Sagesse du mercredi : 7 stratégies puissantes pour redresser un hôtel défaillant

Si un hôtel est en difficulté, le défi d'améliorer ses performances et de rester à flot peut sembler insurmontable. Mais avec quelques stratégies créatives, votre propriété peut commencer à capitaliser sur ses forces et à renverser la vapeur.

Poursuivez votre lecture pour découvrir des stratégies essentielles - de l'accélération des ventes de groupe et de l'amélioration de l'expérience client, à la maîtrise des dépenses et à la découverte des points chauds - pour transformer un hôtel défaillant en un hôtel prospère.

7 façons de redresser un hôtel défaillant

1. Découvrez les points chauds et les points forts

Considérez cela comme une analyse SWOT rapide. Développée entre 1960 et 1970 au Stanford Research Institute, une analyse SWOT identifie les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces d'une entreprise, d'un département, d'un produit ou d'un service particulier. Une analyse SWOT complète est essentielle lors de l'ajout d'actifs à votre portefeuille et constitue un moyen utile d'éviter qu'un hôtel ne soit en difficulté en premier lieu.

Concentrez-vous sur les forces et les faiblesses de la propriété afin de pouvoir hiérarchiser les changements critiques, sans saper par inadvertance les forces existantes.

Les problèmes courants pour les hôtels en difficulté comprennent :

• Manque de différenciateurs. Les hôtels sont sûrs de prendre du retard sans avantage concurrentiel par rapport aux autres hôtels du même marché et de la même région.
• Une technologie obsolète ou problématique pour les clients. Une connexion Wi-Fi lente ou une configuration A/V inefficace peut causer des problèmes aux voyageurs d'affaires, aux groupes et aux organisateurs de réunions. Assurez une expérience fluide avec une connexion Wi-Fi rapide, un enregistrement mobile basé sur des applications, des services de conciergerie textuels et un contenu numérique personnalisé. De petits investissements dans les dernières technologies peuvent grandement contribuer à moderniser un hôtel en difficulté.
• Mauvaise mise en œuvre du logiciel CRM. L'utilisation inefficace du CRM est une opportunité manquée. Lorsqu'il est bien utilisé, le logiciel de gestion de la relation client peut stimuler les ventes de groupe et améliorer les interactions avec les invités et les organisateurs d'événements.
• Faible performance dans les réservations directes. Les réservations directes sont plus rentables pour les hôtels que celles effectuées via des agences de voyages en ligne (OTA), qui incluent des commissions.
• Lieu. Les hôtels sont confrontés à des obstacles certains à la viabilité lorsqu'ils sont situés dans une région connaissant un ralentissement économique ou à proximité d'une zone touristique en perte de popularité.
• Commentaires et avis négatifs des clients sans réponses rapides. Lorsqu'un hôtel manque la marque du service client, il y a presque toujours des signes avant-coureurs dans les avis des clients , même lorsque le nombre d'étoiles ou de pourcentages reste élevé. Les avis peuvent révéler des problèmes spécifiques, parfois faciles à résoudre, tels qu'une réactivité lente de la réception après une heure donnée ou un petit-déjeuner continental très décevant. De plus, répondre systématiquement aux avis entraîne une augmentation des notes, selon une étude de 2018 portant sur des dizaines de milliers d'avis sur TripAdvisor.

Ne vous concentrez pas uniquement sur les pièces manquantes. Même les hôtels les plus en difficulté ont probablement des atouts qui ne nécessitent qu'un polissage rapide, ainsi que des informations cachées qui peuvent guider la stratégie de redressement.

