[Infographie] 5 tendances en ligne que les institutions financières doivent adopter pour rester compétitives en 2019

Nous savons tous que l'avenir de la banque est en ligne.
En plus de 10 des plus grandes banques du monde ( consultez notre suivi en direct et notre rapport gratuit ici ), nous avons analysé le contenu de plus de 150 000 conversations mentionnant les mots-clés : Apple Card, Revolut, N26 et Aspiration.
Bien que ces services ne génèrent pas autant de bruit que les institutions présentes sur le marché depuis de nombreuses décennies, nous avons pensé qu'il serait intéressant d'analyser les sujets auxquels ils sont associés sur les réseaux sociaux, d'identifier les tendances clés de toutes les banques. devrait se concentrer dans les années à venir.

Voici ce que nous avons trouvé.

1. Une expérience mobile puissante

En 2019, les clients attendent de leur banque qu'elle propose une application à laquelle ils peuvent accéder à tout moment et n'importe où depuis leurs appareils mobiles.
Si vous manquez d'inspiration ou n'êtes pas sûr des fonctionnalités de votre application, jetez un œil aux 8 meilleures applications bancaires de The Balance pour 2019. Ils ont fait leur sélection en fonction de ce que vous essayez d'atteindre :

• Meilleur dans l'ensemble : Application de banque mobile USAA
• Idéal pour rester sur un budget : BB&T Mobile App
• Meilleur pour la facilité d'utilisation : Application mobile Capital One
• Idéal pour le transfert d'argent et l'expérience bancaire en ligne : Ally Mobile App
• Idéal pour une remise en argent : Application mobile Bank of America
• Meilleur pour l'apparence et la clarté des informations : Chase Mobile App
• Idéal pour le paiement des factures : Application mobile Wells Fargo
• Idéal pour les notifications : application mobile PNC

De plus, vous devez vous assurer que votre site Web est 100% mobile friendly puisqu'en moyenne, environ 52,2% du trafic Web provient d'appareils mobiles (source : Statista – 2018).

2. Expérience client de premier ordre (CX)

CX est le principal différenciateur lorsqu'il s'agit de choisir un service bancaire en ligne.
Cela signifie que l'expérience client lorsqu'il s'agit d'utiliser vos services et produits doit être aussi fluide et indolore que possible. Plus les processus sont lourds, moins vos clients sont satisfaits.
Cela va de soi pour l'expérience que vous proposez sur votre site internet, et sur mobile (site internet et application). En fait, selon une étude de Vision Critical, 84 % des entreprises déclarant prendre l'expérience client au sérieux déclarent se concentrer sur l'expérience mobile.
La meilleure solution ici est de s'assurer que l'expérience que vous proposez correspond aux attentes de vos utilisateurs est d' effectuer des tests A/B .

Comment les tests sont-ils utiles ?

Lors des tests A/B, vous divisez aléatoirement vos visiteurs et utilisateurs en 2 (ou plus) groupes. Tenons-nous en à deux groupes, A et B, pour notre exemple.
Avec une solution de test A/B, vous pouvez présenter le groupe A avec une version de votre site Web (ou application) et le groupe B avec une expérience différente.
En faisant cela, vous serez en mesure d'évaluer quelle expérience vous aide à convertir plus de visiteurs en faisant ce que l'on attend d'eux (ouvrir un compte, demander un devis, prendre rendez-vous, partager un programme de parrainage, etc.).
Voici un exemple de test A/B réalisé par Hello Bank - une banque en ligne créée par BNP Paribas -, à l'aide de Kameleoon.

En fin de compte, bonjour la banque ! ont vu leurs ouvertures de comptes augmenter de près de 23% en utilisant la deuxième version de leur page de destination.

3. Excellent service client

Lorsque vos utilisateurs et clients ont des questions, des préoccupations ou ont besoin d'aide, vous devez être disponible pour répondre le plus rapidement possible .
Et, lorsque vous le faites, vous devez proposer une solution rapide .
Voici un exemple avec Wells Fargo. Ils ont réussi à désamorcer une situation assez rapidement, transformant une conversation en colère en un éloge.

