Lars Helgeson de GreenRope sur la prise de commandes, la création de la demande et le fait d'être le seul CRM complet du marché

Quelle est votre relation avec vos clients existants ou potentiels? Doux, aigre ou amer?

Pour la plupart des clients, ils diraient aigre ou amer.

Cependant, les entreprises se frapperaient la poitrine et se vanteraient d'offrir le meilleur service client de la planète. Une opinion que leurs clients ne partagent pas.

En réalité, 58% des clients se tournent vers des concurrents parce qu'ils ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client qu'ils obtiennent.

Pendant ce temps, les entreprises qui augmentent la fidélisation de leurs clients de 5% voient leurs bénéfices augmenter de 25%. Et ai-je mentionné qu'il est plus facile et moins coûteux de fidéliser vos clients que d'en acquérir de nouveaux?

Peu importe que vous gériez un site Web, vendez un service ou vendez des produits physiques en ligne. Vous devez mettre votre communication client en perspective.

De bonnes relations client prospèrent sur le CRM

Satisfaire les clients est un travail difficile. Nous sommes des humains et les choses peuvent passer entre les mailles du filet. Mais les clients ne sont pas toujours patients. Par conséquent, vous aurez besoin d'un système coordonné de communication client et de rétroaction pour prospérer.

Un problème que votre système de gestion de la relation client (CRM) vous aide à résoudre.

Votre CRM doit vous rapprocher de vos clients. Peu importe que vous débutiez ou que vous soyez en affaires depuis des décennies. Votre CRM doit vous aider à maîtriser votre communication client, à découvrir des opportunités commerciales et à stimuler la croissance.

Pour savoir comment votre entreprise peut utiliser un outil CRM pour obtenir de meilleurs résultats, j'ai discuté avec Lars Helgeson, fondateur et PDG de GreenRope.

Ma discussion avec Lars Helgeson

Lars Helgeson, fondateur / PDG de GreenRope

1. Bonjour, veuillez vous présenter

Salut - Je suis Lars Helgeson, fondateur et PDG de GreenRope. :)

2. Pourquoi «GreenRope», que signifie son nom?

Le vert est synonyme de revenus et de durabilité. La corde est due au fait que de nombreux brins rendent une corde solide. Plus vous connectez de parties de votre entreprise à GreenRope, plus votre entreprise sera solide.

3. Quelles expériences ou réalisations personnelles ont inspiré GreenRope? Veuillez nous donner un bref historique de GreenRope.

GreenRope est né de la fusion de deux entreprises différentes que je dirigeais auparavant. Le premier était CoolerEmail, un fournisseur de services de marketing par e-mail. Le second était MyTeamCaptain, une application Web que j'ai développée pour mon équipe de hockey afin que nous sachions tous qui était censé apporter la bière chaque semaine.

Au fur et à mesure que ces entreprises ont commencé à se développer, à la fois en termes de base d'utilisateurs et de fonctionnalités, j'ai réalisé qu'il y avait beaucoup de croisements. Chaque entreprise, comme toute équipe de hockey, a le besoin de gérer les contacts, la communication et les événements. Donc, plutôt que d'essayer de créer deux entreprises distinctes, je les ai combinées en une seule plate-forme qui englobait toutes ces fonctions dans un système tout-en-un.

J'ai commencé à le construire en 2009 et à l'été 2010, j'ai lancé un MVP. Depuis lors, nous avons évolué en termes de fonctionnalités et en termes de capacité. Désormais, nous soutenons plus de 1 000 clients dans plus de 40 pays.

4. De tous les défis commerciaux auxquels sont confrontées les entreprises et les startups, pourquoi la gestion de la relation client (CRM) est-elle votre problème prioritaire à résoudre?

Crédit d'image: GreenRope

Le plus gros problème est la gestion de l'information. Chaque entreprise est différente, mais toutes les entreprises ont besoin d'intégrer les ventes, le marketing, le service client et certains éléments des opérations (par exemple, événements, projets, base de connaissances).