Points forts et opportunités à surveiller :

• Profils clients. Le CRM de l'hôtel est un trésor de données utiles lorsque vous savez quoi chercher. Explorez l'historique des réservations de groupe et des segments de clientèle de l'hôtel. Conférences d'affaires ? Des mariages ? Vacanciers en famille ? Il est possible que le client typique de l'hôtel ne soit pas idéal pour le marché local, ou que l'hôtel attire des voyageurs d'affaires mais pourrait optimiser les réservations de conférences d'affaires.
• Explorez l'ensemble du portefeuille de données. Laissez les hôtels florissants de votre portefeuille guider votre stratégie de redressement. Analysez le coût d'acquisition pour les segments de clientèle clés, ainsi que les données sur le retour des affaires et les tarifs des chambres payés dans ces segments. Ce processus déterminera le profil client idéal et vous pourrez augmenter la sensibilisation marketing auprès de ces groupes.
• Lieu. Les hôtels situés à proximité de sites intéressants et uniques ou situés dans des zones de développement économique en plein essor ont une longueur d'avance sur la concurrence. Tirez parti de ceux-ci plus efficacement avec un marketing qui met en évidence les attractions locales ou s'adresse aux planificateurs des entreprises régionales.

2. Gardez le processus de changement transparent, clair et positif

Discutez des principaux résultats de l'analyse SWOT avec l'équipe de l'hôtel concerné et partagez ce que ces résultats signifient à court et à long terme. Vous n'avez pas à revoir chaque détail avec les employés sur place, mais la stratégie globale doit être transparente. Il est également essentiel de reconnaître les réalisations, de montrer son appréciation et de fournir des commentaires constructifs pour les efforts du personnel actuel dès le premier jour.

Les recherches sur l'engagement des employés révèlent systématiquement que les employés sont plus heureux et plus productifs lorsqu'ils comprennent ce que fait l'organisation, que les attentes sont claires et que le travail acharné est reconnu. La recherche révèle également que les entreprises avec des employés engagés surpassent les entreprises avec des travailleurs désengagés.

3. Mettre à niveau la technologie pour rationaliser et automatiser les processus essentiels

Une technologie rationalisée est essentielle pour augmenter les ventes du groupe et améliorer l'expérience client globale, deux éléments essentiels au processus de redressement.

L'équipe de vente de l'établissement peut utiliser le CRM pour identifier les opportunités manquées dans les réservations de salles d'événements, telles que les périodes calmes annuelles pendant lesquelles elle peut proposer des tarifs réduits aux organisateurs de réunions pour les entreprises locales, les collèges et les organisations à but non lucratif. Les rapports de gain/perte peuvent mettre en évidence les raisons courantes des pertes de prospects, qu'il s'agisse de temps de réponse lents ou d'équipements A/V obsolètes dans les salles de conférence.

La technologie peut également aider à automatiser les processus qui stimulent l'activité et améliorent le service client. Avec des applications comme Zapier, par exemple, les équipes commerciales peuvent automatiser les e-mails aux planificateurs des entreprises et des universités, et définir des rappels pour vérifier les clients du groupe à forte valeur ajoutée afin de s'assurer qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin du début à la fin d'une conférence.

4. Limiter les dépenses excédentaires

Vous devez détourner toutes les dépenses discrétionnaires vers les domaines d'exploitation de l'hôtel qui auront l'impact le plus positif sur l'expérience client et la croissance des revenus, des rénovations aux mises à niveau technologiques en passant par la formation au service. Il existe de nombreuses possibilités de réduire l'inefficacité des dépenses, mais les gains faciles incluent :

• Planifiez le personnel en fonction des taux d'occupation et des événements.
• Améliorez l'éclairage et les systèmes CVC avec des capteurs qui éteignent les lumières et règlent la climatisation et le chauffage à des températures d'économie d'énergie lorsque les pièces sont vides.
• Former les employés afin que vous puissiez faire appel à des employés existants en cas de pénurie de personnel, plutôt que d'ajouter à la masse salariale .

5. Concentrez-vous sur un service exceptionnel et donnez aux employés les outils pour le fournir

Les employés de première ligne ont un impact significatif sur ce que les clients pensent de l'hôtel. Recherchez les lacunes en matière de formation dans tous les domaines, du ménage à la technologie de la réception en passant par les compétences relationnelles.

