Tendances du marketing e-commerce pour 2021
Publié: 2021-07-14Nous sommes maintenant dans l'ère de l'optimisation du marketing e-commerce. Pour maintenir la croissance, les entreprises doivent innover dans leur approche du marketing du commerce électronique. Restez au courant des dernières tendances du secteur
Il n'est pas surprenant que les stratégies et tactiques de commerce électronique tendance de cette année soient toutes axées sur la création d'expériences d'achat en ligne et de communications plus convaincantes. En 2021, les e-commerçants ont besoin d'outils et de techniques pour rester compétitifs et défendre leurs parts de marché. C'est pourquoi nous avons élaboré notre guide gratuit des tendances du marketing de commerce électronique au détail 2021 pour les spécialistes du marketing en ligne afin d'optimiser leur marketing tout au long du cycle de vie du client. Comme toujours, nous avons intégré ces tendances dans notre populaire cadre RACE pour atteindre, agir, convertir et engager.
Alors que les ventes en ligne continuent de gagner en importance, les jours de croissance facile à deux chiffres d'une année sur l'autre (à mesure que les achats en ligne gagnent en popularité) se terminent. À l'ère de l'optimisation du marketing du commerce électronique, les détaillants scrutent rapidement le marché pour devancer leurs concurrents. Notre guide gratuit des tendances du marketing de commerce électronique au détail 2021 couvre 10 tendances au total, intégrées à chaque étape de RACE, que vous pouvez appliquer à votre stratégie de commerce électronique pour accélérer votre retour sur investissement dans un environnement difficile.
Aux États-Unis, au Canada, en Australie et dans les pays européens ayant un haut niveau de maturité marketing pour le commerce électronique, la majorité des consommateurs qui souhaitent acheter en ligne le sont déjà. Ainsi, la croissance due à une pénétration accrue diminuera. Cela dit, il est clair que 2020 a été une année énorme pour le commerce électronique, comme le montre cette recherche d'eMarketer :
Comme vous pouvez le voir dans le modèle RACE Framework ci-dessous, les entreprises doivent optimiser leur marketing omnicanal à travers des médias et une expérience acquis et payants dans le cadre de leurs activités de marketing et de campagne « toujours actives ».
Entrons maintenant dans les tendances spécifiques qui doivent être examinées pour éclairer votre stratégie. Dans ce blog, nous discuterons de 4 des 10 tendances couvertes dans leur intégralité dans notre guide des tendances du marketing de commerce électronique de détail gratuit 2021. Ceux-ci sont regroupés à l'aide de notre cadre RACE pour fournir une structure et une mise en œuvre d'aide.
REACH : Marketing e-commerce pour le commerce connecté
Comment les expériences Internet des objets (IoT) s'intégreront aux interactions M2M
L'Internet des objets (IoT), couplé aux interactions de machine à machine (interactions M2M), promet d'intégrer la connectivité d'Internet dans toutes les facettes de notre vie. Ces systèmes devraient rendre nos appareils et nos maisons plus intelligents et plus efficaces. De plus en plus de produits deviendront compatibles IoT. Par exemple, un accord entre le fournisseur d'Internet des objets Evrythng et le fournisseur d'étiquettes Avery Dennison verra au moins 10 milliards de vêtements et de chaussures mis sur le marché sur 36 mois en tant que produits physiques #BornDigital prêts pour le Web.
Cisco explique l'importance de l'IoT et du M2M dans le marketing du commerce électronique
« La croissance phénoménale des appareils d'utilisateurs finaux plus intelligents et des connexions M2M est un indicateur clair de la croissance de l'IoT, qui rassemble des personnes, des processus, des données et des éléments pour rendre les connexions en réseau plus pertinentes et plus précieuses. »
Cette section se concentre sur la croissance continue des connexions M2M et la tendance émergente des appareils portables. Cisco prévoit qu'à l'échelle mondiale, les connexions M2M seront multipliées par 2,4, passant de 6,1 milliards en 2017 à 14,6 milliards d'ici 2022.
Machine-to-Machine (connexions M2M)
Il s'agit notamment de la sécurité et de l'automatisation des maisons et des bureaux, des compteurs intelligents et des services publics, de la maintenance, de l'automatisation des bâtiments, de l'automobile, de la santé et de l'électronique grand public. Quid des applications marketing des produits connectés ? Evrythng recommande ces applications IoT aux marques à considérer :
1. Produit comme média : Certains produits connectés qui ont des écrans peuvent potentiellement être utilisés pour des publicités qui auront plus de valeur si elles sont personnalisées. Les appareils n'ont pas nécessairement besoin d'écrans. Les balises compatibles IoT sur les packs de produits peuvent être utilisées pour se connecter à des informations, des divertissements et des offres, comme le montre la mini étude de cas sur Diageo.
