14 idées sûres pour améliorer votre stratégie d'engagement client
Publié: 2019-12-25Tout le monde parle de l'importance de l'engagement client. Mais lorsqu'il s'agit de stratégies réelles pour améliorer cette mesure si importante, c'est un défi de les trouver. Et si vous êtes une nouvelle entreprise, c'est probablement encore plus déroutant.
Pour résoudre ce problème, nous avons rassemblé 14 idées pour renforcer votre stratégie d'engagement client. La plupart de ces idées sont accompagnées de recommandations d'outils spécifiques pour vous aider à les mettre en œuvre.
Nous avons également divisé ces idées en 6 catégories - n'hésitez pas à passer à celle que vous trouvez la plus attrayante :
Introduire des récompenses pour que les clients se sentent plus appréciés
Intégrez le chat en direct à votre stratégie d'engagement client
Personnalisez l'expérience client sur votre site Web
Augmenter l'engagement des clients grâce aux médias sociaux
Utilisez des témoignages pour augmenter les conversions
Optimisez vos campagnes d'email marketing
Voilà beaucoup d'idées que vous voudrez peut-être essayer tout de suite. Alors, sans plus tarder, plongeons-nous directement dedans.
Qu'est-ce que l'engagement client ?
L'engagement client peut être défini de différentes manières. En substance, il couvre toutes les connexions réussies entre un client et la marque via différents canaux. Ces connexions visent à fidéliser et se manifestent par :
Réactions
Interactions
Expérience client globale
Tous sont propices à l'augmentation des ventes, mais ce n'est pas toujours un objectif immédiat. Il s'agit le plus souvent d'établir une relation durable et mutuellement bénéfique entre vos consommateurs et votre entreprise.
Pourquoi l'engagement client est-il si important ?
Les clients engagés offrent une bonne valeur pour les affaires.
Les recherches de Gallup montrent que faire affaire avec des clients pleinement engagés vous rapportera environ 23% de revenus en plus que si vous traitiez avec des consommateurs moyens.
Les clients engagés sont de gros dépensiers qui consacrent beaucoup de temps à votre marque et peuvent facilement être fidélisés. Ils font également connaître votre entreprise et attirent des clients potentiels. Pour cette raison, il est si essentiel de renforcer l'engagement client. Ci-dessous, nous allons vous donner quelques idées sur la façon de le faire.
Stratégies d'engagement client et comment mesurer leur efficacité
Avec autant de concurrents, garder vos clients concentrés sur vous et votre marque devient de plus en plus difficile. Commençons par quelques moyens éprouvés de fidéliser vos clients et de les faire investir dans votre marque.
1. Introduire des récompenses pour que les clients se sentent plus appréciés
Les programmes de récompense permettent d'offrir facilement une valeur supplémentaire qui encourage les clients à s'engager avec votre marque. Certaines des tactiques les plus courantes sont :
Système de récompense d'achat
Système de récompense de parrainage
Système de récompense d'enquête
Exécuter un système de récompense d'achat
Les clients qui disposent de points échangeables sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous.
Commencez à présenter des points échangeables à chaque fois que vous effectuez un achat via votre site Web. La nécessité d'échanger les points accumulés poussera vos clients à passer une autre commande, ce qui augmente les chances qu'ils reviennent vers vous à l'avenir.
Le système de récompense d'achat fonctionne car il encourage les visites répétées, favorise un taux d'achat plus élevé et fournit une valeur ajoutée aux clients à chaque achat.
L'ajout d'un système de récompense à votre stratégie d'engagement client est facile avec des plateformes automatisées comme Fivestars ou Loyalty S. Une fois que vous l'avez lancé, attirez l'attention de vos clients sur l'offre à l'aide de barres collantes ou de fenêtres contextuelles accrocheuses comme celle-ci, créées dans Getsitecontrol :
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Créez des fenêtres contextuelles élégantes pour informer les clients des offres spéciales.
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Comment savoir si l'offre de récompense d'achat fonctionne pour vous ?
