Vous songez à une stratégie d'évaluation des clients ? Voici 9 façons d'en tirer le meilleur parti

Publié: 2019-01-22

Quand les clients parlent, les marques écoutent. C'est la base pour faire des affaires dans une économie centrée sur le client. C'est pourquoi vous ne pouvez pas souligner l'importance des avis clients !

Les avis des clients ont parcouru un long chemin, des simples recommandations de bouche à oreille aux évaluations en ligne publiées disséquant votre produit. Grâce aux médias sociaux et aux sites d'avis clients, les clients partagent facilement leurs meilleures et pires expériences sur une marque.

Ainsi, leur donnant une voix permanente et puissante dans la création et la commercialisation des produits. Qu'est-ce que tout cela implique pour les spécialistes du marketing, les opérateurs et les responsables du service client en 2019 ?



Comment les avis clients impactent votre entreprise

Le point à retenir le plus simple est peut-être le plus évident : des critiques impressionnantes mènent souvent à des ventes impressionnantes. En fait, neuf acheteurs B2B sur dix sont plus susceptibles de faire un achat après avoir lu un avis de confiance. Lorsque les gens aiment votre produit et partagent l'expérience, d'autres personnes seraient intéressées et rejoindraient probablement le train en marche.

De même, les critiques lamentables conduisent souvent à des performances de revenus lamentables. Un service hôtelier qui génère beaucoup trop d'avis une étoile aura du mal à réserver une longue liste de clients.

Il existe des exceptions – telles que les films critiques qui se vendent plutôt bien au box-office, et vice versa – mais celles-ci sont rares. La règle de base est que vous voudrez toujours des critiques positives et une solide réputation pour votre marque. C'est juste du bon sens commercial. Et cela est largement prouvé par les résultats de la recherche et les statistiques populaires du service client :

  • Les avis du service client en ligne influencent près de 9 consommateurs sur 10 lorsqu'ils prennent une décision d'achat.
  • Lors de l'achat d'un produit, 90 % des clients sont influencés par les avis positifs.
  • Environ 86% des millennials révèlent qu'ils sont influencés par des critiques négatives lors de l'achat d'un produit ou d'un service.

Sans stratégie d'avis clients, vous êtes perdant

Compte tenu de ces chiffres, toute entreprise qui ne dispose pas d'une stratégie efficace d'évaluation des clients ne bénéficie pas des commentaires des clients à bien des égards. Ils:

  1. Renoncez à l'opportunité d'apprendre de leur public et de fidéliser les clients.
  2. Manquer des suggestions potentiellement révolutionnaires sur la façon d'améliorer les produits ou les services.
  3. Finalement, perdez des clients insatisfaits mais rachetables qui n'attendent que d'être entendus et correctement servis.
  4. Ignorez l'opportunité en or d'exploiter le pouvoir marketing de leurs partisans les plus virulents.

En bref, toute entreprise qui ne dispose pas d'une stratégie efficace d'évaluation des clients en 2019 ne parviendra pas à gérer son service et son expérience client dans son ensemble.

Les 9 meilleures façons de tirer le meilleur parti de vos avis clients

1) Publiez et faites la promotion de vos meilleures critiques de manière cohérente

Étant donné que les avis des clients influencent les décisions d'achat, assurez-vous de publier ces avis sur des actifs commerciaux tels que votre site Web, vos boutiques en ligne et vos pages de réseaux sociaux. Une étude du Spiegel Research Center de la Northwestern University montre que l'affichage d'au moins cinq avis de clients peut améliorer la conversion jusqu'à 270 %.

2) Doublez les avis négatifs pour trouver de nouvelles opportunités

Utilisez les avis clients comme une plate-forme pour améliorer l'expérience client (CX), le service client et la réussite client. Parcourez les avis en ligne et hors ligne pour trouver des informations utiles sur la façon dont vous pouvez mettre à niveau vos produits et services pour répondre aux besoins des clients/répondre aux plaintes.

3) Laissez les avis clients diriger également votre feuille de route produit

Recueillez les commentaires généraux des clients pour les mentions de « listes de souhaits » ou de « fonctionnalités intéressantes » à utiliser comme intrants pour le développement/l'évolution continue des produits.

4) Combinez sondages et analyses pour approfondir les avis

Utilisez des enquêtes analytiques sur les réseaux sociaux pour générer de nouveaux avis clients ou compléter ceux existants et accélérer la résolution des problèmes. Améliorez l'écoute sociale avec le bon outil d'analyse client.

