Appliquez ces 10 stratégies de service client des meilleures marques

Publié: 2019-01-31

La fiabilité et la qualité des produits sont devenues des quasi-produits dans notre monde. Le défi alors, pour une entreprise, est de trouver une autre façon de se différencier. Et l'un des meilleurs moyens d'engager véritablement les clients est de se connecter avec eux via un service client de qualité supérieure.

Aujourd'hui, regardons une variété d'entreprises qui ont réussi en faisant précisément cela. Ces entreprises ont fait leur marque sur le marché avec leur expérience client exceptionnelle et leur service client extraordinaire.



Exemples de bon service client

1) Nordstrom — Soyez prêt à dire « Oui ! » À chaque fois

Rester en affaires pendant plus de 100 ans est extrêmement rare. Prospérer en affaires depuis plus de 100 ans - dans un domaine brutalement concurrentiel - l'est encore plus. La société Nordstrom, basée à Seattle, a réussi à y parvenir. Année après année.

Par exemple, Nordstrom est tellement axé sur le client qu'il a déjà remboursé un client pour un achat de pneus même si l'entreprise, bien sûr, n'a jamais vendu de pneus. Vous pouvez toujours dire que tout le personnel s'engage à vous donner un «oui» à tout ce que vous demandez.

De plus, en tant qu'icône de la distribution, Nordstrom a évité la tentation de se reposer sur ses lauriers. Au lieu de cela, elle a recherché des améliorations technologiques de pointe dans son expérience client.

Ceux-ci sont principalement en évidence dans son nouveau magasin phare à Manhattan. Ici, la réalité virtuelle vous aide à obtenir la coupe parfaite et le choix du tissu. Votre nouvelle commande de costume est ensuite envoyée en Italie pour fabrication. Les poignées du magasin reviennent directement à la porte d'entrée avec un processus de code-barres instantané pour une commodité totale pour le client.

La grande idée : Soyez prêt à dire « oui » à vos clients, quelle que soit la demande. Avec cette approche, non seulement vous prendrez soin de vos clients, mais ils prendront également soin de vous.

2) Drybar - Vous ne pouvez pas remplacer une expérience client unique

Drybar est le phénomène de « barre de soufflage » d'un océan à l'autre qui s'est rapidement étendu à près de 100 emplacements depuis le sous-sol d'Alli Webb, cofondateur. (Sans parler de leur gamme de sèche-cheveux et de produits de soins capillaires les plus vendus chez Sephora.)

Le concept Drybar pourrait rapidement devenir une marchandise et céder aux opérateurs de contrefaçon. Au contraire, cela pourrait être une tâche d'influencer leur clientèle farouchement fidèle qui aime un lavage et un brushing à 40 $.

Leur secret ? Expérience client fantastique à chaque point de contact. Du processus de réservation efficace aux dizaines de détails qui définissent un emplacement Drybar - comédies romantiques sur écrans plats et chaises conçues sur mesure - chaque aspect de l'expérience a reçu une attention particulière.

« L'expérience est primordiale », déclare le cofondateur de Drybar, Michael Landau, qui a lancé l'entreprise aux côtés de sa sœur, Alli Webb. « Sans l'expérience que nous créons, nous serions un autre endroit pour coiffer les cheveux des femmes. Ce que nous vendons chez Drybar est une expérience. Pendant 45 minutes, vous pourrez vous détendre et vous faire chouchouter. Buvez un mimosa et offrez-vous le plaisir coupable du dernier film de filles ou d'un magazine de célébrités pendant que quelqu'un vous lave et vous brosse les cheveux.

La grande idée : peu importe ce que vous vendez, vous pouvez en faire plus qu'une simple marchandise. Concentrez-vous sur chaque point de contact du parcours client.

3) Union Square de Danny Meyer - Faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux ne vieillit jamais

Danny Meyer est un restaurateur new-yorkais au succès fou, dont l'approche est fortement basée sur la création d'un véritable sens de l'hospitalité. Bien qu'il ne soit pas lui-même chef, ses nombreux restaurants à succès, dont Gramercy Tavern, Union Square Cafe et maintenant, globalement, Shake Shack, ont la touche distinctive de Meyer.