Outre le suivi des ventes, vous pouvez savoir si votre système de récompense suscite l'intérêt des clients en analysant le taux de clics de l'annonce contextuelle. En d'autres termes, plus les gens cliquent sur le bouton « En savoir plus », plus les clients sont prêts à s'engager. Le système de rapport Getsitecontrol vous permet d'obtenir ces statistiques directement dans le tableau de bord.
Mettre en place un système de récompense de parrainage
Buyapowa estime que 28% des gens réfèrent plus de produits s'ils en sont récompensés.
En encourageant vos meilleurs clients à partager votre marque avec leurs amis, vous créez une situation gagnant-gagnant. Tout d'abord, vous développez la notoriété de la marque en utilisant le bouche à oreille. Deuxièmement, vous développez votre clientèle potentielle – pendant ce temps, vos clients existants obtiennent des points qu'ils sont maintenant motivés à dépenser.
28% des gens réfèrent plus de produits s'ils en sont récompensés.
Grâce au pouvoir du marketing de référence, vous :
Fidéliser et fidéliser les clients
Touchez des audiences auxquelles vous ne pourrez peut-être pas accéder autrement
Économisez sur la publicité
Désormais, les meilleurs programmes de parrainage sont les plus simples. Avec la plupart d'entre eux, vous envoyez un coupon de réduction à un ami et obtenez un bonus lorsque votre ami effectue un achat. Voici comment fait HelloFresh, une entreprise de livraison de kits repas :
Le timing compte aussi. Le meilleur moment pour inviter vos clients à participer à des programmes de parrainage est juste après la fin du paiement, alors que l'excitation liée à l'achat est toujours là. Vous voudrez peut-être afficher une fenêtre contextuelle juste après l'achat, puis la compléter avec un e-mail comme HelloFresh.
Comment mesurer l'efficacité de votre promotion de parrainage ?
Si vous décidez d'utiliser un logiciel dédié pour mettre en œuvre un programme de parrainage, vous obtiendrez des rapports automatisés indiquant le nombre de partages que votre offre a reçus et le nombre d'entre eux transformés en ventes.
Voici un exemple de rapport généré dans Referral Candy, logiciel de programme de parrainage client :
Lancer une campagne de récompense d'enquête
Voici une autre idée pour votre stratégie d'engagement client.
Avez-vous déjà effectué des sondages en ligne sur votre site Web ? Vous savez alors à quel point le taux d'engagement typique est bas. C'est parce que personne n'aime répondre à des sondages sans rien recevoir en retour. Mais étant donné que les informations que vous recueillez à partir des réponses peuvent vous aider à augmenter les ventes, pourquoi ne pas offrir de la valeur en retour ?
Si vous commencez à offrir des remises, des points ou des avantages supplémentaires pour fournir des commentaires, les clients seront plus désireux de participer. Pour renforcer l'incitation, vous pouvez même ajouter un élément d'un jeu de loterie comme dans l'exemple ci-dessous.
Cette tactique vous aide à booster l'engagement client et vous permet également de :
Attirez de nouveaux clients potentiels et recevez leurs e-mails
Tirez parti des ventes, car les gens chercheront des moyens d'échanger des chèques-cadeaux
Obtenez des informations sur les préférences des clients en matière de produits
Comment mesurer l'efficacité d'une telle enquête ?
L'enquête en ligne dans l'exemple ci-dessus a été créée dans le générateur de popup d'enquête Getsitecontrol. Si vous voulez savoir à quel point vos clients sont engagés, vous pourrez le voir dans un onglet Statistiques dédié. L'application vous montre combien de visiteurs de votre site Web qui ont vu l'enquête ont continué et l'ont complétée, et combien viennent de la fermer immédiatement.
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2. Intégrez le chat en direct à votre stratégie d'engagement client
Kayako rapporte qu'environ 41% des consommateurs préfèrent les chats en direct aux alternatives, ces dernières étant les réseaux sociaux, les e-mails et les appels téléphoniques.