Au cours des deux dernières années, les marques de luxe ont également commencé à utiliser la technologie IoT. Pour ces marques, il existe des avantages supplémentaires, par exemple l'information des utilisateurs sur les chaînes d'approvisionnement des produits et la vérification de l'authenticité des marchandises.
LVMH développe sa propre plateforme numérique, Aura, à utiliser dans toutes les marques. Gabriela Hearst et PVH ont travaillé sur des projets d'identité numérique. Les labels de Ralph Lauren à 1017 Alyx 9sm se sont associés à Avery Dennison et Evrythng pour le suivi numérique de la chaîne d'approvisionnement.
Le projet Denim Reimagined, créé par la société de vêtements recyclés de Hong Kong The R Collective et soutenu par Levi's, vise à porter la mode traçable à l'aide d'étiquettes à un nouveau niveau allant au-delà de la traçabilité de la chaîne d'approvisionnement. Denim Reimagined exploite la technologie de l'Internet des objets (IoT) pour suivre les informations pertinentes sur les vêtements et les transmettre en toute sécurité aux consommateurs.
2. Produits en tant que service : Les produits de contrôle « maison intelligente » en sont des exemples. Ces services sont souvent administrés via des applications mobiles ou de bureau. Cela donne la possibilité de garder le public engagé grâce à des notifications lorsqu'elles sont opportunes plutôt que le système précédent de factures mensuelles.
3. Produits en tant qu'écosystème connecté : dans le contexte de la maison, il existe un nombre croissant de clouds IoT de maison intelligente populaires sur le marché, tels que Homekit, Nest, SmartThings et Wink. Les nouveaux produits pour la maison devront prendre en charge l'interopérabilité avec ces produits et d'autres qui leur sont intégrés.
Commerce connecté et recherche vocale
Le commerce connecté consiste à connecter la maison, le magasin et la personne via des « assistants personnels intelligents ». Les haut-parleurs intelligents tels qu'Amazon Alexa, Google Home et Apple HomePod sont de parfaits exemples de commerce connecté. Echo est l'appareil et Alexa est la reconnaissance vocale. Alexa permet des connexions avec d'autres appareils afin que vous puissiez jouer de la musique sur commande, ou définir des rappels, ajouter quelque chose à votre panier Amazon et ainsi de suite. Bien qu'Amazon ne soit pas un magasin physique, il s'efforce certainement de se connecter physiquement avec les consommateurs.
Vous aurez probablement remarqué le battage médiatique autour du marketing du commerce électronique et des appareils connectés, en commençant par Amazon et en rattrapant Google, Apple et Microsoft. Nous n'examinerons pas cette tendance en profondeur car ce n'est pas quelque chose que les autres détaillants peuvent imiter en créant leurs propres appareils.
Maintenant, nous allons au-delà du battage médiatique, qui estimait que 50% des recherches seront basées sur la voix d'ici 2020. Aujourd'hui, nous commençons à voir un impact sur le commerce de détail, avec les dernières données eMarketer montrant que des pourcentages à deux chiffres naviguent, re-commander et demander des recommandations à leurs haut-parleurs intelligents. Les achats réels sont à un chiffre.
Plats à emporter
Le battage médiatique autour de la recherche vocale a été durable et optimiste mais, même maintenant que plus de 100 millions d'appareils ont été vendus - et ce n'est que le chiffre pour Alexa d'Amazon - il est clair que nous sommes encore loin de naturaliser le processus d'achat.
En fonction de la capacité interne de votre entreprise, il est probable que vous deviez travailler avec une agence tierce pour développer une offre comme celle-ci mais, comme la technologie est en développement depuis quelques années maintenant, les prix se stabilisent.
Pour en savoir plus sur le commerce connecté et sur d'autres aspects de l'optimisation de la croissance de votre entreprise de commerce électronique, téléchargez notre guide gratuit des tendances 2021 du marketing de commerce électronique au détail. Ce tout nouveau guide couvre 10 tendances marketing de la vente au détail et du commerce électronique, ainsi que vos prochaines étapes pour développer votre entreprise. Téléchargez le guide et commencez dès aujourd'hui.
Recommandation
La recherche vocale et le commerce connecté complètent lentement l'expérience numérique établie basée sur un navigateur. Bien que cela puisse ne pas sembler immédiatement applicable à votre objectif commercial actuel, il existe de nombreuses autres façons d'améliorer l'efficacité du site Web de votre entreprise et l'expérience numérique de vos clients.
Pour commencer votre cheminement vers l'amélioration du site Web de votre entreprise et sa contribution à l'entreprise, jetez un œil à notre parcours d'apprentissage de l'expérience numérique. Il regorge de concepts, d'exemples et d'opportunités pour tester votre compréhension et finalement appliquer une approche basée sur les données pour améliorer la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre site.