Dans la plupart des entreprises, ces fonctions sont toutes gérées avec des logiciels différents et disparates, ce qui signifie qu'il n'y a pas un endroit où aller pour comprendre comment l'entreprise se porte dans son ensemble. La seule façon de rassembler ces données est manuellement (importation / exportation de fichiers) ou avec une utilisation intensive des API, qui sont toutes deux coûteuses et compliquées.

GreenRope résout tout cela en intégrant toutes ces fonctions sur une seule plateforme. Le système est simple d'utilisation, puissant et implique toute l'entreprise.

5. Les expressions populaires de GreenRope sont «Take Command. Créer une demande. » et «le seul CRM complet du marché». Comment GreenRope aide-t-il les marques à renforcer leurs relations clients?

Les relations sont larges et peuvent être très complexes. Si nous adoptons une vision plus large de ce qui constitue une relation (trafic sur le site Web, e-mails, publicités en ligne et hors ligne, événements, appels téléphoniques, vidéo, réseaux sociaux, etc.), nous constatons que rien ne domine pour aucune entreprise, encore moins pour aucune industrie.

Par exemple, tous vos prospects ne vous trouveront pas à partir de vos annonces Google ou de salons professionnels. Grâce à GreenRope, vous POUVEZ rassembler toutes ces relations en un seul endroit.

Du point de vue de la gestion, vous pouvez en apprendre beaucoup plus sur la manière dont votre entreprise interagit avec les prospects et les clients de cette façon. D'un point de vue opérationnel, l'intégration de l'automatisation sur différents canaux vous aide à faire évoluer efficacement votre entreprise.

6. Créer et maintenir une entreprise n'est pas une tâche facile. Quels défis avez-vous rencontrés lors du développement de GreenRope? Comment avez-vous géré ces défis?

Le plus grand défi a toujours été la sensibilisation. Le CRM est un espace bondé, avec des concurrents très bien financés. La plupart des plates-formes CRM repoussent le fardeau de l'intégration des données sur leurs utilisateurs. Si vous êtes une grande entreprise, il peut être tentant de penser que vous pouvez acheter les meilleures solutions logicielles et ensuite vous soucier d'intégrer ces données plus tard, mais c'est l'une des erreurs les plus grandes et les plus coûteuses du monde des affaires.

Après avoir créé une prise de conscience, notre travail et notre plus grand défi a été l'éducation. Les gens ont tendance à suivre les tendances à grande échelle. Cela revient au vieil adage «vous ne serez jamais licencié pour avoir embauché IBM». Ce dicton est basé sur la peur, que si vous êtes en affaires, vous avez la sécurité de l'emploi si vous faites simplement ce que tout le monde fait.

Le coût total de possession est un concept que nous abordons beaucoup. C'est plus que le coût d'un logiciel. Vous devez regarder la situation dans son ensemble. Si vous pouvez obtenir un programme de marketing par e-mail bon marché pour 50 $ par mois, mais qu'il en coûte 200 $ par mois pour l'intégration et 5000 $ en temps de développement pour les développeurs, vous dépensez beaucoup plus de 50 $ par mois pour ce logiciel de marketing par courriel.

7. Quelles améliorations apportez-vous actuellement aux utilisateurs de GreenRope?

En ce moment, nous terminons notre intégration avec DocuSign. Bien que nous ayons intégré la signature électronique de documents dans GreenRope, certains utilisateurs ont besoin de DocuSign à des fins de conformité et d'intégration avec les systèmes existants. Notre intégration automatisera le processus de signature, de sorte qu'un flux de travail déclenchera l'envoi d'un document DocuSign à plusieurs parties.

Nous travaillons également sur certains changements de conception de l'interface utilisateur, rationalisant et simplifiant l'expérience utilisateur. Notre API subit également quelques modifications pour faciliter la tâche des développeurs dans les intégrations back-end, si notre intégration avec Zapier ne fournit pas suffisamment de fonctionnalités.

