Comment répondre aux avis négatifs sur Facebook : meilleures pratiques pour 2021)

Facebook est fondamentalement essentiel à ce stade pour les entreprises ayant des stratégies de marketing en ligne. À l'instar d'un vérificateur d'e-mails, ce réseau social fait partie de l'arsenal d'outils d'un spécialiste du marketing numérique. Il vous permet de vous connecter avec les clients, de tenir les gens au courant des produits et services, de générer du trafic vers votre site Web et les notifications aident à augmenter les taux de clics (CTR). La fonction de révision de Facebook en fait partie intégrante.

Les avis positifs peuvent encourager les autres à acheter vos produits ou à essayer votre service. En fait, 87 % des gens disent qu'une entreprise a besoin d'une note de 3 à 5 étoiles avant de les utiliser.

Malheureusement, toutes les évaluations ne seront pas positives. Alors, que pouvez-vous faire contre les commentaires négatifs et les avis ? Vous trouverez ci-dessous quelques options à considérer lorsque vous répondez à des avis négatifs sur Facebook.

Comment gérer les avis négatifs sur Facebook

Il est important que tous les commentaires donnés reçoivent une réponse, qu'ils soient bons ou mauvais. Ignorer les commentaires démontrera que vous avez peu de respect pour vos clients et que vous ne faites rien pour apaiser ceux qui sont insatisfaits. D'un autre côté, une réponse montre le respect et la compréhension des expériences de vos clients.

Soyez patient et ayez toujours une compréhension .

52 % des clients s'attendent à recevoir une réponse des marques dans les sept jours suivant leur avis, en particulier celles qui sont critiques. Rédigez une réponse courte et non conflictuelle pour montrer que vous comprenez et sympathisez avec leur mauvaise expérience.

Pour gérer plus efficacement la réponse immédiate, vous pouvez utiliser un répondeur automatique pour les avis Facebook et automatiser votre réponse. En faisant cela, vous ne manquerez jamais un avis et montrerez à vos évaluateurs l'importance de leur action pour votre entreprise.

C'est un fait que les gens peuvent accepter un délai raisonnable dans la réponse, mais selon l'étude Sprout Social, ils peuvent attendre 4 heures et la plupart des entreprises mettent plus de 10 heures pour répondre.

C'est pourquoi vous devez envisager de configurer votre page Facebook pour envoyer des notifications une fois que vous recevez un avis et également configurer un répondeur automatique qui répondra immédiatement avec un message personnalisé.

Une fois que vous recevez un avis, vous devez vous concentrer sur le dépassement de leurs attentes.

Proposez de faire les choses correctement et envoyez un message personnel proposant une sorte de jeton pour montrer que vous êtes désolé : une remise sur leur prochain achat peut faire beaucoup pour faire amende honorable.

Raisons des avis négatifs sur Facebook

Les avis négatifs sur Facebook peuvent avoir de nombreuses raisons :

• Une incompréhension du service que vous fournissez
• Les capacités des produits n'étaient pas comme prévu
• Une mauvaise expérience avec le personnel du service client
• Ce qui peut être perçu comme des prix exorbitants pour votre produit ou service

Dans cet esprit, nous avons compilé quelques exemples différents afin que vous puissiez voir comment d'autres entreprises réagissent positivement aux avis négatifs sur Facebook.

Réponses suggérées pour les avis négatifs sur Facebook

True Taco a reçu une note d'une étoile d'un client mécontent au sujet d'un service médiocre et d'une nourriture fade. La réponse suggérée compatit et sort les choses de la sphère publique tout en proposant de rectifier les choses en même temps :

« [Nom du client],

Merci pour votre avis.

Je suis vraiment désolé d'entendre parler de votre expérience. Ce n'est certainement pas la norme de service que nous visons à fournir.

Je vous envoie un message privé maintenant afin que nous puissions résoudre ce problème pour vous dès que possible.

Merci!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge a reçu une critique mitigée sur Yelp à propos de leur service, déclarant que bien que l'expérience ait été formidable, elle était trop chère. Leur réponse parvient à répondre aux préoccupations du client tout en transformant le négatif sur le prix en un point positif :

« Chère Cassandre,

Je suis ravi que vous ayez apprécié les cupcakes et aimé nos bijoux.

Oui, nos prix sont légèrement supérieurs à ceux de votre salon de manucure habituel. Nos outils en acier inoxydable sont stérilisés dans un autoclave, c'est la même machine qu'un bureau de dentiste utilise pour s'assurer que leurs outils sont propres et sûrs.

