît des difficultés financières.

Étant donné que le mariage, le divorce et le décès sont inévitables, quelle que soit la qualité de votre stratégie de fidélisation, vous devez mettre en place des plans pour combler les lacunes laissées par ces comptes perdus et maintenir votre entreprise à long terme.

L'acquisition de clients commence avec votre produit

Le premier plan que vous devez faire est la feuille de route de votre produit. Le meilleur marketing au monde ne peut pas vous aider si votre produit ou service n'est pas à la hauteur.

Chez Intercom, beaucoup de nos clients viennent nous voir après avoir expérimenté nos produits sur d'autres sites Web. Lorsque les gens visitent un site Web qui a notre Messenger, ils expérimentent le pouvoir de recevoir des réponses instantanées via le chat en direct. Par défaut, notre Messenger affiche un petit message « Nous courons sur Intercom » qui renvoie vers plus d'informations. C'est pourquoi nous accordons la priorité à des normes de produits élevées avant tout, pour aider notre produit à se commercialiser lui-même.

Intercom Messengers sur divers sites Web
Interphone Messengers sur le Web

Stratégies d'acquisition de clients payantes ou organiques

Bien entendu, nous soutenons l'expérience produit avec d'autres activités d'acquisition de clients. En règle générale, les stratégies d'acquisition de clients se divisent en deux catégories : payante et organique.

Vous utilisez des stratégies d'acquisition de clients payantes si vous investissez activement de l'argent pour amener un client potentiel à agir. Cela peut signifier que vous payez des frais lorsqu'ils cliquent sur un lien ou une annonce ou que vous envoyez de l'argent à une autre entreprise en échange d'une recommandation de client.

Certaines des méthodes d'acquisition de clients payantes les plus courantes sont :

  • Annonces au paiement par clic (PPC)

    Petites annonces textuelles sur Google et d'autres moteurs de recherche pour générer une réponse directe ou la notoriété de la marque. Vous payez à chaque fois que quelqu'un clique sur votre annonce. C'est un moyen rentable de faire passer votre marque « au-dessus de la ligne de flottaison » si le contenu de votre site Web n'est pas suffisamment bien classé.

  • Afficher des annonces

    Similaire aux annonces PPC, sauf que ces annonces sont diffusées sur des sites Web. Généralement utilisé pour la notoriété de la marque, vous pouvez choisir de payer chaque fois que quelqu'un clique ou voit votre annonce

  • Le marketing d'affiliation

    La pratique de payer d'autres propriétaires de sites Web (vos « affiliés ») pour recommander votre produit ou service

  • Références

    Programmes dans lesquels vous payez des clients existants pour recommander votre produit ou vos services

  • Médias sociaux promus

    Publications promues dans vos flux Facebook, Twitter ou Instagram. Certaines plateformes de médias sociaux ne vous facturent que si elles vous aident à acquérir un client, tandis que d'autres peuvent vous facturer en fonction du nombre de vues ou de clics que vos annonces obtiennent.

Les stratégies d'acquisition de clients organiques coûtent également de l'argent à votre entreprise, mais uniquement dans la mesure où vous devez payer votre équipe pour le faire. Mettre ce marketing en ligne ne vous coûte rien. On l'appelle parfois « marketing entrant » parce qu'il vise à amener les gens « inbound » sur votre site Web.

La plupart des activités liées à l'acquisition de clients organiques se déroulent également uniquement sur votre propre site, et non sur un «territoire loué» comme les médias sociaux ou les moteurs de recherche. Cela vous donne plus de contrôle sur l'apparence et la convivialité de vos activités de marketing entrant.

Les méthodes d'acquisition de clients organiques que vous pourriez essayer incluent :

  • Marketing de contenu

    Développement d'articles de blog, de guides, d'infographies, de vidéos, de podcasts et plus encore pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et présenter votre entreprise aux lecteurs

  • Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

    Optimisation du contenu de votre site web pour booster son classement sur Google et autres moteurs de recherche pour des recherches pertinentes

  • Publicité par e-mail

    En termes simples, envoyer des e-mails sur le marché à des clients potentiels

  • Marketing des médias sociaux

    La pratique consistant à publier, répondre et interagir avec des personnes sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et plus encore pour fidéliser et sensibiliser

  • Événements

    Marketing en face à face pour attirer, convertir, éduquer, nourrir et ravir votre public

Alors quel est le meilleur? Cela dépend - les stratégies de ces deux groupes ont des coûts et des taux de réussite variables en fonction du type d'entreprise que vous dirigez et des types de clients que vous essayez d'acquérir.

