Un guide sur la fidélisation de la clientèle : comment fidéliser efficacement vos clients
Publié: 2020-08-17De nombreuses entreprises ont commis des erreurs qui leur ont coûté la fidélité et la rétention de leurs clients et ont nui à l'image et à la situation financière de l'entreprise.
Aujourd'hui, les consommateurs ont tellement d'options lorsqu'il s'agit de rechercher des fournisseurs de services. C'est pourquoi la fidélité de nos clients et leur rétention sont plus volatiles que jamais.
Étant donné que les entreprises ne peuvent jamais être aussi sûres que leurs clients continueront à acheter leurs produits ou services, la sécurité financière de ces entreprises est également incertaine. Tout peut partir en fumée du jour au lendemain.
Il y a deux questions auxquelles vous devez prêter attention : "qu'est-ce que la fidélité et la rétention des clients ?" et "comment fidéliser et fidéliser la clientèle ?"
Cet article tentera d'y répondre en répondant à la plus grande question de toutes : quelle est la cause la plus directe de la fidélité et de la rétention des clients pour les fidéliser efficacement ?
Table des matières
- Importance de la fidélité et de la rétention des clients
- Comment développer une marque qui attire vos clients cibles
- Ce que vous devez savoir sur la clientèle du millénaire
- Ils ont un pouvoir d'achat plus conscient
- Ils sont soucieux de l'environnement
- Ils ont des attentes vis-à-vis des marques
- Comprendre ce qui pourrait renforcer ou affaiblir les relations avec les consommateurs
- Pourquoi le comportement du PDG de l'entreprise est important pour la fidélisation de la clientèle
- Gestion des données personnelles
- Cohérence
- Pourquoi il est temps de s'adapter
- Apprendre des stratégies de communication de Netflix et d'Apple pour fidéliser et fidéliser la clientèle
- Relation pair à pair
- Relation dominant-dominé
- Authenticité et honnêteté : comment cela permettra à votre marque de traverser les moments difficiles
- Il y a un choix à faire
- Comment Delhaize a reconnu son erreur et utilisé l'humour
- La fuite de BP et le fiasco résultant de son silence
- L'honnêteté et les excuses sont les clés de la fidélité des clients
- Mesurer la fidélité et la fidélisation des clients
- Réflexions finales sur vos clients fidèles et leur fidélisation à long terme
Importance de la fidélité et de la rétention des clients
Si vous êtes chef de marque, directeur marketing ou gestionnaire de compte, votre rôle dans l'entreprise est vital. C'est vous qui savez construire et entretenir la relation que la marque entretient avec ses clients . Une telle relation est fondée sur la confiance, et maintenir ce type de confiance avec les clients est une compétence cruciale que vous devez posséder. 
Lorsque les clients font confiance à une marque , ils sont plus susceptibles de lui être fidèles et donc de continuer à acheter ses biens et services. Cela signifie que l'entreprise peut profiter d'une augmentation de la fidélisation des clients et également maintenir ses ventes et sa rentabilité.
La fidélisation et la rétention des clients sont essentielles pour assurer le succès d'une entreprise et une fidélité durable assure une entreprise durable dans le temps . Vous devez vous efforcer de travailler à la fois sur la fidélisation et la rétention au lieu de les considérer comme la fidélisation de la clientèle par rapport à la fidélisation de la clientèle.
Comment développer une marque qui attire vos clients cibles
Les choses évoluent rapidement, ce qui signifie que les besoins des clients évoluent également. Malheureusement, les clients attendent plus des marques aujourd'hui qu'ils ne l'étaient par le passé .
Si nous réfléchissons à certaines stratégies pour fidéliser et fidéliser la clientèle, l'une d'entre elles est la capacité de la marque à s'adapter et à être flexible .
Imaginez, les besoins des clients GenX ne sont plus les mêmes par rapport à ceux des Générations Y et Z. Les besoins et les priorités changent. De nouveaux apparaissent, et donc de nouveaux critères de décision d'achat devraient être pris en compte par les entreprises.
Dans cinq ans, la génération Y représentera environ 75 % de la main-d'œuvre de la planète , et elle disposera de ce pouvoir d'achat. Alors, qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise? Il est essentiel de comprendre quels seront les besoins de cette nouvelle génération.