8. Dites-nous comment les petites entreprises peuvent tirer parti de la fonction «Marketing Automation» de GreenRope pour attirer des clients, augmenter leurs ventes et développer leur activité?

L'automatisation consiste à utiliser un logiciel pour engager et nourrir les prospects et les clients. Étant donné que GreenRope est un système multicanal, nous pouvons automatiser les interactions via des sites Web, des formulaires, des sondages, des e-mails, des vidéos, des publicités sociales, en ligne et hors ligne, des tickets d'assistance, des appels téléphoniques, etc. Ces interactions peuvent alors déclencher des workflows, qui peuvent alors automatiser la communication sortante (par exemple, fin des e-mails, des textes, des messages audio), planifier des activités (par exemple, des appels de suivi) ou des modifications des données dans le CRM.

Une fois qu'une entreprise comprend son parcours client (le processus de marketing et de vente), l'automatisation peut être utilisée pour rationaliser l'expérience utilisateur tout au long de ce parcours.

9. Selon votre site Web, en moyenne, les utilisateurs de GreenRope économisent jusqu'à 90%, ou au moins, 80% du coût total de possession par rapport à d'autres solutions logicielles de CRM et de marketing, tout en augmentant leurs revenus de 75% en 12 mois. Comment êtes-vous arrivé à ces chiffres? Pouvez-vous étayer ces affirmations?

Lorsque vous regardez le coût d'acquisition et de prise en charge du logiciel CRM, vous devez intégrer beaucoup plus que le coût de l'abonnement. Bien que notre modèle de coût soit plus simple et généralement beaucoup moins que les CRM comparables, nous économisons également beaucoup plus aux entreprises en ayant tout sur une seule plateforme.

Notre tarification est basée sur le nombre de contacts, ce qui signifie que vous pouvez ajouter des utilisateurs et ne pas payer plus, ce qui est une caractéristique de la tarification CRM. La tarification basée sur l'utilisateur est l'un des pièges les plus notoires de l'industrie du CRM. Souvent, les entreprises combinent des personnes dans un seul compte utilisateur pour économiser de l'argent, ce qui finit par tuer la responsabilité et ouvre toute une boîte de vers liés à la sécurité.

Les coûts d'intégration sont difficiles à calculer car ils dépendent de l'entreprise et du cas d'utilisation, mais nous voyons régulièrement des projets d'implémentation CRM basés sur le modèle traditionnel Salesforce / Microsoft / Oracle dans les centaines de milliers de dollars à la suite de lourdes charges liées au développement de grands logiciels équipes. Avec GreenRope, nous voyons généralement la plus complexe des implémentations coûter comparativement environ 1 à 2% des implémentations de ces grandes entreprises. Non, ce n'est pas une exagération.

L'augmentation moyenne du chiffre d'affaires de 75% en 12 mois provient d'une étude menée il y a quelques années par un cabinet indépendant qui a interrogé nos utilisateurs. Nous n'avons eu aucune contribution aux questions posées, nous avons juste vu les résultats.

10. GreenRope dispose d'un outil de création de parcours client par glisser-déposer pour créer des parcours client personnalisés, de la sensibilisation à la conversion. Comment les petites entreprises peuvent-elles l'utiliser, en particulier celles qui sont novices dans la cartographie du parcours client?

Nous avons un outil de planification stratégique disponible gratuitement sur https://www.journeyflow.com que toute entreprise peut utiliser pour faire une cartographie de haut niveau de leurs voyages. Nous avons également des webinaires enregistrés et des livres électroniques sur le sujet qui peuvent vous aider.

Une fois que vous avez une compréhension de haut niveau de vos parcours clients, vous pouvez configurer l'automatisation dans GreenRope pour la soutenir. Notre fonction Voyages est un outil de glisser-déposer facile à utiliser qui vous aide à concevoir votre automatisation. Puisque GreenRope est un outil multicanal qui intègre les ventes, le marketing et le service client, vous pouvez combiner tous ces éléments dans vos GreenRope Journeys.