Si Noémie, de Wells Fargo, n'avait pas pris le temps de répondre au client en colère, le premier message contribuerait certainement négativement à l'image de la banque.
Voici un autre exemple, d'American Express cette fois.

Dans les deux situations, le Wells Fargo et l'AMEX ont tous deux réussi à désamorcer des situations qui ne semblaient pas bonnes au début. Et cela ne s'est produit qu'avec un seul tweet .
L'essentiel est : montrez que vous vous souciez .
En outre, il semble qu'une fois que vous vous montrez concerné, le nombre de plaintes exprimées sur les réseaux sociaux diminue considérablement.
« C'est une question de transparence. Chaque fois que vous êtes présent sur les réseaux sociaux, vous voyez vraiment que les plaintes diminuent considérablement par rapport au moment où ils pensent que vous n'écoutez pas.
– Jill Castilla , présidente et chef de la direction, Citizens Bank of Edmond

4. Mesures de confidentialité strictes mais conviviales

Il s'agit d'un sujet clé dans le monde financier et les industries réglementées.
En 2019, notamment avec la multiplication des implémentations telles que le RGPD européen (Règlement Général sur la Confidentialité des Données) sur la planète, vos clients sont de plus en plus attentifs à la manière dont leurs données personnelles sont exploitées par les services qu'ils utilisent. Si vous voulez marquer des points sur ce point, vous devez être aussi transparent que possible avec vos clients.
Voici un exemple de conversation à sens unique en attente d'une réponse de @N26. Anabella a eu une mauvaise expérience avec le service et elle s'en plaint maintenant sur les réseaux sociaux.
Elle suggère également que N26 n'est pas conforme au RGPD car elle dit qu'il leur faudra 2 jours pour effacer ses données personnelles. En réalité, une entreprise a 30 jours pour effacer les données personnelles d'un individu sur demande. Mais les Joes ordinaires ne le savent pas nécessairement et ne recevoir aucune réponse de la banque n'aide clairement pas.

À l'aide d'un outil comme Mention, par exemple, N26 pourrait définir des alertes sur des messages comprenant « N26 » et « GDPR », pour ne manquer aucune de ces conversations critiques.

5. Sécurité et intégrité

Cette dernière tendance en ligne pour 2019 est également essentielle pour réussir en tant qu'institution financière.
Au cours des deux dernières années, le public a entendu parler de nombreuses violations de données – sensibilisant et soulevant de nombreuses questions sur la sécurité des services que nous utilisons tous quotidiennement.
Maintenant, quand il s'agit de banque, il n'y a pas de compromis possible. Vous devez fournir un service toujours sécurisé et rassurer vos clients le plus souvent possible.
De plus, même si vous garantissez la sûreté et la sécurité de vos clients et utilisateurs, si la façon dont vous la gérez n'est pas conviviale, vous vous exposez à des situations comme celles-ci :

N'oublions pas que les banques traitent d'un sujet très sensible : notre argent. Nous payons des frais et leur faisons confiance pour protéger nos données et nos fonds. En retour, nous attendons également un service premium et fiable.

Comprenez les tendances – et créez-en de nouvelles !

Pour conserver leurs clients et en attirer de nouveaux, les banques et autres institutions financières doivent exceller et montrer la voie. D'une part, cela signifie qu'ils doivent maîtriser les tendances actuelles du marché. D'un autre côté, cela signifie qu'ils doivent innover et tout réitérer. les. temps., en supprimant tous les obstacles potentiels en cours de route.
Êtes-vous un spécialiste du marketing ou un professionnel de la communication travaillant avec ou pour une institution financière ? Que pensez-vous de ces tendances émergentes pour 2019 ? Pensez-vous que votre institution est prête à les affronter ? Êtes-vous déjà là ou peut-être en retard? Partagez vos pensées dans la section des commentaires ci-dessous!