ACT : Marketing e-commerce pour les innovations dans les plateformes mobiles
Les appareils mobiles ont déjà eu un impact considérable sur l'industrie du commerce électronique au cours des années précédentes, mais ils joueront un rôle encore plus important à l'avenir. Les estimations indiquent que 82% des personnes consultent leur téléphone concernant un achat qu'elles sont sur le point de faire dans un magasin. À l'avenir, les achats sur mobile continueront d'augmenter les revenus du commerce électronique, car les achats en déplacement deviendront de plus en plus courants.
Il n'est pas surprenant que le commerce électronique mobile ou le commerce mobile se développe à un rythme rapide. Les gens passent plus de temps sur leurs smartphones, parcourent les points de vente, les offres de réduction, etc., les utilisant pour plus de types d'activités que jamais.
Comme le montre le graphique ci-dessous, alors que le trafic mobile sur le Web a ralenti au cours des dernières années, il représente toujours une proportion importante du trafic Web. Compte tenu de l'impact de la pandémie mondiale sur les habitudes de consommation, nous nous attendons à une augmentation encore plus importante dans les rapports de l'année prochaine.
Malgré le dépassement du trafic mobile sur les ordinateurs de bureau, il reste à la traîne par rapport à l'humble PC en ce qui concerne les conversions. Selon un rapport de BroadbrandSearch, les taux de conversion du commerce électronique aux États-Unis s'élevaient à un peu plus de 4 % pour les ordinateurs de bureau, et les mobiles à seulement 1,5 %.
La croissance du m-commerce a été activement soutenue par l'augmentation des fonctionnalités adaptées aux mobiles qui ont été développées au cours des dernières années. Cela inclut le paiement sur une seule page, des thèmes de sites Web réactifs et une intégration plus facile avec des portefeuilles mobiles tels qu'Amazon Pay, PayPal One Touch, Apple Pay, etc.
Options de plate-forme mobile
Les entreprises de commerce électronique utilisent une variété d'approches pour offrir des expériences mobiles en termes de plateformes technologiques utilisées. Certains sont mobiles d'abord, certains sont réactifs aux mobiles, tandis que d'autres sont adaptatifs aux mobiles. Parallèlement à cela, il existe des technologies telles que les pages mobiles accélérées (AMP) et les applications Web progressives (PWA), qui gagnent en importance et en popularité - et pourraient bien figurer sur votre feuille de route.
Quelle est la différence et pourquoi est-ce important ?
La conception mobile d'abord signifie que les sites sont conçus en pensant à l'utilisateur mobile dès le départ. Ceci est différent de la conception réactive, qui adapte une conception de base aux appareils mobiles. Ceux-ci ont tendance à avoir de gros éléments de conception et des boutons qui peuvent bien fonctionner pour les pages mobiles, mais peut-être pas sur les ordinateurs de bureau. Mobile first est également une stratégie de « contenu d'abord ». Le contenu dicte la conception du site par opposition au site en cours de conception, puis au contenu inséré par la suite. Les conceptions adaptatives deviennent de plus en plus populaires car elles peuvent utiliser des mises en page, des contenus et des appels à l'action différents pour les smartphones et les ordinateurs de bureau.
Lequel devons-nous utiliser ?
Les entreprises choisissent souvent le mobile d'abord si leurs données d'analyse et de conversion suggèrent qu'elles reçoivent plus de visiteurs/plus de commandes à partir de smartphones ou de tablettes. Si votre site n'est pas d'abord mobile, il devrait au moins être réactif. Sinon, cela pourrait avoir de graves conséquences sur votre position dans les recherches Google. Il faut vraiment opter pour l'un ou l'autre.
Pages mobiles accélérées
Vous pouvez voir l'importance que Google accorde à AMP puisque David Besbris, vice-président de la recherche Google, est également le chef de projet AMP. Il explique leur croissance :
« En deux ans, nous avons vu le projet passer de quelques partenaires de lancement à plus de 25 millions de domaines de sites Web qui ont publié plus de 4 milliards de pages AMP . Et non seulement le nombre de pages créées avec AMP a augmenté, mais leur vitesse aussi. Le temps médian qu'il faut à une page AMP pour se charger à partir de la recherche Google est inférieur à une demi-seconde ».
Il compare le chiffre d'une demi-seconde avec une statistique de référence selon laquelle 53 % des visites de sites mobiles sont abandonnées si les pages mettent plus de trois secondes à se charger. Cependant, les abandons de site sont naturels, quel que soit le temps de chargement.