11. Quelle est la meilleure chose que l'on ait jamais dite à propos de GreenRope?

C'est difficile, car nous avons tellement d'histoires à succès, mais je dirais que celle qui m'a le plus marqué a été lorsque je rendais visite à une entreprise en Suisse qui utilise notre plateforme. Ils avaient connu 7 ans de baisse progressive des ventes et de la rentabilité avant de changer, et en 3 ans, ils croissent maintenant si vite qu'ils ont réduit leur budget marketing pour ralentir la demande car ils sont à pleine capacité. Cette entreprise en particulier est en affaires depuis de nombreuses années et elle a un mur qui présente des photos des diverses innovations qu'elle a proposées.

La dernière fois que j'y étais, leur directeur des ventes a dit qu'il voulait mettre une photo de GreenRope sur ce mur parce que cela avait eu un impact si profond sur leur entreprise. Ils sont passés de la mise à pied à une entreprise florissante et en pleine croissance.

12. Les commentaires négatifs sont normaux, chaque produit en a eu sa part. Quel est le pire que vous ayez reçu? Et comment l'avez-vous géré?

Le commentaire négatif le plus courant est que notre système fait tellement de choses que les gens ne savent pas par où commencer. C'est pourquoi nous proposons un programme de certification gratuit (ce programme de certification utilise notre propre système intégré de gestion de l'apprentissage).

Si quelqu'un pense que la mise en place d'un CRM est quelque chose qui se produit dans quelques heures, il est irréaliste. Les affaires de chacun sont complexes et à l'ère moderne, nous devons comprendre comment les gérer dans toutes les différentes parties d'une relation.

13. Être le premier CRM complet au monde. Qu'est-ce qui distingue GreenRope des autres solutions CRM?

Nous considérons le CRM comme une approche plus globale pour comprendre et gérer les relations. Lorsque nous disons «complet», nous entendons notamment les sites Web, les e-mails, les réseaux sociaux, la vidéo, les sondages, les SMS, la téléphonie, le chat, l'impression, les réunions en face à face.

Nous entendons également les différentes façons dont une entreprise construit ces relations grâce à l'utilisation de logiciels, tous intégrés dans un seul système, avec automatisation, notation des prospects, analyse prédictive, etc.

Il n'y a qu'un seul CRM au monde qui a tout cela dans une seule plate-forme - GreenRope.

14. Qu'est-ce qui est fascinant dans votre produit dont vous n'avez jamais parlé à personne?

Beaucoup de gens nous demandent dans quelle verticale de marché nous nous trouvons, et la réponse est que nous ne nous spécialisons dans aucun secteur. Nous avons des clients dans les domaines du conseil, de la fabrication, de la gestion d'événements, de l'éducation, du transport et bien d'autres.

La flexibilité de GreenRope nous donne la possibilité de l'adapter à n'importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille ou sa complexité. Certains de nos clients ont des millions de contacts et des centaines d'utilisateurs. Certains de nos clients sont des startups. Un de nos clients a sa fille adolescente qui gère son entreprise via GreenRope. Elle a commencé à utiliser GreenRope à 13 ans, le plus jeune utilisateur CRM dont nous ayons jamais entendu parler.

15. Où devraient commencer les utilisateurs qui n'ont jamais utilisé de CRM pour leur entreprise? Quelles premières étapes recommanderiez-vous?

Le plus grand défi de l'utilisation du CRM repose sur l'entreprise elle-même. Commencez par mieux comprendre le fonctionnement de votre entreprise. Notez vos segments de marché - à qui vendez-vous? Dessinez votre processus de vente en parcourant le parcours client de vos principaux segments de marché. Analysez les données que vous devez stocker pour prendre en charge votre processus - si vous devez traiter certains segments différemment, vous devez stocker des données à l'appui de la personnalisation de votre parcours.

J'ai écrit le livre CRM For Dummies (la série acclamée publiée par Wiley), et je recommande fortement de prendre le temps de le lire. Impliquez votre équipe dans l'élaboration de votre plan sur la façon dont vous utiliserez votre CRM. Développez les exigences pour ce que votre CRM devra faire EN PREMIER, avant de faire des recherches sur les entreprises de CRM.