En connaissant les priorités et les besoins de la génération Y, votre entreprise peut se préparer à répondre à ces besoins. Lorsque vous commencez à vous demander, « quelle est la cause la plus directe de la fidélité et de la rétention des clients ? » La réponse est:
Avoir une compréhension de ce qui est important pour votre clientèle et être en mesure de le fournir
Les stratégies pour accroître la fidélité et la rétention des clients sont simples, mais vous devez être en mesure de prendre des mesures concrètes pour les concrétiser. Si les clients aiment ce qu'ils obtiennent de votre entreprise, il est plus probable qu'ils seront des clients fidèles . Il augmentera la rentabilité de l'entreprise et renforcera également sa sécurité financière.
Ce que vous devez savoir sur la clientèle du millénaire
Pour cette section, nous allons nous pencher sur les caractéristiques de la clientèle milléniale. C'est une façon pour vous de préparer l'entreprise à ce qu'ils deviennent des clients avides dans quelques années. Cela permettra à votre marque de prospérer à travers ces temps changeants.
Ils ont un pouvoir d'achat plus conscient
La première chose que vous devez savoir sur les milléniaux est que les produits et services qu'ils achètent en disent long sur qui ils sont en tant que clients et qu'ils ne deviennent pas des clients fidèles du jour au lendemain. 
Les milléniaux sont plus enclins à fréquenter des marques qui ont des engagements, des comportements et des valeurs alignés sur leurs priorités. Qu'est-ce que cela signifie exactement ?
Le client de type millénaire n'achète pas simplement un produit ou un service. Ils commencent et mettent fin à leurs relations avec les marques pour des raisons personnelles. Souvent, cela est lié à l'impact de l'entreprise sur la société et l'environnement, qu'il soit positif ou négatif.
C'est pourquoi il est crucial d'avoir une compréhension approfondie des clients milléniaux afin que la marque puisse adopter un certain comportement qui leur plaira . Ces clients potentiels pourront s'identifier davantage à ces entreprises. Une telle relation encouragera les consommateurs de la génération Y à être des clients fidèles.
Ils sont soucieux de l'environnement
Comme vous le savez peut-être déjà, la principale préoccupation de la génération Z et de la génération Y est le changement climatique et la manière de protéger l'environnement. D'autres préoccupations incluent l'inégalité et le terrorisme, mais les préoccupations environnementales viennent en tête de liste parmi ces deux générations.
Pour votre entreprise en tant que chef de marque ou directeur marketing, si vous souhaitez avoir une clientèle millénaire et rendre vos clients heureux, cela profitera à l'entreprise si vous commencez à mettre en place des actions qui aideront à réduire l'impact environnemental de l'entreprise . Une autre est de communiquer clairement quels sont les résultats concrets de ces actions.
L'objectif ici est pour l'entreprise de réduire les effets négatifs qu'elle a sur l'environnement . De plus, la marque doit pouvoir partager les résultats des démarches qu'elle a entreprises.
Lorsque vous communiquerez ces résultats au public cible, la marque deviendra plus attrayante pour les générations les plus soucieuses de l'environnement.
Mais plus que cela, l'entreprise peut également soutenir les organisations environnementales afin d'augmenter encore l'impact positif de l'entreprise . De plus, l'entreprise peut consacrer un budget pour le développement d'un programme qui peut répondre aux nombreux problèmes environnementaux de votre pays. Les options ici sont nombreuses ! Trouvez celui qui convient le mieux à votre marque.
Ils ont des attentes vis-à-vis des marques
Outre la conscience environnementale de ces générations, elles ont aussi certaines attentes vis-à-vis des marques qu'elles fréquentent. Il y a eu une étude qui indique que les milléniaux voient un écart entre ce que font les entreprises et ce qu'elles devraient faire.
Par exemple, les milléniaux et les clients de la génération Z pensent que les entreprises devraient réduire leur recherche de profit . Au lieu de cela, ils devraient se concentrer sur la fourniture de produits et services de haute qualité, améliorer les compétences de leurs employés et protéger l'environnement.
Bien sûr, il serait difficile de répondre à toutes ces attentes de ces clients. Cependant, c'est un bon point de départ si vous voulez qu'ils deviennent des clients fidèles. Vous pouvez examiner ce que l'entreprise peut améliorer et prendre les mesures nécessaires pour y remédier.