On peut facilement expliquer la popularité des chats en direct. La communication en temps réel améliore l'expérience de votre site Web en créant un sentiment d'urgence et en renforçant la confiance des clients lors de leurs achats.
Les interactions de marque réussies conduisent à des taux de satisfaction client plus élevés, ce qui, par conséquent, conduit à un engagement plus élevé.
41% des consommateurs préfèrent les chats en direct aux alternatives.
Voici un excellent exemple de chat en direct par Unity, un magasin avec des outils de pointe pour les graphistes :
Voici les pratiques que vous voudrez peut-être emprunter à Unity :
Icône de chat accrocheuse. Vos clients et prospects devraient voir comment démarrer le chat tout de suite.
L'emplacement de la page de tarification. La page de tarification est généralement la page d'intention d'achat la plus élevée sur le site Web. Un bouton de discussion en direct bien visible est donc indispensable.
De vrais noms et visages. En montrant qu'il y a des personnes, et non des robots, qui répondent aux requêtes, vous augmentez le niveau de confiance dans votre marque.
Temps de réponse estimé. Informer vos clients de l'attente possible est un excellent moyen de montrer que vous les respectez ainsi que leur temps.
Lien vers une section FAQ. Le chat en direct est l'endroit idéal pour intégrer votre widget de page d'aide, car il peut réduire le temps d'attente tout en fournissant une réponse aux clients.
Comment mesurer l'efficacité de votre chat en direct ?
Pas besoin d'inventer la roue ici. Une fois qu'un chat en direct a été ajouté à votre site Web, vous devriez constater une augmentation des interactions - c'est ainsi que vous savez que les clients sont prêts à s'engager.
Ensuite, vous souhaiterez peut-être connecter le chat en direct à votre logiciel d'assistance et mesurer ses performances en suivant les tickets fermés et le nombre de prospects générés.
3. Personnalisez l'expérience client sur votre site Web
La personnalisation du site Web est probablement la stratégie la plus sûre pour augmenter l'engagement des clients. Une meilleure expérience conduit à un temps de visite plus long et à un engagement plus élevé avec votre site Web, ce qui génère souvent plus de ventes. Rien qu'en personnalisant les appels à l'action, vous pourrez peut-être convertir 202% mieux, dit HubSpot.
Bien que les tactiques de personnalisation réelles dépendent du type d'entreprise dans lequel vous vous trouvez, certaines conviendront à la plupart des niches.
Recommandez des produits pertinents à vos clients
Plus de la moitié des consommateurs attendent des marques qu'elles anticipent leurs besoins et envoient des suggestions d'achat pertinentes.
C'est l'une des tactiques les plus élémentaires, et si vous possédez une boutique de commerce électronique, vous y avez probablement déjà pensé. Bonne nouvelle : vous n'avez besoin d'aucune compétence en codage pour l'implémenter. Il existe des dizaines d'applications pour vous aider à automatiser les recommandations de produits, que votre site Web soit construit sur Shopify, BigCommerce ou toute autre plate-forme.
Plus de la moitié des consommateurs attendent des marques qu'elles anticipent leurs besoins et envoient des suggestions d'achat pertinentes.
Découvrez également acheté, l'une des meilleures applications Shopify de notre liste d'outils recommandés pour le commerce électronique.
Une autre façon de gagner le jeu de recommandation de produits est par e-mail. Il y a 2 façons de mettre en œuvre cette tactique. Vous pouvez générer une séquence d'e-mails automatisée à l'aide du logiciel d'e-mail marketing de votre choix. Ou, si votre sélection de produits est plus petite, vous pouvez sonder les visiteurs du site Web et segmenter vos listes de diffusion en fonction de leurs préférences.
Cibler les visiteurs en fonction de leur emplacement
Vous pouvez utiliser la localisation de vos clients pour personnaliser leur expérience sur votre site Web. Lorsque vous ciblez le marché international, la langue et la devise sont les paramètres les plus évidents. Mais même si vous opérez dans tout le pays, vous pouvez aller plus loin et annoncer des offres basées sur la localisation.
