10 étapes pour créer un parcours client efficace à l'aide de l'automatisation du marketing

Dans le paysage du marketing numérique, la création d'un parcours client de conversion peut être ce qui sépare une entreprise du succès et de l'échec. Un parcours client est la somme des expériences vécues par un client potentiel depuis sa première rencontre significative avec votre marque jusqu'à l'achat ou l'abonnement à votre service.

En règle générale, la durée du parcours client dépend du secteur et du cycle de vente. Par exemple, l'achat d'une robe sur un site Web de commerce électronique a généralement un parcours client plus court et plus simple que l'abonnement à une solution logicielle d'automatisation du marketing avec un contrat annuel.

La clé pour comprendre cela réside dans le temps de prise de décision de vos clients potentiels.

Dans le commerce électronique, aucun employé de magasin ne peut engager les clients et les guider tout au long du processus d'achat. Ainsi, le parcours client est généralement plus long, plus complexe et repose davantage sur le comportement du client par rapport à un magasin hors ligne.

L'achat de nouvelles baskets est un bon moyen de mettre en valeur cette complexité.

Pour commencer, les clients ont plus d'options et peuvent trouver des offres d'une grande variété de marques et de types du monde entier. Et cela pourrait rendre l'expérience d'achat déroutante.

De plus, comme la plupart des clients ne peuvent pas essayer les chaussures, ils devraient probablement se fier aux critiques et à la réputation de la marque. Ainsi, les sites de commerce électronique doivent offrir au consommateur une expérience d'achat fluide, satisfaisante, confortable et fiable.

La plupart des marques de commerce électronique s'appuient sur des technologies nouvelles et avancées pour offrir cette expérience, l'une d'entre elles étant un logiciel d'automatisation du marketing.

Utiliser l'automatisation du marketing pour créer un meilleur parcours client de commerce électronique

Lorsque vous automatisez vos efforts de marketing et que vous laissez le logiciel faire le travail à votre place, il y a moins de place pour les erreurs. Cela signifie plus d'espace pour développer votre clientèle et vos listes d'abonnés.

Le processus de création et de mise au point d'un outil automatisé pour le marketing du commerce électronique commence par la formation d'une stratégie gagnante sur la façon de l'utiliser pour obtenir les meilleurs résultats. Ce processus vous aidera à mieux comprendre votre modèle d'entreprise et comment le développer.

Source de l'image : Freshdesk.com

Une étude de Nucleus Research a révélé que l'automatisation du marketing entraîne des ventes commerciales de 14,5 % tout en réduisant les coûts de marketing de 12 %. Cela explique pourquoi, selon le « State of Marketing Automation Survey Report (2019)" de Social Media Today, 75 % des participants ont répondu qu'ils utilisaient au moins un outil d'automatisation du marketing.

Maintenant que vous comprenez l'importance du parcours client, voici les 10 principales étapes pour créer un parcours client gagnant qui vous aidera à vous démarquer sur le marché hautement concurrentiel du commerce électronique.

10 étapes pour créer un parcours client gagnant

1. Identifiez votre personnalité marketing

La toute première étape pour créer un parcours client réussi consiste à identifier votre personnalité marketing. Un persona marketing est le sujet du parcours client, quelles sont les personnes qui pourraient avoir besoin et être intéressées par votre produit et quels sont leurs points faibles.

Pour l'identifier correctement, vous devez cartographier les attributs et le comportement de votre client, y compris les habitudes d'achat et les variables démographiques telles que l'âge, l'emplacement, le travail et le rôle.

Identifier correctement votre personnalité marketing peut aider à créer une expérience plus personnalisée et globalement meilleure pour votre public. Un personnage marketing précis vous aidera à générer plus de prospects de qualité qui se convertiront également plus rapidement et pourraient dépenser des montants plus élevés et bénéficier grandement à votre retour sur investissement.

2. Trouvez le logiciel d'automatisation du marketing parfait

Une fois que vous avez identifié votre personnalité marketing, il est temps de trouver un logiciel d'automatisation du marketing de commerce électronique qui répond à vos besoins. Recherchez des fonctionnalités telles que le panier abandonné automatisé ou les e-mails de suivi.

Le bon logiciel d'automatisation du marketing réduira considérablement votre charge de travail, réduira les coûts et vous aidera à créer un meilleur parcours client et à augmenter vos bénéfices.