Si vous commencez à apporter des changements innovants aux priorités de l'entreprise, cela aura certainement un impact sur l'attraction des clients de la génération Y et de la génération Z. Cela n'a pas besoin d'être drastique, mais de petits changements peuvent signifier beaucoup si vous voulez gagner la faveur de cette clientèle émergente.
Comprendre ce qui pourrait renforcer ou affaiblir les relations avec les consommateurs
Il est également important d'examiner les différents critères lors de l'examen des relations existantes que l'entreprise entretient avec les consommateurs du millénaire et de la génération Z. 
Comme nous l'avons déjà établi précédemment, ces générations sont volatiles. On peut dire qu'ils sont du genre à pouvoir approfondir ou mettre fin à leurs relations avec les entreprises.
Certains des facteurs qui affectent la relation que ces consommateurs entretiennent avec les entreprises comprennent les campagnes publicitaires, la diversité, le positionnement politique, la gestion des données et le comportement éthique . Si vous souhaitez garantir la fidélisation de la clientèle, voici quelques-uns des points auxquels vous devez prêter attention.
Il y a là aussi deux points intéressants : le comportement du chef d'entreprise et la gestion des données personnelles . Approfondissons ces deux-là.
Pourquoi le comportement du PDG de l'entreprise est important pour la fidélisation de la clientèle
Parmi les consommateurs :
37% des millenials pensent que les chefs d'entreprise ont un impact positif sur le monde et environ 29% de ces consommateurs ont rompu leurs relations avec certaines marques à cause du comportement du chef d'entreprise.
Si nous examinons cela, nous pouvons voir qu'il y a une opportunité ici. Si les milléniaux et la génération Z n'ont pas confiance dans les chefs d'entreprise, ils ont de faibles attentes en ce qui concerne leur comportement positif. Il peut alors être facile de les surprendre. 
Le point ici est que puisque les consommateurs ont des attentes peu profondes envers les dirigeants de l'entreprise , même une petite action dirigée dans la bonne direction peut certainement aider la marque en termes d'amélioration de l'image.
Ce que vous pouvez faire, c'est promouvoir les chefs d'entreprise de votre entreprise et vous assurer qu'ils adoptent les comportements que les consommateurs du millénaire et de la génération Z trouveront positifs. Ce déménagement pourrait bien booster l'image de la marque et faire la différence pour fidéliser la clientèle.
Gestion des données personnelles
Il y a eu une enquête qui a révélé que
73% des consommateurs de la génération Y et de la génération Z s'inquiètent de la sécurité de leurs données personnelles dans les entreprises . 79% des participants ont peur d'être victimes d'usurpation d'identité sur internet.
En disposant de ces informations, il est logique qu'un tiers des participants aient déjà mis fin à leurs relations avec des marques particulières qui ont demandé trop de données personnelles .
Environ un quart des participants ont également fait de même car les entreprises n'étaient pas en mesure de sécuriser les données ou qu'elles surveillaient les comportements d'achat de leurs clients existants.
Ces consommateurs en ont évidemment marre des intrusions et de la façon dont certaines entreprises s'imposent aux clients à cause des données personnelles qu'elles détiennent sur leur clientèle.
Un exemple ici est lorsque les entreprises deviennent très insistantes pour cibler leurs publics. Les publicités sont bonnes, mais si votre marque apparaît sur à peu près toutes les plateformes, les gens seront ennuyés et les clients s'attendent à une certaine forme de confidentialité.
Les entreprises doivent également prêter attention à ce problème, car il existe une possibilité de s'adapter et de s'améliorer afin de renforcer davantage les relations avec les clients existants.
Les entreprises peuvent commencer par être transparentes et expliquer aux clients comment elles utilisent les données dont elles disposent. Il serait également préférable que les entreprises puissent partager les protocoles de protection et de sécurité mis en place . Il est essentiel de se bâtir une bonne réputation en matière de gestion des données personnelles.
Si les entreprises peuvent le faire, cela peut devenir un véritable atout, qui attirera davantage les milléniaux et les consommateurs de la génération Z. Rappelons que ces clients préfèrent les marques qui ont la réputation d'être responsables en termes de gestion des données personnelles des clients.
