Tech Thursday : 7 moyens créatifs d'obtenir plus de références avec un CRM

Si vous avez lu notre guide d'achat CRM ou notre blog, vous savez déjà que votre système CRM peut vous aider à segmenter votre audience, booster les ventes de SMERF, gérer votre équipe de vente et même automatiser votre marketing. La plupart des hôtels trouvent que leur système CRM est un outil puissant pour les ventes et le marketing haut de gamme. Ce que vous ne savez peut-être pas, c'est que votre système CRM peut également vous aider avec des clients fidèles et engagés, en augmentant vos références.

Selon Nielsen, 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent. Un rapport Marketshare note que le bouche-à-oreille peut améliorer l'efficacité du marketing jusqu'à 54%. Les entreprises utilisant des références dans le cadre de leur marketing régulier voient des taux de conversion jusqu'à 70 % plus élevés, et elles signalent également un délai de clôture 69 % plus rapide.

Lisez la suite pour 7 conseils créatifs pour obtenir plus de références de votre système CRM.

1. Trouvez le bon moment pour demander

La plupart des hôtels demandent des références juste après la réservation ou peu de temps après le séjour d'un client. Bien que l'un ou l'autre de ces moments puisse être optimal, vous pourriez également manquer des références simplement en demandant au mauvais moment. Heureusement, vous pouvez utiliser votre CRM pour déterminer le moment idéal pour demander une référence à votre propriété.

La recherche a montré que le meilleur moment pour demander une référence est le moment du « premier succès ». C'est différent pour chaque client, mais c'est essentiellement le moment où ils sentent qu'ils ont fait le bon choix lorsqu'ils ont choisi votre propriété. Pour certains organisateurs d'événements ou organisateurs de groupes, le premier succès pourrait être le sentiment de simplicité qu'ils tirent d'un processus de réservation sans stress. Pour d'autres, cela pourrait être l'arrivée du groupe à l'hôtel et voir comment votre équipe a personnalisé l'expérience avec un grand attrait. Ou peut-être est-ce lorsqu'ils sont ravis d'une note inattendue de votre équipe pour faire un suivi après leur séjour et voir comment tout s'est passé.

C'est un peu un jeu de devinettes pour déterminer quel moment convient à votre propriété, mais votre CRM peut vous donner des indices. Lorsque des références spontanées se produisent, ajoutez une note au contact qui a fait la référence, en notant à quel moment dans son processus il vous a référé. Au fil du temps, vous devriez voir des tendances commencer à émerger pour certains types de groupes.

N'ayez pas peur d'expérimenter lorsque vous demandez une recommandation - gardez-en simplement une trace dans votre CRM afin de pouvoir mesurer lesquels de vos efforts sont couronnés de succès !

2. Offrir un programme de récompense

Bien que tous les planificateurs de groupe ne répondent pas aux récompenses, vous constaterez probablement que l'offre de récompenses ou d'incitations pour les références fonctionnera avec une partie de votre public. Une récompense dans ce cas n'est pas de « payer » pour la recommandation, mais de remercier un organisateur d'événements ou un organisateur de groupe avec lequel vous avez noué une relation. Vous pouvez utiliser votre CRM pour suivre ces récompenses, ainsi que pour tester différentes récompenses avec différents segments d'audience. Garder une trace de quelle incitation a été offerte, à quel groupe et à quel moment vous permet de mesurer le succès de vos efforts et de proposer une stratégie reproductible au fil du temps.

Lorsque vous réfléchissez aux types de récompenses ou d'incitations à offrir, pensez au type de recommandation et à la valeur de votre propriété. Un organisateur de groupe pour une équipe sportive qui envoie un e-mail personnel à toutes les autres équipes de la ligue, par exemple, mérite probablement une récompense ou un remerciement bien plus important qu'un organisateur d'événements qui clique sur un bouton pour partager votre page Facebook. Essayez de créer des packages incitatifs appropriés pour différents niveaux de référence. Les avantages que vous proposez peuvent être standard, comme des nuits gratuites ou une remise monétaire, ou peuvent être plus créatifs et adaptés au type de groupe auquel vous les proposez. Consultez nos récompenses créatives pour les groupes pour quelques idées de choses que vous pourriez offrir en échange de références utiles.

3. Identifiez les référents les plus probables

L'un des avantages les plus puissants d'un système CRM est la possibilité d'apprendre à connaître vos clients comme vous ne l'avez jamais fait auparavant. Vous pouvez aller au-delà des bases que vous connaissez des planificateurs et des organisateurs d'événements, et à la place apprendre à connaître leurs comportements et comment ils évoluent dans votre processus de vente.