Il sélectionne uniquement les nouveaux employés en fonction de ce qu'il appelle le « quotient d'accueil ». Cela comprend six attributs de personnalité - chaleur optimiste, intelligence, éthique de travail, empathie, conscience de soi et intégrité.

Une autre véritable marque de la touche Meyer comprend la reconnaissance personnelle lorsqu'un invité franchit la porte. Meyer l'appelle « la principale raison invoquée par les clients pour vouloir revenir ». Rien n'échappe à son attention ou à l'attention de son personnel talentueux !

La grande idée : L'aspect humain de l'expérience client est irremplaçable. Assurez-vous que vos clients se sentent reconnus et, en retour, ils donneront à votre entreprise la reconnaissance qu'elle mérite.

4) Virgin Atlantic Airlines — Ce qui compte le plus, c'est la façon dont vous traitez vos clients mécontents

Il est impossible de satisfaire chaque client à chaque fois. Mais les statistiques du service client montrent que ce que vous faites lorsqu'un client n'est pas satisfait peut faire toute la différence. Virgin Brands utilise de manière spectaculaire les plaintes comme des opportunités de se lier plus étroitement avec le client en question.

« Une plainte est une chance de faire d'un client un ami pour la vie », déclare Richard Branson. « Chez Virgin, nous pensons que si nous traitons bien une plainte, et même impliquons le client dans la solution, cela rapproche les clients de notre marque. »

Dans un épisode célèbre, un client en première classe (que Virgin Atlantic appelle adorablement Upper Class) a rencontré ce qui ressemble à un repas à thème indien vraiment épouvantable sur un vol intercontinental. La lettre qu'il a écrite (accompagnée de photos bouleversantes) à Branson était à la fois drôle et dérangeante.

Le passager a décrit un article sur son plateau comme un « divers cuboïde central de matière beige ». Ce passager explique plus tard ailleurs que "le presse-purée s'était manifestement cassé et il a donc été décidé que la meilleure chose à faire serait de faire passer les pommes de terre dans le tube digestif d'un oiseau".


La partie la plus importante de l'histoire n'est pas la lettre, cependant, c'est la façon dont Branson a répondu. Branson a invité le passager à aider Virgin à réviser son menu et, finalement, à faire partie du conseil d'administration du conseil culinaire de la compagnie aérienne.

La grande idée : une réclamation est bien un cadeau. Si vous parvenez à convaincre vos clients mécontents, le succès de votre entreprise ne connaîtra aucune limite.

5) Zappos — Donnez à vos employés les moyens d'impressionner vos clients

Pouvez-vous imaginer une entreprise de commerce électronique de premier plan dont le principe de base est « vivre et offrir WOW » ? Zappos est exactement cette entreprise. Filiale à part entière d'Amazon, Zappos est devenu un leader dans la vente de chaussures et de vêtements en ligne grâce à un dévouement obsessionnel envers le client.

L'entreprise est prête à passer du temps au téléphone pour servir et créer des liens avec un client. Même jusqu'à un record du monde de 10 heures et 29 minutes rendu célèbre à la télévision de fin de soirée par Jimmy Fallon ! Et les employés feront tout leur possible – et dépenseront également l'argent de l'entreprise – pour faire tout ce qu'il faut pour plaire et « épater » les clients.

Y compris se rendre au domicile d'un client pour retourner des bijoux qui avaient été accidentellement expédiés à l'entreprise, comme l'a raconté Rob Siefker, directeur principal du centre de contact chez Zappos :

Il n'y a pas si longtemps, deux de nos clients – un couple nouvellement marié – faisaient leurs bagages pour emménager dans une nouvelle maison. Dans la précipitation du déménagement, le mari a emballé les bijoux de sa femme dans l'un de ses sacs à main, puis a gardé le sac à main dans ce qu'il pensait être une boîte Zappos de rechange.

