Comment les entreprises devraient réagir au coronavirus : liste de contrôle complète

Le coronavirus continue d'avoir un effet dévastateur sur les vies humaines et les moyens de subsistance à l'échelle mondiale. Nous sommes dans une situation rare où personne sur la planète n'a jamais rien vécu de tel. Le défi est que tout ce que nous pouvons faire est de garder nos distances et de « voir comment ça se passe ».

Aujourd'hui, je vais m'éloigner de la couverture des coronavirus et me concentrer à la place sur certaines des choses intéressantes que font les marques pour aller de l'avant face à l'incertitude.

Ici, je passe en revue 12 meilleures pratiques glanées en interrogeant plus de 100 entreprises dans un large éventail de secteurs.

1. Communiquez avec vos clients

D'accord, je veux que vous réfléchissiez à quelque chose maintenant : quelle est la stratégie de messagerie actuelle de votre marque ?

Si vous ne l'avez pas revu depuis le début de l'épidémie, il est temps d'examiner au moins temporairement comment votre contenu actuel se mélange, vos stratégies publicitaires, votre ton et même votre relation avec la communauté.

Selon le Harvard Business Review, les organisations doivent suivre le cadre HEART, qui se concentre sur ces cinq domaines clés :

• H umanize votre marque reconnaître les circonstances et exprimer l' empathie envers ceux dont les vies ont été touchées par la pandémie. Faites le point sur vos réseaux sociaux et supprimez tout ce qui pourrait paraître sourd – Coors a évité de justesse un contrecoup potentiel en lançant une campagne avec le slogan «la bière officielle du travail à distance», tandis que Ford a choisi d'échanger ses spots de March Madness contre promouvoir un programme d'aide au paiement automobile pour les personnes touchées par la COVID-19.
• E Ducate votre public-Comment voulez-vous que les gens d'interagir avec votre marque dans un avenir prévisible? Vous déplacez des activités en ligne, modifiez vos heures d'ouverture, réduisez votre personnel ? Alors que dans le cas des mises à pied et des fermetures, il peut être difficile d'amener ces
• Un ssure vos clients que votre marque conserve les mêmes valeurs qu'elle a toujours. Essentiellement, vous rappelez aux clients pourquoi ils font affaire avec vous et ce que vous faites actuellement pour faire avancer les choses à la suite de cette crise.
• R évolution de votre valeur prop. Bien sûr, vous êtes la même vieille marque, mais les tenir informés de la façon dont vous innovez pendant la pandémie, soutenez ceux qui en ont besoin et prenez soin de vos employés contribuera grandement à garantir que vos clients resteront avec vous une fois que nous aurons sortir de l'autre côté de cela.
• T Ackle les défis à venir. Avec quel type de calendrier travaillez-vous ? Comment respectez-vous les nouvelles restrictions/recommandations de sécurité ?

2. Découvrez comment vous pouvez aider avec cette menace

En réalité, la plupart d'entre nous ne sommes pas des travailleurs de la santé ou des employés d'épicerie qui mettent leur vie en danger pour fournir un service essentiel.

Néanmoins, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas aider vos clients ou votre communauté d'une autre manière.

Prenez Papa John's par exemple. La chaîne de pizza n'est peut-être pas le premier endroit où vous tourner en temps de crise, cependant, ils ont fait quelque chose de vraiment cool avec leur service de livraison sans contact.

Ils expliquent aux clients ce qu'ils font pour assurer leur sécurité, en décrivant le processus en détail dans cette étape par étape illustrée :

En fin de compte, l'idée est que les marques aient la responsabilité d'intervenir – nous sommes tous dans le même bateau. Ainsi, nous voyons des choses comme des sociétés d'alcool tirer parti de leurs ressources pour fabriquer des désinfectants pour les mains et des marques de mode pour coudre des masques.

Et puis, il y a Microsoft qui rappelle doucement à ceux qui découvrent le travail à domicile qu'ils peuvent brouiller l'arrière-plan pendant les appels vidéo afin que personne ne voit la réalité désordonnée de l'autonomie.

3. Apportez de la créativité à vos stratégies de relations publiques, de publicité numérique et de contenu

Côté publicité, eh bien, c'est là que les choses se compliquent. Dans le webinaire, nous avons discuté de la possibilité que le protocole de distanciation de Papa John se traduise par de la publicité payante. Je pense que cela pourrait fonctionner car c'est quelque chose dont les gens veulent probablement entendre parler, surtout parce qu'on nous dit d'éviter les épiceries à moins que cela ne soit absolument nécessaire.

