Stratégie centrée sur le client : comment transformer votre organisation en 2021 (Guide)

Dans ce guide, nous couvrons tout ce que vous devez savoir pour mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client réussie pour votre entreprise !

Nous couvrirons ce que signifie l'orientation client, les avantages et les défis de l'orientation client, et comment mettre en œuvre une stratégie réussie pour votre entreprise en 2021.

L'orientation client est une façon de faire des affaires qui se concentre sur les besoins du client et offre une excellente expérience client.

L'objectif est d'offrir une belle expérience à chaque client, à chaque étape de son parcours, en se concentrant sur ce dont il a besoin et sur ses moyens de communication et d'interaction préférés.

Cela peut sembler une évidence - bien sûr, l'expérience client et le service client sont importants, non ?!

Mais à mesure que les temps changent et que le monde évolue en ligne, vous n'êtes plus en concurrence avec un petit groupe de concurrents, uniquement sur le prix et la qualité.

Vous êtes en concurrence à l'échelle mondiale et la différence entre vous et vos concurrents réside dans le niveau de satisfaction client et de plaisir que vous pouvez offrir. En 2021, plus des deux tiers des entreprises se concurrencent désormais principalement sur l'expérience client.

Les entreprises les plus grandes et les plus prospères, comme Amazon et Apple, ont réussi en utilisant une approche centrée sur le client.

Ils ont favorisé la fidélité des clients et l'obsession de la marque en offrant une excellente expérience client et en répondant aux besoins, préférences et valeurs de leurs clients.

Une stratégie centrée sur le client est la façon dont vous réussirez en 2021 et au-delà. Alors, plongeons-nous dans le vif du sujet et voyons ce que cela signifie et comment vous pouvez mettre en œuvre votre propre stratégie !

Que signifie « centré sur le client » ?

En termes simples, l'orientation client signifie mettre le client au centre de la façon dont vous faites des affaires.

Une organisation centrée sur le client se concentre sur les besoins, les préférences et les valeurs du client pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Aux États-Unis, les entreprises perdent environ 83 milliards de dollars par an en raison d'une mauvaise expérience client qui entraîne des défections et des achats abandonnés.

Au cœur de l'orientation client se trouve l'écoute de vos clients, leur compréhension et ce qu'ils veulent. Cela signifie solliciter activement des commentaires, puis agir sur ces commentaires, pour améliorer continuellement leur expérience.

Atteindre la satisfaction et la fidélisation de la clientèle est le meilleur moyen de garantir la croissance et le succès à long terme de votre entreprise.

Développer des relations durables avec vos clients garantit des valeurs à vie client (CLV) plus élevées. Cela conduit également à une meilleure promotion de la marque, qui est un élément essentiel du succès dans un monde numérique, et réduit le coût d'acquisition client (CAC).

L'acquisition et la fidélisation des clients sont au cœur de toutes les entreprises. Chaque fois qu'une organisation centrée sur le client prend une décision, cette décision prend en compte le client et son expérience.

De cette façon, ils sont en mesure de développer des produits et des services qui répondent le mieux aux besoins de leurs clients. Ils peuvent également les livrer d'une manière qui plaît et résonne avec leurs clients. Oublier ou ignorer vos clients est un chemin sûr vers l'échec.

La plupart des organisations, sinon toutes, reconnaissent l'importance d'un service client et d'une assistance de qualité. Cependant, beaucoup n'étendent pas cela au-delà des départements en contact avec les clients à l'ensemble de l'organisation.

Pour réussir sur le long terme, l'orientation client doit faire partie de votre culture d'entreprise et de l'ADN de votre entreprise.

À quoi ressemble l'orientation client pour le client ?

Les clients qui traitent avec une organisation centrée sur le client se sentent vus et appréciés. Leurs besoins, leurs désirs et leurs préférences sont satisfaits. Cela signifie qu'ils obtiennent les produits/services qu'ils souhaitent, livrés de la meilleure façon possible.

