8 des meilleures façons d'améliorer votre service client et d'augmenter vos ventes (mis à jour en septembre 2019)

Vos clients partent après avoir acheté vos produits une seule fois ? C'est le cauchemar de tout propriétaire d'entreprise. C'est un indicateur clair que vous devrez peut-être améliorer votre service client.

80% des personnes interrogées ont déclaré avoir cessé de retourner dans une entreprise après avoir eu une mauvaise expérience client. Vos clients peuvent facilement changer de marque s'ils ne sont pas satisfaits de votre service client.

Nous vivons dans un monde extrêmement concurrentiel. Si vous voulez avoir un skin dans le jeu, vous devez penser au-delà de la simple acquisition de clients. Vous devez réfléchir à la façon de fidéliser vos clients et de les fidéliser.

Comment fidéliser vos clients ?

La façon la plus simple de le faire est d'améliorer votre service client. Des expériences client positives peuvent vous aider à fidéliser et à améliorer les taux de rétention.

Conseils pour améliorer le service client

Aujourd'hui, de nombreux consommateurs ne cherchent pas seulement à acheter un produit ou un service spécifique. Au lieu de cela, ils fondent leurs décisions d'achat sur l'expérience d'achat globale.

Alors, comment pouvez-vous les obliger à acheter à nouveau ?

Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à offrir une meilleure expérience client et à stimuler les ventes :

1. Toujours demander des commentaires

La meilleure façon de comprendre les besoins de vos clients est de leur demander. Le moyen le plus simple d'améliorer votre service client est de demander des commentaires. Encouragez vos clients à partager leurs expériences et leurs points faibles. Le bon, le mauvais et le laid - prenez tout avec élégance.

Pourquoi est-il important de demander des commentaires ?

Grâce à cet exercice, vous obtiendrez des informations sur les parcours d'achat de vos clients. Cela vous aidera à comprendre les domaines du service client que vous devez améliorer.

Lorsque vous demandez leur avis, vos clients se sentent plus valorisés. Cette stratégie peut vous aider à établir la confiance dans votre marque.

Image via les services graphiques pro forma

Comment recueillez-vous les commentaires ?

Pour obtenir des commentaires, vous pouvez envoyer des formulaires de sondage par courrier électronique. Alternativement, vous pouvez également effectuer des sondages ou demander des évaluations sur les réseaux sociaux dans les sections « Avis ».

Assurez-vous également d'avoir renseigné vos coordonnées sur votre site. Si quelqu'un souhaite envoyer des commentaires directement, il doit être en mesure de trouver un moyen d'envoyer le message.

Une fois que vous avez recueilli des commentaires, il est important que vous fassiez quelque chose à ce sujet. Recueillir des commentaires est inutile à moins que vous n'agissiez en conséquence.

C'est une bonne idée de reconnaître les commentaires que vous recevez. Si c'est positif, vous n'avez qu'à les remercier. D'un autre côté, si c'est négatif, dites-leur comment vous pouvez résoudre leur problème.

2. Embauchez les bonnes personnes

Même avec l'émergence des chatbots et de l'IA, vous ne pouvez pas sous-estimer l'importance des professionnels qualifiés. Pour améliorer votre service client, vous devez embaucher des personnes qui ont les bonnes compétences.

Quelles qualités devriez-vous rechercher lors de l'embauche de responsables du service client ?

Lors de l'embauche de personnel, gardez à l'esprit que les représentants du service client doivent traiter quotidiennement avec différents types de personnes. Tout le monde ne sera pas de bonne humeur. Vous avez donc besoin de quelqu'un qui peut être patient et gérer une situation difficile de manière professionnelle.

De bonnes compétences en communication sont également une condition préalable pour les représentants du service client. Ils doivent être capables de transmettre leur message avec assurance. En plus de cela, ils devraient également être de bons auditeurs.

En fin de compte, le service client concerne les personnes et les conversations.

Une fois que vous avez trouvé les bonnes personnes, formez-les et familiarisez-les avec chaque caractéristique du produit ou du service que vous proposez. Vous ne voulez pas qu'ils soient confus lorsqu'un client leur demande des détails sur votre produit.