Et, bien que la livraison soit l'alternative logique, il y a eu beaucoup de questions sur ce que les entreprises font pour protéger les travailleurs et les clients contre la propagation du virus. Ainsi, ici, la marque de pizza peut utiliser des publicités de sensibilisation pour faire savoir aux clients qu'ils prennent la sécurité au sérieux.

Cela dit, il y a beaucoup de choses qui peuvent mal tourner lorsque les publicités et les crises se heurtent. Les marques risquent de paraître peu sincères, insensibles ou opportunistes sur la base d'une tournure de phrase malavisée ou d'une tentative de faire la lumière sur la situation.

Google a récemment publié les directives suivantes pour aider les annonceurs à naviguer dans la recherche payante dans le climat actuel, bien que ces règles offrent un cadre simple pour évaluer tous les contenus payants, organiques, de recherche ou sociaux.

Une façon de contourner ce problème consiste à mettre votre marque en veilleuse, comme le fait Mucinex ci-dessous.

Ce que j'aime dans cet exemple, c'est qu'ils abordent l'un des plus gros problèmes qui ont émergé pendant cette crise : la désinformation et utilisent une déclaration d'appât à clics limite pour diriger le trafic vers une source d'informations réputée.

4. Créez une page sur votre site Web qui explique comment vous gérez la crise et propose des ressources

Envisagez de créer une sorte de base de connaissances pour toutes les informations liées au COVID-19.

Adobe en offre un bon exemple ; intégrant un grand élément cliquable au bas de ses articles de blog qui dirige les utilisateurs vers leur page de ressources :

À partir de là, vous serez dirigé vers le centre de ressources sur les coronavirus de la plate-forme, où vous trouverez des mises à jour d'actualités, des ressources spécifiques à l'industrie et, pour les clients institutionnels, la possibilité d'accéder à un accès temporaire à domicile aux applications Creative Cloud.

Au cours de nos entretiens avec des propriétaires de petites entreprises, nous avons constaté que les organisations étaient en mesure d'améliorer leur leadership éclairé en offrant des ressources opportunes aux clients confrontés à des moments difficiles.

5. Répondre aux demandes des médias dans votre créneau pour soutenir le plus grand bien

En plus d'établir des ressources qui soutiennent vos clients dans le besoin, vous pouvez également utiliser ce temps d'arrêt pour explorer de nouvelles opportunités médiatiques - peut-être profiter de cette demande de relations publiques d'une marque peu connue ou vous connecter avec des personnes partageant les mêmes idées dans les groupes LinkedIn ou sur Facebook, Twitter et Instagram.

Bien que l'engagement de la communauté puisse ne pas fournir une injection d'argent immédiate, cela peut vous aider à créer un public fidèle de futurs clients, ainsi que des connexions industrielles qui fonctionnent comme un système de support.

6. Vérifiez vos options de forfait de stimulation

Le Coronavirus Aid, Relief, and Economic Security Act (CARES) est conçu pour soutenir les petites entreprises qui ont été durement touchées par les ordonnances de séjour à domicile et les fermetures obligatoires. La loi prévoit quelques options d'aide différentes en fonction des besoins.

Le programme de protection des chèques de paie offre des capitaux pour aider les entreprises à conserver leurs employés, tandis que la subvention d'urgence en cas de préjudice économique offre une injection d'argent pour couvrir les dépenses immédiates. CARES comprend également un programme d'allégement de la dette des petites entreprises, ainsi qu'une assistance par le biais de partenaires de ressources (pensez aux centres d'affaires appartenant à des femmes ou à des vétérans).

Gardez à l'esprit que, bien qu'il existe des restrictions, la désignation de «petite entreprise» jette un filet plus large que vous ne le pensez. Les propriétaires individuels, les entrepreneurs indépendants, les organisations à but non lucratif et les entreprises de moins de 500 employés sont invités à demander une aide. Consultez sba.gov pour plus de détails.

De plus, de nombreuses villes, États, entreprises et groupes industriels offrent un soutien aux propriétaires d'entreprise en difficulté. Je recommande de consulter ce guide de Forbes qui couvre tout, des chèques de relance contre les coronavirus aux prestations CARES en passant par les congés de maladie et l'allégement des paiements hypothécaires.

Si vous ne répondez pas aux critères de la SBA, voici une autre liste de ressources qui offrent une aide aux artistes, pigistes et autres créatifs.

