Pourquoi chaque site Web a besoin d'une fonctionnalité de site sombre pour la gestion de crise
Publié: 2020-12-16Chaque site Web peut rencontrer des problèmes - des vulnérabilités ou des problèmes techniques et fonctionnels, liés aux mises à jour de contenu et à des tiers. En outre, chaque organisation peut être soumise à une crise d'origine et de nature diverses - des défis à l'entreprise dans son ensemble jusqu'aux problèmes personnels de la direction. Dans les deux cas, les raisons peuvent être internes et externes. En outre, les problèmes peuvent être récurrents et très attendus ou soudains et inattendus.
Qu'est-ce qui est commun dans tous les cas ci-dessus? Tout d'abord, vous devez réagir de manière opportune et adéquate, ce qui signifie aujourd'hui que votre site doit s'adapter et être utilisé. Et deuxièmement, vous pouvez vous préparer à l'avance à certains des scénarios possibles et soutenir votre communication avec une fonction de site sombre .
Le site sombre est une fonctionnalité de sauvegarde standard
Oui, l'option de site sombre prédéfinie est le plus souvent une simple fonctionnalité de votre site Web principal qui peut être rapidement activée. C'est une option qui vous fournit un outil simple pour informer les visiteurs du site si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu.
Les sites sombres sont de la plus haute importance pour les entreprises qui opèrent en ligne 24h / 24 et 7j / 7. Si vous fournissez des produits ou services, en particulier lorsqu'ils sont fondamentaux pour les gens, vous devez disposer d'une option de site sombre pour les interruptions de service.
DevriX a lancé un plugin WordPress pour les sites sombres
Chez DevriX, nous croyons vraiment que chaque site Web a besoin d'une fonctionnalité de site sombre. C'est pourquoi, après des années à le construire pour nos clients, nous avons lancé un plugin WordPress le 18 février 2020. Le nom du plugin est DX Dark Site et il est disponible en téléchargement gratuit.
Nous avons créé deux options pour le plugin:
- Rediriger - vous pouvez temporairement rediriger l'ensemble du site et tous les utilisateurs non connectés vers une URL de votre choix. De cette manière, vous pourrez les informer de toutes circonstances les empêchant d'utiliser le site.
- Une barre dans l'en-tête - cette barre peut avoir un contenu personnalisé pour annoncer toute difficulté opérationnelle sans fermer ou rediriger l'ensemble du site. Par exemple, " Désolé, nous subissons des interruptions dans nos systèmes de paiement tiers. »Le bar est équipé d'un cookie qui - lorsqu'il est lu et fermé - le cache pendant 12 heures.
Pourquoi avoir un site sombre?
Les crises peuvent prendre diverses formes et échelles - un widget défaillant, une interruption de service ou des événements de force majeure. Cependant, dans tous les cas lorsque vous êtes en pleine crise, vous avez plusieurs besoins urgents:
- Vous devez parler à votre public et réagir de manière ouverte, transparente et opportune. En outre, dans la plupart des cas, le ton de la voix doit être différent de votre communication habituelle.
- Vous avez besoin de temps pour concentrer vos ressources sur le problème lui-même et rétablir l'équilibre.
- Vous devez garder le contrôle de la situation et le démontrer publiquement.
- En raison de la crise, vous attirerez une attention particulière que vous devrez gérer de la meilleure façon possible.
Le but du site sombre est de couvrir ces besoins de base et de vous accompagner dans la communication de crise. C'est l'un des instruments essentiels de votre boîte à outils qui vous permet de gérer une crise avec succès.
Cela vous permet de garder le contrôle et de prendre vos responsabilités au sérieux. Avec les bons messages, le site positionne l'entreprise comme la principale source d'informations sur le problème. Lorsqu'il est régulièrement mis à jour et objectif, il encourage les médias à faire de vous leur première source pour couvrir l'histoire.
Quand activer un site sombre?
Voici quelques cas typiques où il est recommandé d'avoir une fonctionnalité de site sombre comme sauvegarde:
- Il existe des vulnérabilités connues dans votre système de gestion de contenu qui affectent les performances du site.
Tous les systèmes de gestion de contenu sont vulnérables, dynamiques et en constante amélioration. C'est pourquoi il existe des mises à jour périodiques et de nouvelles versions. (La dernière version de WordPress s'appelait Betty et portait le numéro 5.1.)
- Lorsque vous éprouvez des difficultés à fournir votre service régulier. Un exemple typique est celui des ventes de Noël et du vendredi noir qui provoquent des surcharges du système et nécessitent des ressources supplémentaires. Avec un site Web sombre, vous pouvez annoncer qu'il y aura des retards ou que les livraisons peuvent être temporairement interrompues.