AMP est de plus en plus utilisé par les détaillants pour fournir des pages plus rapidement aux utilisateurs. AMP a toujours été le plus important pour les pages d'actualités et de blogs, mais ceux-ci sont pertinents pour la plupart des sites. Alors pourquoi « seulement » 25 millions de sites disposent d'AMP et pourquoi ne sont-ils pas utilisés sur davantage de pages de projet ? Besbris cite des recherches montrant que l'AMP entraîne une augmentation de 10 % du trafic sur le site Web avec une augmentation de 2 fois du temps passé sur la page. Pour les sites Web de commerce électronique utilisant AMP, l'étude a également révélé une augmentation de 20 % des conversions de ventes par rapport aux pages non AMP.
Applications Web progressives
Google a augmenté son « poussée » pour les PWA. Google explique les avantages des PWA et les compare à des applications mobiles comme celle-ci :
« Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi les grandes marques adopteraient les PWA. Ils se rendent compte de la nécessité de fournir la meilleure expérience mobile aux utilisateurs, quelle que soit la plate-forme.
Les PWA éliminent les frictions en utilisant le Web pour offrir des expériences au niveau de l'application. Les consommateurs n'ont pas besoin de rechercher des applications dans l'App Store et de les installer : ils peuvent simplement accéder au site sur n'importe quel navigateur, y compris Chrome et Safari. Les techniques PWA se concentrent sur un chargement fiable plus rapide (même en travaillant hors ligne) et en utilisant moins de données ».
Les adoptants des PWA incluent des sociétés de médias comme Forbes, Washington Post et des sites de commerce électronique comme Alibaba (Chine), Myntra (Inde) et Lancome. Dans les marchés où la 2G plutôt que la 3G ou la 4G domine, les PWA sont particulièrement importantes.
Les avantages des PWA incluent :
- Installation et téléchargement rapides par rapport aux applications traditionnelles dans les magasins d'applications natifs, ce qui entraîne un meilleur engagement et une meilleure utilisation
- Moins de transfert de données et peut potentiellement fonctionner hors ligne
- Base de code potentiellement unique, plutôt que des applications natives Web vs iOS/Android séparées
- Prise en charge de Magento2 disponible
Les inconvénients sont qu'ils reposent sur des techniques telles que 'Web App Manifest' et 'Service Workers', qu'Apple ne prend pas encore en charge dans Webkit/iOS/Safari, bien que cela devrait changer. Il existe également d'autres standards comme React Native utilisés par Facebook et AirBnB.
Cela vaut la peine de considérer le lien potentiel entre les PWA et l'AMP. Les pages AMP peuvent utiliser elles-mêmes de nombreuses fonctionnalités PWA, à condition qu'elles soient servies à partir du domaine de votre site, par opposition à un cache AMP. Cela signifie que les fonctionnalités PWA ne seront pas activées lors de la consommation d'une page AMP au sein d'une plate-forme comme Google ou Bing, mais elles le seront au cours du voyage, ou si les utilisateurs accèdent directement à vos pages AMP. Cet article de développeur explore les options pour que ceux-ci fonctionnent ensemble.
Plats à emporter
Nous avons déjà mentionné l'importance croissante de se concentrer sur le mobile avant le bureau. Les PWA sont fantastiques, mais aussi un gros investissement et encore largement réservés aux grands détaillants et aux médias.
Cependant, la diffusion d'une version AMP de votre site est réalisable par presque tout le monde. Si votre site est construit sur un CMS comme WordPress, la mise en œuvre d'AMP est aussi simple que l'ajout et la configuration d'un plugin. Une fois que vous avez fait cela, c'est en examinant physiquement l'apparence et les performances de votre site comme si vous étiez un utilisateur, car parfois le style peut mal tourner et nécessiter quelques ajustements.
Les sites de nombreux détaillants ne seront pas nouveaux et leur architecture aura été construite et adaptée au fil du temps et, historiquement, en pensant largement aux ordinateurs de bureau. Cela rend la conception mobile d'abord difficile à mettre en œuvre, car elle implique souvent un démontage complet du site, ce qui peut être coûteux et prendre beaucoup de temps.
Cependant, vous pouvez apporter des modifications qui peuvent avoir un impact important sur la convivialité pour les utilisateurs mobiles (et également bénéficier positivement au trafic de votre ordinateur de bureau). Agrandir les zones cliquables des boutons, ou les boutons eux-mêmes, peut aider les utilisateurs mobiles à cliquer avec précision. De même, les boutons d'espacement plus efficacement améliorent considérablement la convivialité. Une autre astuce consiste à vous assurer que les images sont optimisées de manière appropriée pour le Web. L'optimisation de l'image peut vous faire gagner de précieuses millisecondes de temps de chargement. Mieux encore, la diffusion de versions d'images spécifiques aux appareils peut garantir que chaque type d'utilisateur voit les images les plus appropriées et les plus efficaces sur votre site.