[Une fois que la femme a compris ce qui s'était passé et pourquoi ses bijoux manquaient], le représentant à qui elle a contacté chez Zappos a décidé de rediriger la boîte directement vers son bureau. Craignant pour la sécurité des objets de valeur en transit, il a acheté un billet d'avion pour pouvoir remettre lui-même le colis en main propre. Quand lui et les bijoux sont arrivés, le couple reconnaissant l'a invité à dîner. Ils sont désormais clients à vie, comme vous pouvez l'imaginer.

La grande idée : s'efforcer d'impressionner - de surprendre et de ravir - chaque client. Et impliquez et responsabilisez vos employés à le faire chaque jour.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers — Investissez dans votre culture de service client

Freddy's s'est développé dans plus de 280 emplacements dans 31 États américains tout en arborant une ambiance rétro et de délicieux hamburgers. (Oui, les steakburgers sont des hamburgers sous un autre nom. Ils sont bons , grâce à une préparation pilée à plat sur le grill !)

De plus, ils ont d'excellents hot-dogs à la Chicago. Et , ils ont un assortiment sauvage de desserts à base de crème pâtissière. Mais le service client distingue également Freddy's, avec des employés toujours joyeux derrière le comptoir.

Freddy's investit bien au-delà des normes de l'industrie dans la formation au service client et utilise également des méthodes innovantes pour cela. Ils ont un mélange de formation en personne avec une formation numérique brève mais efficace (surnommée « Freducation »).

Ils encouragent également les employés à gravir les échelons. Récemment, un groupe d'employés qui ont commencé comme cuisiniers et caissiers dans un ancien emplacement appartenant à l'entreprise à Wichita ont occupé des postes de direction. Ils sont ensuite devenus des exploitants prospères de non pas une mais deux franchises, et d'autres sont potentiellement en route.

La grande idée : une culture du service client peut animer même les concepts commerciaux les plus rapides. Former les employés actuels en tant que futurs leaders donne à chacun plus d'opportunités de briller.

7) Safelite Autoglass — Le service client est un sport d'équipe (technologie, formation et personnel)

Face aux tendances macroéconomiques qui ne sont pas toujours idéales pour quiconque dans l'industrie automobile, Safelite Autoglass s'est développée, trimestre après trimestre, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client.

Cela passe en partie par l'embauche. Personne n'est embauché pour travailler chez Safelite aujourd'hui sans passer par un profil. Ceci est développé en interne avec l'aide d'une société de profilage appelée Predictive Index, montrant une affinité pour le travail avec les clients.

L'amélioration de l'expérience client a également été accomplie grâce à la formation, à la fois événementielle et quotidienne. Ce dernier étant ce que Safelite appelle sa « réunion quotidienne » où les principes du service client sont discutés, une fois par jour, dans toute l'entreprise.

Troisièmement, Safelite a développé une approche unique pour examiner et analyser les commentaires des clients reçus sur les sondages. Plutôt que de se concentrer sur les scores reçus, Safelite accorde plus d'attention aux pépites qui peuvent être contenues dans les « verbatims ».

L'un des thèmes découverts ici récemment était que ce n'est pas seulement la longueur de la fenêtre qui compte en termes d'arrivée de techniciens. C'est aussi savoir qu'ils sont en route et qu'ils sont dans le quartier.

Désormais, en utilisant une approche basée sur des applications semblable à Uber, les clients peuvent le découvrir exactement et être prêts précisément pour l'arrivée du technicien.

La grande idée : l' amélioration de l'expérience client doit être un effort à plusieurs volets. Il y a des aspects de technologie, de personnel et de formation à considérer. Travaillez sous tous ces angles différents, et les résultats peuvent être spectaculaires.

8) USAA — Traitez vos employés comme vos premiers clients

USAA, une société Fortune 500 qui opère dans les domaines de l'assurance, de la banque et des services financiers, a son siège à San Antonio, au Texas. Son campus, qui compte 19 000 de ses 34 000 employés au total, fait presque la taille du Pentagone.