3. Construisez votre message marketing, votre ton de voix et votre image de marque

Pour un marketing réussi, vous devez élaborer une stratégie qui vous aidera à créer un contenu attrayant et intéressant. L'identification de votre personnalité marketing et la création de contenu qu'ils trouveraient intéressant vous aideront à affiner ces aspects pour maximiser l'engagement et guider vos prospects tout au long du parcours pour devenir des clients fidèles.

Jetez un œil à un exemple d'ASOS, le célèbre détaillant en ligne. Leurs newsletters sont toujours sur la marque, avec un fond blanc, des images simples, et ils vont droit au but avec d'énormes remises.

C'est un excellent exemple à la fois du message et du ton de la voix qui sont toujours similaires et du fond blanc propre avec une seule image comme objectif principal.

De plus, ASOS reste sur la marque avec le même message sur le site Web et sur d'autres canaux de marketing.

4. Diffusez vos messages marketing sur tous vos canaux

Une fois que vous avez affiné votre message, votre ton de voix et votre image de marque, il est temps de commencer à diffuser vos messages marketing sur tous vos canaux, y compris le PPC, le marketing d'influence SEO et les réseaux sociaux.

Selon le rapport 2019 sur les réseaux sociaux de Statista, environ 45% de la population mondiale sont des utilisateurs de réseaux sociaux. Ainsi, vos messages marketing sur les réseaux sociaux ont le potentiel d'atteindre un large public et de créer une plus grande liste de suiveurs et d'abonnés.

Lorsque vous utilisez les médias sociaux pour augmenter la croissance potentielle de l'audience, il faut garder à l'esprit qu'il existe de nombreuses opportunités en dehors des campagnes ou des publicités PPC.

Un excellent exemple de source de revenus et de croissance organique est l'utilisation du marketing d'influence sur les réseaux sociaux et la sensibilisation de votre marque en utilisant les commentaires positifs des nouvelles célébrités de l'époque.

À titre d'exemple, la marque de commerce électronique de vitamines et de suppléments, Sugar Bear Hair, a utilisé le marketing d'influence sur les réseaux sociaux pour créer une notoriété massive et apparemment organique de sa marque.

Une fois que le public a commencé à remarquer la marque, il est rapidement passé à travers le parcours client et à l'étape de considération, puis à l'étape de conversion.

Gardez à l'esprit que l'automatisation du marketing est cruciale pour leur succès car les vitamines sont des produits épuisables, créer une croissance commerciale signifie revendre les vitamines.

Un logiciel d'automatisation du marketing aiderait une marque comme celle-ci à rester en contact avec les clients après le premier achat, en proposant des articles liés aux vitamines ou des packs plus volumineux afin d'augmenter les revenus.

Tout cela à travers un simple hashtag, utilisé par les influenceurs des réseaux sociaux.

5. Construisez votre liste de contacts/abonnés

Selon une étude, l'effort pour attirer de nouveaux clients peut être 5 fois plus coûteux que de conserver les clients actuels.

Pour cette raison, les entreprises doivent se concentrer sur la fidélisation de la clientèle et créer des relations précieuses et durables avec les clients actuels. L'un des meilleurs moyens de vous assurer de vous engager avec vos clients et de vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle est de créer une liste d'abonnés.

Lorsque vous créez votre liste, assurez-vous de segmenter autant que possible, car elles aideront à créer plusieurs listes de diffusion plus pertinentes pour des groupes spécifiques d'abonnés.

Ce processus vous aidera à éviter d'envoyer des messages non pertinents aux abonnés qui pourraient éventuellement se désinscrire tout en créant une stratégie marketing plus personnelle et plus puissante.

6. Créez vos automatisations critiques

Les entreprises de commerce électronique doivent gérer de grandes quantités de données pour interagir efficacement avec leurs clients.

Par exemple, pour fournir aux clients les ventes et les offres les plus pertinentes, vous devez garder une trace de leurs derniers achats et des articles qu'ils ont ajoutés à leurs paniers et peut-être abandonnés. Le suivi, la gestion et l'action sur la base de ces quantités de données sont presque impossibles sans automatisation.

L'automatisation d'autant d'étapes que possible tout au long du parcours client vous aidera à convertir les prospects en clients ambassadeurs.

Démarrez le processus d'automatisation en créant les automatisations de marketing de commerce électronique les plus critiques, telles que l'automatisation de l'accueil pour les nouveaux clients, un article de nouveau en stock, des ventes spéciales et d'autres e-mails de suivi.