Leurs priorités et leurs valeurs sont respectées, ainsi que leurs besoins. De leur première interaction à leur dernière, ils reçoivent de la valeur et vivent une expérience positive. Chaque point de contact, chaque point de contact est une bonne expérience.

Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, une expérience client moins qu'agréable vous fera perdre ce client - ainsi que tous les clients qu'ils vous auraient référés à l'avenir !

Adopter une stratégie centrée sur le client et construire une culture centrée sur le client est la clé pour :

• Comprendre vos clients et développer des produits/services pertinents pour eux
• Améliorer la satisfaction client
• Atteindre la confiance et la fidélisation des clients
• Réduire les taux de désabonnement et améliorer les taux de rétention
• Réduire les coûts d'acquisition de clients
• Augmentation de la valeur à vie du client
• Accroître la promotion de la marque et les références

Stratégie centrée sur le client : défis

Passer à une stratégie et une culture centrées sur le client semble relativement simple, mais c'est un changement profond qui affecte tous les aspects de votre organisation.

Certains des défis courants auxquels les organisations sont confrontées sur la voie de l'orientation client peuvent nuire au succès et à la durabilité du programme.

Être conscient de ces défis et en tenir compte lorsque vous planifiez et mettez en œuvre votre stratégie centrée sur le client vous aidera à les surmonter ou à les éviter complètement.

Donc, si vous venez de commencer ou si vous êtes déjà sur la bonne voie mais que vous voyez des obstacles inattendus sur la route, il y a certaines choses à surveiller :

1. Manque d'adhésion significative du leadership

Les leaders donnent le ton dans n'importe quelle organisation. Il est impératif que les dirigeants prennent les devants lorsqu'il s'agit de développer une culture centrée sur le client. Une orientation client réussie est un changement permanent dans la façon dont une organisation fait les choses. Ce n'est pas un programme ou une stratégie à court terme.

Les dirigeants reviennent souvent à d'anciennes façons de faire les choses après un certain temps, surtout lorsqu'ils ne voient pas de résultats immédiats et doivent atteindre leurs objectifs. Lorsque les dirigeants n'embrassent pas pleinement le changement, ils donnent l'exemple à ceux dont ils ont la charge.

Garder les dirigeants engagés et motivés pour l'orientation client est la clé d'un changement réussi et durable. En tant que décideurs, ils doivent être impliqués de manière significative. Ils ont besoin de prêcher pour que les autres suivent.

2. Stratégies centrées sur le client peu pratiques ou trop théoriques

Une stratégie centrée sur le client réussie est pratique et concerne les opérations quotidiennes de l'organisation. De nombreuses organisations échouent lorsque leur stratégie est en contradiction avec la fonction que les employés doivent remplir dans leur travail.

Demander aux employés de considérer le client dans leur rôle au sein de l'organisation est vain si on ne leur donne pas des moyens pratiques de le faire. Une stratégie restera une entreprise purement théorique si les employés ne sont pas capables de la comprendre et de la mettre en œuvre, car cela relève de leur rôle.

Cela revient à planifier et à superviser la mise en œuvre de la stratégie. Et en le modifiant au fur et à mesure des besoins, pour s'assurer qu'il est pratique et efficace.

Cela s'applique également à la hiérarchisation des projets, à la budgétisation et à une vue globale de l'organisation. Une stratégie centrée sur le client qui ne cadre pas avec les opérations interdépendantes de l'organisation dans son ensemble est vouée à être abandonnée lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.

3. Absence d'approche globale pour prioriser l'expérience client

De nombreuses organisations ne parviennent pas à considérer l'expérience client dans un sens global, avec un objectif global pour l'entreprise dans son ensemble. Le recadrage des opérations pour mieux servir une expérience client positive doit être une collaboration entre tous les départements.

Lorsqu'un service change, même légèrement, sa façon de faire les choses, il peut y avoir des ramifications interservices qui peuvent entraîner de la frustration, des conflits et une perte d'efficacité globale. Pour un succès à long terme, les différents départements doivent comprendre l'objectif global et comment les autres départements travaillent pour le soutenir, ainsi que le leur.