USAA est régulièrement classé au sommet de ses diverses industries pour la satisfaction de ses clients. L'un de leurs secrets est leur approche unique pour propulser l'innovation axée sur le client.

La culture de l'innovation ici est si forte qu'un agent de sécurité travaillant à l'USAA a réussi à créer (en plus de son « travail régulier ») vingt-cinq brevets entièrement réalisés pour son entreprise. Ces brevets, chacun conçu pour améliorer une partie de l'expérience client, ne sont que quelques-unes des 10 000 idées soumises par les employés chaque année, dont plus de 900 ont reçu des brevets américains.

La première chose qui est nécessaire pour propulser l'innovation du service client est un état d'esprit. L'état d'esprit chez USAA est idéal : chaque employé USAA est aussi un client. Les employés sont encouragés à rechercher comment améliorer l'expérience des clients, c'est-à-dire eux-mêmes.

Au-delà de cela, USAA récolte des idées via sa « Plateforme d'idées toujours actives », un portail accessible à tous les employés. Il existe d'autres moyens pour les employés innovateurs de participer, notamment ce que l'USAA appelle des défis, des compétitions et des hackathons. USAA propose également diverses formations pour encourager et distiller l'innovation, dont un partenariat particulièrement ambitieux avec l'Université du Texas à Austin.

La grande idée : fournir le meilleur service client et l'expérience client la plus raffinée dépend d'une innovation axée sur le client. Pour y arriver, il faut un état d'esprit « être le client », ainsi que des canaux/portails pour récolter l'innovation, ainsi qu'une formation à l'innovation.

9) Umpqua Bank - Une industrie surpeuplée et peu glamour est votre chance de vous démarquer avec le service client

Principalement située en Californie et dans le nord-ouest du Pacifique, Umpqua se présente fièrement et effrontément comme «la plus grande banque du monde». Umpqua permet aux employés d'aider les clients de toutes les manières possibles, en utilisant leur créativité et les ressources de la banque.

Par exemple, un nouveau stagiaire a réparé un blocage au niveau de la file d'attente en utilisant les câbles de sa voiture pour démarrer la voiture d'un homme âgé. Elle n'a pas eu à demander la permission de le faire et elle a été célébrée pour son action.

Les employés d'Umpqua suivent également régulièrement des cours de recyclage sur le service client dirigés par Ritz-Carlton.

La grande idée : même si vous êtes dans une industrie peu glamour où de nombreux autres acteurs sont considérés comme des marchandises par les clients, vous pouvez toujours faire des efforts en matière de service client et d'expérience client pour vous démarquer.

10) Starbucks - Ne vous contentez pas de sourire fort, créez des normes de service client solides

Le mantra, que vous entendrez à plusieurs reprises si vous passez du temps avec Starbucks, est « Make It Right ». Cela signifie que tout ce qui ne va pas, aux yeux d'un client, il est prêt à le réparer sans contestation. Mais cela représente également un engagement chez Starbucks à toujours améliorer l'expérience client.

Les domaines d'amélioration chez Starbucks, par exemple, incluent leur application mobile à succès. Certaines de ces normes de service client peuvent être assez élaborées. Lorsque vous commandez un macchiato au caramel chez Starbucks, il présente un motif précis de sauce au caramel : un réseau de sept lignes verticales et horizontales entouré de deux cercles complets.

Cette norme offre plus qu'une cohérence visuelle ; il assure également une petite quantité de sauce au caramel dans presque chaque gorgée. C'est vrai quel que soit le magasin Starbucks où vous vous trouvez lorsque vous prenez ces gorgées de sucre.

Et ces bâtonnets en bois ? Ils l'achètent à partir d'une variété spécifique de bouleau qui, selon les tests de l'entreprise, n'interagira pas avec la saveur d'une boisson au café.

La grande idée : un excellent service client, c'est plus que sourire fort. Cela dépend également de l'existence de normes qui régissent certaines parties de l'expérience client tout au long du parcours client. Faites-les bien, et vous êtes loin de plaire à vos clients, pas seulement une fois, mais encore et encore.

Alors, qu'est-ce que toutes ces entreprises ont en commun ?