Il est normal que vous souhaitiez disposer de données et de certaines mesures sur des clients potentiels et suivre leur parcours client, mais gardez à l'esprit à quel point vous êtes face à eux. Essayez d'éviter les formes de communication trop personnelles telles que les appels téléphoniques.
Cohérence
Une autre caractéristique que votre entreprise peut développer afin de renforcer sa relation avec les consommateurs est la cohérence . Il est crucial de comprendre ces deux générations. Ils ont grandi à une époque de crise économique. Beaucoup sont devenus pessimistes quant à leur carrière.
Ces deux générations en ont marre d'un monde qui manque de cohérence, où tout peut basculer du jour au lendemain. Les entreprises devraient s'en inspirer. Si vous parvenez à établir une relation de confiance avec ces consommateurs de façon régulière, alors vous pouvez positionner votre marque comme quelque chose sur laquelle ces clients peuvent compter.
Pourquoi il est temps de s'adapter
Ce que nous avons appris jusqu'à présent, c'est que les choses évoluent très rapidement. Sachant cela, les entreprises doivent s'adapter aux envies et aux priorités des deux générations qui constitueront bientôt un nombre considérable de consommateurs.
Avec ces changements, les entreprises qui réussiront seront celles qui auront su s'y adapter. Ne pas le faire rendra les entreprises obsolètes et démodées.
Avec Sortlist, nous pouvons vous aider à adopter des stratégies de communication efficaces qui correspondent à la situation et au public actuels. Ces techniques seront parfaitement adaptées à votre activité, ainsi qu'aux démarches que vous allez entreprendre. 
L'environnement commercial que nous avons maintenant est si compétitif dans le domaine du marketing et de la communication que faire équipe avec les bonnes personnes aura un impact significatif sur le succès de l'entreprise. Sortlist peut vous aider à entrer en contact avec les meilleures agences de marketing afin que vous puissiez commencer avec les étapes à suivre pour atteindre votre public cible.
Les individus qui composent ces deux générations veulent des entreprises qui entreprennent des actions significatives et deviennent des vecteurs de changement. Ils attendent de ces entreprises qu'elles contribuent à l'amélioration des situations sociales et qu'elles protègent également l'environnement .
Lorsque les entreprises sont en mesure de répondre à de telles attentes, elles peuvent alors définitivement capturer ces clients cibles et commencer à établir leurs relations avec les consommateurs de la génération Y et de la génération Z.
Une telle action indique aux consommateurs que les entreprises les écoutent et font les changements nécessaires pour être l'entreprise qu'ils attendent d'eux.
Apprendre des stratégies de communication de Netflix et d'Apple pour fidéliser et fidéliser la clientèle
En plus de connaître ces caractéristiques uniques des consommateurs de la génération Y et de la génération Z, les entreprises devraient également être en mesure de développer une relation de qualité et croissante avec eux.
Se concentrer sur la fidélité et la rétention à long terme de la clientèle fait partie intégrante du succès de l'entreprise.
Cependant, vous devez vous rappeler que cela doit dépendre de l'identité de votre marque . Il ne s'agit pas simplement d'adopter un ton de voix particulier lorsque vous communiquez avec votre public. La façon de procéder d'une entreprise peut ne pas bien fonctionner pour votre entreprise.
Il y a une distinction importante qui doit être comprise ici, et c'est qu'il existe deux types de relations : les relations entre pairs et la relation dominant-dominé . Selon le type de relation que vous entretenez avec vos clients, la façon dont vous communiquez avec eux variera également. Examinons plus en détail ces deux types de relations.
Relation pair à pair
Ce type implique que vous avez mis votre marque sur un pied d'égalité avec celle de vos clients . Cela signifie que votre entreprise souhaite établir une relation de proximité avec sa clientèle . Netflix en est l'un des meilleurs exemples.
Lorsque vous consultez la page Twitter de Netflix, vous verrez comment cette marque communique avec son public. Elle se met au niveau de ses clients et communique avec humour, ce qui rend la marque attachante pour son public .