4. Contact client et commentaires insuffisants

Une stratégie centrée sur le client est vouée à l'échec s'il n'y a pas assez de contact et de communication entre l'organisation et ses clients. La plupart des entreprises mettent en place des moyens permettant aux clients de donner leur avis par le biais d'évaluations et d'enquêtes, mais beaucoup négligent de mettre en place et de maintenir des points de contact personnels, en temps réel et détaillés.

Une conversation téléphonique ou un chat textuel non dirigé avec votre client vous donnera une image beaucoup plus détaillée de son expérience qu'une note de satisfaction ou des cases à cocher fixes sur un sondage. La Voix du Client (VoC) est une composante essentielle, que trop d'entreprises n'utilisent pas pleinement.

Il est essentiel de donner aux clients un moyen de communiquer leur expérience avec leurs propres mots et des moyens de faire part de leurs commentaires constructifs. Ils se sentiront entendus, importants et pris en compte dans le processus également.

5. Manque de communication entre le service client et le développement de produits

Les départements du service client et du marketing connaissent généralement mieux les clients d'une organisation. Ils ont accès à des informations, des commentaires et des contacts que ceux qui développent des produits ont rarement.

Le développement de produits, en particulier en mode SaaS, peut se concentrer trop fortement sur le produit et pas assez sur l'expérience du client. Une communication bidirectionnelle entre le développement de produits et le reste de l'organisation est essentielle.

Le meilleur produit au monde ne ravira pas vos clients s'il ne répond pas à leurs besoins, valeurs et préférences les plus subtils.

Il en va de même pour le service client : une assistance par e-mail extrêmement utile et efficace ne ravira pas les clients qui souhaitent parler à une « vraie personne » au téléphone.

6. Mesurer les mauvaises mesures pour évaluer les progrès et le succès

Il est essentiel de surveiller vos progrès et votre niveau de réussite lorsque vous mettez en œuvre votre stratégie centrée sur le client. C'est ainsi que vous déterminez si vous êtes sur la bonne voie ou si les choses doivent être adaptées pour de meilleurs résultats.

Cependant, de nombreuses entreprises ont du mal à trouver le bon équilibre entre le succès de la stratégie et le succès des processus internes de l'organisation, tels qu'ils ont été traditionnellement mesurés.

Lorsque les indicateurs de performance clés (KPI) internes ne correspondent pas à votre stratégie centrée sur le client, ils entraînent de mauvais comportements.

Les organisations performantes centrées sur le client évaluent les performances interfonctionnelles en reliant les KPI internes critiques à la voix du client (VoC) pour démontrer la corrélation et la progression vers les objectifs.

Stratégie centrée sur le client : avantages

Une idée fausse courante au sujet de l'orientation client est qu'il s'agit d'un avantage doux, d'un « flou chaleureux » agréable à avoir, ou qu'il s'agit d'un terme marketing sophistiqué pour « un excellent service client ». Cela ne pourrait pas être plus faux !

Les informations sur l'importance de l'expérience client montrent qu'elle a un impact direct et mesurable sur la réussite et les revenus de l'entreprise.

Selon le groupe Temkin, les entreprises dont le chiffre d'affaires annuel s'élève à 1 milliard de dollars peuvent s'attendre à une augmentation moyenne de 700 millions de dollars sur trois ans lorsqu'elles investissent dans l'expérience client. Ce chiffre grimpe à une augmentation des revenus de 1 milliard de dollars pour les entreprises SaaS.

Ces augmentations de revenus proviennent de l'augmentation des valeurs d'achat, des relations clients plus longues et de l'augmentation de la valeur à vie du client.

Selon Forbes, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle et les recherches de PwC montrent que 32 % des clients abandonneront une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience.