Une petite mise en garde et, comme pour beaucoup de choses dans le marketing numérique, vous devez également faire confiance à vos analyses. Si vous ne voyez tout simplement pas autant de visiteurs mobiles que de bureau, vous pouvez être pardonné de placer l'optimisation mobile plus loin dans la file d'attente si vos ressources de développement sont faibles.
Pour en savoir plus sur les innovations des plates-formes mobiles et d'autres aspects de l'augmentation de l'interaction client et de la croissance de votre entreprise de commerce électronique, téléchargez notre guide gratuit des tendances 2021 du marketing de commerce électronique au détail. Ce tout nouveau guide couvre 10 tendances marketing de la vente au détail et du commerce électronique, ainsi que vos prochaines étapes pour développer votre entreprise. Téléchargez le guide et commencez dès aujourd'hui.
Recommandation
Notre module de parcours d'apprentissage sur la convivialité mobile et multi-écrans est un bon point de départ lorsqu'il s'agit d'améliorer la convivialité de votre site sur les appareils mobiles. Nos modules sur l'examen et l'amélioration des classements mobiles et la mise en œuvre de l'AMP vous aideront à garder votre site visible et rapide à charger pour les utilisateurs mobiles.
CONVERT : Marketing e-commerce pour un traitement e-commerce « à la demande »
Jusqu'à récemment, les clients devaient souvent accepter des livraisons lentes ou simplement se rendre dans un magasin s'ils voulaient quelque chose rapidement. Cependant, le commerce électronique a fait beaucoup pour rattraper la demande de livraison rapide. Aujourd'hui et à l'avenir, obtenir des objets rapidement, en temps réel, sera plus pratique.
Qu'est-ce que le commerce à la demande ?
Le commerce à la demande consiste à passer des commandes et à recevoir des biens, des services ou du contenu à un moment déterminé par l'acheteur. Cette tendance a également été décrite comme l'économie « à la demande » ou « d'accès ».
Comment le commerce à la demande a évolué
Il y a quelques années, JustEat a permis d'éviter de téléphoner à un restaurant à emporter pour passer une commande. Ils ont également rendu possible les paiements par carte pour les magasins d'alimentation à emporter. Les plats à emporter locaux se sont battus pour obtenir les meilleures critiques, en préparant de la bonne nourriture et en la livrant le plus rapidement possible. Maintenant, il y a un tout nouveau niveau de demande. Décrit comme la dernière et la plus grande tendance d'investissement, le sur-demande consiste à donner aux clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. Alimentation, biens de consommation et contenus en ligne tels que les programmes télévisés
et les films, profitent tous de l'envie d'avoir quelque chose à notre rythme et, souvent, en un instant.
Amazon a fait sa marque dans ce domaine avec Amazon Go, Prime et Prime Now.
Ce n'est pas seulement Amazon qui dirige le commerce à la demande - Uber permet à quiconque de localiser le taxi Uber le plus proche pour venir le chercher. Netflix continue de perturber le marché traditionnel de la télévision payante (en concurrence avec Sky et Virgin Media, ainsi qu'avec son concurrent similaire Amazon Prime Video). Ils permettent à n'importe qui de diffuser des programmes
à la demande sur son mobile ou son ordinateur. Ensuite, il y a la montée en puissance des services de chaînes de télévision «à la demande», tels que All4, Discovery+ et BBC iPlayer.
Le détaillant multicanal Argos a partagé son point de vue sur l'évolution des préférences de satisfaction des consommateurs dans le rapport annuel de leur société mère, Sainsbury. Cela montre que la voie rapide, leur terme pour la livraison ou la collecte le jour même, est désormais plus populaire que la «livraison à domicile par Internet» traditionnelle qui prend plus d'une journée. Ces données montrent également un changement important dans un marché du commerce électronique mature, passant de 54 % à 59 % des commandes numériques.
Qu'est-ce que le click and collect ?
Les clients peuvent récupérer des articles à divers endroits ou casiers au lieu de les recevoir d'un facteur à leur domicile ou à leur bureau. Ils peuvent collectionner à leur rythme. Selon Retail Gazette, le click and collect devrait atteindre 10 milliards de livres sterling d'ici 2023, soit une croissance de 45% sur 5 ans.
L'essor du click and collect
Le click and collect semble certainement être ce que veulent les clients. ASDA, Tesco, eBay et Argos ont tous élaboré des stratégies de clic et de collecte, Sainsbury's s'associant à Argos pour ouvrir 200 points de clic et de collecte. ASDA propose l'une des offres click and collect les plus avancées, car son service click and collect d'épicerie est disponible dans bon nombre de ses stations-service, ainsi que dans les magasins.