Certains comportements sont utiles pour identifier un client comme étant plus susceptible de vous recommander que d'autres. Premièrement, le client doit avoir une bonne expérience (celle-ci est assez évidente). Au-delà de cela, vous constaterez peut-être que les clients qui vous évaluent fortement en utilisant un Net Promoter Score (NPS) font plus de références. S'ils vous ont déjà référé, c'est encore mieux. Lorsque vous commencerez à suivre les références dans votre système CRM, vous commencerez à remarquer des tendances et pourrez même être en mesure d'identifier les comportements des référents probables avant qu'ils ne fassent la référence.

4. Gardez une trace des tâches et des contacts de marketing de référence

Selon la taille de votre propriété, votre équipe de vente entretient probablement des relations avec des centaines, voire des milliers d'organisateurs d'événements actuels et potentiels. Garder une trace de toutes ces relations par e-mail, feuilles de calcul et systèmes de contrat papier peut même être la raison pour laquelle vous avez choisi d'utiliser un système CRM en premier lieu. La possibilité de trier et de suivre tous vos contacts peut également être extrêmement utile pour votre marketing de référence.

Lorsque vous contactez des contacts pour demander des références, envoyez des demandes de commentaires et offrez des incitations à la référence, assurez-vous de prendre note dans votre CRM. Le système peut ensuite servir de mémoire institutionnelle, gardant une trace de toutes vos relations et de vos clients fidèles, même en cas de changement dans votre équipe de vente et de marketing.

5. Partagez la tâche entre les membres de l'équipe

Tout comme votre CRM peut servir de mémoire institutionnelle, il peut également servir de chef de groupe. Être capable d'attribuer des tâches à différents membres de l'équipe dans les ventes, le marketing et les opérations signifie que vous pouvez répartir les éléments pertinents de l'entonnoir de vente entre les membres de votre équipe. En ce qui concerne les références, cela signifie que vous pouvez assigner à une personne la tâche de demander la référence, une autre la tâche de suivre et une troisième la tâche de distribuer des récompenses et des avantages de référence.

Le CRM garde une trace de qui a accompli quelle tâche, assurant un processus de référence transparent sans qu'aucune information ne glisse entre les mailles du filet. Vos clients sentiront que chaque membre de l'équipe comprend son histoire avec la propriété et a personnalisé son approche en conséquence.

6. Gardez une trace des informations clés pour personnaliser votre approche

Comme nous en avons discuté, la répartition des tâches de marketing de référence entre les membres de votre équipe vous permet de développer une approche transparente qui utilise les forces de chacun. Cela signifie également que vous pouvez personnaliser l'expérience de vos invités - et votre CRM peut vous aider.

Votre système CRM contient une mine d'informations sur vos clients et clients potentiels - leur secteur d'activité, la taille habituelle du groupe, quand ils réservent, où ils séjournent, combien ils dépensent, demandes spéciales, etc. Il peut également inclure à peu près n'importe quelle information que vous identifiez comme étant utiles pour le suivi de votre propriété - le type de groupe, le type d'événement, les espaces événementiels qu'ils ont utilisés, le jour de l'enregistrement, la manière dont ils ont réservé, etc. Bien que toutes ces informations soient utiles en soi, le vrai pouvoir de celui-ci transparaît dans la personnalisation.

Imaginez que vous êtes un organisateur d'événements et que vous recevez un e-mail d'une propriété après avoir planifié un mariage là-bas. Au lieu de l'habituel « Merci d'avoir réservé, veuillez nous référer », vous recevez un message adapté à vous et à votre événement. Il dit: «Nous avons remarqué que votre fête de mariage a adoré à quoi ressemblait le jardin pour leurs photos. Voici quelques dates disponibles lorsque le jardin devrait être à son apogée. Avez-vous des mariages que vous aimeriez réserver pour ces dates ? » Cela semble être une approche laborieuse, mais avec toutes les informations que vous avez suivies dans votre système CRM, cet e-mail peut être composé et envoyé en quelques minutes seulement.

7. Analyser le comportement de référencement pour l'optimiser dans le temps

Comme pour toute forme de marketing, il est important de tester différentes approches et de mesurer votre succès. La section des rapports de votre CRM vous aidera à déterminer combien de nouveaux prospects sont issus des références, quels clients étaient les meilleures sources de référence et si le cycle de vente était différent pour les pistes basées sur les références. Au fur et à mesure que vous testerez votre approche et apporterez des modifications, vous commencerez à voir le processus qui a le plus de sens pour votre hôtel et conduit au plus grand nombre de références.

J'espère que vous avez maintenant quelques idées créatives pour construire votre processus de recommandation à l'aide de votre CRM. Encore besoin de trouver le bon CRM pour votre entreprise ? Découvrez Social Tables Sales and Catering CRM, spécialement conçu pour l'hospitalité !