Au cours de ce processus, il deviendra évident que certains membres du personnel résistent au changement et ont un impact négatif sur la culture du lieu de travail. Malheureusement, les employés qui ignorent les directives ou affichent une résistance au processus de repositionnement doivent être remplacés pour que les changements réussissent .

Les employés restants sont probablement engagés dans le processus de redressement, alors assurez-vous de soutenir leurs efforts. Si vous demandez aux employés d'aller au-delà pour résoudre les problèmes des clients, assurez-vous d'avoir suffisamment de personnel disponible pour que certains employés puissent s'occuper des problèmes, tandis que d'autres assurent le bon fonctionnement des opérations.

Malgré l'essor des services d'enregistrement mobile et de conciergerie par SMS, les clients souhaitent toujours des interactions face à face satisfaisantes. Offrez une formation aux compétences non techniques au personnel d'accueil et d'accueil afin que la communication avec les clients soit amicale et authentique. Une formation pour aider le personnel à gérer les plaintes des clients avec calme et gentillesse est également inestimable.

6. Utilisez la psychologie comme un avantage

Identifiez une équipe stratégique pour traiter toutes les recherches que vous venez de mener et assurez-vous qu'elle est psychologiquement préparée au pire. De cette façon, ils sont moins susceptibles de se demander à haute voix comment les choses ont pu aller si mal et d'offenser l'équipe hôtelière existante dans le processus - un moyen sûr d'établir une résistance profonde aux changements imminents.

Qu'est-ce que cela signifie en action ? Tenez une réunion stratégique avant de vous plonger dans les problèmes spécifiques d'un hôtel en difficulté et avant la première visite du site pour vous assurer que toute l'équipe de redressement est sur la même longueur d'onde quant à l'objectif final du projet. L'accent doit être mis sur le repositionnement de l'hôtel, plutôt que sur l'attribution du blâme . Bien sûr, il est nécessaire de comprendre les détails de ce qui n'a pas fonctionné, mais ces problèmes commencent rarement par un seul problème ou un seul individu.

N'oubliez pas non plus que vous entrez dans une propriété où la direction et les employés sont très probablement inquiets et peut-être sur la défensive. Le changement est très certainement en cours, mais vous devez traiter tout le monde avec respect tout au long du processus. Présentez-vous au personnel sur place, du ménage à la direction, et apprenez leurs noms aussi rapidement que possible. Il y a de fortes chances que la majorité du personnel ait fait de son mieux – la gentillesse compte.

Et, parfois, l'équipe aura de la chance et découvrira que la situation est beaucoup moins grave que prévu. Une victoire dès la ligne de départ !

7. Prévenez les problèmes futurs avec des prévisions précises

La prévision précise de la demande du groupe, l'évolution de la segmentation de la clientèle et les tendances de l'industrie qui se rapportent spécifiquement à vos marchés clés peuvent aider les hôtels à se préparer aux problèmes à l'horizon et aux saisons chargées.

Assurez-vous de suivre les prévisions qui comptent le plus pour votre portefeuille et votre hôtel défaillant. Peut-être vous êtes-vous concentré sur les prévisions des groupes de loisirs lorsque l'attrait de l'hôtel s'est déplacé vers les groupes d'affaires et les conférences de l'industrie. Sachant cela peut vous aider à cibler vos investissements marketing vers un public plus précieux d'organisateurs d'événements d'entreprise.

Les prévisions peuvent également mettre en évidence les changements dans la popularité du type de salle, les espaces événementiels les plus vendus et l'origine géographique des entreprises entrantes.

Des prévisions précieuses sont impossibles sans des entrées de données cohérentes au jour le jour. Assurez-vous que l'équipe de vente comprend la valeur des prévisions et comment leurs informations détaillées permettent de réaliser des prévisions précises. Un CRM est essentiel pour fournir ces informations en suivant les prospects, les réservations actualisées et les problèmes.

Redresser un hôtel sous-performant est difficile, mais aussi tout à fait possible. Grâce à l'analyse, à l'action et à un mélange de dépenses intelligentes et d'économies, vous pouvez faire basculer la trajectoire d'un hôtel de l'échec à la prospérité .

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