Marketing omnicanal : qu'est-ce que c'est, pourquoi c'est important et comment développer une stratégie omnicanale en 2021

Les clients d'aujourd'hui utilisent différents canaux et appareils, en ligne et hors ligne, pour interagir avec les marques et prendre leur décision d'achat.

En moyenne, ils interagissent avec six à huit points de contact avant d'atteindre le sommet de l'entonnoir.

Par conséquent, des messages personnalisés et cohérents sont essentiels pour rencontrer et nourrir les acheteurs à travers l'entonnoir de vente et influencer leur préférence pour votre marque. Après tout, 90 % des clients s'attendent à des interactions cohérentes avec la marque sur différents canaux.

C'est là que le marketing omnicanal entre en jeu – et, lorsqu'il est bien fait, il est très bénéfique pour les entreprises.

• Les entreprises qui mènent de solides campagnes omnicanales conservent plus de 89 % de leurs clients.
• La fréquence d'achat est 250% plus élevée sur le marketing omnicanal que sur le marketing monocanal.
• Les taux de fidélisation des clients sont 90 % plus élevés pour l'omnicanal que pour le canal unique.
• Les acheteurs omnicanaux ont une valeur à vie 30 % plus élevée que ceux qui n'utilisent qu'un seul canal

Cet article examine les avantages du marketing omnicanal et aborde les étapes essentielles pour créer une stratégie omnicanal qui fournit un message efficace et cohérent qui nourrit vos prospects à toutes les étapes de leur parcours d'achat.

Mais avant d'entrer dans les détails de la création d'une stratégie, voyons d'abord ce que signifie réellement l'omnicanal.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une messagerie publicitaire transparente sur différents points de contact en ligne et hors ligne destinée à un consommateur dans l'entonnoir de vente. Il peut être ajusté au comportement dudit consommateur pour offrir une expérience client plus percutante et personnalisée.

Cette approche marketing centrée sur le client permet aux clients d'interagir avec une marque sur divers canaux, des médias sociaux aux appels de service client, pour une expérience d'achat cohérente.

Voici quelques exemples de marketing omnicanal :

• Envoi d'un e-mail ou d'un SMS concernant une offre promotionnelle à un client qui effectue ses achats en magasin
• Reciblage d'un client via une publicité Facebook d'un produit qu'il a abandonné dans son panier d'achat en ligne
• Un client reçoit un message WhatsApp concernant une promotion avec les coupons physiques dans sa boîte aux lettres

Marketing omnicanal vs marketing multicanal : quelle est la différence ?

Omnicanal et multicanal sont des termes non interchangeables pour engager les utilisateurs sur diverses plateformes de communication.

Alors que l'omnicanal est un terme utilisé pour un parcours utilisateur qui s'étend sur tous les canaux et appareils disponibles, le multicanal ne désigne que des canaux spécifiques et une transition utilisateur entre eux.

L'omnicanal rend votre marque accessible sur les plateformes en ligne et hors ligne et garantit une UX transparente et intégrée sur chacune d'entre elles.

Au fur et à mesure que vos clients passent d'une plate-forme à une autre - disons, des profils de réseaux sociaux à l'affichage de panneaux d'affichage à l'extérieur - leur transition est transparente et la messagerie est cohérente. Il s'agit d'une approche centrée sur le client dont la priorité est un parcours utilisateur étendu.

Le multicanal diffuse des messages publicitaires et met votre marque à la disposition des consommateurs sur différents canaux. Le contenu de chacun de ces canaux est cloisonné et indépendant, avec très peu de chevauchement ou de continuité sur les autres canaux. Les clients peuvent choisir où ils préfèrent interagir avec votre entreprise.

• Dans le marketing omnicanal, tous les départements – marketing, ventes, succès client, etc. – sont connectés et en accord avec la messagerie. Dans le marketing multicanal, il n'y a pas beaucoup de partage de données et tous les départements travaillent de manière indépendante.
• Le marketing omnicanal est centré sur le client, car il délivre des messages personnalisés en fonction des préférences, du comportement et des canaux utilisés des clients. Le marketing multicanal place votre marque au cœur de la stratégie et le même message est utilisé pour tous les clients sur tous les canaux.
• L'expérience marketing omnicanal connecte tous les canaux afin qu'un utilisateur puisse passer de l'un à l'autre de manière transparente. Dans le marketing multicanal, les utilisateurs cibles accèdent à des canaux de communication qui ne sont pas connectés et synchronisés.
• Le marketing omnicanal offre une expérience utilisateur cohérente sur tous les canaux pour créer un lien plus fort entre une marque et ses clients. L'approche multicanal vise à atteindre les clients potentiels via le plus grand nombre de canaux disponibles et à obtenir le plus grand nombre d'engagements d'utilisateurs.