Alors que les composants d'un « bon » service client peuvent différer d'un secteur à l'autre et d'une entreprise à l'autre, un bon service client présente les attributs clés suivants :

  • Disponibilité de FAQ conviviales et de contenu d'auto-assistance.
  • Réponse rapide aux questions, plaintes ou demandes des clients.
  • Accès facile aux représentants du service client / support via une approche omnicanale (en ligne, e-mail, SMS, chat, réseaux sociaux, appel vidéo, mobile, etc.).
  • Des solutions personnalisées en fonction de la situation ou du contexte de chaque client.
  • Pratique généralisée de l'écoute active et de l'empathie dans la conception de solutions.
  • Fort sens des responsabilités, y compris une pleine volonté d'admettre, de s'excuser et de compenser les erreurs de service/produit.
  • Utilisation intelligente des technologies pertinentes telles que le CRM, l'analyse de données, l'IA et l'apprentissage automatique à l'appui du service client.
  • Capacité à entretenir et à développer des relations grâce à un engagement multicanal soutenu, des commentaires et des recommandations.
  • Alignement transparent avec une stratégie globale d'expérience client.
  • Des professionnels du service client authentiques, motivés et hautement qualifiés.

Chaque entreprise qui prévoit de rester pertinente et compétitive dans son secteur doit disposer d'une organisation de service client solide et efficace. En effet, le lien entre le service client et les indicateurs de performance clés tels que la fidélisation de la clientèle, la satisfaction de la clientèle, les taux de vente incitative/croisée et les revenus est établi depuis longtemps.

Leçons de 4 erreurs populaires du service client

1) FCK KFC

En raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement, des centaines de points de vente KFC au Royaume-Uni ont été contraints de fermer début 2018 car ils n'avaient pas de poulet pour servir les clients. Quoi!? Pour gérer les clients en colère qui devaient ensuite se procurer leurs repas auprès d'autres chaînes alimentaires, KFC a publié des excuses publiques sur de nombreux canaux de presse écrite.

Les excuses ont utilisé l'image de marque visuelle de l'entreprise, mais ont modifié son célèbre acronyme à trois lettres en « FCK » pour refléter la gravité de ce qui vient de se passer. Parce que cela chatouillait les os des clients, les excuses ont été un succès et les clients ont finalement pardonné à la chaîne alimentaire populaire.

À faire : L'humour créatif fonctionne parfois. Lorsque le problème du client n'est pas trop grave, insuffler de l'humour à des excuses officielles peut changer les choses.

2) Plan de la douleur

En avril 2017, les médias sociaux se sont enflammés après que United Airlines a retiré de force un passager de son siège. L'épisode controversé et violent a littéralement fait couler du sang – celui du passager.

Parce que les excuses publiques du PDG de la compagnie aérienne n'avaient aucune trace de remords ou d'empathie, la réaction a été massive et le public a pleuré pour du sang. Le marché était d'accord : la société mère d'UA a perdu près d'un milliard de dollars en valeur de marché alors que les investisseurs fuyaient pour la sortie. Il a fallu des efforts héroïques de gestion de crise pour ramener ce chiffre à environ 250 millions de dollars.

À faire : Faites preuve d'empathie, surtout après un événement tragique. Des clients modernes bien informés, bien connectés et bien équipés contrôlent la conversation. Donnez-leur la moindre excuse, et ils abandonneront facilement votre marque pour une autre, tout en diffusant leur expérience en ligne.

3) Comptes et excuses : faire semblant chez Fargo

Forcer pratiquement les employés à créer de faux comptes clients est, eh bien, malhonnête. Ce qui est plus décevant, c'est la façon dont Wells Fargo a géré le scandale. Après avoir créé 3,5 millions de comptes bancaires et de cartes de crédit sans l'approbation des clients sur quatre ans, Wells Fargo non seulement n'a pas présenté d'excuses sincères, mais a même semblé tolérer la fraude en ne tenant pas les dirigeants pour responsables. Après une série de faux pas, le scandale a finalement contraint le PDG à démissionner.