En 2018, Debenhams s'est préparé à la demande supplémentaire du Black Friday en rééchelonnant les commandes en temps voulu. Le site sombre ici est un petit avis. Source: http://web.archive.org
- Vous pouvez également rencontrer des problèmes techniques indépendants de votre volonté. Par exemple, lié à la solution d'hébergement ou aux interruptions d'électricité.
Si LinkedIn est en panne, est-ce que nous arrêtons tous de travailler? #Linkedindown pic.twitter.com/co2z3Skh1M
- HyperBrendan (@HyperBrendan) 16 mai 2018
Comme la plupart des grandes plateformes, lorsque LinkedIn rencontre un problème technique, il active un message préconçu.
- Il peut s'agir d'un problème récurrent, lié aux services tiers sur votre site. Ou vous pouvez diffuser un service tiers avec un widget. Il est courant que certains widgets cessent de fonctionner de temps en temps et votre site ne devrait pas avoir l'air cassé sans cela.
Récemment, DevriX a créé un site sombre pour l'un de nos clients de commerce électronique. Ils en avaient besoin au cas où l'un de leurs systèmes de paiement, maintenu par un tiers, ne fonctionnerait pas ou la connexion avec celui-ci serait perdue.
- Il peut également s'agir d'un problème de communication comme une situation d'entreprise compliquée, impliquant plusieurs parties prenantes ou partenaires de la chaîne d'approvisionnement.
- Vous devrez peut-être également vous adresser aux visiteurs du site différemment de la normale et même modifier la conception. Si votre entreprise subit une sorte de perte, il ne sera pas suffisant de garder le site Web dans des couleurs vives et avec des titres heureux.
PayPal est allé plus loin en créant un site Web de service distinct, https://www.paypal-status.com, permettant aux utilisateurs de vérifier l'état de tous les systèmes de production PayPal opérationnels. Tous les problèmes techniques peuvent être référencés ici. C'est bien plus qu'un simple site Web sombre et une très bonne pratique pour les plates-formes qui fonctionnent avec de l'argent et d'autres données personnelles sensibles et dynamiques.

Le site Web de statut PayPal comprend également des informations sur la maintenance programmée. Source: https://www.paypal-status.com/
Comment créer un site sombre
Il existe plusieurs façons de créer la fonctionnalité de site sombre et les plus couramment utilisées sont deux: une redirection totale du site et une annonce en forme de bannière.
Avec une redirection totale , tous les liens vers votre site seront redirigés vers le site sombre. Cela signifie que votre site Web sera temporairement inaccessible et remplacé par le site sombre. Cette stratégie est pour une crise très grave et des problèmes qui concernent chaque partie de votre entreprise et de votre entreprise. C'est très similaire à la fermeture d'un magasin avec une seule note sur la porte expliquant pourquoi et pendant combien de temps.

Avec une annonce de type bannière , vous ajoutez un court message sur toutes les pages qui explique le problème. Vous pouvez également ajouter une page interne dédiée, liée au message, avec plus de détails. De cette manière, chaque visiteur du site apprend le problème et quiconque est préoccupé par celui-ci peut aller en lire davantage. Dans la version la plus minimaliste, l'annonce pourrait être courte et autonome et ne contenir aucun lien. Ainsi, le site sombre n'est qu'un avis sur votre site.

Myspace.com a publié un très petit avis sur l'échec de la migration du serveur. L'avis (en gris en haut) était disproportionné par rapport à la taille des dégâts et a été visible pendant moins d'une semaine, ce qui en fait un mauvais exemple de site sombre. Source: http://web.archive.org
En quoi un site sombre est-il différent du site principal?
Comme décrit ci-dessus, le site sombre peut être une seule page, un petit site Web avec plusieurs pages ou simplement une bannière. Mais le principal différenciateur est le type de contenu qu'il porte, lié à ses conditions d'utilisation prévues. En règle générale, il est fortement recommandé que les sites sombres restent simples et clairs, avec des textes directs et un design minimaliste.
Pensez comme un courtier d'assurance
Il est préférable de créer un site sombre avant qu'une crise ne survienne. Pour vous préparer aux pires scénarios, liés au fonctionnement quotidien de votre site Web et de votre entreprise, vous devez penser à tous les risques et problèmes potentiels. Pour les imaginer, adoptez la mentalité «et si…» d'un courtier d'assurance, imaginez ce qui pourrait arriver de pire et évaluez quelle devrait être votre réaction dans ce cas.
Voici une feuille de calcul pour évaluer les problèmes, les problèmes et la crise que vous pouvez couvrir avec un site sombre préconçu. Pensez à la crise potentielle qui pourrait être étroitement liée à votre entreprise, pas à tous les pires cas possibles. Choisissez ensuite entre les deux types de sites sombres et décidez lesquels créer.
Combien coûte un site sombre? Combien de temps faut-il pour se développer?
Utilisez le tableau ci-dessus pour décrire tous les cas que vous souhaitez que les sites sombres couvrent et décider de la manière dont vous souhaitez que le site principal change en ce qui concerne le contenu, les fonctionnalités et l'objectif. Ensuite, vous pourrez décider de leur domaine, de leur conception et de leur structure. Cela définira à terme le prix de leur production et le temps de création.
Comme le dit Stanko Metodiev, CTO DevriX,
"Nous créons le site sombre et espérons ensuite l'oublier complètement et ne jamais l'activer."
Semblable à l'assurance, tout le monde espère que tout fonctionne bien et que le site sombre ne sera jamais activé. Mais pourtant, il doit être développé et prêt à être lancé rapidement. Au cas où.
Le site sombre comme support séquentiel dans la communication de crise
Lorsque de mauvaises nouvelles ou une urgence frappent brusquement une organisation, votre site Web sera le premier endroit vers lequel le monde extérieur se tournera pour obtenir des informations. Vous devrez réagir et un site sombre est un bon outil.

