Comment maintenir des conversations de haute qualité avec vos clients à grande échelle

Construire d'excellentes relations avec vos clients et leur offrir un support de classe mondiale dépend de beaucoup de choses, mais l'un des plus importants est la qualité des conversations que vous avez avec eux.

Si ces conversations sont incohérentes ou insatisfaisantes, vous aurez du mal à établir des relations précieuses et à long terme avec vos clients.

Cependant, pour garantir que la qualité de la conversation reste élevée, vous devez être capable de mesurer la qualité, ce qui peut être assez difficile. Il existe plusieurs façons courantes de le mesurer, comme les cotes de satisfaction client (CSAT). D'autres ingrédients importants pour une conversation de qualité peuvent être plus difficiles à mesurer, tels que la connaissance du produit et le ton de vos agents de support client.

Mesurer efficacement la qualité de notre conversation était un problème auquel nous avons été confrontés chez Intercom, d'autant plus que nous nous sommes développés si rapidement. Notre organisation de soutien a commencé modestement, avec deux ou trois personnes travaillant en étroite collaboration et ayant une bonne visibilité sur les conversations des autres. Cependant, au fur et à mesure que nous grandissions et commencions à soutenir les clients sur différents fuseaux horaires avec du personnel situé dans différents bureaux, il est devenu un défi de nous assurer que nous fournissions constamment un excellent soutien à tous nos clients.

« Bien qu'avoir plus d'agents de support signifie qu'il peut y avoir une plus grande variation dans la qualité de la conversation, vous avez également plus de talent et de ressources dans votre équipe. »

Que vous soyez une startup en pleine croissance ou une entreprise mature, maintenir la qualité de la conversation avec les clients est probablement une douleur que vous avez ressentie. Sans une sorte d'outil d'audit, il peut être extrêmement difficile de s'assurer que votre organisation d'assistance maintient à jour ses connaissances sur les produits et délivre le ton correct tout au long des conversations avec les clients.

Carrousel de conversation

Cependant, une équipe d'assistance en pleine croissance présente des avantages : même si le fait d'avoir plus d'agents d'assistance signifie qu'il peut y avoir une plus grande variation dans la qualité des conversations, vous disposez également de plus de talents et de ressources dans votre équipe pour effectuer des examens de la qualité des conversations. Avec plus de personnes disponibles pour se concentrer sur ce problème, nous avons pu développer un système d'évaluation par les pairs appelé Conversation Carousel .

Un e-mail interne de Jeff, notre responsable du support client à l'époque et responsable actuel des partenariats de plate-forme, annonçant le carrousel de conversation

Cet outil facilite l'intégration des nouveaux membres du personnel et identifie les membres de l'équipe qui ont besoin de conseils supplémentaires. Nous avons créé une application Ruby-on-Rails interne pour examiner les conversations en tirant parti de notre API REST et de Sidekiq, un processeur d'arrière-plan pour Ruby.

Lorsqu'un agent du support client se connecte à l'application, il peut voir les avis laissés par ses coéquipiers sur leurs conversations. Ils peuvent également choisir de récupérer un certain nombre de conversations de coéquipiers afin de les examiner. Ceux-ci sont tirés via Sidekiq. Pour s'assurer que le processus de révision est réparti uniformément dans l'équipe, tout le monde doit réviser un certain nombre de conversations de ses coéquipiers chaque semaine. En écrivant une logique personnalisée dans l'application Rails, les conversations ne sont pas extraites pour examen si elles sont trop courtes ou si elles ont été étiquetées comme spam, par exemple.

Instantané du carrousel de conversation

Définir des critères de conversation

Un évaluateur note ensuite une conversation en fonction d'un certain nombre de critères. Chez Intercom, nous évaluons le ton, la qualité et si la conversation a suivi les processus internes.

• La qualité est une mesure de l' exactitude et de l' exhaustivité . Pour les problèmes simples, vous devez vous demander : la fonctionnalité correcte du produit a-t-elle été transmise de manière claire et concise ? Pour les problèmes plus complexes : ont-ils traité le problème, pas seulement un symptôme ? Ont-ils fourni la meilleure réponse, solution de contournement ou options pour obtenir le résultat souhaité ?
• Le ton est une mesure de l' empathie pour le client et son point de vue et un haut degré de professionnalisme. La conversation a-t-elle semblé distante et robotique, ou votre coéquipier a-t-il établi un lien avec le client ?
• Les processus internes suivis sont une mesure de qualification pour confirmer si les processus internes ont été suivis ou non pendant qu'une conversation était en cours de traitement. Les processus internes suivis sont une réponse oui ou non, mais nous mesurons la qualité et le ton sur un spectre allant de « besoin d'amélioration » à « bon » à enfin « exceptionnel ».

Nous incluons également une zone de texte sous forme libre pour laisser des commentaires en fonction de vos notes. Voici à quoi pourrait ressembler un avis :

Commenté par John Smith

Qualité : Bonne
Ton : Bon
Processus internes suivis : Oui

Qualité : question simple avec une réponse claire et une capture d'écran pour prouver que cette fonctionnalité existe bel et bien. Bon travail.
Ton : Amical et positif d'un bout à l'autre.
Processus : Les balises me semblent parfaites.

Les avis donnent des résultats

Chez Intercom, nous avons vu d'excellents résultats de la mise en œuvre de ce système d'examen par les pairs. Nous avons intégré au moins cinq évaluations par les pairs par semaine aux indicateurs de performance clés (KPI) de notre équipe d'assistance. Il est important de noter, cependant, que les résultats de l'examen des conversations des personnes ( besoin d'amélioration , bon , exceptionnel ) ne font pas partie de leurs KPI - de cette façon, les statistiques de haut niveau sur les conversations d'un individu peuvent être partagées avec la direction, sans que les pairs n'affectent directement leurs collègues. ' KPI.

Répartir ces avis au sein de l'équipe signifie qu'un grand volume de conversations peut être examiné chaque semaine. Bien que nous ayons quelques directives sur la façon dont nous parlons à nos clients, nous laissons à notre personnel beaucoup de liberté pour ajouter leur personnalité à travers des emojis, des gifs et de l'humour. Cependant, nous nous demandons toujours quel est le problème du client à résoudre et la conversation va-t-elle au cœur de ce problème.

« Cette méthode nous permet de nous maintenir au niveau élevé que nous nous fixons »

Ce n'est pas seulement utile pour repérer les collègues qui ont besoin de conseils supplémentaires dans certains domaines, mais aussi les membres du personnel qui excellent dans leur travail. D'excellentes conversations, telles que celles illustrant la désescalade ou une conversation qui cloue complètement le ton de votre entreprise, peuvent être mises en évidence, partagées ou même ajoutées à une base de connaissances.

Ce qui est peut-être le plus unique et le plus excitant à propos de cette méthode, c'est qu'elle permet à notre personnel d'assistance, à ceux qui parlent réellement aux clients, de définir la norme de ce à quoi ressemble une bonne conversation et de façonner la façon dont nous parlons à nos clients. Cela crée également une culture de perfectionnement collectif, car les collègues qui excellent dans certains aspects de leur travail peuvent présenter leur travail à ceux qui l'examinent. Enfin, cela nous permet de nous maintenir au niveau élevé que nous nous fixons.

Si vous avez apprécié cet article, consultez notre livre Intercom sur le support client.