Statistiques de l'expérience client pour 2020

Publié: 2021-07-14

La concurrence croissante dans tous les secteurs signifie que l'expérience client est plus importante que jamais si vous voulez vous démarquer pour les bonnes raisons

L'expérience client (CX) est plus importante que jamais. Avec l'augmentation de la concurrence, le monde numérique facilitant les achats et les consommateurs moins susceptibles d'être influencés par la fidélité à la marque, CX peut faire toute la différence entre une conversion et un client perdu.

C'est pourquoi les entreprises doivent examiner et améliorer l'expérience client qu'elles proposent en fonction des attentes actuelles des consommateurs. Ne pas le faire pourrait vous laisser loin derrière vos concurrents, même si votre produit est plus avancé.

Pour mieux vous aider à comprendre à quoi ressemble le CX en 2020, nous avons rassemblé quelques statistiques récentes issues de recherches sur l'expérience client. Ces statistiques devraient vous aider à comparer vos performances, à mieux comprendre les attentes actuelles des consommateurs, à garder à l'esprit l'avenir du CX et à garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

87 % des professionnels du CX, du marketing et de l'analyse disent que le CX est important

87 % des professionnels du CX, du marketing et de l'analyse disent que le CX est important

L'expérience client étant un élément clé de la conversion des clients et de leur retour, il n'est probablement pas surprenant que 87 % des professionnels du marketing, de l'expérience client et de l'analyse disent que l'expérience client est très ou extrêmement importante pour leur entreprise.

Cependant, malgré les avantages qu'offre une bonne expérience client, il y a encore 11% qui disent que ce n'est que peu important et 2% qui disent que ce n'est pas du tout important pour leur organisation.

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Ce qui rend encore plus surprenant que ce ne soit pas important pour certains destinataires, c'est le fait que 61,5% comprennent qu'un mauvais CX peut perdre des clients, 52,5% disent qu'un grand risque est une réputation de marque endommagée, et 43,3% sont conscients que cela peut signifier qu'ils perdre des affaires répétées. Essentiellement, les entreprises doivent donner la priorité à l'expérience client afin d'atténuer les risques potentiels pour leur entreprise et la valeur moyenne de leur vie client.

79 % des spécialistes du marketing affirment que l'objectif d'une stratégie CX est d'améliorer la rétention

79 % des spécialistes du marketing affirment que l'objectif d'une stratégie CX est d'améliorer la rétention

Comme pour tout aspect du marketing, vous obtiendrez les meilleurs résultats du travail que vous faites sur l'expérience client si vous avez une stratégie en place.

Parmi les professionnels du marketing qui ont développé une stratégie, 79% déclarent que leur objectif principal est d'améliorer la fidélisation/satisfaction des clients. Cela signifie que la grande majorité comprend les avantages que CX peut avoir sur leurs résultats.

Cependant, les stratégies CX ne se limitent pas au retour sur investissement, car 58% déclarent également vouloir augmenter la valeur / la fiabilité pour les utilisateurs tandis que 30% souhaitent augmenter la personnalisation basée sur les données avec leurs stratégies. Bien que ces aspects puissent améliorer la conversion, ils sont en fin de compte axés sur le client, ce que votre stratégie CX doit être pour réussir.

33% des consommateurs parlent d'une mauvaise expérience avec une marque

33% des consommateurs parlent d'une mauvaise expérience avec une marque

Bien que le fait que les consommateurs soient si connectés peut être positif pour les entreprises, car vous êtes en mesure de les commercialiser sur différentes plateformes, cela a aussi ses inconvénients. Cette connectivité signifie que les clients sont désormais plus susceptibles de partager les expériences qu'ils ont eues avec les marques, qu'elles soient bonnes ou mauvaises.

Un peu plus d'un tiers (33,7 %) des consommateurs parlent ensuite de leur expérience à leurs amis et à leur famille, soit en personne, par e-mail ou par téléphone. Alors que plus de personnes (36,7 %) partagent leurs bonnes expériences de cette manière, ce sont sans doute les expériences négatives dont les gens parlent sans cesse.

En plus de cela, 10,7% des consommateurs écriront sur une mauvaise expérience sur Facebook, 4,5% se plaindront via Twitter et 9,9% publieront une note ou un commentaire sur un site Web tiers. Seuls 19,3% se plaindront directement à l'entreprise, ce qui signifie qu'il est possible que les clients soient plus susceptibles d'entendre parler des problèmes que quelqu'un a rencontrés que l'entreprise.