Ensuite, une fois que vous avez compris ce que vous avez besoin de votre CRM, recherchez-en quelques-uns. Obtenez des démos et des comptes d'essai. Vous devriez pouvoir demander à un vendeur comment accomplir une tâche courante pour laquelle vous allez utiliser votre CRM. Assurez-vous d'avoir une image claire de vos prix. De nombreuses sociétés de CRM ont des modèles de tarification très compliqués, alors assurez-vous de pouvoir prédire combien cela vous coûtera à long terme.

16. Qu'est-ce qui vous a incité à fusionner GreenRope avec CoolerEmail? Quels avantages cela a-t-il apporté à vos utilisateurs et à votre entreprise?

CoolerEmail a été ma première entreprise. C'était bon pour ce que c'était à l'époque (l'un des premiers fournisseurs de services de marketing par e-mail sur le marché), mais nous avons réalisé que le principal défaut d'un tel logiciel était qu'il ne vous dit pas ce qui se passe dans le reste de l'entreprise. .

Qui se soucie si vous avez un taux de lecture ou de clics élevé? Quel impact cela a-t-il eu sur l'entreprise? Comment le reste de l'entreprise peut-elle tirer parti des informations recueillies lors des campagnes de marketing par e-mail?

Nous avons constaté que les questions plus importantes restaient sans réponse et que pour la plupart des petites et moyennes entreprises, il était presque impossible de résoudre ce problème. Nous nous sommes donc efforcés de résoudre l'impossible, et face à de nombreuses personnes qui ont dit que cela ne pouvait pas être fait, nous avons construit notre entreprise en aidant d'autres entreprises à se développer.

Nous avons beaucoup appris de CoolerEmail, tant sur la technologie que sur les besoins des entreprises. Cela nous a donné un aperçu de la façon dont nous avons conçu GreenRope pour les entreprises, grandes et petites.

17. La principale raison pour laquelle les entreprises passent à un nouveau CRM est que leur CRM actuel ne dispose pas d'une fonctionnalité qu'elles désirent. Comment gardez-vous une longueur d'avance ici?

Je dirais que vous auriez du mal à trouver quelque chose dont vous avez besoin que GreenRope ne fait pas. Cela ne veut pas dire que c'est impossible - alors que nous sommes un système très large et puissant, il y a toujours certaines fonctionnalités qui peuvent être augmentées pour mieux servir notre marché. En fait, nos utilisateurs sont le moteur de notre croissance. La plupart de ce que vous voyez dans GreenRope est le résultat de l'écoute de nos user stories.

En tant qu'organisation de développement de logiciels agile, nous sommes capables de nous adapter à l'évolution des technologies et des marchés en mutation. Nous avons également un vaste réseau de revendeurs qui travaillent avec nous pour fournir des commentaires et des idées pour répondre à leurs besoins.

18. J'ai compté 21 intégrations sur votre site. Envisagez-vous d'autoriser d'autres intégrations prochainement?

L'intégration est importante pour tout CRM. Bien que nous ayons un grand nombre de fonctions intégrées à GreenRope, nous prenons également en charge l'intégration avec des milliers d'applications différentes via Zapier. Nous avons une API complète et quelques intégrations intégrées qui facilitent la connexion de diverses fonctions à notre CRM.

19. Si quelqu'un qui n'a jamais utilisé GreenRope devient curieux et lit cet entretien, quel serait votre meilleur conseil pour lui sur l'utilisation d'un CRM pour ses objectifs commerciaux?

Fixez des attentes réalistes. Obtenez une compréhension complète de votre entreprise et lisez CRM pour les nuls . Vous devrez d'abord faire vos devoirs avant de commencer à utiliser un CRM.