L'expérience client a également un impact profond sur les achats impulsifs, dont 49 % des acheteurs déclarent avoir effectué un achat impulsif après avoir reçu une expérience plus personnalisée.

Avec des chiffres comme ceux-ci, il est facile de voir que l'orientation client paie ! Mais comment fait-il cela et pourquoi ?

Examinons six des (nombreuses) façons dont une stratégie centrée sur le client a un impact sur votre entreprise, pour générer une augmentation des revenus :

1. Taux de désabonnement réduits/taux de rétention des clients accrus

L'un des avantages les plus importants et les plus mesurables d'une stratégie centrée sur le client est l'amélioration de la fidélisation de la clientèle. Se concentrer sur l'amélioration continue de l'expérience client, tout au long du parcours du client avec l'entreprise, et réengager les clients conduit à une plus grande satisfaction client et favorise la fidélisation de la clientèle.

2. Amélioration des scores de mesure de la satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT), le score net de promoteur (NPS) et le score d'effort client (CES) sont trois indicateurs essentiels du succès. Ces mesures vous permettent de mesurer votre expérience client globale. De nombreuses entreprises utilisent déjà ces métriques, même si elles n'ont pas encore adopté une approche entièrement centrée sur le client. Les organisations centrées sur le client obtiennent des scores plus élevés sur les trois scores.

3. Augmentation de la preuve sociale, de la promotion de la marque et des références

La preuve sociale sous forme de recommandations, de références, de témoignages d'avis et de contenu positif généré par les utilisateurs est un énorme moteur de confiance, de crédibilité et de reconnaissance de la marque. Les clients satisfaits génèrent une preuve sociale précieuse, qui attire de nouveaux clients. Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres et de participer à des programmes de parrainage.

4. Coûts d'acquisition de clients réduits

Les clients acquis par le biais de références, de preuves sociales et de marketing de bouche à oreille coûtent aux entreprises une fraction des clients acquis par d'autres moyens.

5. Valeur à vie client plus élevée (CLV)

Lorsque les clients sont satisfaits, ils restent plus longtemps dans une entreprise, font plus d'achats répétés et dépensent plus à chaque achat. Cela conduit à une augmentation de la CLV. De plus, il est plus rentable de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux, il est donc vital d'investir dans l'expérience et la fidélisation des clients.

6. Accès à des données précieuses pour le développement de produits

Le suivi de la satisfaction des clients et l'écoute active des commentaires des clients donnent à une organisation la possibilité de développer de meilleurs produits et services. Ce type de données est difficile à obtenir à partir d'études de marché générales car elles concernent votre public spécifique - les clients qui achètent déjà chez vous.

Ces facteurs se conjuguent pour entraîner une augmentation du chiffre d'affaires et une réduction des coûts de vente. Le résultat est que les entreprises qui se concentrent sur la fourniture d'une excellente expérience client sont plus rentables.

Ils sont également plus durables et plus susceptibles de résister à l'adversité.

Amazon a résisté à la récession des années 1990 en utilisant une approche centrée sur le client qui a donné aux gens ce qu'ils voulaient et ce dont ils avaient besoin, dans le contexte de leur climat économique immédiat.

Ils leur ont donné exactement ce dont ils avaient besoin, à ce moment-là, et lorsque le climat économique a changé, ils ont évolué avec lui pour continuer à offrir à leurs clients une expérience contextuelle pertinente. C'est quelque chose que seule une organisation véritablement centrée sur le client peut réaliser.

En 2021, nous sommes confrontés aux ramifications de la pandémie de Covid-19 et à ses impacts économiques, qui se feront sentir pour les années à venir.

Selon Forbes, dans son article sur le Sommet 2020 : leçons de résilience et d'orientation client, passer à l'orientation client et se concentrer sur les besoins des clients est essentiel pour naviguer dans l'avenir.

Les entreprises qui comprennent mieux et sont plus réactives aux besoins de leurs clients peuvent apporter des changements plus agiles, plus agiles et plus percutants pour renforcer leur rentabilité.