Nos stratégies d'acquisition de clients

Voici ce que nous avons fait très tôt (et que nous faisons encore très régulièrement) pour attirer des clients potentiels.

Marketing de contenu

Si vous ne l'avez pas remarqué, nous sommes de grands défenseurs du contenu ici chez Intercom. C'est ainsi que nous avons maintenu l'élan au début, lorsque notre co-fondateur Des a écrit deux à trois articles de blog par semaine et a organisé des webinaires réguliers. Et à ce jour, nous investissons massivement dans des articles de blog, des livres, des podcasts, des guides et des vidéos à feuilles persistantes pour attirer les personnes qui cherchent à faire des choses pour lesquelles Intercom peut les aider.

Vous aimez cet article de blog que vous lisez en ce moment sur l'acquisition de clients ? C'est notre façon de vous aider à en savoir plus sur le sujet et de vous présenter les façons dont Intercom peut vous aider (nous en parlerons plus tard).

Gardez à l'esprit que le contenu n'est pas bon marché. Les entreprises produisant du contenu de haut niveau semblent toutes avoir une chose en commun : elles investissent du temps et de l'argent pour créer un contenu de qualité. La recherche le confirme. Backlinko a constaté que plus votre contenu est long et approfondi, plus il est susceptible d'être bien classé dans les recherches.

Publicité par e-mail

Au début, Des a également écrit environ 100 e-mails par jour pour informer les clients potentiels sur Intercom, leur montrer à quoi Intercom pourrait ressembler pour eux et obtenir leurs commentaires.

Les premiers e-mails marketing d'Intercom
Les e-mails quotidiens de Des

De nos jours, nous menons des campagnes de marketing par e-mail plus évolutives en plus de l'envoi d'e-mails personnels. Notre équipe commerciale envoie des e-mails de suivi automatisés pour garder les petits comptes au chaud plus efficacement. Nous envoyons également une newsletter hebdomadaire "Inside Intercom" aux abonnés pour mettre en évidence nos derniers articles de blog, les webinaires à venir et quelques lectures intéressantes que l'équipe a parcourues au cours des derniers jours. C'est un bon moyen de fidéliser les clients avec nous, et cela montre également aux personnes qui ne sont pas encore clients la valeur que nous apportons.

Événements en direct

Nous avons commencé à organiser de petits événements en 2015 afin de nouer personnellement des relations avec nos clients, utilisateurs, prospects et l'industrie dans son ensemble. Maintenant, nous aurions pu choisir de faire de la publicité ou d'assister à des conférences établies pour nous connecter avec ces groupes, mais nos événements locaux avaient un avantage distinct en ce sens qu'ils nous mettaient en contact avec des personnes que nous voulions spécifiquement rencontrer. Nous avons eu la possibilité de leur parler directement et de retenir leur attention plus longtemps dans un espace que nous avons spécialement conçu et créé.

Événement Intercom World Tour
La tournée mondiale de l'interphone intérieur 2017

Au cours des deux dernières années, ces événements de cupcakes sont devenus de plus grands Intercom World Tours où nous nous sommes intentionnellement rendus dans des villes connues, des centres technologiques en pleine croissance et abritant bon nombre de nos clients payants ainsi que des utilisateurs qui testaient simplement Intercom. En continuant à partager les leçons que nous avons apprises en développant Intercom en tant que produit et en tant qu'entreprise, nous avons pu attirer l'attention d'autres entreprises - nos clients potentiels - à un stade de croissance similaire.

Déterminer le ROI de vos tactiques d'acquisition

Pour identifier les tactiques les plus efficaces pour votre entreprise, regardez votre coût d'acquisition client, ou CAC. Le coût d'acquisition client est le budget nécessaire pour acquérir un nouveau client, soit globalement, soit à partir de canaux de commercialisation spécifiques.

Comment calculer votre CAC

Pour trouver votre CAC, vous pouvez soit calculer le CAC moyen, soit le CAC pour une méthode d'acquisition spécifique.