Par exemple, avec Getsitecontrol, vous pouvez inciter les visiteurs d'états ou de villes spécifiques avec des popups ciblés comme celui-ci :
Ou, si l'emplacement d'un client affecte le prix final dans votre cas, vous pouvez l'ajuster automatiquement, tout comme Grindhouse Skateshop, un magasin allemand spécialisé dans les patins :
L'étiquette de prix pour l'Argentine est dans la capture d'écran ci-dessus, et l'étiquette de prix pour l'Allemagne est dans celle ci-dessous.
Afficher des messages personnalisés aux clients fidèles
Un autre moyen simple de personnaliser votre communication client consiste à ajuster la messagerie en fonction du fait qu'il s'agisse de nouveaux visiteurs ou de visiteurs récurrents de votre site Web.
Par exemple, pour montrer votre appréciation aux visiteurs qui reviennent, vous pouvez afficher un joli message de bienvenue. Et pour vous assurer de les convertir en abonnés, vous pouvez l'adoucir avec une offre de remise.
Créer des popups de site Web personnalisés
Utilisez des appels à l'action personnalisés pour cibler l'audience de votre site Web.
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Comment savoir quelle tactique de personnalisation vous convient ?
Il n'y a pas de réponse simple à cette question, car beaucoup trop de facteurs peuvent contribuer au succès d'un appel à l'action donné. Une approche qui vaut la peine d'être essayée, cependant, est un test A/B contextuel. Par exemple, vous pouvez tester une fenêtre contextuelle de remise générique par rapport à une fenêtre contextuelle basée sur l'emplacement.
4. Augmenter l'engagement des clients grâce aux médias sociaux
Les médias sociaux ne sont qu'une extension de votre marque qui vous permet de vous connecter avec votre public sur le long terme. Et cela devrait être un élément crucial de votre stratégie d'engagement client. Voici quelques conseils pour que ces connexions sociales soient rentables à l'avenir.
Répondre aux demandes des clients sur les réseaux sociaux
Comme le rapporte Gartner, les entreprises qui laissent les demandes de leurs clients sans réponse sur les réseaux sociaux voient leur taux de désabonnement augmenter de 15 %.
La plupart des clients attendent des réponses quasi immédiates de la part des marques lorsqu'ils les contactent pour obtenir de l'aide sur les réseaux sociaux. Et cela est directement lié aux ventes car 70% des clients qui ont reçu de l'aide via les réseaux sociaux reviendront vers vous en tant que clients à l'avenir, selon l'ambassadeur.
En maintenant votre taux de réponse élevé et votre temps de réponse bas sur Facebook, par exemple, vous recevez un badge qui encourage davantage de personnes à commencer à communiquer avec vous.
Les entreprises qui laissent les demandes de leurs clients sans réponse sur les réseaux sociaux voient leur taux de désabonnement augmenter de 15 %.
Envie d'aller plus loin ? Utilisez l'application Mention pour suivre les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux et réagir en temps opportun.
Partagez du contenu qui suscite des commentaires
Si vous voulez vraiment stimuler l'engagement client, vous devrez aller au-delà de la publication des actualités et des promotions de l'entreprise. Partagez des astuces pour tirer le meilleur parti de vos produits ou services. Posez des questions, visez les sujets qui peuvent susciter une discussion. Plus important encore, assurez-vous que le contenu que vous partagez apporte de la valeur à vos abonnés, pas seulement à votre marque.
Voici un bel exemple de la page Facebook Bike-Discount :
Bien qu'il s'agisse d'un examen d'un produit vendu dans le magasin Bike-Discount, il apporte une grande valeur aux lecteurs en se basant sur des recherches approfondies et un essai routier réel. Et Facebook est un excellent choix de plate-forme pour partager du contenu visuel comme celui-ci.