À faire : vous n'êtes pas désolé si vos actions disent le contraire. Le simple fait de payer du bout des lèvres au service client ne vous mènera pas très loin. Lorsqu'un incident grave se produit, vous devez démontrer que vous résolvez le problème avec des solutions stratégiques à long terme, et pas seulement pour apaiser temporairement vos clients en colère.

4) Épuisement de la batterie

En 2016, un modèle de téléphone Samsung populaire - le Galaxy Note 7 - est devenu un mème Internet parce que sa batterie défectueuse avait tendance à brûler ou à exploser. L'entreprise a transformé le cauchemar des relations publiques en se tenant responsable, en rappelant des millions d'unités pour assurer la sécurité des clients et en mettant en œuvre des mesures de contrôle de qualité plus strictes à partir de ce moment.

La marque a d'abord subi une contraction des ventes, mais ses véritables contre-mesures ont finalement porté ses fruits - elle a augmenté sa valorisation sur le marché et sa marque a regagné la confiance et l'amour de millions de personnes.

À faire : les valeurs de la vieille école resteront à jamais chaudes. Alors, soyez honnête et tenez-vous responsable lorsque quelque chose de mal arrive dans votre territoire. Montrez une réelle préoccupation pour les clients même si cela vous coûtera cher. (Le rappel du Note 7 a coûté à Samsung au moins 5,3 milliards de dollars).

Conseils tactiques pour améliorer votre stratégie de service client

Les entreprises peuvent – ​​et devraient – ​​tirer parti de leur infrastructure de service client comme un avantage concurrentiel. Voici quelques conseils tactiques qui peuvent vous aider à y parvenir.

  • Aidez votre organisation à évoluer vers un état d'esprit centré sur le client si elle ne l'a pas encore fait.
  • Construisez une compréhension plus claire et plus approfondie de vos personas ainsi que des parcours uniques que ces personas entreprennent couramment. Les marchés, les technologies et le comportement des consommateurs étant en constante évolution, les efforts pour comprendre un public doivent également être fluides et adaptatifs.
  • Améliorez les temps moyens de réponse et de résolution des problèmes.
  • Simplifiez mais personnalisez la prestation du service client.
  • Faites des projets à long terme, car pour les entreprises intelligentes, chaque client est pour la vie.
  • Considérez le service client comme la partie réactive du domaine plus complet de l'expérience client (CX).
  • Donnez au personnel du service client et au reste de vos employés de première ligne les moyens de motiver et de leur permettre de fournir un excellent service client à tout moment.
  • Évoluez vers un cadre omnicanal pour rencontrer les clients à mi-chemin.
  • La rétroaction est votre ami. Obtenez-le aussi souvent et aussi discrètement que possible.
  • Utilisez la technologie pour orchestrer des engagements plus significatifs ou efficaces. Les appels téléphoniques restent pertinents, mais certains clients peuvent exiger des vidéos individuelles, des GIF et d'autres formats de contenu.
  • Fournissez un large éventail d'options, mais offrez de puissants moteurs de recommandation et de filtrage pour aider les clients à décider plus rapidement et mieux.
  • Tenez vos clients au courant des nouvelles fonctionnalités de produits ou de services, en invitant même certains d'entre eux à participer aux lancements de la version bêta.
  • Établissez un budget de service client raisonnable qui peut absorber des dépenses mineures (simples cadeaux d'anniversaire, récompenses de fidélité, etc.) visant à maintenir des niveaux élevés de satisfaction et d'engagement des clients.

Où va votre stratégie de service client ?

Le service client joue un rôle important pour attirer, fidéliser et entretenir les clients. Il prend en charge la génération de revenus, les programmes de fidélisation et les campagnes de parrainage. Outre les fonctionnalités du produit et l'expérience client globale, le service client est un outil principal pour garder les clients engagés et satisfaits.

Comme de nombreuses recherches l'ont suggéré, le service client sera également le domaine clé où les marques seront férocement rivales dans un avenir proche.

Image: Depositphotos.com


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