5) Utilisez les avis dans vos efforts de marketing de marque

Utilisez des critiques bien rédigées, objectives et honnêtes pour établir l'authenticité de votre marque et sa capacité à établir des liens précieux avec ses utilisateurs. Utilisez ces contenus générés par les utilisateurs comme preuve sociale et déployez-les en tant qu'éléments réguliers dans vos efforts de communication de marque et de marketing de contenu.

Cela permet non seulement de générer des conversions plus élevées, comme expliqué précédemment, mais offre également des avantages en matière de classement en ligne, car votre site Web publie du contenu frais sur un sujet de niche.

6) Créer du contenu utile que les utilisateurs aimeraient revoir

Complétez vos efforts de recommandation de clients avec une section de recommandations/références dans vos avis clients. La majorité des acheteurs sont prêts à partager leur expérience avec d'autres prospects, mais les vendeurs n'ont qu'à demander d'abord.

7) Construisez une communauté de clients et augmentez votre LTV

Donnez aux clients une voix dans la façon dont vous faites évoluer les produits qu'ils utilisent et vous leur donnez une raison supplémentaire de rester. Les clients engagés qui ont un intérêt dans votre marque ont tendance à avoir une valeur à vie plus longue et plus élevée.

8) Donner la priorité aux avis pour les produits plus chers

La recherche montre que les avis des clients ont un impact plus important sur les articles de grande valeur (+380 %) que sur les produits ou services moins chers (+190 %).

9) Nettoyez et équilibrez votre base de données d'avis

Donnez plus de prime aux avis effectués par des acheteurs vérifiés par rapport à des comptes anonymes. Filtrez les trolls connus ou les faux avis.

Quand CX rencontre les avis clients

Structurez les avis clients autour de votre parcours client

Déterminez, grâce à l'écoute sociale, à la recherche et à la lecture d'avis, les étapes spécifiques où les clients évaluent et parlent de leurs expériences. Vous pouvez ensuite placer stratégiquement des boucles de rétroaction et des communautés détenues et gérées par l'entreprise dans l'expérience.

Assurez-vous que la rétroaction est en boucle fermée

Cela garantit que lorsqu'un client fournit des commentaires via n'importe quel canal, ses commentaires sont reçus par une partie prenante qui peut intervenir. Une fois les commentaires donnés, la partie prenante fait le suivi auprès du client, traite les commentaires, résout le problème et réenquête sur ce point.


Gardez l'ensemble du processus axé sur les données

Déployez l'analyse de texte dans n'importe lequel de vos systèmes de mesure/surveillance des commentaires pour tirer pleinement parti du sentiment des clients et mieux comprendre l'expérience client.

Conseils pour obtenir des avis clients plus authentiques

La question n'est pas de savoir si vous avez besoin d'avis clients. C'est ainsi que vous en obtenez plus. Étant principalement ancrés dans l'espace B2C, les avis clients se sont également répandus dans le secteur des entreprises (B2B). Voici quelques façons de générer plus d'avis clients dans l'un ou l'autre environnement :

  1. Elaborer une stratégie cohérente d'avis clients. Dans la stratégie, incluez une liste de points de contact dans le parcours de l'acheteur (inscription, démo, etc.) où demander un avis sera efficace et non intrusif. Préparez également une liste de sites d'avis sur lesquels vous souhaitez renforcer la présence de votre marque.
  2. Faites en sorte qu'il soit ridiculement facile pour vos clients de laisser un avis. Affichez des sections, des fonctions ou des liens importants sur votre site Web, votre boutique en ligne, votre application mobile, votre newsletter et d'autres supports marketing/de vente que les clients peuvent utiliser pour soumettre des avis. Utilisez un logiciel de gestion des avis efficace pour automatiser le processus.
  3. Construisez une réputation positive sur les réseaux sociaux tels que Google, Facebook et LinkedIn. Utilisez des plugins d'affichage pertinents et optimisez les fonctionnalités d'évaluation natives telles que l'onglet d'évaluation Facebook et les recommandations LinkedIn.
  4. Incitez les clients qui font des évaluations objectives et complètes. Les récompenses peuvent être des choses très abordables telles que des billets, des bons, du café, des cartes-cadeaux et des cupcakes.
  5. En fonction de votre secteur et de votre marché, choisissez les sites d'avis pertinents (Yelp, Capterra, Amazon Customer Reviews, TripAdvisor, Glassdoor, etc.) sur lesquels créer des comptes.
  6. Piggyback une fonction de révision sur des enquêtes courtes et faciles.
  7. Tirez parti des événements pour répondre à des sondages et demander aux clients de rédiger de brefs commentaires.
  8. Gérez les avis négatifs et renforcez les avis positifs. Partagez des avis positifs sur votre site Web et sur les réseaux sociaux.
  9. Écoutez ce que disent les clients et agissez si nécessaire. Faites-leur savoir que vous avez entendu leurs préoccupations et que vous vous souciez de leurs problèmes.
  10. Traitez rapidement les avis négatifs avant qu'ils ne deviennent un gros problème de relations publiques. Reconnaître leurs émotions, pratiquer l'empathie et trouver une solution.