Pour trouver votre CAC global, choisissez d'abord une période (par exemple, un mois). Divisez le montant total que vous avez dépensé pour vos efforts d'acquisition de clients au cours de cette période par le nombre de clients acquis au cours de cette même période. Le résultat sera votre coût moyen pour acquérir un seul client (CAC moyen).

calcul du CAC

Si vous voulez trouver le CAC de quelque chose comme les publicités PPC ou le marketing de contenu, les étapes sont les mêmes, sauf que vous diviserez le montant que vous avez dépensé pour cette méthode d'acquisition spécifique par les clients qu'elle a apportés.

Si vous faites cela pour chacun de vos canaux de marketing, vous apprendrez exactement combien il en coûte pour acquérir un client d'une source par rapport à une autre.

Optimisation pour CAC

Lorsque vous débutez avec un capital limité, acquérir de nouveaux clients à tout prix - en particulier pour combler les lacunes causées par des comptes fermés - est l'une des pires choses que vous puissiez faire.

Connaître votre CAC vous aide à calibrer votre investissement sur différents canaux d'acquisition. Grâce à lui, vous saurez que les canaux de marketing que vous utilisez contribuent réellement à votre croissance, ainsi que le nombre exact de nouveaux clients qu'ils ont attirés par rapport aux autres canaux.

« Connaître votre CAC vous aide à calibrer votre investissement sur différents canaux d'acquisition »

Par exemple, si le PPC est efficace mais coûteux, vous pouvez simplement réduire vos annonces à quelques mots clés à fort taux de conversion. Si votre coût pour acquérir un client via le contenu est faible et que le contenu a le retour sur investissement le plus élevé de toutes vos méthodes d'acquisition, c'est un signe certain qu'il est temps d'investir dans votre équipe de marketing de contenu.

En fin de compte, le calcul de votre CAC vous aidera à développer et à documenter une stratégie d'acquisition de clients réussie. Armé de ces données, vous saurez quels canaux vous utilisez, ce que vous dépensez pour chacun d'eux et combien coûte chaque client à apporter via chaque canal.

3 exemples de stratégies d'acquisition client avec un bon CAC

Jetez un œil à ces stratégies d'acquisition de clients qui fonctionnent dans le monde réel - dans un CAC qui ne choquera pas votre PDG.

Canva : le bouche-à-oreille viral et les partenariats de contenu

Dès leurs débuts, l'objectif de Canva était de « se sentir comme par magie ». L'outil de conception en ligne a été créé pour combler un fossé sur le marché entre les outils trop simples fournis avec votre système d'exploitation et les suites logicielles qui coûtent plusieurs centaines de dollars et nécessitent une formation pour utiliser :

Selon le cofondateur Cameron Adams, l'équipe de Canva s'est appuyée sur le bouche-à-oreille viral et le marketing de contenu intelligent pour atteindre 10 millions d'utilisateurs par mois.

« Nous avons découvert qu'en offrant un excellent produit et une expérience transparente, les gens partagent naturellement cela avec leurs amis. En particulier, amis et collègues, en particulier dans les espaces que nous déménageons. Donc, les gens du marketing, les spécialistes du marketing des médias sociaux, les petites entreprises. Les gens leur demandent souvent des conseils, comment ils ont fait quelque chose. Et nous avons constaté que nos utilisateurs de Canva aiment tellement utiliser Canva qu'ils le recommandent à toutes les personnes qu'ils connaissent.

Cameron poursuit en disant que bien que Canva dispose de boutons de partage social intégrés, ils ne les voient pas très souvent utilisés et ne les aident pas non plus à acquérir de nombreux clients. Le plus de trafic est généré, selon ses termes, par "des personnes écrivant des articles de blog, des articles sur les réseaux sociaux ou faisant des didacticiels vidéo sur Canva".

L'équipe de marketing de contenu de Canva favorise le bouche-à-oreille en poursuivant des partenariats de contenu stratégiques avec des entreprises qui partagent le même type d'audience qu'elles souhaitent viser, telles que HubSpot et Buffer.

En se concentrant sur le fait de se sentir comme par magie et en investissant dans des opportunités de co-marketing, Canva parvient à tirer parti de sa base d'utilisateurs pour stimuler l'acquisition.

