4 façons d'améliorer l'expérience de commerce électronique avec les données du centre d'appels

Le secteur du commerce électronique n'a cessé de croître au cours des dernières années - COVID-19 et les exigences de distanciation sociale n'ont fait qu'accélérer cette tendance. D'ici la fin de 2021, les ventes de commerce électronique devraient représenter plus de 18% des ventes au détail dans le monde.

De plus en plus de personnes achètent en ligne et leurs attentes en matière d'expérience client sont à un niveau record. En fait, 74% des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles d'acheter en se basant uniquement sur leurs expériences. Parlez de la pression !

Malgré l'importance de l'expérience de commerce électronique, de nombreuses marques ne parviennent pas à livrer. Cela est souvent dû à la fragmentation du parcours client d'aujourd'hui : les gens naviguent entre plusieurs points de contact différents avant de faire un achat. Un client peut découvrir votre produit à partir d'une annonce sur son smartphone, monter sur son ordinateur portable pour faire plus de recherches, appeler votre entreprise pour poser des questions, puis finalement effectuer l'achat sur sa tablette.

Pour vraiment posséder l'expérience de commerce électronique, vous devez connecter tous ces canaux disparates et comprendre les besoins de chaque client. Il est particulièrement important de connecter vos canaux numériques à votre centre de contact : lorsque les clients vous appellent, ils vous disent exactement ce qu'ils veulent et comment les rendre heureux. Si vous ne disposez pas de ces informations, vous risquez de manquer de précieuses opportunités de revenus.

Lisez la suite pour découvrir quatre façons dont les entreprises de pointe améliorent l'expérience de commerce électronique avec les données des centres d'appels.

1. Identifiez les pages Web à fort abandon numérique

Dans un monde idéal, tous vos clients se convertiraient en ligne de manière transparente, les volumes d'appels dans vos centres de contact diminueraient à des niveaux gérables et Giannis Antetokounmpo rejoindrait mon équipe de basket-ball de la ligue rec. Mais, évidemment, nous ne vivons pas dans ce monde (bien que l'offre soit sur la table si vous lisez ceci, Giannis). Dans notre monde, nos parcours de commerce électronique sont imparfaits, nos centres d'appels sont débordés et nos équipes de basket-ball de la ligue de loisirs manquent d'attaquants puissants de 6 pouces 11 pouces dotés de capacités de blocage de tir de classe mondiale.

Pour comprendre ce qui empêche vos clients de se convertir en ligne et les incite plutôt à appeler vos agents, les équipes de commerce électronique utilisent l'intelligence de conversation. Les solutions d'intelligence de conversation suivent automatiquement les pages Web ou les sources marketing qui génèrent chaque appel. Ils enregistrent et transcrivent ensuite les appels et utilisent l'IA pour capturer des informations à grande échelle.

Avec une solution d'intelligence de conversation comme Invoca, vous pouvez identifier les moments où les acheteurs choisissent d'appeler plutôt que de finaliser leur achat en ligne. Invoca présente l'intégralité du parcours de l'appelant sur votre site Web, de l'annonce ou du mot-clé de recherche qui l'a amené, aux pages qu'il a consultées, au bouton d'appel cliquable exact qu'il a utilisé pour vous contacter. Cela vous aide à identifier la cause de l'abandon numérique et à prendre les bonnes mesures pour corriger le problème.

Pour obtenir plus d'informations sur ce qui pousse les acheteurs à décrocher le téléphone, vous pouvez puiser dans les informations des conversations que les clients ont avec les agents de votre centre d'appels (plus d'informations à ce sujet dans la section suivante).

2. Appliquez les insights de conversation pour améliorer les expériences numériques

Grâce à votre solution d'intelligence de conversation, vous avez maintenant identifié vos pages Web « à problèmes », celles qui génèrent des appels téléphoniques qui ne génèrent pas de ventes. Ou, alternativement, ceux qui génèrent des appels pour des achats de routine que les clients souhaitent effectuer en ligne. Un schéma vous a peut-être déjà sauté aux yeux, mais pour vous assurer que vous diagnostiquez correctement les problèmes, vous devez vous plonger dans les enregistrements et les transcriptions des appels.

Avec les enregistrements d'appels et les transcriptions, vous pouvez voir exactement ce que vos clients disent lorsqu'ils vous appellent. Vous pouvez passer au crible vos transcriptions manuellement ou configurer des signaux d'IA pour détecter automatiquement certains mots ou phrases. Par exemple, vous pouvez configurer un signal qui identifie lorsque les clients posent des questions sur les prix ou lorsqu'ils mentionnent un problème avec votre site Web. Cela vous permettra d'adapter votre processus et d'identifier les modèles plus rapidement.

En fouillant dans vos enregistrements et transcriptions, vous pouvez identifier les problèmes exacts provoquant l'abandon numérique sur chaque page Web. Vous pouvez constater qu'une certaine page de produit n'offre pas suffisamment de détails pour que les clients prennent une décision d'achat, vous pouvez apprendre que votre processus de paiement est long et trop compliqué, ou vous pouvez découvrir que votre panier d'achat en ligne est bloqué par un serveur. ou problème de backend.