7 étapes importantes pour mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client dans votre organisation

Pour formuler et mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client réussie, vous devez créer une voie à suivre qui vous permet de recueillir des informations significatives sur vos clients et de répondre à leurs besoins à chaque étape du parcours client.

La stratégie centrée sur le client de chaque organisation sera légèrement différente. Différentes tailles d'entreprises, industries, emplacements, marchés et moyens de livraison auront tous un impact sur les détails les plus fins de votre stratégie.

Cela dit, voici les principales étapes à suivre :

1. Obtenez le leadership à bord pour le long terme

Commencez au sommet de l'organisation et assurez-vous que vos dirigeants sont à bord. Lorsque les dirigeants font de l'orientation client une priorité, cela donne le ton et donne l'exemple à tout le monde.

Pour que cela soit vraiment efficace, les dirigeants doivent comprendre la valeur de votre stratégie centrée sur le client. Ils doivent comprendre comment cela implique chaque aspect de votre entreprise. Les dirigeants doivent être dotés des connaissances et des outils nécessaires pour mettre en œuvre, mesurer et suivre la stratégie de manière significative.

Pour que les dirigeants prêchent comme il faut, ils doivent valoriser le concept et comprendre comment cela fonctionnera pour eux. Ils doivent également savoir comment cela leur sera bénéfique, ainsi que leurs KPI internes.

Il est également important que les dirigeants disposent d'une autonomie dans la mise en œuvre de la stratégie. Cela encouragera l'appropriation et l'engagement.

Lorsque les dirigeants sont personnellement investis dans le succès de la stratégie, ils sont plus susceptibles de l'appliquer et d'en faire un succès. L'adhésion de la direction est également essentielle pour développer une culture véritablement centrée sur le client dans votre organisation.

2. Impliquez tout le monde et développez une culture d'entreprise centrée sur le client

Pour réussir, votre stratégie centrée sur le client doit être un changement permanent plutôt qu'un plan à court terme. Développer une culture d'entreprise forte et centrée sur le client est la clé pour faire de votre stratégie plus qu'un « programme » et une partie de l'ADN de l'entreprise.

Dans la plupart des organisations centrées sur le client, la culture d'entreprise est le fondement de leur succès. Cela commence par s'assurer que tout le monde comprend le concept et ce que le client veut vraiment. Cela s'applique à tout le monde, pas seulement aux travailleurs de première ligne, et aux décideurs clés en particulier.

Certains moyens d'y parvenir incluent le partage régulier des personnalités des clients, des informations sur les données, des tendances et des commentaires des clients. C'est aussi une bonne idée pour tout le monde de faire partie du service client direct d'une manière ou d'une autre. Lorsqu'ils aident les clients, ils ont une idée de ce que cela fait de résoudre le problème d'un client.

La propriété et l'autonomie sont également des aspects importants. Envisagez de donner à vos employés les moyens de prendre des décisions par eux-mêmes lorsqu'ils traitent avec les clients et donnez-leur la possibilité de faire personnellement des choses pour ravir vos clients.

Cette approche a été utilisée avec beaucoup de succès par Zappos. Le détaillant est l'une des entreprises les plus prospères et les plus centrées sur le client, avec Amazon.

Une autre chose à considérer est de savoir comment les nouveaux employés s'intégreront dans votre culture d'entreprise centrée sur le client. Embauchez des personnes qui vous conviennent et qui feront avancer votre stratégie avec enthousiasme. Faites-en une partie de votre processus d'intégration et donnez le ton avec eux dès le début. Cela vous aidera à construire une organisation qui se penche sur la fourniture d'une excellente expérience client avec enthousiasme.

3. Créez des objectifs centrés sur le client, pratiques et réalisables

Cela ne peut pas être surestimé - assurez-vous que votre stratégie est applicable et exploitable dans la pratique !

Une stratégie centrée sur le client réussie et durable est une stratégie qui peut être efficacement traduite en actions et résultats mesurables.