Mais il faut garder à l'esprit que ce mode de communication n'est pas le seul déterminant de la fidélisation et de la rétention des clients. Un autre facteur important est l'abordabilité d'un abonnement Netflix . Imaginez pouvoir accéder à autant de films et de séries télévisées à bas prix. Il attire certainement beaucoup de clients.
Cependant, nous devons encore reconnaître la manière dont cette marque communique avec ses clients sur Facebook.
En ayant cette voix unique, Netflix construit sa marque et renforce également sa position sur le marché.
Si nous y réfléchissons de cette façon, n'importe quel concurrent peut fournir plus de films aux clients à un prix inférieur . Cela défierait certainement Netflix. C'est pourquoi les stratégies de communication sont essentielles car c'est elle qui fidélise la clientèle.
N'importe quelle entreprise peut copier la technologie d'une autre et la vendre à des prix inférieurs. Cependant, nous devons nous rappeler qu'il n'est pas possible de copier le caractère unique d'une marque . Lorsque votre marque a mis en place son identité, aucun concurrent ne peut l'enlever à l'entreprise.
C'est pourquoi le type de communication que vous utiliserez pour votre marque jouera un rôle important lorsqu'il s'agira de fidéliser et de fidéliser votre clientèle. Cela permet aux clients d'être émotionnellement attachés à votre marque.
Relation dominant-dominé
Avec ce type de relation, la marque se positionne de manière à être supérieure à ses clients . Cela signifie qu'il y a une distance entre la marque et son public. La voix adoptée ici est moins amicale par rapport à l'autre type de relation.
L'un des meilleurs exemples de relation dominant-dominé est celui d'Apple et de sa clientèle. Vous ne vous attendez pas à ce qu'Apple plaisante avec son public sur sa page Facebook comme le fait Netflix. L'identité de cette marque a un air de sérieux par rapport à son concurrent Samsung par exemple.
Néanmoins, Apple utilise un ton léger à certaines périodes de l'année. Il est connu pour avoir construit des rituels particuliers que son public attend avec impatience. Apple sait faire anticiper et enthousiasmer son public pour ses nouveaux produits .
Apple garde stratégiquement le silence afin que, lorsqu'il transmet un message à son public, cela crée un impact significatif.
Ce qui est formidable, c'est que cela fonctionne également lorsqu'il s'agit de fidéliser . Votre public voudrait savoir quels produits la société lancera ensuite.
Cependant, cette stratégie ne fonctionnera que si la marque est connue pour ses produits de haute qualité, son caractère unique et un chef d'entreprise inspirant et charismatique . Vous pouvez voir toutes ces caractéristiques avec Apple ; c'est pourquoi la relation dominant-dominé fonctionne si bien.
Ainsi, quel que soit votre choix quant au type de relation à entretenir avec vos clients, l'important est de positionner votre marque de manière unique qui lui permettra de se démarquer.
La façon dont vous communiquez avec votre public doit également être parfaitement alignée avec l'identité de votre marque . Avant de poursuivre toute stratégie de communication, définissez d'abord la personnalité de la marque afin de bien comprendre comment vous souhaitez présenter la marque à de nouveaux clients.
Sortlist peut vous aider à le faire en vous mettant en contact avec les meilleures agences de branding. Ces agences rendront le processus beaucoup plus facile. Des professionnels experts en image de marque vous aideront à faire en sorte que votre marque se démarque et devienne mémorable pour votre public.
Authenticité et honnêteté : comment cela permettra à votre marque de traverser les moments difficiles
Les entreprises doivent être prêtes pour les situations de crise car cela peut avoir un impact important sur l'image de marque . À l'heure actuelle, la diffusion de l'information est si rapide qu'une erreur peut atteindre des millions de personnes en un instant .
Et il ne s'agit pas seulement que les gens sachent.
Le public a désormais le pouvoir de commenter et d'exprimer son opinion sur une situation.
Mais qu'est-ce que cela a à voir avec la fidélité et la rétention des clients ? Tout.
Vos clients existants deviendront des clients perdus s'ils ne souhaitent plus être associés à votre marque et les futurs clients potentiels se dirigeront très probablement vers votre concurrent s'ils ne sont pas satisfaits des commentaires de vos clients.
Il y a un choix à faire
Lorsque les entreprises font face à une situation de crise, elles seront submergées par les critiques sur les réseaux sociaux. Les gens peuvent même appeler au boycott.
