Moyens efficaces pour mesurer la satisfaction client

Publié: 2020-12-17

La satisfaction du client est la mesure du bonheur de vos clients avec votre produit ou service.

Un client satisfait est un client fidèle. Les clients satisfaits peuvent recommander votre produit ou vos services à leurs amis, ce qui générera plus de ventes pour vous. Saviez-vous que:

52% des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d'une entreprise après une expérience de service client positive?

Au contraire, dans une enquête publiée par HubSpot,

80% des personnes interrogées ont déclaré avoir arrêté de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience client.

En d'autres termes, si vos clients ne sont pas satisfaits, ils passeront à un autre fournisseur.

Vous pouvez et vous devriez demander à vos clients leurs commentaires. Et après cela, vous devez apporter les améliorations nécessaires. Selon Microsoft,

52% des gens pensent que les entreprises doivent agir après les commentaires de leurs clients.

Si vous ne savez pas comment mener une enquête de satisfaction client et quelles mesures prendre, continuez à lire. Dans cet article, nous allons partager les moyens les plus courants de mesurer la satisfaction client ainsi que quelques bonnes pratiques pour mesurer la satisfaction de vos clients.

Définissez vos objectifs et créez un plan d'action

Avant de demander à vos clients de partager leurs opinions sur vos produits ou services, vous devez avoir une idée claire de vos objectifs. Posez-vous les questions suivantes:

  • Que souhaitez-vous apprendre de vos clients?
  • Pourquoi avez-vous besoin de ces informations et comment cela va-t-il vous aider?
  • Quelles améliorations pouvez-vous apporter?
  • Comment allez-vous demander des commentaires?
  • Quels types de métriques allez-vous utiliser?
  • Allez-vous offrir des incitations pour motiver les commentaires - coupons, remises ou badges de statut de fan?

Avoir un plan et des objectifs clairs est essentiel. De cette façon, les informations que vous allez collecter seront précieuses. Après avoir défini vos objectifs, décrivez votre plan d'action et décidez comment vous allez les atteindre.

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Indicateurs clés de satisfaction client

Il existe différentes mesures que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction client en fonction de vos objectifs et de ce que vous souhaitez mesurer. Parmi les plus populaires, on trouve:

  • Score de satisfaction client (CSAT)
  • Score d'effort client (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)

Nous décrirons chacun d'eux brièvement afin que vous puissiez mieux comprendre ce qu'ils mesurent.

Article connexe : Comment la valeur à vie du client peut-elle vous aider à suivre la valeur de chaque client

Score de satisfaction client (CSAT)

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client est la méthode de satisfaction la plus utilisée. Avec ce score, vous pouvez mesurer le degré de satisfaction ou d'insatisfaction de vos clients avec votre produit ou service.

Habituellement, les clients répondent à la question simple: « Comment évalueriez-vous votre expérience?». Ceci est généralement mesuré sur une échelle de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 7 ou en laissant les clients répondre à l'aide d'options prédéfinies: très insatisfaisant, neutre, satisfaisant ou très satisfaisant.

Une fois que vos clients ont répondu à l'enquête, vous pouvez calculer le score en additionnant la somme de tous les scores et en le divisant par le nombre total de répondants. Plus il y a de répondants qui donnent une réponse positive, plus votre score sera élevé.

Le CSAT est très utile pour suivre les changements à court terme de l'expérience client avant et après un changement dans vos produits ou services. Si le score des CSAT varie, vous saurez si ce que vous avez fait ou non a eu un effet positif ou non sur vos statistiques et pourrez ensuite l'améliorer, si nécessaire.

Le seul inconvénient de cette métrique est que la rétroaction ne sera pas aussi approfondie qu'une enquête ouverte pourrait l'être.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est souvent utilisé comme un indicateur plus général de la fidélité des clients. Comme vous ne pouvez pas mesurer la fidélité de vos clients en utilisant les CSAT, vous pouvez utiliser NPS.

Ici, les questions ont tendance à être dans le domaine de « Quelle est la probabilité que vous recommanderiez ce produit / marque à un ami? «. Les réponses possibles pourraient être organisées dans les groupes suivants:

  • Très probable
  • Neutre
  • Pas du tout probable

La bonne chose à propos du NPS est que la question est assez simple et facile à répondre. Cela ne demande pas beaucoup d'efforts de la part de vos clients pour répondre, ni de temps.

Score d'effort client (CES)

Score d'effort client (CES)

Le Customer Effort Score mesure la satisfaction des clients en leur demandant d'évaluer la facilité de leur expérience.

Les questions que vous pourriez poser pourraient être du type: « A-t-il été facile d'acheter votre produit ou service? ».

L'échelle va de 1, ce qui signifie qu'il était très facile de gérer le problème, à 5, ce qui signifie qu'il était compliqué pour le client de finaliser l'achat ou de recevoir une assistance pour le service.

Dans ce cas, plus votre score est bas, meilleure est l'expérience des clients.

Si vous souhaitez recevoir des commentaires plus précieux de votre public, vous pouvez ajouter une boîte de réponse ouverte avec une question supplémentaire où les clients auraient plus de liberté pour partager leur expérience.

Recevoir des commentaires avec des sondages

Les méthodes décrites ci-dessus pour recevoir les commentaires des clients sont assez courantes pour la plupart des entreprises. La bonne chose à propos de ces trois styles est que c'est rapide et que les répondants seront plus susceptibles de partager leur opinion s'ils n'ont qu'à cliquer sur un bouton.

