Comment utiliser le suivi des appels pour améliorer le reciblage publicitaire et créer une meilleure expérience client

Les consommateurs américains sont exposés à environ 4 000 à 10 000 annonces chaque jour. C'est tout un tas d'opportunités d'acquérir de nouveaux clients, et tout aussi probablement, des chances d'énerver des milliers d'autres. Lorsque vous utilisez le remarketing pour rester dans l'esprit des clients, vous faites la différence entre attirer des clients potentiels et exaspérer votre audience. Le remarketing peut fonctionner et fonctionne, mais seulement si vous pouvez placer l'expérience client au-dessus des KPI de vanité à court terme. Voici comment procéder et comment améliorer l'expérience client en utilisant la plateforme de suivi des appels Invoca.

Qu'est-ce que le remarketing et le reciblage ?

Le remarketing, également connu sous le nom de publicité comportementale, est une publicité en ligne qui « cible » les consommateurs qui naviguent sur le Web avec des publicités basées sur leur précédente activité de navigation sur le Web. Les pixels de reciblage sont utilisés pour définir un cookie dans le navigateur des utilisateurs, ce qui permet à l'annonceur de leur montrer des publicités qui sont (idéalement) pertinentes à leur comportement de navigation et d'achat précédent. Le remarketing est souvent utilisé pour les clients potentiels qui ont manifesté leur intérêt en ouvrant un e-mail, en visitant une page Web, en ajoutant des articles à un panier ou en cliquant sur une publicité sur les réseaux sociaux.

Quelle est la différence entre le reciblage et le remarketing ? La différence est subtile, mais il y a une distinction. Le remarketing est votre stratégie globale de reconnexion avec vos clients et prospects après qu'ils aient interagi avec votre marque. Cela pourrait être une combinaison de courrier électronique, de médias numériques payants, de publipostage et plus encore. Le reciblage, ou publicités reciblées, sont des publicités basées sur des cookies utilisées pour remarketer les internautes après qu'ils ont quitté votre site sur d'autres sites dans le cadre d'un réseau publicitaire, comme les publicités du Réseau Display de Google.

L'objectif principal du remarketing est d'aider les consommateurs à garder votre entreprise ou votre produit en tête de liste. Cela peut servir à plusieurs fins, notamment la génération de prospects, la création d'un objectif initial, la vente incitative et la vente croisée.

Pourquoi les consommateurs trouvent le remarketing si ennuyeux

Votre consommateur typique non spécialisé dans le marketing peut ne pas connaître ces termes ou le fonctionnement interne du remarketing. Ils les connaissent simplement comme des publicités qui semblent les suivre partout où ils vont après avoir visité votre site Web, et ils ont de bonnes raisons de les détester.

Les publicités sont hors contexte

Avez-vous déjà acheté une sorte de produit martech, puis avez-vous reçu des publicités de reciblage pour celui-ci sur votre blog de hockey préféré ? Si vous êtes un spécialiste du marketing, vous soupirez probablement et hochez la tête de honte que quelqu'un se trompe. L'affichage d'annonces hors contexte est l'une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs ont l'impression d'être « suivis » par vous. Cela ressort comme un pouce endolori parce que c'est juste le mauvais endroit et le mauvais moment. Cependant, si vous pouvez contextualiser votre remarketing, les publicités sembleront naturelles et feront ce qu'elles sont censées faire : garder votre marque en tête de liste. Lorsque vous voyez des publicités pour l'équipement de hockey que vous avez acheté sur le blog de hockey et l'automatisation des e-mails sur les sites Web de l'industrie du marketing, vous hochez la tête en signe d'approbation et vous pensez « OUAIS, ces gens savent ce qu'ils font ! » Ensuite, vous achetez ce paquet de 12 rondelles et rappelez ce martech SDR qui vous traque depuis six semaines. Mission accomplie!

Vos annonces sont absolument partout, pour toujours

Plus les internautes voient votre annonce, plus ils se souviendront de vous, n'est-ce pas ? C'est peut-être le cas, mais ils se souviendront probablement qu'ils aimeraient vous étrangler. Une étude réalisée par Skin Media et RAPP Media visait à savoir comment cette répétitivité affecte les consommateurs. Dans l'étude, ils ont découvert que les gens pensent que voir une publicité reciblée cinq fois ou plus est « ennuyeux » alors que la voir dix fois ou plus les met « en colère ». Pas l'expérience que vous recherchez. Plus de la moitié des visiteurs interrogés ont déclaré qu'ils pourraient être intéressés par l'annonce la première fois qu'ils la voient, même si seulement 10 % déclarent avoir effectué un achat après avoir vu une annonce de remarketing. Réfléchissez bien lorsque vous définissez vos limites de fréquence et assurez-vous de ne pas inonder vos clients de publicités.