La confiance des consommateurs diminue dans tous les secteurs

La confiance des consommateurs diminue dans tous les secteurs

Une chose qui rend l'expérience client plus importante que jamais est le fait que la confiance des consommateurs diminue dans tous les secteurs. Avec une méfiance croissante à l'égard de problèmes tels que les données, les marques doivent faire tout leur possible pour s'assurer que le CX à chaque point de contact est efficace afin de renforcer la confiance avec leurs clients.

Toutes les industries analysées pour le baromètre Elderman Trust montrent une baisse de la confiance des consommateurs en 2020 par rapport à 2019. Bien que le secteur de la technologie soit toujours le plus fiable à 75 %, il s'agit d'une baisse par rapport aux 79 % de 2019. Le secteur du divertissement a également connu une baisse notable des niveaux de confiance, chutant de 4% en 2020 par rapport à 2019.

Avec cette tendance affectant tous les secteurs et toutes les industries, le CX est plus important que jamais, ce qui signifie que les marques doivent revoir leurs stratégies en 2020 pour éviter la perte de confiance des consommateurs qui les affecte.

L'expérience client et le marketing sont de plus en plus alignés

L'expérience client et le marketing sont de plus en plus alignés

Lorsque l'on examine les priorités des organisations pour l'année à venir, un alignement clair entre le marketing et l'expérience client est évident. La stratégie, les processus et la technologie travaillent ensemble dans le marketing et le CX afin d'offrir une plus grande personnalisation et une meilleure gestion du parcours.

C'est ce que montre la loi selon laquelle 32 % des organisations grand public accordent la priorité à l'engagement et à l'analyse des médias sociaux, ce qui suggère qu'elles font davantage pour parler aux consommateurs sur les plateformes qu'elles utilisent. En plus de cela, 28% supplémentaires ont déclaré que le ciblage et la personnalisation sont des priorités pour l'année, ainsi que la gestion du parcours client (27%).

Cependant, moins d'un quart (24 %) donnent la priorité à la gestion des données client, ce qui est essentiel pour offrir une excellente CX et une personnalisation précise.

Top 5 des façons de faire en sorte que les consommateurs se sentent valorisés

Faire en sorte que les clients se sentent valorisés est important pour CX

Offrir un bon CX aux clients qui ont déjà acheté garantit qu'ils se sentent valorisés par votre marque. Cela peut entraîner une répétition de la personnalisation et augmenter la valeur moyenne à vie de votre client, ainsi que créer des défenseurs de la marque, ce qui est plus difficile à réaliser maintenant.

Alors, qu'attendent les clients des marques ? Selon un rapport d'Ometria, 59 % des consommateurs souhaitent que les marques leur offrent des promotions et des avantages qu'elles n'offrent pas à tout le monde. Alors que les offres générales peuvent aider à encourager l'engagement et la conversion, la personnalisation offre une meilleure expérience et maintiendra l'engagement des consommateurs plus longtemps.

D'autres moyens de faire en sorte que les consommateurs se sentent valorisés incluent uniquement les contacter à propos de promotions ou de produits pertinents (49 %), l'envoi de contenu pertinent après un achat (49 %), la demande de commentaires des clients (49 %) et l'envoi de recommandations de produits pertinentes (46 ). Cela montre que la personnalisation fait partie intégrante d'un bon CX en 2020.

Tactiques efficaces d'amélioration de l'expérience client

La collecte des commentaires des clients est la tactique la plus efficace pour améliorer le CX

En gardant à l'esprit toutes les statistiques d'expérience client ci-dessus, comment pouvez-vous exactement améliorer le CX offert par votre organisation. En réalité, il n'existe pas de modèle pour la stratégie CX parfaite, car chaque entreprise est différente. C'est pourquoi vous devez aller directement à la source.

Quelque 57 % des professionnels du marketing affirment que la meilleure tactique pour améliorer l'expérience client consiste à recueillir les commentaires des clients. Demander aux clients de répondre à des sondages et d'évaluer leur expérience vous fournit des informations précieuses entièrement basées sur votre marque et l'expérience actuelle que vous proposez.

Ces informations peuvent être utilisées pour comparer vos performances, mettre en évidence ce que vous faites bien et vous montrer quels domaines doivent être améliorés. En plus de cela, vous pouvez utiliser les données pour mieux personnaliser les expériences que vous fournissez, ce qui est utile car 45% disent que la personnalisation du contenu est également une tactique efficace.

Donner la priorité au client de cette manière garantit que vous prenez les bonnes mesures et peut finalement vous assurer d'obtenir un retour sur investissement plus élevé.