La sagesse du mercredi : tout ce que vous devez savoir sur les personnalités d'invités de groupe

Construire des stratégies de marketing efficaces pour les hôtels à service sélectionné est devenu plus difficile que jamais. Les clients s'attendent chaque jour à des expériences plus personnalisées et sur mesure, et à partager leurs réflexions sur les réseaux sociaux lorsqu'ils aiment (ou détestent !) leurs séjours. La personnalisation des expériences pour vos invités est déjà assez difficile, mais pour les réservations de groupe, il y a le défi supplémentaire de faire appel à un large éventail de personnes au sein du groupe.

Afin de suivre le rythme, les hôtels sont confrontés au besoin d'utiliser une technologie qui leur permet de segmenter efficacement les clients et d'offrir de meilleures expériences aux clients. Avec les bons outils et le bon ciblage, les hôtels peuvent créer efficacement des expériences personnalisées adaptées au public.

Pour comprendre comment aborder au mieux la clientèle potentielle, les directeurs d'hôtel ont commencé à créer des modèles basés sur les données de leurs clients hypothétiques afin de mieux comprendre qui sont leurs clients et comment leur faire de la publicité au mieux. Ces personnalités d'invité permettent aux hôtels d'élaborer des stratégies de marketing personnalisées et des expériences d'invité pour les groupes qui comptent le plus pour leur entreprise.

1. Qu'est-ce qu'un personnage d'invité d'hôtel ?
2. Pourquoi ai-je besoin de personas d'invité de groupe ?
3. Trouvez les données pour créer vos personas de 6 manières
4. Éléments d'un puissant personnage d'invité

Qu'est-ce qu'un personnage d'invité d'hôtel ?

Bien que cela puisse sembler compliqué, un personnage invité est simplement un ensemble de biographies de personnages fictifs créés comme archétypes de différents groupes d'invités cibles. Cela signifie qu'un personnage ne tente pas de représenter un invité ou un utilisateur individuel ; ils sont le résultat de l'analyse des données et des informations de plusieurs clients ou utilisateurs qui fréquentent votre hôtel.

Un personnage invité identifie les segments de votre entreprise par des attributs communs. En identifiant des groupes de voyageurs par attributs, vous pouvez ensuite examiner le parcours standard des clients (la durée du séjour à l'hôtel, de la réservation au séjour en passant par l'examen après le séjour) et l'optimiser pour chaque segment. Cela vous aidera à améliorer l'expérience client, à maximiser les revenus par client, à cultiver d'excellentes critiques et à gagner des réservations de groupe répétées.

Pourquoi ai-je besoin de personas d'invité de groupe ?

Sans personnalités client solides, la plupart des hôtels ont un plan marketing généralisé pour tous leurs clients (ou tous les groupes, dans le cas des ventes et du marketing de groupe). Bien qu'il soit utile d'avoir ce plan, il est souvent trop généralisé de donner aux hôtels les informations dont ils ont besoin sur la façon dont les clients choisissent leur hôtel, quels aspects de leur séjour sont les plus importants pour eux et comment augmenter les réservations. Créer une expérience personnalisée ou personnalisée devient presque impossible si vous ne disposez pas des données ou des personnages pour comprendre le public que vous essayez d'atteindre.

Les spécialistes du marketing et les hôteliers avant-gardistes trouvent des moyens de segmenter les clients et de créer des expériences personnalisées en fonction des intérêts et des préférences des clients. De cette façon, un voyageur d'affaires rencontrant un client ne reçoit pas les mêmes recommandations d'activités qu'une famille de cinq personnes en vacances, et une grande fête de mariage reçoit un ensemble d'e-mails de bienvenue très différent de celui du guerrier du week-end en ville pour un marathon.

Une capacité à atteindre le public avec le bon message, au bon endroit, au bon moment vous permet d'avoir un impact fort et une impression durable. Cela va au-delà des informations démographiques générales qui pourraient être incluses dans votre plan marketing actuel. Il est bien sûr utile de savoir que l'audience la plus engagée de votre hôtel sur Twitter est constituée de femmes dans la vingtaine. Mais, ce que nous voulons faire, c'est regarder au-delà des statistiques. Nous voulons nous rappeler que nous faisons du marketing auprès des êtres humains, et avec cela vient une opportunité de comprendre quelles expériences les font vibrer, ce qui les motive et où ils recherchent l'inspiration et les informations en lesquelles ils ont confiance.