Organisez des concours sur les réseaux sociaux pour accroître votre visibilité
Si nous devions choisir une bonne chose à propos des médias sociaux, ce serait l'exposition potentielle. En raison des algorithmes des plateformes de médias sociaux, une publication qui reçoit beaucoup d'engagement devient très visible - gagnant ainsi encore plus d'engagement. Et quels sont les types de publications qui attirent le plus l'attention ? C'est vrai, des concours et des cadeaux.
Voici quelques idées sur ce que vous pouvez exécuter sur Facebook, Twitter et Instagram :
Concours de légendes de photos
Défi hashtag
Concours de commentaires
Promotion du tirage au sort
Il existe de nombreux outils abordables qui rendent l'organisation de concours sur les réseaux sociaux une évidence. Découvrez Rafflecopter, Gleam et Shortstack, par exemple.
Comment mesurer l'efficacité de vos interactions sur les réseaux sociaux ?
Lorsque vous avez un compte professionnel sur les réseaux sociaux, vous pouvez voir le niveau d'engagement que chaque publication reçoit. Par exemple, sur Facebook, avec les likes et les vues, les rapports de performance incluent l'engagement. De plus, vous pouvez voir si vos mesures sont meilleures ou pires par rapport à une période donnée.
Si vous envisagez d'utiliser activement les médias sociaux pour votre stratégie d'engagement client, Buffer est une excellente application qui mérite votre attention. Non seulement il vous permet de programmer facilement des publications sur les réseaux sociaux, mais il fournit également un aperçu détaillé des performances de chaque chaîne en un seul endroit.
5. Utilisez des témoignages pour augmenter les conversions
Les témoignages séduisent les clients potentiels car ils offrent de la crédibilité. C'est pourquoi demander des témoignages devrait être un élément essentiel de votre stratégie d'engagement client.
BrightLocal estime que 88 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne rédigés par d'autres consommateurs qu'aux recommandations de leurs contacts personnels.
Et c'est bon pour les affaires. Ce que les gens disent de votre marque compte plus que ce que vous en dites. Les gens sont beaucoup plus enclins à s'engager avec du contenu qui tourne autour de consommateurs comme eux.
Si vous recherchez un outil pour intégrer des avis sur votre site Web, il existe des dizaines d'applications pour vous aider. Par exemple, Flockler vous permet de publier automatiquement le flux de votre marque sur les réseaux sociaux ou d'afficher des publications avec les hashtags de votre marque.
Un autre outil, appelé TrustPilot, vous aide à encourager les clients à laisser un avis sur le site Web de Trustpilot et vous permet ensuite de présenter ces avis.
Comment savoir si la pratique du partage de l'expérience client est efficace ?
Selon l'étude de cas Flockler, l'affichage de publications et de témoignages sur les réseaux sociaux peut augmenter les conversions de 20 à 30 %. Ainsi, s'il s'agit de la seule modification apportée à un site Web, vous devriez pouvoir constater une amélioration sans aucun outil d'analyse spécial.
Vous pouvez également utiliser des outils de carte thermique pour voir combien d'attention les témoignages attirent sur votre site Web. CrazyEgg vous permet de faire exactement cela. Il vous permet également d'exécuter des tests A/B pour comparer les taux de conversion sur une page Web avec et sans témoignages.
6. Optimisez vos campagnes d'email marketing
Près de 70 % des personnes âgées de 18 à 34 ans préfèrent que les entreprises établissent une communication avec elles par e-mail, selon une étude de MarketingSherpa.
Mais cela signifie-t-il que chaque e-mail est ouvert et lu ? Certainement pas. De nombreuses campagnes de marketing par e-mail affichent un faible retour sur investissement, car les spécialistes du marketing ne parviennent pas à se connecter avec le public via ce canal.
Près de 70 % des personnes âgées de 18 à 34 ans préfèrent que les entreprises établissent une communication avec elles par courrier électronique.
Si vous avez déjà créé une liste de diffusion, mais que vos abonnés interagissent avec vos e-mails moins que prévu, voici 3 recommandations de base :
Offrir plus de valeur
Essayez de voir vos abonnés par e-mail comme votre club VIP de marque où les membres bénéficient d'offres exclusives. Premièrement, ce sera une meilleure incitation à souscrire. Deuxièmement, cela incitera vos clients à anticiper vos e-mails en sachant qu'ils peuvent inclure des offres intéressantes.