Source de l'image: dribbble.com

7. Construire une automatisation plus complexe

Une fois que vous avez mis en place vos automatisations critiques, commencez à travailler sur des automatisations plus complexes axées sur la fidélisation des clients. Utilisez ces automatisations complexes pour interagir avec vos précieux clients et récompensez-les avec des offres uniques.

Vous pouvez les créer en fonction de divers scénarios ou activités du client pour interagir avec eux ou leur offrir des récompenses personnalisées telles que des coupons et des promotions.

Par exemple, vous pouvez créer un flux de travail spécial pour les clients après avoir effectué un achat, qui se transforme en un flux de travail VIP après avoir effectué un deuxième achat.

8. Utilisez les tests A/B autant que possible

Les tests A/B sont une méthode permettant de déterminer quels éléments de contenu, de conception ou de fonctionnalité ont le plus de succès auprès de votre public afin de maximiser l'efficacité du marketing. Vous pouvez utiliser un logiciel d'automatisation de test A/B pour déterminer les meilleurs éléments possibles qui obtiendront le plus de CTR et généreront plus de prospects de qualité.

Par exemple, si vous essayez de choisir entre deux types de bannières, vous pouvez utiliser un outil de test A/B pour alterner entre les deux et voir laquelle obtient le pourcentage de CTR le plus élevé.

Arono est une entreprise danoise proposant une application de perte de poids, de régime alimentaire et d'entraînement qui utilise un modèle d'abonnement. Ils ont mené une expérience de test A/B pour déterminer quel arrière-plan est le plus efficace pour leur formulaire d'abonnement à la newsletter par e-mail.

Dans l'expérience, Arono a effectué une rotation entre les deux arrière-plans illustrés ci-dessous et a constaté que le premier design avait un taux de conversion 50 % meilleur que le premier. Qui montre comment les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser les tests A/B et un marketing par e-mail efficace pour stimuler les ventes.

Source de l'image : note élégante

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9. Ajustez et améliorez constamment

Vérifiez toujours si vos e-mails fonctionnent comme prévu en termes de taux d'ouverture et de CTR. Si l'un des e-mails de votre flux de travail automatisé ne semble pas atteindre les taux d'ouverture moyens, essayez de déterminer ce qui s'est mal passé et comment vous pouvez le corriger dans les futurs e-mails.

Le processus de compréhension de ce qui fonctionne et d'apprentissage de vos erreurs vous aidera à affiner vos messages marketing et à améliorer vos taux de conversion.

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10. Enquêter auprès des clients pour déterminer la meilleure stratégie marketing

Si un client n'a pas ouvert d'e-mail depuis un certain temps, envoyez-lui un e-mail de suivi avec un sondage pour en connaître la raison.

Étant donné que vous pourriez vous retrouver sur une liste noire si les abonnés continuent d'ignorer vos e-mails, il est important d'utiliser un sondage pour comprendre comment améliorer vos messages afin d'éviter de nuire à votre délivrabilité et à votre activité.

Les enquêtes de satisfaction client sont particulièrement importantes dans le commerce électronique car elles peuvent vous montrer comment les clients pensent que vous faites et comment vous pouvez vous améliorer. Les enquêtes de satisfaction client sont également idéales pour la fidélisation de la clientèle car elles permettent aux clients de publier leurs commentaires, ce qui les fait se sentir valorisés et plus connectés à votre marque.

Voici un exemple d'enquête client par e-mail réalisée par le service de streaming Netflix, conçue pour permettre aux clients de donner leur avis sur leur satisfaction vis-à-vis du contenu de Netflix.

Source de l'image : wp.com

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Netflix peut utiliser les commentaires pour proposer un contenu adapté à ses clients et offrir une meilleure expérience de visionnage.

Emballer

En conclusion, un récent rapport publié par Cision estime que d'ici 2024, la taille de l'automatisation du marketing mondial passera de 3,3 milliards de dollars en 2019 à 6,4 milliards de dollars. Ainsi, il n'est pas surprenant que les outils d'automatisation du marketing soient l'avenir du parcours client du commerce électronique.

Utiliser correctement les outils d'automatisation du marketing pour optimiser votre parcours client peut faire la différence entre une entreprise en difficulté et une entreprise florissante. Utilisez nos 10 étapes ci-dessus pour créer votre propre parcours client de commerce électronique gagnant et propulser votre entreprise vers l'avenir grâce à l'automatisation du marketing.