Une fois que vous avez une idée de ce que vous voulez que votre CRM fasse, allez sur notre site Web et inscrivez-vous pour une démo gratuite. Nous ne sommes pas une organisation commerciale à haute pression. Nous voulons pouvoir aider tous nos clients, leur montrer comment nous fonctionnons et être une ressource pour leur croissance. Après la démo, nous vous donnerons un essai pour jouer avec, et après votre inscription (ce qui arrive à environ 50% de nos démos), vous aurez une formation et un accès à une assistance illimitée par e-mail, chat, téléphone, billet ou conférence Web.

20. Y a-t-il des fonctionnalités de GreenRope ou des accords tarifaires limités par région géographique ou non disponibles pour certains utilisateurs partout? Le cas échéant, pourquoi la limitation?

Nous incluons toutes les fonctions dans chaque niveau d'abonnement à GreenRope. Nous voulons que vous puissiez facilement évoluer et évoluer, en intégrant GreenRope dans toutes vos ventes, votre marketing et vos opérations. Les seuls coûts supplémentaires proviennent de l'utilisation d'intégrations tierces, comme lors de l'envoi de SMS ou de messages audio, car nous avons des coûts que nous devons répercuter sur nos utilisateurs.

21. Parlez-nous de votre prix et pourquoi il est idéal pour les petites entreprises? Avez-vous des prix spéciaux de quelque nature que ce soit, des organismes de bienfaisance ou des universités, par exemple?

La tarification basée sur le nombre de contacts dans le système signifie qu'il est facile de prédire combien coûtera l'utilisation de GreenRope. Au fur et à mesure que vous ajoutez des utilisateurs, vous n'avez pas à payer plus, ce qui simplifie la planification et vous éloigne des factures surprises.

Nous avons des prix spéciaux. Pour les organisations à but non lucratif, nous mettons en place un programme GRATUIT. Cela signifie que si une organisation à but non lucratif est enregistrée en tant qu'entité officielle (par exemple, 501c3 aux États-Unis), nous lui permettrons d'utiliser notre plateforme gratuitement, pour toujours.

22. Diriez-vous que GreenRope a provoqué un changement ou un changement majeur dans la gestion de la relation client? Dis nous à propos de cela.

Pour nos clients, absolument. GreenRope transforme une entreprise. Cela change la façon dont tout le monde travaille dans l'entreprise, favorisant un véritable environnement d'équipe. Tout le monde accepte d'être tenu responsable et partage les informations de manière significative et sécurisée. La croissance se produit et la communication, à la fois interne et externe, devient rationalisée et plus pertinente. GreenRope est la révolution dont rêvent les entreprises, concrétisée.

23. Quelle est la situation dans son ensemble, où en serait GreenRope dans les cinq à dix prochaines années?

GreenRope est, et a toujours été, une entreprise en croissance constante. Nous n'avons jamais reçu de financement externe et resterons une entreprise durable, soutenue de manière organique, axée sur nos clients. Dans les années à venir, nous continuerons à développer des fonctionnalités, des améliorations de l'interface utilisateur et de la capacité, mais ce sera la plate-forme stable et fiable que nous avons conçue pour GreenRope depuis le début.

À propos de GreenRope

GreenRope est une entreprise conçue pour offrir une valeur exceptionnelle à nos clients. Au cours des 15 dernières années, nous sommes passés du statut de l'un des premiers prestataires de services de marketing par e-mail au seul CRM complet du marché. En combinant les ventes, le marketing et les opérations en une seule plate-forme, GreenRope inspire la collaboration avec vos clients, fournisseurs et employés et nous vivons cette culture collaborative, en écoutant des personnes comme vous pour créer ce que VOUS voulez pour gérer votre entreprise.

Nous aspirons à être la plateforme incontournable qui alimente le succès des petites et moyennes entreprises du monde entier.

Nous sommes des stratèges, des développeurs, des spécialistes du marketing, des gourous de la technologie et des amis utiles. Mais surtout, nous sommes une unité, une équipe et une famille qui travaillent ensemble pour écouter, créer et collaborer avec des entreprises inspirantes du monde entier. Travaillons ensemble pour bâtir et développer votre entreprise!