De nombreuses marques de commerce électronique suivent cette stratégie d'engagement client. Voici comment Sephora procède, par exemple :
Utilisez des flux d'e-mails automatisés pour être plus utile
Les consommateurs en ligne sont oublieux et se laissent facilement distraire. Parfois, vous devez les guider doucement à travers l'entonnoir en envoyant des instructions à chaque étape.
Mais vous n'avez rien à faire manuellement. Les flux de messagerie automatisés sont parfaits pour cette tâche.
Voici un strict minimum que vous devriez envisager d'utiliser :
Rappels de panier abandonné
Confirmation de commande
Notifications d'expédition et liens de suivi
Soit dit en passant, selon SaleCycle, environ la moitié de tous les e-mails de panier abandonné sont ouverts, et plus d'un tiers des clics conduisent à des achats de retour sur site.
Jetez un œil à l'e-mail d'abandon de panier de DoorDash, un service de livraison de nourriture :
Utilisez des occasions personnelles pour augmenter le taux d'ouverture
Experian rapporte que les envois d'anniversaire ont les taux d'ouverture les plus élevés (environ 64%) par rapport aux autres types d'envois.
Mais vous n'avez pas besoin de vous limiter aux anniversaires. Il y a des tonnes d'occasions que vous pouvez proposer, y compris des jalons clients, des événements spéciaux ou même des demi-anniversaires. Tout le monde aime être reconnu, et la plupart seront ravis de recevoir des e-mails de célébration.
Les envois d'anniversaire ont les taux d'ouverture les plus élevés (environ 64%) par rapport aux autres types d'envois.
Voici un bon exemple de Birchbox, une boutique de beauté en ligne :
Cela inclut la reconnaissance des clients, ajoute de la valeur et utilise même la rareté. Bravo, Birchbox !
Quelles métriques devriez-vous regarder ?
Lorsque vous commencez à peaufiner les e-mails, il y a beaucoup à expérimenter : copie, création, timing, personnalisation. Mais il n'y a que deux actions clés que vous souhaitez que vos clients prennent. Vous voulez qu'ils ouvrent votre e-mail et cliquent sur votre appel à l'action. Ce sont les deux mesures les plus importantes indiquant si vos abonnés sont prêts à s'engager.
Le logiciel de marketing par e-mail que vous utilisez vous fournira très probablement les chiffres des deux mesures et vous aidera même à les comparer à vos références de l'industrie. Comparez les chiffres après chaque campagne pour voir la tendance. Si votre taux d'ouverture et votre taux de clics augmentent, vous faites tout correctement. Sinon, eh bien, il y a place à amélioration.
Pour améliorer le taux d'ouverture :
Peaufinez votre ligne d'objet, envisagez d'utiliser des questions ou des emojis
Essayez d'envoyer des e-mails à un autre moment de la journée ou même un autre jour de la semaine
Assurez-vous qu'il y a soit votre nom ou votre nom de marque dans le champ Expéditeur
Pour améliorer votre taux de clics CTA :
Rédigez un appel à l'action clair et concis
Assurez-vous qu'il n'y a qu'un seul appel à l'action principal dans votre e-mail
Utilisez une approche personnelle et des tactiques de rareté pour pousser les gens
Quelle stratégie d'engagement client fonctionnera pour vous ?
L'amélioration de l'engagement client est un processus continu qui demande du temps et du dévouement. Certaines des idées que nous avons examinées, telles que l'ajout d'un chat en direct à votre site Web, prendront quelques minutes à mettre en œuvre et vous pourrez voir les résultats en quelques jours. D'autres peuvent prendre plus de temps et être tout aussi efficaces.
Tant que vous essayez de nouvelles tactiques, vous comprendrez mieux ce qui motive vos clients. Et puis vous serez en mesure de construire une stratégie d'engagement client plus forte autour de cela.
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