Commencez par la recherche : trouvez les données pour créer vos personnages de 6 manières

Le processus de réflexion derrière la création d'un personnage invité est assez simple. Tout d'abord, nous examinerons les sources de données telles que l'analyse de votre site Web, les médias sociaux et le CRM de vos réservations de groupe. Ensuite, nous ajouterons une histoire à ces données avec des informations qualitatives de votre personnel, des commentaires des clients et des organisateurs de groupe. Enfin, nous rassemblerons toutes ces informations dans un format que les spécialistes du marketing, les propriétaires, les opérateurs et les autres parties prenantes pourront utiliser et comprendre.

1. Utilisez Google Analytics

Les analyses de votre site Web contiennent une mine d'informations sur ce qui suscite l'intérêt pour votre propriété, comment les clients trouvent votre site Web, quels liens de référence génèrent le plus de réservations avec un groupe démographique donné et quels groupes démographiques ont tendance à visiter votre hôtel. Il s'agit de données plus quantitatives , les chiffres impliqués dans la démographie de vos personnalités invitées.

Si vous avez activé les fonctionnalités de publicité, vous pouvez vous concentrer sur l'analyse des rapports démographiques et d'intérêt filtrés par valeur de conversion et/ou objectifs atteints. Cela vous aidera à identifier toutes les informations démographiques importantes (âge, emplacement, sexe et appareil utilisé) spécifiquement pour les utilisateurs qui sont activement engagés sur votre site ou qui réservent directement. Le rapport d'intérêt vous fournira également les catégories d'affinité de vos utilisateurs, montrant d'autres intérêts communs de vos utilisateurs en fonction de leur activité de navigation sur le Réseau Display de Google avant de visiter votre site. Cela peut vous aider à identifier des domaines d'intérêt complémentaires qui pourraient vous aider à cibler des publications ou à promouvoir certaines activités.

2. Utilisez l'analyse des médias sociaux

Bien que vous ne puissiez pas isoler les utilisateurs des médias sociaux qui ont réellement visité ou ont l'intention de visiter votre propriété, l'examen de vos abonnés à l'aide de l'analyse des médias sociaux vous donne un bon aperçu démographique que vous pouvez comparer avec les informations que vous avez recueillies à partir de votre Google Analytics. .

Vous pouvez consulter les informations sur l'âge, l'emplacement et le sexe sur la plupart des plateformes sociales, notamment Facebook, Instagram et Twitter. De plus, Twitter fournira des informations sur le revenu du ménage et diverses catégories d'intérêt. Bien que ces données ne fournissent pas une image complète de vos invités, elles commencent à vous donner une idée des types d'invités que vous pourriez vouloir inclure dans vos personas.

3. Extraire les données CRM du groupe

Votre CRM Groupe Ventes et Restauration contient une mine d'informations sur les séjours de groupe dans votre établissement. L'analyse de vos données CRM peut vous montrer des tendances que vous n'auriez peut-être pas remarquées autrement. Par exemple, peut-être que beaucoup d'équipes sportives qui restent avec vous viennent d'une région du pays. Ou peut-être que vos groupes d'entreprises ont tendance à tous appartenir à un domaine ou à une industrie. La recherche des fils d'une histoire dans votre CRM vous aidera à ajouter un peu plus de détails aux personnages que vous avez commencé à développer avec vos données Google Analytics et les réseaux sociaux.

4. Parlez au personnel

Votre personnel parle aux clients et les aide dans leurs séjours tous les jours. Ils sont une formidable source d'informations utiles lors du développement de vos personnalités invitées. Qu'il s'agisse de compliments ou de plaintes, les commentaires de vos clients sont un excellent point de départ pour vous guider dans la compréhension du comportement des clients. Le personnel remarquera le côté plus qualitatif des personnalités de vos invités, comme leurs comportements , leurs motivations et leurs frustrations. Assurez-vous que votre personnel comprend que vous posez des questions sur les invités afin de les comprendre dans leur ensemble, et que vous aurez besoin de connaître à la fois les choses positives et négatives qu'ils disent afin d'avoir une image précise.