Les meilleurs sites Web d'avis clients (B2B + B2C)

1) Avis des clients Amazon

Un pionnier clé des avis générés par les utilisateurs couvrant à peu près tout ce qui est proposé sur l'immense marché en ligne d'Amazon.

2) AppExchange

Exécuté et détenu par Salesforce, ce marché permet aux utilisateurs de rechercher et d'examiner des solutions logicielles d'entreprise.

3) Bureau d'éthique commerciale

Une organisation de défense des consommateurs qui fournit des informations et des recommandations sur les entreprises membres.

4) Capterra

Idéal pour trouver des critiques de logiciels complètes et vérifiées. À ce jour, le site a examiné plus de 675 000 avis d'utilisateurs vérifiés.

5) Rapports des consommateurs

Un magazine et une organisation à but non lucratif qui a précédé Internet de plusieurs décennies. Il publie des tests de produits impartiaux et des critiques complètes et bien présentées de presque tous les produits de consommation.

6) Edmonds

Un site d'évaluation et d'évaluation en ligne axé sur les automobiles.

7) Évaluations et avis Facebook

Un moyen de recueillir et d'afficher des avis et des évaluations de produits sur le plus grand réseau social au monde. Peut être utilisé en tandem avec des publicités.

8) G2 Foule

Une plate-forme d'évaluation en ligne entre pairs pour les solutions logicielles d'entreprise. Idéal pour les comparaisons côte à côte de solutions concurrentes.

9) Porte vitrée

Une plateforme de carrière en ligne qui permet aux employés de rédiger des avis et d'évaluer leurs employeurs. Plus d'un demi-million d'entreprises ont des avis sur le site.

10) Google Mon entreprise

Un service du moteur de recherche dominant de la planète pour les entreprises qui souhaitent apparaître dans les résultats des moteurs de recherche, avec des informations de contact et des évaluations d'utilisateurs.

11) Conseiller à domicile

Une plate-forme en ligne qui fournit des critiques de services et de produits à domicile ciblant les clients résidentiels.

12) Manta
Un service d'annuaire en ligne qui fournit une fonction d'examen et de recommandation pour les petites entreprises.

13) Conseils logiciels

Une entreprise visant à aider les clients à prendre les meilleures décisions d'achat en matière de logiciels. Leur site Web fournit des critiques détaillées et des comparaisons de produits.

14) TripAdvisor

Un site Web axé sur les voyages qui fournit des avis d'utilisateurs et des recommandations d'hôtels, de restaurants, de services de transport, de sites touristiques et d'autres services connexes.

15) TrustRadius

Une plate-forme d'examen des produits technologiques d'entreprise, une communauté professionnelle et un annuaire en ligne pour les entreprises membres. Étant donné que le site ne contient aucune publicité et examine tous les évaluateurs et avis, vous pouvez être sûr que les avis sont fiables, objectifs et de haute qualité.

16) Pages Jaunes

Un annuaire pré-internet anciennement basé sur les numéros de téléphone fixes locaux. Outre les coordonnées et les informations de base sur les entreprises, la variante en ligne moderne du service propose également des avis/évaluations d'utilisateurs.

17) Japez

Une plate-forme de recherche et d'évaluation locale qui facilite les évaluations participatives d'établissements et d'entreprises locaux tels que les restaurants et les services de plomberie.

18) Zomato

Un service de recherche et de découverte axé sur les restaurants, les cafés, les livraisons de nourriture et d'autres services connexes. La plate-forme propose des évaluations générées par les utilisateurs.

Résumé

Il y a beaucoup de choses qui influencent le comportement d'achat mais peu sont plus puissantes que les conseils partagés par les personnes qui ont utilisé le produit ou le service envisagé. Les avis des clients représentent la dernière itération des recommandations de bouche-à-oreille.

Ils devraient être une priorité pour les entreprises qui souhaitent rester pertinentes, générer des revenus et bâtir leur réputation.

Image: Depositphotos.com


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