Quels sont les avantages du marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal garantit une voix de marque cohérente et identifiable et une messagerie personnalisée basée sur des intérêts spécifiques à travers un contenu informé par les interactions passées du client et son étape actuelle du parcours de l'acheteur.

La personnalisation basée sur l'historique d'achat et les intérêts rend les clients susceptibles d'interagir avec le contenu de marque sur différents canaux.

La mise en œuvre d'une stratégie omnicanale dans vos efforts de marketing offre de nombreux avantages, tels que :

• Stratégie et identité de marque cohérentes : une stratégie de marketing multicanal transparente nécessite et se traduit par un ton et une présence de marque plus identifiables. Cibler les besoins, les points faibles et les valeurs du public informent cette image de marque. Le développement d'une stratégie de marketing omnicanal dans le cadre des directives de marque de votre entreprise se traduira par une stratégie de marque complète qui se traduira par un message plus axé sur le laser.
• Meilleure expérience utilisateur : le marketing omnicanal est axé sur l'expérience individuelle sur plusieurs canaux et appareils. Cela unifie l'expérience utilisateur du client et la rend plus cohérente à tous les niveaux.
• Augmentation des revenus : grâce à une meilleure expérience utilisateur globale, les entreprises commencent à générer des taux de vente et de rétention plus élevés. De plus, les clients qui interagissent avec plusieurs points de contact ont 30 % plus de valeur. Par conséquent, comme le marketing omnicanal encourage l'interaction des clients à travers différents points de contact, l'augmentation des engagements à chaque étape du parcours de l'acheteur entraîne une augmentation des revenus. Un message très ciblé se traduit également par une meilleure fidélisation de la clientèle, ce qui se traduit par plus d'achats au fil du temps : les clients fidèles contribuent à 40 % du chiffre d'affaires.

Le marketing omnicanal peut également augmenter votre retour sur investissement, grâce à :

• Messages cohérents : cela signifie principalement la personnalisation du contenu à chaque étape du parcours de l'utilisateur et la formation du personnel du marketing, des ventes et du support client pour répondre aux besoins des clients de la bonne manière.
• Communication continue : une continuité de communication sur tous les canaux garantit que vos prospects sont guidés correctement à travers les différents points de contact de la marque.
• Expérience cohérente : une expérience cohérente tout au long du parcours d'un acheteur contribue à augmenter la valeur à vie du client. Le moyen d'y parvenir est de former votre personnel à réagir de manière cohérente aux différentes manières dont les clients interagissent avec votre marque.

5 étapes pour créer une stratégie omnicanale efficace

Si vous commencez vos efforts de marketing omnicanal et cherchez des moyens de formuler une stratégie omnicanal complète, commencez par suivre ces 5 étapes.

1. Collecter et analyser les données client

Pour commencer à mettre en œuvre une stratégie omnicanale méthodique, vous devez en savoir le plus possible sur votre public cible. Commencez par rassembler et analyser leurs données.

Évaluez l'expérience utilisateur de vos clients : reproduisez leur parcours d'achat sur votre site Web et sur d'autres canaux. Contactez votre propre service client pour évaluer le type de service qu'ils obtiennent. Envisagez également de demander à quelqu'un de l'extérieur de votre entreprise d'évaluer toute cette expérience.

Recueillez des commentaires directs : exigez les commentaires de vos clients à différentes étapes de leur parcours client via des enquêtes, des quiz et des incitations. Écoutez leurs commentaires pour leur apporter plus de valeur.

La collecte et l'analyse des données clients devraient vous permettre de comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs objectifs et de formuler des acheteurs personas pour identifier vos clients idéaux.