Si jamais vous vous retrouvez dans une situation où votre entreprise traverse une crise, vous pouvez réagir de deux manières : vous pouvez reconnaître ce qui n'a pas fonctionné ou le rejeter.
En tant que directeur marketing ou responsable de marque d'une entreprise en crise, la meilleure chose à faire est toujours de reconnaître l'erreur. Bien qu'il soit tentant d'échapper à tout cela, cela ne fera qu'empirer les choses pour la marque.
J'espère que votre entreprise aura déjà un plan de gestion des problèmes en place, mais une entreprise qui peut reconnaître ses torts agira honnêtement et s'excusera auprès des publics appropriés.
La marque sera vue comme une marque mature et responsable . Il est plus probable que ces entreprises acquièrent une réputation positive pour avoir choisi de faire face à une crise de cette façon.
La réputation de la marque a déjà été mise à mal, et c'est à vous de gérer cette situation.
En pesant vos options ici, l'entreprise a de meilleures chances de se remettre de l'erreur si elle reconnaît la situation au lieu de rester silencieuse et d'attendre que les choses passent .
Prenons deux exemples de cette situation : une entreprise a reconnu son erreur tandis que l'autre a gardé le silence.
Comment Delhaize a reconnu son erreur et utilisé l'humour
Delhaize est une chaîne de supermarchés belge qui a fait l'erreur d' avoir une stratégie marketing à contre-courant des tendances actuelles . Ce qu'il a fait, c'est que pour chaque achat de 20 euros, le client reçoit des pièces en plastique similaires aux Legos.
Ces pièces en plastique sont destinées à être des jouets pour les enfants. Ils peuvent utiliser les pièces pour construire un magasin de jouets. Le problème ici était que les pièces en plastique étaient contenues dans de petits plateaux en plastique qui étaient ensuite emballés dans des sacs en plastique.
Les clients recevront alors deux morceaux de plastique enveloppés dans du plastique. Rappelons que cette stratégie marketing a été utilisée à une époque où les consommateurs sont déjà sensibles à l'utilisation du plastique.
Le résultat de cette tactique a été que de nombreux clients de Delhaize ont réagi. La nouvelle a même été couverte par la presse nationale et l'entreprise s'est rapidement retrouvée au milieu d'une crise qu'il fallait gérer.
Dans cette situation, Delhaize avait deux options. Il a décidé de reconnaître son erreur et a présenté des excuses publiques pour cela . Ce déménagement était le meilleur choix que l'entreprise avait pour préserver sa réputation.
Aussi, Delhaize a su gérer la crise en usant d'humour en disant qu'« on s'est un peu emporté ». Grâce à cela, Delhaize a pu se rapprocher de ses clients et s'ouvrir à la discussion .
Une telle déclaration suscite la sympathie et voudrait faire lire au public le contenu de la déclaration d'excuses. Mais l'entreprise ne s'est pas arrêtée là. Il a offert une solution concrète à son erreur en fournissant une explication.
Delhaize a déclaré que tous les plastiques produits grâce à la campagne de marketing pourraient être récupérés et entièrement recyclés. Et à part cela, l'entreprise a annoncé son engagement à soutenir une organisation environnementale.
Delhaize a su sauver son entreprise et préserver sa réputation.
La fuite de BP et le fiasco résultant de son silence
Comme vous le savez peut-être déjà, BP est une multinationale britannique active dans l'industrie pétrolière. Mais le 20 avril 2010, elle a connu sa plus grande crise. C'est alors que le golfe du Mexique a subi la plus grande marée noire jamais enregistrée dans l'histoire de l'industrie pétrolière.
Environ 5 millions de barils de pétrole ont été accidentellement rejetés dans l'eau. Comme vous pouvez l'imaginer, les effets d'un déversement de pétrole aussi énorme ont été incroyablement désastreux pour la vie marine de la région ainsi que pour l'industrie du tourisme et la communauté locale.
Cet incident était la responsabilité de l'entreprise, et le public n'a pas aimé ce qu'il a fait de la situation.
L'une des déclarations de Tony Hayward, le PDG, était que le pétrole qui a été déversé était "relativement petit par rapport à la taille énorme de l'océan".