Waitrose a également déployé des points click and collect pour les commandes de John Lewis. Alors que les clients peuvent apprécier la commodité du click and collect, c'est un moyen rapide et facile de faire leurs courses sur le chemin du retour du travail. Il est également généralement gratuit, de sorte que les clients économisent également sur les frais de livraison. Doddle est un acteur relativement nouveau sur le marché qui fournit des services de boîte aux lettres à un certain nombre de détaillants en ligne et de High Street, qui peuvent être utilisés pour poster et récupérer des colis.
Alors que certains experts pensent que le click and collect a fait son temps, Sainsbury's a lancé un service de livraison le jour même et Holland et Barrett ont lancé le click and collect dans tous leurs magasins. Les casiers Amazon dans des emplacements clés permettent aux destinataires de récupérer les articles à leur rythme, plutôt que d'avoir à attendre à la maison ou au travail pour les livraisons - des services de collecte postale similaires apparaissent régulièrement dans divers domaines de magasins et centres commerciaux.
Plats à emporter
Offrir la possibilité d'utiliser un service de collecte comme Collect+ ou un service de livraison de casiers peut faciliter la vie du client - entraînant finalement une augmentation des conversions et éventuellement des scores nets de promoteur plus élevés.
En savoir plus sur l'exécution du commerce électronique à la demande et d'autres aspects de l'augmentation du taux de conversion et du retour sur investissement de votre entreprise de commerce électronique en téléchargeant notre guide gratuit des tendances du marketing de commerce électronique au détail 2021. Ce tout nouveau guide couvre 10 tendances marketing de la vente au détail et du commerce électronique, ainsi que vos prochaines étapes pour développer votre entreprise. Téléchargez le guide et commencez dès aujourd'hui.
Autres options d'exécution
Alors que la concurrence des ventes en ligne continue de croître, les marques qui offrent des options d'exécution plus efficaces seront plus performantes. L'infographie au verso montre le comportement moderne des consommateurs et souligne l'importance des options d'exécution dans le parcours d'un acheteur. De plus en plus de détaillants en ligne commencent à offrir des services d'expédition et de livraison rapides, avec des options de suivi améliorées et précises.
Selon Deloitte, plus de 70 % des consommateurs citent la commodité et la livraison gratuite comme principales raisons de magasiner en ligne. PWC a constaté que 41 % des consommateurs étaient même prêts à payer un supplément pour une livraison le jour même. Bien que ces chiffres datent tous deux de 2018, cela indique le désir d'une livraison rapide et pratique malgré les coûts associés - et peut même être bon pour le renforcement de la marque. Par exemple, Amazon livre des marchandises de plus de 37 $ le jour de la commande pour les membres Prime.
De même, Walmart permet aux clients de récupérer leurs commandes, réduisant ainsi le temps nécessaire aux services de livraison.
Les clients s'attendent naturellement à une livraison rapide et à davantage d'options de livraison, ce qui peut être important dans la décision d'achat, comme le montre cette recherche de Metapack :
- 83 % des consommateurs souhaitent voir les options de livraison affichées sur la page du produit
- 66 % ont acheté des produits d'un détaillant plutôt qu'un autre parce qu'il offrait plus de choix de livraison
- 49% ont payé plus pour des options de livraison meilleures ou plus pratiques
Comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessus, l'époque où vous deviez acheter en ligne à partir d'un appareil de bureau est révolue. La diversité des habitudes d'achat signifie que votre plate-forme unique doit être flexible et accessible. En fin de compte, vous devez vous assurer que vous serez toujours en mesure de servir le client quelle que soit la situation dans laquelle il se trouve.
Recommandation
La fonctionnalité multi-appareils est la clé pour y parvenir, et nous couvrons cela en détail dans notre module de parcours d'apprentissage avancé sur la convivialité mobile et multi-écrans. Vous découvrirez comment créer une expérience numérique efficace sur plusieurs écrans et appareils en mettant l'accent sur l'augmentation de la convivialité et, par conséquent, des conversions.
Un excellent compagnon de ce qui précède est notre module sur la répartition des visites à partir d'appareils mobiles et de bureau - qui vous permet d'analyser le flux et l'expérience des utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec votre présence sur le Web.
ENGAGE : Marketing e-commerce pour la fidélisation et la rétention des clients
L'engagement client par e-mail est souvent un domaine dans lequel les détaillants en ligne n'utilisent pas tout leur potentiel. Les facteurs clés de la gestion de la chaîne d'approvisionnement peuvent être traités efficacement grâce à l'engagement par courrier électronique. Les facteurs sont :
Partage de données :
Les données clés, telles que la disponibilité des stocks, les données client, les informations de livraison ou même les informations dynamiques sur les produits, peuvent être mises à la disposition des clients grâce à un engagement efficace par e-mail. Par exemple, les données sur le niveau des stocks peuvent être impératives pour stimuler les ventes de votre
affaires. Un article sur l'utilisation de la psychologie par Amazon montre comment les données sur le niveau des stocks introduisent un élément de rareté. Le manque de disponibilité d'un produit peut pousser les consommateurs à effectuer des achats plus rapidement, pour ne pas passer à côté.