Recibler des articles que vous avez déjà achetés

Étape 1 : Achetez une nouvelle perceuse électrique. Étape 2 : Voir des millions d'annonces de reciblage pour le même exercice effrayant. Étape 3 : Criez sur votre ordinateur « GAWD, réparez votre suppression, les nuls ! » Le consommateur moyen peut également trouver cela plutôt inepte, mais plus probablement, il sera rebuté par cela. Une suppression appropriée des publicités post-conversion rend votre marketing beaucoup plus efficace et évite à vos clients de se souvenir de leur achat pendant six semaines, ou pire, de voir une publicité avec un prix inférieur à celui qu'ils ont payé et de se sentir arnaqués.

Comment les données de suivi des appels peuvent améliorer l'expérience de remarketing

En particulier à l'ère post-cookies dans laquelle nous vivons, où l'utilisation de cookies tiers pour le remarketing est écrasée par les nouvelles réglementations et le blocage des cookies au niveau du navigateur, l'utilisation de toutes les sources de données de première partie dont vous disposez pour le remarketing est essentielle. . Si votre entreprise reçoit de nombreuses demandes de renseignements sur les ventes à partir d'appels téléphoniques entrants, votre image de remarketing devient encore plus confuse. Un client potentiel peut avoir navigué sur votre site Web et cliqué sur une page ou un produit avant de vous appeler et de poser une question ou finalement de faire un achat. Quoi qu'il en soit, vous vous retrouvez avec un manque de données qui vous permet de prendre de mauvaises décisions de remarketing qui ennuieront vos clients et gaspilleront votre budget marketing.

Vous pouvez combler cette lacune de données et mettre la main sur des données de première partie précises pour le remarketing en utilisant une plate-forme de suivi des appels et d'analyse conversationnelle comme Invoca. Lorsque vos clients vous appellent, ils vous disent littéralement ce qu'ils veulent et comment ils en parlent. Pour classer de manière faisable les conversations des clients dans des ensembles de données numériques utiles, vous avez besoin d'un système automatisé capable de comprendre ce qui est dit et d'en tirer un sens avec précision. Votre plate-forme de suivi des appels devrait pouvoir accomplir plusieurs choses :

• Déterminez automatiquement le résultat des appels téléphoniques entrants
• Prédire et classer le type d'appel (par exemple, appel de vente, appel de service, etc.)
• Collectez des données de parcours numériques telles que l'UTM, les mots-clés et Gclid (Google Click ID)
• Poussez les informations marketing collectées à partir des appels vers votre pile martech en temps réel

Avec ce type de fonctionnalité, vous pouvez affiner vos campagnes de remarketing sans faire beaucoup de travail. Les données peuvent être transmises à votre DMP et/ou réseau publicitaire pour automatiser le processus en temps réel. Et lorsque vous comprenez la nature d'un appel, vous pouvez optimiser vos médias pour un retour sur investissement plus élevé, ce qui peut être particulièrement utile lorsque vous définissez la prochaine meilleure étape de votre marketing, qu'il s'agisse de recibler des publicités pour quelqu'un qui n'a pas effectué d'achat. ou supprimer les publicités pour quelqu'un qui l'a fait. Vous pouvez également utiliser les données d'appel pour alimenter l'algorithme d'enchères automatiques de Google afin d'ajuster vos enchères en fonction de ce qui se passe (ou ne se passe pas) au téléphone.

Les outils d'analyse conversationnelle tels que le nouveau Signal Discovery d'Invoca amènent cela à un nouveau niveau de précision et de granularité, car ils peuvent vous aider à découvrir des choses sur les conversations téléphoniques que vous ne savez même pas rechercher. Plus de 56 % des spécialistes du marketing n'ont aucune idée de ce qui se dit lors des appels qu'ils conduisent ou des résultats de ces appels. C'est une grande lacune de données avec laquelle les spécialistes du marketing ne devraient pas avoir à vivre. « Les conversations regorgent d'informations qui ne voient pas toujours le jour en dehors du centre de contact. En conséquence, de nombreuses entreprises ratent des opportunités de créer une expérience client plus cohérente et positive à travers les points de contact humains et numériques », a déclaré Dan Miller, analyste principal et fondateur d'Opus Research.

Signal Discovery résout ce problème en permettant aux spécialistes du marketing d'obtenir rapidement de nouvelles informations à partir de dizaines de milliers de conversations et de prendre des mesures en temps réel. À partir de là, vous pouvez approfondir chaque sujet pour comprendre le comportement de l'appelant, puis créer un « signal » qu'Invoca écoutera lors des futurs appels afin que vous puissiez voir exactement quand un sujet spécifique est abordé et automatiser votre marketing en fonction de ces données. Plus de conjectures, plus d'hypothèses d'appel risquées.

Avec toutes ces données, vous pouvez rendre vos efforts de remarketing plus ciblés, pertinents, efficaces et surtout moins ennuyeux.

Obtenez le Guide d'étude sur le suivi des appels pour les spécialistes du marketing pour en savoir plus sur la façon dont Invoca peut vous aider à optimiser vos efforts de remarketing.