À cause de déclarations comme celle-ci, les consommateurs se sont mis en colère contre l'entreprise et le PDG . Hayward a par conséquent été démis de ses fonctions. La leçon ici est que trois choses fondamentales manquaient dans la façon dont BP a géré la situation.
Premièrement, à aucun moment le PDG de BP ne s'est excusé pour la plus grande marée noire de l'histoire. Il n'a pas assumé cette responsabilité même si tout le monde était bien conscient qu'une erreur avait été commise même s'il s'agissait d'un accident, et ils n'avaient pas l'intention que cela se produise.
Et puis, avec la gravité de cette situation, elle n'a pas été correctement traitée, et le PDG est allé à l'encontre de l'opinion publique. Cela a juste rendu les consommateurs plus agressifs envers l'entreprise et sans résoudre les problèmes passés, l'entreprise a eu du mal à aller de l'avant.
Si l'on regarde la lettre ouverte d'excuses de Delhaize, l'entreprise est allée dans le sens des consommateurs. Ils ont reconnu qu'ils avaient effectivement raison. L'entreprise s'est alors alignée sur l'opinion publique . Les consommateurs veulent être entendus et compris. Delhaize a réussi à rassurer son auditoire alors que le PDG de BP n'y est pas parvenu.
L'honnêteté et les excuses sont les clés de la fidélité des clients
Le point à retenir de ces deux exemples est que reconnaître les erreurs de l'entreprise vous permettra d'augmenter la fidélisation de la clientèle grâce à une relation solide . Vous aurez même la chance de conserver leur loyauté et leur rétention à long terme.
Si jamais votre entreprise fait face à une crise, assurez-vous d' écouter la réaction de vos parties prenantes . Quelles sont les choses qu'ils vous reprochent ? Connaître et comprendre l'erreur et pourquoi elle s'est produite. Une fois que vous aurez fait cela, vous saurez d'où vient le problème.
Suit les excuses. Une explication peut atténuer l'agressivité des consommateurs envers l'entreprise. Bien sûr, vous devez également indiquer ce que vous prévoyez de faire pour résoudre le problème et les mesures que votre entreprise prendra pour que cela ne se reproduise plus.
Être capable de résoudre une crise en entreprise nécessite d'avoir des compétences particulières. Il ne s'agit pas seulement de relations publiques, mais aussi des compétences nécessaires à la communication de crise. Si jamais vous vous retrouvez en crise, trouver les bonnes agences de relations publiques sera une étape essentielle.
Mesurer la fidélité et la fidélisation des clients
Il existe de nombreuses façons pour une entreprise de mesurer la fidélité et la fidélisation de la clientèle et tout dépend de ce que vous considérez comme un client fidèle qui est susceptible de revenir et de continuer à acheter .
La chose la plus importante à noter cependant est qu'il y a plusieurs facteurs à prendre en compte lors de la mesure de la fidélité des clients. Vous devrez examiner des éléments tels que le score net du promoteur, l'engagement de la marque, l'indice de fidélité des clients, le taux de désabonnement des clients, le taux de fidélisation des clients… la liste est longue.
Notre meilleur conseil est que vous utilisiez Google Analytics pour vous aider à faire ces calculs si vous avez votre entreprise sur un site Web. Selon Loyalty Lion sur la plateforme, vous devriez jeter un œil à :
- taux de nouveaux visiteurs par rapport aux taux de retour
- taux de nouveaux clients par rapport aux clients récurrents
- temps d'achats (journal de temps)
- longueur du trajet
Réflexions finales sur vos clients fidèles et leur fidélisation à long terme
Chaque service marketing devrait disposer d'un moyen de mesurer la fidélité des clients afin que l'entreprise puisse bénéficier de données intéressantes sur la fidélité et la rétention des clients à long terme.
Pour mesurer la fidélité des clients, vous pouvez créer un programme de fidélité avec vos clients et suivre divers facteurs, notamment la satisfaction des clients, les achats et demander régulièrement des commentaires.
N'oubliez pas la réponse à la cause la plus directe de la fidélité et de la rétention des clients. L'honnêteté est la meilleure politique et tout ce que vos clients attendent vraiment de vous, c'est de la fiabilité et un endroit où ils peuvent être à l'aise pour faire leurs achats.