Huit conseils pour répondre à une mauvaise critique
Publié: 2020-12-17Les critiques positives de clients satisfaits qui recommandent votre produit ou vos services renforcent la confiance de vos futurs clients et vous rendent également heureux. Mais tous vos clients ne seront pas satisfaits, de sorte que certains d'entre eux peuvent laisser des commentaires négatifs. Eh bien, comment répondez-vous à une mauvaise critique?
Ce ne sera pas la fin du monde - quelques mauvais mots ici et là sur vos profils sur différents réseaux ne ruineront pas votre réputation et peuvent même ajouter de l'authenticité à votre marque. Mais vous devez être préparé à tout commentaire client et créer votre approche sur la façon de répondre correctement aux clients qui ont exprimé leur mécontentement à l'égard de votre marque.
Selon les statistiques:
- Près de neuf consommateurs sur dix lisent les avis avant d'effectuer un achat.
- 62% des consommateurs déclarent qu'ils n'achèteront pas auprès de marques qui censurent les avis en ligne.
- Google est la plateforme d'avis en ligne la plus populaire et 57% des consommateurs l'utilisent pour lire les avis.
Qu'elles soient bonnes ou mauvaises, les critiques sont un moyen puissant d'influencer les décisions des gens. Obtenir des commentaires positifs montre que vos clients vous font confiance et améliore ainsi la réputation de votre entreprise. En revanche, les avis négatifs peuvent éloigner vos clients et c'est pourquoi vous avez besoin d'une stratégie pour les gérer. De plus, vous devez trouver le bon moyen qui vous permettra de transformer les clients insatisfaits en clients fidèles et d'éviter de futures expériences négatives.
Ici, nous avons compilé huit conseils sur la façon de répondre aux mauvaises critiques, y compris comment en supprimer une de Google.
1. Répondez rapidement
Il n'est jamais facile de lire une mauvaise critique laissée par un client. Cependant, y faire face est inévitable et la meilleure chose à faire est d'agir rapidement de manière professionnelle.
Plus de la moitié des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs avis négatifs dans un délai d'une semaine, selon les statistiques publiées par Oberlo. De plus, 63% des clients qui laissent des commentaires négatifs sont déçus s'ils ne reçoivent pas de réponse de l'entreprise.
Souvent, lorsque les gens laissent un mauvais commentaire, ils sont contrariés et attendent une réponse rapide de l'entreprise. Ce que vous devez faire est d'enquêter rapidement sur ce qui s'est passé et de répondre le plus rapidement possible. De cette façon, vous montrerez que vous appréciez les opinions de vos clients.
2. Rendez votre réponse authentique et personnalisée
Découvrez les excuses simples du fondateur et PDG d'Amazon, Jeff Bezos, répondant aux clients mécontents lorsque Amazon a supprimé les copies de «1984» et d'autres romans des lecteurs de livres électroniques.

Source: examinateur des médias sociaux
Une fois que vous voyez une critique négative d'un client, lisez-la attentivement. Mettez-vous à la place de votre acheteur. Vous devrez peut-être approfondir votre enquête en vérifiant les e-mails, les commandes ou en discutant avec vos employés qui ont interagi avec l'acheteur insatisfait. Une fois que vous avez déterminé les détails réels de l'affaire, vous pouvez commencer à rédiger votre réponse.
Lorsque vous répondez, présentez vos sincères excuses pour la mauvaise expérience et faites preuve d'empathie. Les gens veulent être entendus. Si une erreur a été commise par votre équipe, dites-le. Les clients mécontents seront moins hostiles si vous admettez votre faute.
Veillez à apporter une réponse personnalisée et à proposer une solution au problème qui s'est posé. Adressez-vous à vos clients par leur nom car cela communique respect et convivialité. Même si certaines critiques peuvent être très sévères et fournir une représentation trompeuse des faits, vous devez toujours agir de manière professionnelle.
3. Prouvez que cette mauvaise expérience est une exception ponctuelle
Dans votre réponse, gardez à l'esprit votre public et tous les clients actuels et futurs susceptibles de lire les avis. Lorsque vous rédigez votre réponse, mentionnez que cette mauvaise expérience client n'est qu'un cas unique et ne fait pas partie des pratiques de votre entreprise.
Faites savoir au client mécontent que votre objectif est de fournir un service client exceptionnel et que son cas n'est pas une pratique typique pour votre entreprise. Exprimez vos préoccupations et montrez que vous prenez la plainte au sérieux.
Dans l'exemple ci-dessous, Honda of Thousand Oaks répond à un client mécontent qui a laissé un avis 1 étoile sur sa page. Dans sa réponse, l'entreprise déclare que son objectif est la satisfaction totale de nos clients et ils demandent plus de détails afin qu'ils puissent enquêter.

Source: Paulshepherd
La réponse est également signée par le directeur général, ce qui ajoute plus de crédibilité et souligne que l'entreprise se soucie vraiment de l'expérience positive de ses clients.
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4. Remerciez le client pour le temps de rédiger le commentaire
Le temps du client est précieux et ses commentaires sont importants. Soyez reconnaissant envers les clients qui ont pris le temps de vous donner des critiques, même si elles sont sévères. Lorsque vous répondez à des clients mécontents, vous pouvez commencer par "Cher client, merci d'avoir pris le temps de rédiger un avis", par exemple. En répondant rapidement, vous pouvez transformer les avis négatifs en une bonne expérience pour vous et votre clientèle.
C'est également une excellente occasion d'entendre quelque chose qui pourrait vous aider à améliorer votre produit ou service et à résoudre les problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Si la mauvaise expérience est le résultat de vos erreurs ou de celles de votre équipe, n'oubliez pas de remercier les clients d'être honnêtes et de partager leurs commentaires. En fait, ils vous rendent service en signalant quelque chose qui ne va pas dans votre entreprise ou dans votre service client, vous pouvez même essayer de tirer des avantages de cette situation.