Pour repérer plus précisément les expériences en ligne frustrantes qui génèrent des appels téléphoniques de faible valeur, vous pouvez également intégrer les données d'appel Invoca aux plateformes d'analyse d'expérience de site Web comme Decibel et Fullstory. En combinant l'analyse de l'expérience Web avec les données de conversation, vous pouvez corriger les interruptions dans l'entonnoir de conversion en ligne et également optimiser certains achats pour lesquels la conduite d'un appel téléphonique présente des opportunités de revenus importantes. Le résultat est que chaque client bénéficie de l'expérience transparente qu'il mérite et que vous générez plus de revenus et des taux de conversion plus élevés. En savoir plus sur le fonctionnement d'Invoca avec l'analyse de l'expérience de site Web ici.

Ces problèmes peuvent être coûteux si vous ne les cochez pas. Grâce à l'intelligence conversationnelle, vous pouvez rapidement identifier ces problèmes et apporter des améliorations basées sur les données pour améliorer les taux de conversion et minimiser les appels pour les achats de routine.

3. Priorisez les appelants à forte intention d'achat

Vous ne pourrez jamais éliminer les appels téléphoniques entrants et faire en sorte que tous vos clients achètent sans assistance via votre site Web - et vous ne devriez pas essayer de le faire. 68% des personnes interrogées déclarent que les appels téléphoniques sont leur moyen préféré de contacter les entreprises. Pour fidéliser vos clients, vous devez garder ce canal ouvert et garantir une expérience fluide à ceux qui choisissent d'appeler.

Selon nos recherches, 59 % des clients raccrocheront dans les 10 minutes suivant la mise en attente. Par conséquent, lorsque les consommateurs appellent votre entreprise, il est impératif que vous les mettiez en contact avec un agent en direct dès que possible. Sinon, vous perdrez leur entreprise.

Les solutions d'intelligence de conversation comme Invoca résolvent ce problème en acheminant intelligemment chaque appelant vers le meilleur agent pour l'assister. Comment ça marche? Invoca suit la page Web ou la source marketing à l'origine de chaque appel et utilise ces données pour informer le routage des appels.

Les entreprises de commerce électronique de pointe utilisent Invoca pour hiérarchiser les appels des consommateurs les plus susceptibles de finaliser un achat. Par exemple, si quelqu'un vous appelle depuis votre panier d'achat en ligne, vous pouvez automatiquement le placer en tête de la file d'attente. Les personnes qui appellent depuis des pages de facturation, des pages d'assistance et d'autres sources non liées aux ventes peuvent être renvoyées vers le service approprié. En conséquence, vous réduirez l'abandon des appelants à forte valeur ajoutée, vous assurerez de capitaliser sur chaque opportunité de revenus et fournirez un service plus rapide à vos clients actuels.

Un certain détaillant à grande surface (sans citer de noms ici) aurait pu vraiment utiliser cette fonctionnalité lorsque je les ai appelés la semaine dernière à partir de mon panier d'achat en ligne. J'étais littéralement à un clic d'acheter un tout nouvel ordinateur portable et ils m'ont laissé en attente pendant plus de trente minutes. Finalement, j'ai pris mes affaires ailleurs. Si vous ne fournissez pas une excellente expérience d'appel, vos clients feront de même. Et, s'ils sont vraiment amers, ils pourraient même vous jeter sur un site d'examen quelque part sur toute la ligne.

4. Réengager les opportunités perdues avec les bonnes annonces au bon moment

Vous avez acheté le produit, mais vous voyez toujours des publicités pour celui-ci - c'est devenu un phénomène trop courant dans le monde du commerce électronique. J'ai vu plusieurs détaillants pas si avant-gardistes gaspiller leurs budgets de cette façon pendant des mois.

Les solutions d'intelligence de conversation résolvent ce problème en vous aidant à utiliser les données riches du centre d'appels pour cibler votre public avec des publicités plus pertinentes. Par exemple, si quelqu'un appelle votre entreprise et achète un produit par téléphone, vous pouvez insérer ces données dans son profil client et l'empêcher de voir les futures annonces pour ce produit. Vous pouvez plutôt les cibler avec des annonces pour un achat ou une vente incitative pertinent. Cela garantit que votre budget n'est pas gaspillé en publicités non pertinentes.

Cela ne fait qu'effleurer la surface de ce que vous pouvez faire - vous pouvez également utiliser les données du centre d'appels pour commercialiser différemment les clients sensibles aux prix. Si quelqu'un a exprimé une hésitation concernant les prix par téléphone et n'a pas acheté chez vous, vous pouvez le recibler avec une annonce offrant un coupon de 10 % de réduction et la livraison gratuite sur sa prochaine commande. Des méthodes de ciblage avancées comme celles-ci peuvent vous aider à récupérer les opportunités perdues et à créer des expériences exceptionnelles pour vos clients.

Vous vous demandez peut-être : « Comment puis-je mettre cela à l'échelle ? » Ne vous inquiétez pas, Invoca transforme les signaux de conversation en données structurées et les pousse vers les plateformes martech que vous utilisez tous les jours, notamment Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 et bien d'autres.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont l'intelligence de conversation peut vous aider à améliorer l'expérience de commerce électronique ? Consultez notre guide ultime sur l'intelligence de la conversation.