Genius.com : contenu généré par les utilisateurs et référencement

Le vice-président du marketing et de la croissance de HubSpot, Kieran Flanagan, présente souvent Genius.com comme un produit doté d'excellentes fonctionnalités de viralité intégrées. Une plate-forme pour les annotations de paroles, elle permet aux utilisateurs de rechercher des chansons et d'ajouter des commentaires textuels sur les paroles de la chanson. Plus il y a de contenu ajouté, meilleur est le classement de ces pages dans Google, ce qui à son tour attire plus d'utilisateurs et augmente la notoriété et l'utilisation de la plate-forme.

Single Grain : un marketing de contenu efficace

L'agence de marketing numérique Single Grain utilise ce que le PDG Eric Siu appelle le marketing de contenu « implacable » pour acquérir des clients. Dans notre podcast Inside Intercom, il explique en quoi le contenu est la clé pour développer votre audience - et que cette audience devrait passer avant tout le reste :

« Vous pouvez écrire plus de contenu, puis collecter plus d'e-mails et optimiser votre taux de conversion à partir de là, mais tout commence d'abord par le contenu. Il est plus facile de créer d'abord un public, puis à partir de là, vous pouvez commencer à vous diversifier dans d'autres domaines.

Le podcast hebdomadaire «Growth Everywhere» de Single Grain compte plus de 640 000 téléchargements par semaine, et il attribue cela à l'augmentation incessante de l'audience sur laquelle lui et son équipe se sont concentrés avant de se lancer dans d'autres activités d'acquisition.

Eric recommande également le cadre de réutilisation de contenu d'Aleyda Solis pour les organisations qui investissent dans le marketing de contenu. La théorie derrière son cadre est que vous n'avez pas à écrire de nouveau contenu à chaque fois que vous vous asseyez pour produire un article. Vous pouvez à la place réutiliser, reformater, actualiser ou recibler.

Réutilisation de contenu
Cadre de réutilisation de contenu d'Aleyda Solis

Si vous êtes activement investi (ou prévoyez d'investir) dans le marketing de contenu, ce cadre peut faire gagner du temps et de l'argent à votre entreprise, tout en vous aidant à diffuser votre contenu sur différents canaux, à de nouveaux publics, dans de nouveaux formats.

Transformez les visiteurs acquis en clients acquis

Attirer des clients potentiels sur votre site Web n'est que la première étape de l'acquisition de clients. Vous avez besoin d'un moyen de convertir ces spectateurs en clients payants. C'est là que Intercom peut vous aider. Notre fenêtre de discussion n'est pas seulement un excellent outil de messagerie, elle peut également être un puissant moteur d'acquisition.

Lorsqu'il est utilisé sur votre site Web marketing, notre messagerie commerciale peut vous aider à interagir de manière proactive avec les visiteurs ayant l'intention d'achat la plus élevée et à accélérer la génération de prospects.

Message automatique de visiteur d'interphone
Exemple de messages automatiques des visiteurs sur Elegantthemes.com

Une fois qu'un visiteur s'engage avec Messenger, vous pouvez utiliser des chatbots pour qualifier automatiquement les personnes qui répondent et acheminer instantanément les meilleurs prospects vers le bon vendeur.

qualification de leads à l'aide de chatbots

De plus en plus d'entreprises constatent une amélioration de l'acquisition de clients grâce au chat en direct et aux chatbots :

  • Grâce au chat en direct proactif, Tradeshift a augmenté les opportunités de vente de 32 %.
  • En utilisant un logiciel de chat en direct au lieu de formulaires, Copper a vu une augmentation de 13% dans la capture des détails de ses prospects.
  • L'affichage des messages automatiques des visiteurs a aidé Unity à augmenter de 45 % les taux de conversion de ses visiteurs en conversion payante.

Acquérir plus de clients avec des stratégies de marketing rentables

Vous êtes peut-être déjà en train d'acquérir de nouveaux clients à un rythme régulier, mais il est toujours possible d'améliorer votre stratégie d'acquisition de clients. Asseyez-vous, examinez attentivement votre CAC et décidez quoi augmenter, réduire ou arrêter. Faire cela fera une grande différence, non seulement dans le coût de votre marketing, mais aussi dans votre efficacité à stimuler la croissance à long terme de votre entreprise.

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