3. Soyez accessible sur plusieurs canaux

Pendant longtemps, le service client consistait uniquement en des représentants assis dans un centre d'appels répondant aux appels toute la journée. C'est parti depuis longtemps maintenant. Alors que le modèle traditionnel est toujours utilisé, le service client s'est répandu sur différents canaux.

Quels canaux utiliser pour communiquer avec vos clients ?

Le chat en direct, les tweets, les e-mails et les forums de discussion sont quelques-uns des supports modernes que vous devriez utiliser pour le service client. Après tout, nous vivons à l'ère numérique.

Une étude de Microsoft a révélé que plus de la moitié des consommateurs préfèrent un mode d'interaction en ligne avec le support client. Les répondants qui étaient d'accord comprenaient non seulement les milléniaux, mais aussi les personnes de plus de 55 ans.

Les réseaux sociaux sont un excellent canal pour améliorer votre service client.

Pourquoi?

C'est instantané et indépendant de l'emplacement.

Vous pourriez être assis à New York pour résoudre les questions d'un client en Californie dans la même minute qu'il publie la plainte. Si vous voulez garder une longueur d'avance sur vos concurrents, vous devez tirer parti des médias sociaux pour améliorer votre service client.

Pour fournir un service client efficace, Amazon a créé un compte exclusif sur Twitter, @AmazonHelp. C'est un espace dédié à la résolution des requêtes des clients.

Image via Twitter

La meilleure chose à propos des médias sociaux est qu'ils servent également de preuve sociale. Lorsque vous résolvez les problèmes des gens sur les réseaux sociaux, tout le monde peut le voir.

Cela signifie que vous pouvez gagner des points supplémentaires et améliorer la réputation de votre marque en fournissant un service client exceptionnel.

Conseil de pro : utilisez le logiciel spécialisé de Zendesk pour fournir une assistance multicanal et pour suivre et analyser votre temps de réponse et de résolution.

4. Envoyez des messages personnalisés

Un support client personnalisé peut montrer à vos clients que vous vous souciez vraiment d'eux. Cela augmente également vos chances de fidéliser le client à votre marque.

Lorsqu'il s'agit d'améliorer le service client, le diable est dans les petits détails. Des gestes simples comme se souvenir du nom de vos clients peuvent faire toute la différence.

Est-ce vrai?

La recherche a montré que lorsqu'une personne entend son propre nom, une activation cérébrale se produit. C'est pour la même raison que Starbucks met l'accent sur le nom de chaque client. C'est une façon subtile de les amener à vous aimer.

De plus, vous pouvez également envoyer des cartes d'anniversaire et des cadeaux. Cela les met en lumière et les fait se sentir spéciaux. Et c'est exactement ce dont vous avez besoin. Des clients satisfaits égalent une expérience client améliorée.

Le détaillant de vêtements en ligne, Zappos, va au-delà pour « impressionner » ses clients. Inspirez-vous de la façon dont leurs représentants du service client établissent un lien avec leurs clients.

Zappos leur donne la liberté de distribuer des cadeaux et des bons en fonction de la situation de leurs clients.

Image via YouTube

Rolando, un « génie » de Zappos, a reçu un appel d'une femme nommée Sharon qui partait bientôt en voyage à Hawaï.

Avec d'autres représentants, Rolando a emmené le service client jusqu'à sa porte. Ils lui ont offert un cadeau qu'elle pourrait emporter avec elle à Hawaï. Inutile de dire que cela l'a bluffée.

5. Récompensez vos clients

Améliorer le service client et fidéliser vont de pair. Les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de revenir pour des achats répétés.

Quelle est la meilleure façon de satisfaire vos clients ?

Récompensez-les. Les clients adorent les remises, les récompenses et les incitations.

Le programme de fidélisation de la clientèle de Sephora encourage ses clients à acheter plus de produits. Pour chaque dollar qu'ils dépensent, ils gagnent un point. Vous pourrez ensuite utiliser ces points pour obtenir des récompenses sur la boutique en ligne de Sephora.