Exemple de site sombre: lorsque Steve Jobs est décédé en 2011, Apple l'a honoré avec un site sombre en tant que prise de contrôle complète de la page d'accueil. Source: http://web.archive.org
Les événements de force majeure sont ici une hypothèse typique. Mais par rapport aux problèmes ci-dessus, ils frappent de manière inattendue et n'ont pas pu être planifiés. Un site sombre n'a pas pu être préconçu et doit être construit post factum.
Vous disposerez de peu de temps pour agir, voici donc quelques directives sur la façon de préparer et de gérer le processus:
- Incluez une description des crises avec des faits sur ce qui s'est passé et ce qui se passe.
- Décrivez la déclaration de l'entreprise et la réponse officielle.
- Effacez les mesures spécifiques qui ont été prises pour ramener la situation à la normale.
- Assurez-vous de publier régulièrement des mises à jour sur les événements suivants.
- N'oubliez pas les instructions pour toutes les personnes concernées par la crise et ce qu'elles doivent ou ne doivent pas faire.
- Précisez les coordonnées des médias d'information et des membres du public touchés par la crise.
Le site sombre est l'endroit où inclure toutes les informations contextuelles pertinentes décrivant votre organisation et tout ce qui permet de comprendre la situation.
Bon à savoir: le site sombre n'est pas lié au "Dark Web"
Avant d'entrer dans les détails de ce qu'est un site sombre, voyons clairement ce qu'il n'est pas. Ce n'est pas du tout lié au soi-disant dark web. Le Dark Web est la partie du World Wide Web qui n'est accessible qu'en utilisant un logiciel spécial qui permet aux utilisateurs et aux opérateurs de sites Web de rester cachés et anonymes. Les sites Web sombres sont des fonctionnalités qui n'ont rien à voir avec tout cela. Les sites sombres sont un outil qui prend en charge les propriétaires de sites Web dans les moments difficiles ou «sombres».

La fonctionnalité du site sombre n'est pas liée au Web sombre.
Transformer la crise en opportunités
À une échelle différente, il est également possible qu'un site sombre soit un site Web complètement nouveau, sur un domaine désigné, traitant le problème de la crise et fournissant des informations et des solutions. Et il s'agit davantage d'une stratégie de relations publiques à moyen terme pour des problèmes qui doivent être abordés ouvertement qu'une réaction de crise nécessitant des actions immédiates.
Si votre entreprise ou l'industrie dans son ensemble rencontre de graves problèmes, vous pouvez choisir de la séparer du site principal de votre entreprise et d'en créer un nouveau d'actualité. Cette pratique est également appelée «un site sombre». Dès que vous identifiez un sujet qui est vraiment important et potentiellement menaçant pour votre entreprise, vous pouvez créer une page de destination distincte pour l'aborder et le traiter. Cette stratégie vise à changer l'attitude du public en fournissant plus de connaissances sur la question critique.
Les crises sont des épreuves pour toute entreprise, mais aussi des opportunités de renforcer la confiance. Lorsque votre propre site Web devient une source d'informations crédibles, cela se traduit directement par la confiance. Si vous ne dites rien sur un problème ou adoptez le comportement d'autruche et prétendez que rien ne se passe, vous envoyez le mauvais message. Utilisez donc autant que possible la fonctionnalité de site sombre pour montrer que vous êtes au top des crises et méritez la confiance de vos clients.