Après avoir identifié votre public cible exact, décidez des outils que vous utiliserez pour vous connecter avec eux. Ceux-ci peuvent inclure :

• Logiciel d'automatisation du marketing (par exemple, Marketo, Eloqua, HubSpot...)
• Plateforme de données client (Oracle, TreasureData, Listrak...)
• Gestion de la relation client (Salesforce, Zendesk, Pipedrive...)
• Gestion des réseaux sociaux (Sprout Social, Hootsuite, Buffer...)

2. Partager les données client entre les services

À cette étape, vous posez les bases de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale en intégrant les membres de votre équipe avec les données clients que vous avez collectées.

Étant donné qu'une stratégie omnicanale est essentiellement centrée sur le client, tous les membres de votre équipe utiliseront les données client pour améliorer les opérations et l'expérience client.

En pratique, cela signifie que les données seront utilisées pour :

• Identifiez les points faibles des clients et aidez-les à trouver la solution. (Ventes)
• Créez et diffusez des messages personnalisés pertinents aux clients, à chaque étape de leur parcours. (Commercialisation)
• Comprenez les besoins les plus urgents des clients et améliorez ou ajustez vos produits/services en conséquence. (Produit/Service)
• Assurez-vous que vos clients sont satisfaits de vos produits et services et transformez-les en acheteurs réguliers et, idéalement, en défenseurs de la marque. (

Placer les données clients au centre de votre stratégie omnicanale et les partager au sein de votre organisation permettra à vos équipes de fournir un excellent service et d'améliorer l'interaction avec vos clients.

À ce stade, il est conseillé de décomposer toutes les divisions organisationnelles qui ne partagent pas d'informations entre elles. Dans le marketing omnicanal, vos équipes et divisions doivent travailler ensemble et communiquer ouvertement.

Rendre disponible à tout moment les données clients via les outils de Customer Relationship Management et favoriser la coopération entre les différents services sont deux moyens infaillibles pour y parvenir.

3. Segmentez votre audience

Cibler votre public avec des messages hautement personnalisés est l'essence même du marketing omnicanal. La meilleure façon de diffuser des campagnes marketing très ciblées consiste à segmenter le public cible.

Les segments de votre audience peuvent être basés sur :

• Comportement d'achat : fréquence d'achat, à quand remonte la dernière fois qu'ils ont acheté quelque chose chez vous, où ils en sont dans leur parcours client
• Données de l'utilisateur : leurs données démographiques, leur âge, leur emplacement, leur sexe, leurs préférences, leur revenu mensuel et d'autres informations que vous avez acquises d'eux au fil du temps
• Modes d'engagement : comment ils interagissent avec votre marque et sur quels canaux, appareils et plateformes

Après avoir segmenté les audiences à cibler sur différents canaux, mettez en place des messages marketing automatisés qui se déclenchent lorsqu'un client effectue une action spécifique. Cela leur permettra de recevoir le message approprié à n'importe quelle étape de leur voyage.

La diffusion de contenu personnalisé sur tous les canaux crée une cohérence de marque, améliore l'expérience utilisateur de vos clients et favorise la fidélité.

4. Créez des expériences de site Web et d'applications réactives et transparentes

La réactivité dans la conception d'applications Web et mobiles est impérative de nos jours. De plus en plus de personnes utilisent des smartphones et des tablettes pour consommer du contenu et interagir avec les marques, les expériences doivent donc être fluides et engageantes.

Les gens ne veulent pas interagir avec des sites Web qui prennent trop de temps à charger ou qui ne s'affichent pas bien sur leurs téléphones. Et une fois qu'ils l'ont fait, les clients ont déjà rebondi et ont trouvé un autre endroit pour faire leurs achats.

Par conséquent, c'est à vous et à votre équipe de conception UX de créer des conceptions Web et d'applications qui étonnent, inspirent et éclairent.

Plus c'est engageant, mieux c'est. Plus les informations sont digestes, mieux c'est. Plus les couleurs sont vives, plus la typographie est froide et plus la navigation est facile ? Vous l'avez deviné, c'est mieux.

Les conceptions réactives sont une tendance croissante depuis des années maintenant, l'utilisation en ligne évoluant vers les appareils mobiles. Et lorsqu'il s'agit de créer une stratégie de marketing omnicanal, c'est encore plus important.

Toutes les plateformes et tous les supports ont besoin de conceptions fluides. Les consommateurs n'ont pas le temps de comprendre la navigation d'une application ou de reprendre sur leur bureau là où ils s'étaient arrêtés sur leur appareil.