Les changements doivent être bien pensés, en tenant compte des ramifications interfonctionnelles. Ce qu'un ministère fait différemment peut nécessiter un changement dans un autre et ainsi de suite. Pour être efficace, la stratégie doit tenir compte de ces changements et minimiser les frictions entre les services.

Chacun doit les comprendre et comment ils s'appliquent à eux, en tant qu'individus exerçant leur rôle dans l'entreprise. Si vos employés ne peuvent pas comprendre comment faire fonctionner votre stratégie, ils reviendront à l'ancienne façon de faire les choses. Il en va de même pour les stratégies qui provoquent des frictions entre les départements.

Donner à chacun dans l'entreprise une vue globale de la façon dont ils travaillent ensemble crée une prise de conscience et une compréhension qui favoriseront la collaboration.

4. Sollicitez activement la communication et les commentaires de vos clients

Une communication fréquente et significative avec les clients est essentielle pour une excellente expérience client et au cœur de toute stratégie centrée sur le client réussie. Les solutions Voice of the Customer (VoC) vous y aideront, tout comme le support et le contact omnicanal intégrés.

Notre monde en ligne, numérique, offre une multitude de façons de parler à vos clients et autant de façons de collecter des données utiles à partir de ces interactions.

Chaque service devrait utiliser ces canaux et ces informations pour les guider dans le développement d'une expérience client exceptionnelle. Ces canaux doivent être intégrés et connectés de manière transparente.

Un autre aspect important est votre accessibilité à vos clients. Les clients veulent pouvoir interagir avec votre entreprise de diverses manières afin de pouvoir choisir l'option qui leur convient le mieux.

Téléphone, e-mail, chat instantané, réseaux sociaux – chaque client aura un moyen de communication privilégié. Vous devez être disponible sur cette plateforme pour eux. Être facilement accessible, en utilisant la méthode de communication préférée du client.

Écouter vos clients, prendre ce qu'ils ont à dire et en faire quelque chose de significatif est la clé du succès. Il établit des relations et favorise la confiance.

5. Recherchez vos clients - Développez des profils et des personnalités de clients robustes

Utilisez tous les outils à votre disposition pour générer des personas clients précis et détaillés. Cela vous aidera à segmenter et à cibler vos clients de manière appropriée, pour leur offrir la meilleure expérience pour leurs besoins.

La segmentation centrée sur le client est axée sur la fidélisation et la satisfaction des clients, plutôt que sur l'acquisition de clients. Investir dans la recherche client et une segmentation appropriée vous permettra de vous concentrer là où c'est le plus rentable. Cela garantit également que vos clients obtiennent ce qu'ils apprécient le plus de vous.

Recueillir des commentaires qualitatifs vous aidera à comprendre vos clients et la meilleure façon de résoudre leurs problèmes et de les ravir.

Une façon de recueillir ces données en menant une enquête Voice of Customer. Il existe de nombreux outils différents, comme SurveyMonkey, que vous pouvez utiliser pour ce faire. Ils utilisent les données des pop-ups sur votre site web ou des emails pour recueillir des informations précises sur les attentes et les attributions de vos clients.

D'autres options incluent des événements sociaux organisés par votre entreprise, des webinaires et des ateliers. Des événements comme ceux-ci vous permettent d'interagir avec vos clients et d'en savoir plus sur eux. La communication ouverte, en temps réel, révèle souvent des informations plus nuancées et utiles.

Les réseaux sociaux sont une autre source d'information extrêmement importante. Des commentaires et des mentions sont laissés spontanément par des clients qui souhaitent exprimer quelque chose à vous (ou sur vous) et révéler beaucoup de choses sur leur expérience avec vous.

Les solutions numériques peuvent vous aider à suivre des espaces comme Facebook, Twitter, Yelp et Reddit. Quora est une autre excellente source d'informations. Les questions posées et répondues sur la plate-forme donnent un aperçu des problèmes pour lesquels les clients se tournent vers des sources autres que votre entreprise pour obtenir des réponses.