5. Déplacer la conversation en privé
Bien que vous deviez répondre publiquement à vos avis négatifs, il est courant de déplacer la conversation en privé ou hors ligne. Vous pouvez demander aux acheteurs comment ils préfèrent poursuivre la communication - par téléphone, appel vidéo, chat et e-mail.

Source: Facebook JetBlue
Regardez l'exemple de la compagnie aérienne américaine JetBlue, comment ils répondent à un client sur Facebook. Ils se sont adressés à l'acheteur par son nom, ils se sont excusés et ont proposé de transférer la communication vers un chat privé afin d'enquêter.
Une fois que vous parlez en privé, vous pourrez approfondir le problème, l'explorer en détail et proposer une solution. Le client peut également se sentir plus à l'aise pour partager des informations supplémentaires sur la mauvaise expérience.
De cette façon, vous exprimerez votre volonté d'aider et de trouver une solution et montrerez que vous prenez ces cas au sérieux et que vous vous souciez de votre clientèle.
Si tout se passe bien et que vous parvenez à un accord, vous pouvez même demander à la personne en privé de supprimer ou de mettre à jour le mauvais avis.
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6. Offrir une compensation pour le désagrément
Si cela convient à votre entreprise, vous pouvez offrir une réduction, un cadeau ou même un remboursement pour que le client se sente spécial et soulager la tension.
Tout dépend de votre entreprise et de l'expérience particulière des clients - s'ils ont subi une perte financière - l'indemnisation sera la solution logique. En revanche, si vous avez passé une commande ou une erreur d'expédition, par exemple, un code promo, une livraison gratuite ou un cadeau peut faire l'affaire.
En fournissant une compensation, le client sera plus susceptible d'ajuster son avis, voire de le supprimer et de le remplacer par un avis positif.
Cependant, soyez prudent avec cette pratique, afin de ne pas apprendre à votre public que vous donnez toujours des trucs gratuits aux personnes qui rédigent une mauvaise critique. Vous ne voulez pas que ces cas deviennent publics, alors assurez-vous de faire des offres spéciales en privé comme mentionné ci-dessus.
L'exemple ci-dessous provient de la chaîne de burrito, California Tortilla, et révèle leur façon de traiter les clients déçus en leur disant qu'ils se rattraperont sur leur compte Twitter.

Source: examinateur des médias sociaux
7. Faites un suivi avec les réviseurs négatifs et demandez une mise à jour
Une fois que vous avez entamé une conversation avec vos prospects sur le problème, assurez-vous de faire un suivi jusqu'à ce que le problème soit résolu. La communication doit aboutir à une expérience client heureuse et, idéalement, la personne mettra à jour ou supprimera l'avis.
Consultez la capture d'écran ci-dessous à titre d'exemple.

Source: Trustpulse
Le client, Joe, a abordé un problème dans son avis précédent. Il semble que le problème a été résolu et il a mis à jour la revue en disant au reste du monde que son problème a été réglé et qu'il est satisfait de la solution.
Bonus: Comment supprimer un mauvais avis Google
Google occupe la première place parmi les 10 meilleurs sites Web d'avis de consommateurs et d'entreprises. Si vous souhaitez supprimer une mauvaise critique de Google parce qu'elle est trompeuse ou qu'elle est contraire aux conditions d'utilisation, vous pouvez le faire.
Le moyen le plus simple de supprimer un mauvais avis de Google est de demander directement au réviseur de le supprimer.
Cependant, il peut parfois arriver que ce ne soit pas une solution au problème et que la personne refuse de la supprimer ou de la mettre à jour, car elle n'est toujours pas satisfaite. Dans ce cas, vous devez répondre publiquement afin que les prochains clients qui le liront sachent que vous avez essayé de fournir une solution et que vous êtes une entreprise qui apprécie les commentaires de ses clients et fait tout son possible pour qu'ils soient heureux.
Cependant, il peut arriver que vous receviez un avis malveillant qui va à l'encontre des directives de contenu de Google, c'est-à-dire qu'il s'agit de spam, de discours haineux ou de tout autre comportement douteux. C'est à ce moment que vous demandez à Google de le supprimer.
Pour ce faire, vous devez vous connecter à Google My Business et accéder à la section contenant tous vos avis. Une fois que vous y êtes, recherchez l'avis spécifique et marquez-le comme «inapproprié». Gardez à l'esprit que l'évaluation peut prendre un certain temps et que cela ne garantit pas que l'avis sera supprimé. Si votre avis reste, votre arme la plus puissante est d'y répondre et de la laisser telle quelle.
Emballer
Il est bon de savoir comment gérer les commentaires négatifs des clients et transformer une mauvaise critique en une critique positive. Cependant, c'est encore mieux si vous pouviez éviter les plaintes de vos clients. Pour y parvenir, vous pouvez suivre quelques règles simples:
- Avoir un produit ou un service impeccable.
- Assurez-vous que vous êtes facile à contacter.
- Répondez rapidement aux requêtes de vos clients.
- Encouragez les acheteurs satisfaits à laisser des avis.
Comment gérez-vous les commentaires négatifs des clients? Partagez vos conseils avec nous dans la section commentaires ci-dessous.