Cependant, si vous avez besoin de creuser plus profondément pour mieux comprendre les besoins de vos clients, vous pouvez créer des sondages plus longs et les ajouter à votre site Web ou les envoyer par e-mail,

L'avantage de ces sondages est que vous pouvez les personnaliser en fonction de vos besoins. C'est le moyen le plus simple de donner à vos clients la possibilité de partager leur opinion.

Vous pouvez inclure des questions supplémentaires telles que les données démographiques, par exemple. Assurez-vous simplement que vous avez vraiment besoin de ces informations. Ne perdez pas le temps de vos clients à demander des détails que vous n'utiliserez plus plus tard. N'oubliez pas que les enquêtes courtes ont généralement de meilleurs taux de réussite.

Vous pouvez essayer plusieurs types d'enquêtes clients:

  • Enquêtes clients intégrées à l' application: elles peuvent être insérées dans l'interface de votre site Web et donner une réponse immédiate de vos clients même lorsqu'ils utilisent votre service. Cela pourrait entraîner un taux de réponse élevé.
Enquêtes clients dans l'application

Source: Checkmarket.com

  • Enquêtes clients après le service: il s'agit généralement d'un moyen de faire un suivi et de demander à vos clients de partager leurs opinions immédiatement après une interaction avec le service. Vous pouvez le faire par chat, téléphone ou e-mail.
Enquêtes clients post-service

Source: HubSpot

  • Enquêtes clients par e-mail: si vous avez besoin d'informations détaillées, une enquête par e-mail est la solution. Ces enquêtes ont souvent le taux de réponse le plus bas, car elles nécessitent un investissement en temps de la part de vos clients. Le gros avantage est que vous pouvez recevoir des commentaires précieux et constructifs.
Enquêtes clients par e-mail

Source: Getfeedback.com

  • Commentaires volontaires: créez un espace sur votre site Web dédié aux commentaires ou aux cases à cocher où les clients peuvent répondre s'ils le souhaitent. Gardez à l'esprit que la plupart d'entre eux ne s'embêteront pas s'ils ne souhaitent pas donner de commentaires. Vous pouvez cependant encourager cela en offrant des incitatifs comme une petite remise ou un cadeau.
Rétroaction bénévole

Source: Hotjar

Concevoir votre enquête de satisfaction client: les meilleures pratiques

Créer vos sondages est une chose, mais faire répondre vos clients en est une autre. Listons rapidement quelques bonnes pratiques pour un meilleur taux de réponse:

  • Posez des questions pertinentes et précises. Gardez-les aussi courts que possible.
  • Pour les réponses, utilisez des options à choix multiples (fermées) combinées avec des champs pour les réponses ouvertes afin de donner aux clients la possibilité de répondre rapidement et de donner plus de détails.
  • N'utilisez pas de questions trompeuses. Gardez-le impartial. Sinon, vous risquez la confiance de vos clients.
  • Rendez vos notes cohérentes et claires. Décidez si vous allez utiliser des étoiles, des chiffres ou des smileys et appliquez-les à toutes vos enquêtes. Ne mélangez pas les styles.
  • Ne rendez pas les réponses obligatoires, laissez aux clients le soin de décider de vous donner leur avis ou non

Recueillir les commentaires de l'enquête et analyser

Une fois que vous avez collecté toutes les données nécessaires, il est temps d'analyser. C'est la partie la plus importante de tout le processus. Si vous ne changez rien après les commentaires, il vaut mieux ne pas perdre le temps de vos clients. Vous avez défini vos objectifs, vérifiez maintenant comment l'enquête les a atteints.

Quelles sont les prochaines étapes après la collecte des données de vos clients? Votre plan pourrait ressembler à ceci:

  • Améliorez l'expérience utilisateur en fonction des commentaires.
  • Concentrez-vous sur le support client avec les clients les plus frustrés.
  • Fournir un support proactif, tel que l'éducation des clients ou une base de connaissances.
  • Essayez différents chats en direct, scripts de courrier électronique et stratégies de service client.
  • Améliorez la qualité de votre produit.

Les informations fourniront un aperçu puissant de ce que les répondants pensent de vos produits et des améliorations que vous pouvez apporter.

Selon la façon dont vous avez mesuré la satisfaction de vos clients, le processus peut être simple ou nécessiter l'aide supplémentaire de spécialistes.

Les mesures de satisfaction client mentionnées dans cet article ne nécessitent généralement pas d'analyse complexe, tout dépend de la quantité de données collectées et de la technologie qui les traitera. Pour une grande entreprise, il peut être difficile d'analyser sans une personne dédiée.

Comment utiliser les sondages clients pour améliorer votre produit

Emballer

Mesurer la satisfaction client est crucial pour votre entreprise. C'est un bon moyen de parler directement à vos clients et de leur demander ce qu'ils pensent de votre entreprise et comment vous pouvez vous améliorer.

Si vous gardez vos clients satisfaits, ils resteront fidèles. Les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser plus d'argent et d'acheter chez vous. Sans oublier qu'ils peuvent recommander votre marque à leurs amis ou collègues.

Êtes-vous prêt à rendre vos clients heureux? Ne réfléchissez pas à deux fois et préparez vos sondages.