Plus vous pourrez écouter et observer vos clients, mieux vous serez outillé pour anticiper leurs besoins et résoudre leurs problèmes.

6. Placer l'expérience client au cœur du développement de produits/services

Développer des produits et des services qui répondent aux besoins et aux désirs de vos clients est un élément essentiel de l'orientation client.

Le développement de produits/services doit être au courant des commentaires des clients. La beauté de l'orientation client est qu'elle vous permet en permanence de voir comment les solutions que vous proposez peuvent être améliorées.

Une communication inadéquate entre ceux qui recueillent les commentaires et ceux qui développent des produits limitera vos efforts dans les deux sens. Le développement de produits et l'expérience client en souffriront tous les deux.

Cela dit, le développement de produits/services ne doit pas se limiter à essayer de plaire aux clients de manière réactive.

Les approches proactives qui anticipent les besoins à l'avance sont extrêmement précieuses. En prêtant attention aux tendances de l'industrie, aux avancées technologiques et aux nouvelles possibilités d'innovation, vous pouvez également anticiper ce dont les clients auront besoin à l'avenir.

7. Mesurer, suivre, évaluer et adapter

La mesure et le suivi de votre stratégie centrée sur le client impliquent le suivi des indicateurs clés. Mesurez l'expérience client, le retour sur investissement, la valeur à vie du client et vos propres KPI internes.

Il est important de se rappeler que les KPI internes doivent être corrélés à votre stratégie centrée sur le client. Cela vous permet de voir comment ils s'influencent mutuellement et la valeur que votre stratégie ajoute ou diminue par rapport à vos KPI internes. Cela vous permettra de vous adapter et de réévaluer au fur et à mesure, pour maximiser les avantages.

Les KPI internes seront propres à votre entreprise, mais les indicateurs clés à mesurer pour suivre votre stratégie centrée sur le client sont :

1. Taux de désabonnement
2. Taux de rétention client (CRR)
3. Valeur à vie du client (CLV)
4. Net Promoter Score (NPS)
5. Score de satisfaction client (CSAT)
6. Score d'effort client (CES)

Ces mesures constituent votre Voice of Customer Sore (VoC). Ils vous donnent également des informations supplémentaires sur le fonctionnement de votre programme centré sur le client et les résultats tangibles. Ils vous permettent également de calculer votre retour sur investissement (ROI), qu'il est également important de suivre.

Les informations issues de ces mesures vous indiqueront comment vous évoluerez et adapterez votre stratégie au fil du temps, afin de l'améliorer et d'augmenter continuellement sa valeur pour votre entreprise.

L'orientation client est un effort continu. Suivre et adapter en permanence votre stratégie pour continuer à évoluer avec vos clients est la clé du succès à long terme.

Emballer

Pour conclure, nous avons couvert la définition de l'orientation client, les avantages d'une stratégie centrée sur le client et les défis couramment rencontrés lors de la mise en œuvre du changement pour devenir une organisation centrée sur le client.

Nous avons également passé en revue les étapes clés à intégrer dans votre stratégie unique et centrée sur le client et comment mesurer et suivre vos progrès. En utilisant ce guide, vous avez tout ce dont vous avez besoin pour démarrer votre stratégie centrée sur le client dès aujourd'hui !

Références et ressources utiles

Forbes : Summit 2020 : Leçons de résilience et d'orientation client

Forbes : 4 statistiques d'expérience client exploitables pour 2020

HubSpot : 8 conseils pour devenir une organisation centrée sur le client

HubSpot : 3 obstacles courants à l'orientation client

KPMG : Customer Metric : Sideshow ou Game Changer ?

PwC : L' expérience est primordiale : voici comment bien faire les choses

Qualtrics : Qu'est-ce que la Voix du Client (VoC) ?

Qualtrics : Comment créer une culture d'expérience client (CX) dans votre organisation

SuperOffice : 37 statistiques sur l'expérience client à connaître pour 2021