La clinique vétérinaire Forest Grove a reçu des commentaires assez accablants dans une mauvaise évaluation de leur service, de leur prix et de leurs capacités avec une évaluation Facebook 1 étoile. Leur réponse répond directement aux commentaires du client tout en respectant les valeurs de leur entreprise :

"Bonjour Jess,
Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de votre expérience dans notre clinique. Notre priorité numéro un est toujours le bien-être de l'animal.

Malheureusement, nos animaux sont incapables de nous dire ce qui ne va pas chez eux. Lorsqu'un problème se présente, les équipes vétérinaires doivent utiliser un processus d'élimination pour déterminer ce qui pourrait être à l'origine du problème.

Nous comprenons que ce processus peut être épuisant émotionnellement et financièrement pour un parent d'animal de compagnie, c'est pourquoi nos vétérinaires font des recommandations pour les tests en fonction de leur expérience, de leur expertise et de leur dévouement à pratiquer un niveau élevé de médecine.

Nous vous suggérons de lire le reste de leur réponse, qui va plus en détail et trouve le bon équilibre entre sympathique et informatif.

Lecture recommandée : système de recommandations et d'avis Facebook [Guide complet 2021]

Enterrer les avis négatifs avec les avis positifs

65% des gens sont plus fidèles à la marque et 25% sont moins susceptibles d'aller ailleurs ou de publier des choses négatives lorsqu'on répond à leurs avis. De plus, 50 % des personnes déclarent qu'elles laisseront un avis sur une entreprise si cela leur est demandé.

Les réponses doivent inclure des détails sur les commentaires reçus. Incluez le nom et l'emplacement de votre entreprise pour l'aider à apparaître dans les résultats de recherche (contrairement à un avis négatif, vous voulez que cela soit public), remerciez-les et incluez des informations sur les ventes, les promotions ou les événements à venir à leur profit. Voici un exemple parfait de réponse à un avis client positif :

« Bonjour [Nom du client],

C'est formidable d'entendre que vous avez apprécié [produit/service spécifique mentionné]. Nous tous à [nom de l'entreprise] étions fiers d'entendre vos commentaires !

Nous avons également transmis votre avis à [nom du membre du personnel, le cas échéant] et elle/il est ravie.

La prochaine fois que vous irez à [insérer l'emplacement du magasin], recherchez notre [fonctionnalité/spécial/événement à venir]. Merci pour vos commentaires; Nous avons hâte de vous revoir bientôt!

Salutations,

[Nom de l'entreprise/Gestionnaire/Propriétaire].

Répondre aux critiques positives est un excellent moyen d'encourager la même chose, et cela inversera l'effet négatif des critiques négatives.

Comment afficher les avis Facebook sur votre site Web

Les avis positifs sur Facebook peuvent également être intégrés au site Web de votre entreprise pour aider à convertir les visiteurs en clients plus rapidement.

En mettant en avant les propos de vos clients sur votre site internet, il criera aux futurs prospects votre transparence, vos succès passés auprès d'autres clients et leur volonté de partager leur expérience en vous écrivant un avis positif.

Comment supprimer les avis Facebook

Malheureusement, vous ne pouvez pas supprimer les avis négatifs des comptes Facebook, mais il existe d'autres options :

• Signalez les avis négatifs ou irrespectueux aux normes communautaires de Facebook. L'avis sera vérifié et supprimé s'il est contraire aux règles de Facebook. Il convient de garder à l'esprit que les notes faibles ne peuvent pas être supprimées.
• Désactivez les notes et les avis sur votre page Facebook. Ce n'est généralement pas recommandé. Non seulement vous perdrez les avis négatifs de votre page, mais tous ces avis positifs seront également perdus. Cela peut également nuire à votre référencement car la carte disparaîtra également de votre page.
• Bannissez le critique de votre page. Encore une fois, ce n'est pas fortement recommandé. Cependant, faire face à un troll persistant est une autre affaire. Sous les « Paramètres » de votre page, sélectionnez « Personnes et autres pages ». Une liste des personnes qui aiment votre page, ainsi qu'une icône de paramètres à droite de chaque personne apparaîtront. Cliquez sur l'icône des paramètres du réviseur et sélectionnez « Bannir de la page ».

Toutes les entreprises reçoivent des critiques négatives à un moment donné.

La façon dont vous les gérez fera la différence entre renforcer la fidélité des clients et nuire à vos résultats.

J'espère que cela t'aides.