7. Préparez-vous pour une grande poussée de fin d'année en planifiant votre stratégie maintenant

D'accord, il est vrai que ce point est un peu controversé – nous ne savons pas vraiment quand les choses reviendront à la normale. Zut, nous ne savons pas que les choses ne seront pas complètement différentes lorsque nous émergerons de l'autre côté.

Cela dit, j'aime être optimiste. Nous commençons à peine le mois d'avril, ce qui vous laisse suffisamment de temps pour réfléchir à l'endroit où vous pourriez investir vos dépenses publicitaires pour obtenir le meilleur résultat possible et, espérons-le, une année 2021 brillante.

8. Améliorez votre classement SEO

Regardez, dans l'état actuel des choses, à peu près tout le monde est en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et, par conséquent, le trafic de recherche est en plein essor. Cela signifie que vous devez en priorité vous concentrer sur le référencement MAINTENANT, afin que vous puissiez prendre une longueur d'avance lorsque les affaires reprennent.

Envisagez de développer une stratégie de contenu axée sur la création de valeur pour votre public. Bien que cela semble incroyablement évident, fournir de la valeur dans une situation de crise est très différent de fournir de la valeur lorsque tout se passe bien.

Ipsos propose cette superbe petite liste graphique sur ce que les marques devraient faire en réponse à COVID-19 - notez que nous nous éloignons des avantages qui rendent la vie des acheteurs plus facile/meilleure/plus esthétique et plus vers offrir un soulagement pendant l'essai fois.

9. Investissez dans la recherche payante et les réseaux sociaux

S'appuyant sur mon dernier point, avec de plus en plus de personnes faisant défiler leur téléphone et surfant sur un écran d'ordinateur, c'est le moment idéal pour investir dans des stratégies publicitaires payantes sur toutes les plateformes pertinentes.

Une plate-forme qui est vraiment florissante en ce moment est LinkedIn. La plate-forme propose 16 cours d'apprentissage en ligne gratuits visant à aider les nouveaux travailleurs à distance à acquérir de nouvelles compétences pendant la transition.

Selon Search Engine Land, il existe une réelle opportunité pour les plateformes médiatiques de capitaliser sur la hausse des requêtes sur les coronavirus, bien qu'elles notent que vous ne devriez le faire que si vous partagez des informations factuelles et à jour.

La Croix-Rouge et les publicités TikTok de l'OMS sont l'un des meilleurs exemples d'organisations tirant parti des canaux sociaux pour atteindre un public qui pourrait autrement manquer des messages d'intérêt public télévisés ou des segments d'actualités locaux contenant des informations essentielles sur la santé.

Notez que Google et Facebook ont ​​mis à jour leurs politiques pour décourager les mauvais comportements tels que les hausses de prix, l'utilisation de mots-clés liés à des crises de santé publique, des tragédies ou des catastrophes naturelles, ou toute autre tentative flagrante de tirer parti de situations sensibles pour générer du trafic ou des conversions.

Facebook et Instagram ont interdit la vente de masques faciaux, de lingettes et de désinfectant pour les mains, tandis que YouTube adopte une position plus détendue, déclarant qu'ils supprimeront le contenu qui propage de manière flagrante de la désinformation.

Sur une autre note, vous pouvez essayer d'utiliser des coûts CPC réduits pour promouvoir de nouveaux services tels que la consultation en ligne ou un cours en ligne qui pourrait servir de source de revenus supplémentaire pour vous aider à rester à flot.

10. Comment pouvez-vous maximiser vos revenus dès maintenant ? Et comment cela peut-il vous servir plus tard ?

L'un des exemples les plus notables de la façon dont les marques changent de cap pour répondre à l'évolution des demandes est que les brasseries et les distilleries utilisent leur inventaire pour fabriquer un désinfectant pour les mains, car personne ne peut mettre la main sur une bouteille de nos jours. Bien sûr, les gens veulent toujours boire de la bière, mais les priorités ont changé.

À long terme, il est probable qu'Anheuser Busch et Dogfish Head abandonneront la nouvelle gamme de produits, mais cette stratégie leur permet d'atténuer au moins une partie des pertes causées par l'épidémie.

Au niveau local, du moins ici en Californie, les restaurants sont désormais autorisés à vendre des cocktails à emporter.

Les gens commencent à rechercher des choses comme "livraison d'alcool" ou "cocktails à emporter", ce qui a créé une nouvelle catégorie que les gens recherchent et les restaurants se classent pour ces nouveaux termes. Essentiellement, nous voyons beaucoup de marques s'adapter en créant de nouvelles offres de produits conçues pour l'époque.