La création de conceptions réactives peut rendre ce processus plus fluide.

5. Créez un contenu cohérent et précieux

Il est important de se rappeler l'importance d'un bon contenu. Ne lésinez pas sur les messages au profit de designs fluides ou d'un service client de qualité. Vous devez toujours informer vos lecteurs avec des informations précieuses.

Gardez une trace de la façon dont les publics interagissent, des questions qu'ils posent et de ce qui les pousse vers votre organisation pour promouvoir les domaines de contenu qui résolvent leurs problèmes.

Donnez à votre public une raison de revenir. Créer des études de cas et des cas d'utilisation. Incluez les commentaires et les avis des clients. Envoyez des mises à jour et des notifications sur les changements et les projets passionnants.

Vous voulez garder votre public engagé et enthousiasmé par votre marque.

Vous voulez également être cohérent - vous ne voulez pas que les consommateurs lisent votre site Web sur un certain ton, mais voient quelque chose de complètement différent lorsqu'ils utilisent votre application. Restez cohérent avec votre marque, votre voix et votre message pour vous assurer que votre public n'a pas l'impression de vivre une expérience différente selon la façon dont il interagit avec vous.

Qu'est-ce qui fait une excellente expérience utilisateur omnicanal ?

Une expérience marketing omnicanal gagnante se compose de ces cinq facteurs clés :

• Cohérence : La création d'expériences utilisateur basées sur une présence de marque unifiée est la pierre angulaire de la confiance des clients et est vitale lors de l'élaboration d'une stratégie marketing omnicanal qui fera croître votre entreprise.
• Pertinence : Une communication hautement personnalisée, des offres en temps réel, des interactions localisées, des messages personnalisés en fonction de leur comportement, de leurs points faibles et de leur parcours client sont ce que les clients d'aujourd'hui attendent de leur UX.
• Commodité : une exigence clé pour une bonne expérience utilisateur, étant donné que les clients d'aujourd'hui sont à court de temps et ont une durée d'attention plus courte. Plus l'UX est simple et pratique, plus les chances de conversion sont grandes.
• Agilité : la capture des clients d'aujourd'hui à travers différents points de contact dépendra de votre volonté d'adopter une approche agile en utilisant des outils et des analyses qui peuvent suivre les changements de comportement des acheteurs et du marché et sont évolutifs afin qu'ils puissent vous aider à être préparé lorsque des opportunités de croissance se présentent.
• Autonomisation : informer et donner aux clients les moyens de prendre des décisions d'achat éclairées grâce à vos efforts de marketing omnicanal créera des clients fidèles et dignes de confiance avec une valeur à vie élevée qui génère un meilleur retour sur investissement.

L'étape vitale pour créer une expérience omnicanale idéale consiste à comprendre votre public cible. Cela signifie connaître leur :

• Points de douleur exacts
• Plateformes et appareils fréquemment utilisés
• Habitudes d'achat et historique des transactions avec votre marque
• Les défis auxquels ils sont confrontés pendant le processus d'achat
• Comment ils interagissent avec votre marque sur différents points de contact

Comprendre ce qui précède vous aidera à identifier les problèmes les plus courants auxquels vos clients sont confrontés, à fournir une solution viable et à établir les meilleurs points de contact pour vous connecter avec votre public afin de créer une expérience transparente et personnalisée pour eux.

Points à retenir du marketing omnicanal

Le marketing omnicanal place le client au centre en offrant une expérience utilisateur personnalisée et transparente sur toutes les plateformes et tous les appareils et à toutes les étapes du parcours utilisateur.

Lorsque les clients d'aujourd'hui envisagent de faire un achat, ils se déplacent entre différents canaux en ligne et hors ligne (votre site Web, pages de réseaux sociaux, publicités en ligne, panneaux d'affichage, brochures...) et différents appareils (ordinateurs portables, smartphones...). C'est pourquoi il est important de créer une messagerie omnicanale cohérente pour les cibler.

Pour créer une stratégie omnicanale efficace, procédez comme suit :

• Collecter et analyser les données clients
• Partagez ces données entre vos équipes pour les impliquer tous
• Segmentez votre audience
• Créez des expériences Web et d'applications transparentes
• Créer un contenu cohérent et précieux