Image via Sephora

6. Simplifiez le processus de retour des produits

Que se passe-t-il lorsqu'un client n'aime pas votre produit ? Si vous souhaitez améliorer votre expérience client, vous devez vous assurer que le processus de retour du produit est fluide.

Pour tout client, tout magasin qui a une politique de retour flexible semble être un meilleur choix que celui qui n'en a pas. Après tout, personne n'aime s'embêter à retourner des produits.

Si vous avez les ressources, la meilleure façon d'améliorer votre service client dans une telle situation serait de fournir un service de ramassage gratuit. De cette façon, vous avez au moins une chance de fidéliser vos clients.

En plus de cela, vous devriez essayer de découvrir pourquoi le client n'était pas satisfait de vos produits. Une façon de le faire est d'envoyer un formulaire ou un questionnaire.

Dans celui-ci, vous pouvez leur demander d'expliquer en détail la raison du retour du produit. Sur la base des réponses, vous pouvez comprendre ce qui affecte l'expérience client. Travailler sur les commentaires est votre meilleur pari pour améliorer votre service client à long terme.

7. Permettez aux clients de tester vos produits avant d'acheter

Pour un client qui aime acheter beaucoup de produits, c'est compliqué d'échanger ou de retourner des produits à chaque fois qu'il fait un achat. Si cela coûte de l'argent pour retourner les produits, c'est tout simplement gênant.

Alors, que pouvez-vous faire pour améliorer l'expérience client ? Une façon est de leur permettre d'essayer ou de tester les produits avant de les acheter. Les grands joueurs en ligne augmentent leurs ventes en utilisant cette stratégie.

Vous pouvez vous inspirer du programme « Essayez avant d'acheter » d'Amazon. Avec leur Prime Wardrobe, Amazon permet aux clients de choisir entre trois à huit articles de chaussures, vêtements ou accessoires.

Une fois les produits choisis arrivés, les clients peuvent prendre sept jours pour tout essayer chez eux. S'ils n'aiment pas un produit, ils peuvent le retourner. De cette façon, les clients ne paient que ce qu'ils aiment vraiment.

Ce programme est particulièrement utile pour ceux qui ne sont pas sûrs de leur taille ou si une robe particulière leur va bien. Avec un essai gratuit, leur expérience d'achat devient fluide.

Même Netflix utilise cette stratégie pour améliorer son expérience client. Pendant un mois, ils donnent accès gratuitement à leur service de streaming. Avant la fin de l'essai gratuit, ils envoient un rappel. Si un client aime le service, il peut continuer avec la version payante.

C'est un moyen astucieux de donner à vos clients une idée de votre produit avant qu'ils ne fassent un achat. Il y a de fortes chances que si l'expérience client est excellente, vous augmenterez vos revenus.

Image via Netflix

8. Essayez d'accélérer toutes vos interactions avec le commerce de détail

Le shopping peut être une expérience fastidieuse. Vous devrez peut-être parcourir d'innombrables objets inutiles avant de trouver quelque chose que vous aimez. Pour réduire le temps et les efforts, vous devriez essayer de simplifier l'ensemble du processus.

Par exemple, Walmart a mis au point une solution innovante pour améliorer le service et l'expérience client. Ils ont construit d'énormes bornes libre-service dans certains de leurs magasins.

Comment ces kiosques aident-ils les clients ?

Grâce à ces bornes, les clients peuvent scanner les codes-barres sur tous leurs reçus d'achat. En quelques secondes, les articles commandés apparaissent sur un tapis roulant.

De cette façon, ils permettent aux clients de récupérer leurs articles sans avoir à craindre que leurs colis soient endommagés ou volés. Dans l'ensemble, cela peut améliorer le service et l'expérience client.

Conclusion

Vous savez que les clients sont essentiels au succès de votre entreprise. Pour rester au sommet de votre art, vous devez vous assurer de leur offrir une excellente expérience de magasinage.

Êtes-vous prêt à améliorer l'expérience d'achat de vos clients ?

Avez-vous déjà utilisé l'une des tactiques mentionnées ci-dessus? Dites-nous dans la section commentaire ci-dessous.