Dans le webinaire, nous mentionnons un endroit pour le petit-déjeuner à San Diego, Snooze, qui fait cela. Ils préparent des forfaits brunch qui incluent leurs cocktails signature et leurs aliments pour le petit-déjeuner, ou un pack de fête Taco Tuesday (illustré ici) que vous pouvez récupérer et apporter l'expérience du restaurant dans votre maison.

Loom, une application vidéo, adopte une approche différente en offrant des comptes gratuits aux enseignants et aux étudiants qui ont été brusquement plongés dans une expérience d'apprentissage en ligne. Bien qu'ils ne vendent rien, Loom favorise une adoption majeure, ce qui pourrait entraîner un afflux de clients payants une fois que les choses commenceront à revenir à la normale.

Cela dit, vous verrez souvent ces types d'initiatives se retourner contre vous - les gens annulent leurs comptes lorsqu'on leur demande de payer - ou dans ce cas - les utilisateurs (comme les enfants d'âge scolaire) n'en auront probablement plus besoin.

Pourtant, je pense que, que Loom nettoie tous ces comptes payants ou non, ils créent une notoriété de marque en effectuant une bonne action, donc, à tout le moins, les gens les associeront à cette action à long terme.

La leçon ici est de savoir quelles nouvelles choses sont apparues et comment pourriez-vous aborder ces nouvelles choses en fonction des ressources dont vous disposez.

11. Faites votre offre virtuelle pour l'instant.

Tout, de SXSW aux I/O 2020 de Google en passant par les Jeux olympiques d'été de Tokyo, a été annulé. Partout au pays, les écoles ferment jusqu'à l'automne prochain (si tout se passe bien) et eh bien, les points positifs de notre vie sociale se produisent sur la même plate-forme que nous utilisons pour les conférences téléphoniques.

Pourtant, les gens veulent se connecter et les marques commencent à ouvrir leur esprit et à créer des expériences en ligne plus inventives. Personnellement, je pense que les événements en ligne sont devenus BEAUCOUP plus importants. À l'heure actuelle, les marques ont la possibilité d'atteindre leur public de nouvelles manières.

Si vous parvenez à bien faire les choses, vous atteignez les gens à un moment où ils s'habituent aux événements en ligne - et peut-être même à payer pour eux - une habitude qui pourrait bien perdurer après que le refuge sur place devienne un lointain souvenir.

ArtCenter Extension a envoyé un rappel d'inscription qui ressemblait plus ou moins au statu quo. Bien que les cours ne commencent qu'en mai, l'école inclut une note sous les principales dates limites d'inscription indiquant que tous les cours d'été se tiendront en ligne (il vaut mieux prévoir de garder les choses virtuelles plutôt que de manger les coûts associés à l'annulation).

Un autre exemple du côté B2B provient d'une newsletter par e-mail Sales Hacker. Au lieu de pousser les lecteurs à s'inscrire à un séminaire coûteux, ils utilisent cette mise à jour hebdomadaire pour promouvoir subtilement le Unleash Virtual Summit, un événement gratuit proposant une tonne d'intervenants discutant de l'avenir des ventes pendant quatre jours. Bien sûr, rien ne vaut de nouer de nouvelles relations ou d'entendre de nouvelles idées en personne, Unleash est tourné vers l'avenir et plein d'espoir.

De plus, l'e-mail utilise cet espace pour mettre en évidence les ressources d'autres sociétés de la communauté des ventes B2B (une bonne stratégie pour éviter l'ambiance d'humilité qui survient lors de l'annonce de vos propres bonnes actions).

Plateforme d'engagement des ventes, Outreach a créé un site d'emploi pour les commerciaux sans emploi en demandant à leurs clients de publier les offres d'emploi disponibles. Tandis que Replayz, une société de coaching commercial a lancé une initiative pour nourrir ceux qui en ont besoin. La marque offre des sessions de formation aux entreprises qui font un don de plus de 1 000 $ à leur banque alimentaire locale.

12. Enfin, soyez gentil avec tout le monde dès maintenant : ils se souviendront de votre réponse.

Si vous pensez que les clients ont des soucis plus importants en ce moment, détrompez-vous.

Selon le Baromètre de confiance Edelman 2020 : rapport spécial sur la confiance dans la marque et la pandémie de coronavirus, 69 % des personnes interrogées déclarent qu'elles n'achèteront plus auprès de marques à l'avenir s'ils les voient protéger leurs résultats avant leurs employés.

Pour mieux comprendre comment les entreprises font face au COVID-19, consultez le webinaire sur YouTube. Nous couvrirons tous les points décrits ci-dessus et plus encore. Ne le manquez pas.