Etsy est un autre exemple d'utilisation des données de niveau de stock, en superposition, sur ses pages de produits et de stimulation des ventes grâce à la rareté.
Fait intéressant, ces données de niveau de stock peuvent désormais être transmises par e-mails en direct, affichant des données de niveau de stock dynamiques, en temps réel.
Présentation des conditions météorologiques pour l'emplacement de l'utilisateur et la destination annoncée Virgin Holidays a fait la promotion de sa vente de vacances en présentant de manière créative les conditions météorologiques en direct pour l'emplacement de l'utilisateur et les destinations annoncées à l'aide de gifs animés. Dans l'e-mail en direct, les gouttes de pluie coulent sur l'écran et la piscine scintille.
Automatisation:
L'engagement par e-mail via l'automatisation du marketing peut vous aider à consolider votre stratégie de marketing par e-mail et à obtenir des résultats mesurables en fidélisant la clientèle et en diffusant des informations claires à votre public cible.
Le remarketing et les invites par e-mail (telles que les invites de panier abandonné) peuvent aider à augmenter les revenus en ramenant les clients abandonnés. La personnalisation des e-mails amène cela à un tout autre niveau. Dans un récent rapport de Smart Insights en partenariat avec Movable Ink, nous avons constaté que les e-mails promotionnels, les e-mails de bienvenue et les newsletters dominent les stratégies de campagne par e-mail du cycle de vie. Cependant, de nombreux spécialistes du marketing de la région EMEA n'exploitent pas la gamme complète des options de ciblage des e-mails pour personnaliser leurs e-mails. C'est la même histoire avec le contenu dynamique aussi. La plupart des spécialistes du marketing utilisent également des mesures assez basiques et le manque de stratégie est le plus grand obstacle à la personnalisation contextuelle.
Nous avons constaté que l'heure d'ouverture des e-mails, l'emplacement, le type d'appareil et les informations transactionnelles sont les types de données les plus utilisés pour personnaliser les e-mails pour le marketing de commerce électronique.
Il va sans dire que les objectifs, les préférences, les tendances et le comportement en ligne de vos clients doivent être au cœur de votre stratégie de vente en ligne. La création de centres de préférences à l'aide de votre système d'automatisation du marketing est un exemple clé de gestion efficace de la chaîne d'approvisionnement.
Cet exemple du service de box d'abonnement beauté Birchbox montre à quel point les séquences d'e-mails de bienvenue sont souvent plus efficaces qu'un seul e-mail de bienvenue.
Qu'est-ce que la gestion des identités et des accès clients ?
Une catégorie d'application pour gérer l'accès et le consentement des utilisateurs aux informations et services en ligne, généralement la connexion sociale.
Gestion des identités et des accès clients (CIAM)
Forrester explique les avantages de la gestion des identités et des accès clients (CIAM). Les principaux fournisseurs indépendants de CRM incluent Janrain, Gigya, LoginRadius, Auth0 et les fournisseurs CRM comme Salesforce et Microsoft.
- Rationalisez les processus d'acquisition et d'enregistrement de nouveaux clients grâce à la connexion sociale. Permettre aux clients d'utiliser votre propre identité (BYOI) d'un fournisseur d'identité sociale reconnu. De nombreuses implémentations CIAM incluent Facebook, Google, LinkedIn ou PayPal.
- Gérez le consentement des utilisateurs pour respecter les exigences mondiales en matière de confidentialité. Les marques multinationales comptant des millions de clients doivent répondre à des demandes mondiales où différentes régions et différents pays ont des exigences différentes en matière de confidentialité.
- Fournir des fonctionnalités centrées sur l'utilisateur pour la gestion des préférences. Mise à jour des préférences de communication ou désinscription dans un centre de préférences.
- Intégration avec d'autres systèmes et rapport sur les performances. Les CIAM peuvent s'intégrer aux systèmes CRM, mais ne remplacent pas leur fonctionnalité de messagerie.
Notez que l'intégration profonde entre les réseaux sociaux et les systèmes CRM promise par Social CRM n'a pas été réalisée dans la pratique. Cela est dû à une combinaison de problèmes de confidentialité et de réseaux sociaux voulant garder le contrôle, nécessitant des dépenses publicitaires pour que les spécialistes du marketing puissent communiquer avec leurs abonnés.