5. Analyser les avis des clients

Les avis des clients sont une autre grande source d'informations qualitatives , en particulier les motivations et les frustrations . Recherchez des phrases chargées d'émotions telles que « Je déteste quand… » ou « J'aime ça… » pour vous donner un aperçu de la façon dont vos invités pensent et des choses qu'ils apprécient. Les avis négatifs sont souvent plus utiles que les avis positifs à cet égard. Alors qu'un avis positif peut simplement dire « nous avons passé un excellent séjour » (pas beaucoup d'informations), un avis négatif peut indiquer des choses spécifiques que le voyageur avait espérées (c'est-à-dire « il n'y avait nulle part où recharger mon téléphone »). Essayez d'associer ces comportements aux archétypes de voyageurs que vous avez commencé à mettre en place. Par exemple, recherchez tous les avis qui mentionnent un voyage d'affaires, puis notez les motivations et les frustrations de ces voyageurs dans votre personnage de « voyageur d'affaires ».

6. Parlez aux planificateurs de groupe

Pour les voyages en groupe, votre meilleure source d'information sera les organisateurs d'événements et autres organisateurs de groupes. Ces personnes peuvent répondre à des questions spécifiques sur les raisons pour lesquelles elles ont choisi leur propriété, les avantages les plus importants pour elles et les frustrations qu'elles ont eues avec d'autres propriétés dans le passé. Toutes ces réponses peuvent apparaître naturellement dans la conversation, si vous les incluez dans le cadre de votre processus de vente de groupe.

Développer les profils : 3 éléments d'un personnage invité puissant

Maintenant que vous disposez de toutes les informations sur vos clients, vous devez les organiser dans un format que votre personnel de marketing et de vente, vos opérateurs et les dirigeants de l'hôtel peuvent tous utiliser. Le format standard pour l'un de ces personnages est un profil d'une page, comprenant un nom (généralement fictif), une image (généralement fausse), une courte biographie et les informations que vous avez recueillies. Gardez ces conseils à l'esprit lorsque vous créez vos personas :

1. Commencez petit – Commencez par identifier 2-4 personas. Vous pouvez toujours créer des sous-personas plus tard
2. N'oubliez pas que nous n'essayons pas de représenter chaque invité - Concentrez-vous sur les traits typiques, plutôt que d'essayer de couvrir chaque groupe ou invité que vous avez rencontré
3. Ne vous attardez pas trop sur les étiquettes habituelles - (par exemple Homme vs Femme, Millennials vs Baby Boomers, etc.). Vous pourriez trouver les meilleurs personas pour votre propriété sur ces étiquettes plutôt que d'être définis par elles
4. N'oubliez pas que les personas sont dynamiques, pas statiques - Ce que vous construisez ici est un point de départ, vous devez régulièrement revoir les personas et utiliser de nouvelles informations pour apporter les changements nécessaires et les garder aussi pertinents que possible

1. Objet du séjour

Le but du séjour de votre groupe doit être le facteur principal pour les segmenter en personas. Ceux qui arrivent pour un mariage vont naturellement agir très différemment d'une équipe sportive, d'une réunion de famille ou d'une conférence d'affaires.

2. Démographie - Âge, taille du groupe, distance à parcourir

Outre les données démographiques évidentes sur l'âge, le sexe et la profession, vous souhaiterez peut-être inclure des facteurs plus spécifiques aux réservations de groupe : la taille du groupe, la distance parcourue et la durée du séjour peuvent tous être importants pour comprendre le groupe dans son ensemble.

3. Comportements, motivations et frustrations

Les données seront très utiles pour créer vos personas, mais cela ne va pas plus loin. Les informations qualitatives que vous avez obtenues en discutant avec votre personnel et vos organisateurs d'événements, et en examinant les avis des clients, feront la différence essentielle entre un croquis généralisé et un personnage d'invité entièrement étoffé. Quels comportements remarquez-vous au sein du groupe ? Qu'est-ce qui les motive à séjourner dans un hôtel en particulier ? Quels aspects de leur séjour sont importants pour eux et quelles sont les choses les plus frustrantes lorsqu'ils tournent mal ? Si vous pouvez commencer à déduire ces choses et à créer une histoire pour chaque personnage, vous êtes sur la bonne voie pour mieux comprendre vos réservations de groupe et créer un séjour plus personnalisé.

Vous êtes maintenant prêt à augmenter les réservations de groupe avec une stratégie de segmentation intelligente.

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