Comme l'explique Inside CRM : « Les plateformes sociales dominantes ont largement bloqué le CRM social en modifiant les API et en limitant l'accès. Facebook a fermé sa porte et a cassé de nombreuses intégrations CRM, et LinkedIn a fait la fine bouche. La promesse du CRM social comme moyen de collecter automatiquement les données de contact et de communiquer sur les plateformes sociales à partir du CRM est morte rapidement.'
Tests et expérimentations
Les spécialistes du marketing ont aujourd'hui accès à de nombreux tests A/B et multivariés à l'aide d'outils tels que Google Optimize et UnBounce. Il existe également des enregistrements de sites de services comme Hotjar. Tous ces outils peuvent vous aider à concevoir des pages de destination à fort taux de conversion, ainsi qu'à comprendre les parcours des clients sur le site. Les plates-formes de test utilisateur à distance telles que WhatUsersDo et UserTesting peuvent vous montrer comment les utilisateurs utilisent votre site. Les tests vous permettent de découvrir ce que les utilisateurs attendent de votre page d'accueil et de vos pages produits, de tester et d'améliorer vos formulaires, et bien plus encore.
Reciblage publicitaire et audiences similaires
Le reciblage est populaire depuis un certain temps, mais il y a eu récemment quelques innovations, telles que le « reciblage CRM » et les « audiences similaires ». « Ciblage par ressemblance » (Google Customer Match plus Facebook/Instagram Custom and Lookalike Audiences).
Jetez un œil à notre aide-mémoire sur les options de médias numériques où nous répertorions les dernières innovations, dont beaucoup sont pertinentes pour les détaillants. Grâce à notre aide-mémoire pour les médias numériques, qui se trouve dans une feuille Google, vous pouvez voir les techniques promotionnelles les plus récentes et les plus à jour sur les médias numériques, tels que les plateformes de médias sociaux et Google Ads.
Le reciblage CRM aide à créer des audiences en ligne avec uniquement une adresse e-mail ou une adresse postale et il fonctionne en partenariat avec des réseaux d'éditeurs qui correspondent en toute sécurité à des adresses e-mail ou postales anonymes. Il permet aux spécialistes du marketing de recibler avec un minimum d'informations et de trouver des clients potentiels au sein de grands réseaux d'éditeurs. Il aide à mettre en ligne des données hors ligne, permettant aux clients potentiels d'être reciblés via des publicités en ligne.
Plats à emporter
Le reciblage publicitaire et les audiences similaires sont certainement parmi les moyens les plus rapides et les moins chers d'introduire l'automatisation dans votre flux de travail, et leur impact peut être important. Comme nous l'avons mentionné précédemment à propos de la personnalisation, tout effort visant à rendre vos communications plus pertinentes les rendra également plus efficaces. And, as we've also mentioned, many companies that offer such options will be investing heavily in making them actually work - it is in both your and their benefit to do so! This means they're usually simple to use, as all the heavy lifting is done by the provider.
Depending on how your systems operate, this may not be the easiest feature to implement. However, adding scarcity factors such as stock levels to your product pages can increase sales. Not only that, but this notion of scarcity can provide great fodder for emails - whether in the subject line or body copy.
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E-commerce marketing in 2021
From startups to small businesses and global corporations, e-commerce has proven to be a key source of revenue.
With the global pandemic having changed the face of retail commerce and lifestyles in general, e-commerce clearly has had its chance to shine or as is the case with some retailers, to fail miserably under the strain of such a unique situation.
IBM's US Retail Index report found that the pandemic has accelerated the shift away from physical stores to e-commerce by about five years. As a result, it is perhaps no surprise that department store giants such as the now collapsed UK-based Debenhams have struggled and failed to match pre-pandemic sales figures.
We have already seen a decline in today's high street. In today's fast-paced, competitive and convenience-driven world, consumers no longer want to take a stroll along the high street and physically go into a store to shop. Add in a global pandemic and you can see how e-commerce is projected to have topped $3.9 trillion at the end of 2020. This same forecast predicts a 79% increase in this figure in 2024. Retail-focused e-commerce amounts to a predicted $7 trillion in annual sales activity.
What remains to be seen is if these behaviors remain as and when things return to 'normal'. Cultural shifts often come - and stay - due to huge global events and the already clear predilection for shopping on the go, from the comfort of home, during a commute or literally anywhere, may well be one of these shifts.
Retailers that have historically had low interest in moving online or investing further in their offering will have seen and felt the impetus to do so. Many of the takeaways in this report will be achievable by any company and with a minimal budget. By implementing trends, you can bring a real impact to how you perform as an online retailer and how you define your strategy for the future.
Notable additional trends include Artificial Intelligence, innovative marketing technology, personalization and experience optimization, relevant targeting, adoption of good user experience. These trends will help you reach a larger audience generate new revenues, leads, and conversions in the coming year.
If there ever was a time to get e-commerce marketing right, it surely is now
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