Guide du marketing omnicanal et du marketing multicanal : la différence, la stratégie et la plateforme

Publié: 2021-06-26

Pensez à toutes les façons dont vous pouvez communiquer avec une entreprise - par téléphone, e-mail, réseaux sociaux - ces canaux distincts font partie d'une stratégie de marketing multicanal et sont souvent gérés par plusieurs employés, voire plusieurs départements. Une stratégie marketing omnicanal rassemble ces canaux en les connectant à une plate-forme centrale. Cela permet à l'entreprise de partager et de conserver des informations, de réduire les interruptions de communication, de mieux comprendre ses clients et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience client.

Si votre objectif est d'offrir une meilleure expérience client en ligne avec votre entreprise, le marketing omnicanal est l'une des meilleures stratégies pour y parvenir et bien plus encore. Le marketing omnicanal consiste à créer une expérience positive pour le client, à réduire le taux de désabonnement, à améliorer les revenus et à offrir une réputation de marque positive.

Table des matières
  1. Quelle est la différence entre le marketing omnicanal, multicanal et cross-canal

  2. Le marketing omnicanal est-il populaire ?

  3. Construire une campagne de marketing omnicanal

  4. Qu'est-ce qui fait l'expérience omnicanale parfaite ?

  5. Construire la stratégie marketing omnicanal parfaite

  6. La stratégie omnicanale en action

  7. Pourquoi votre marque doit adopter une stratégie omnicanal le plus tôt possible

Avant qu'il n'y ait des plateformes d'IA comme UseInsider's Architect, la plupart des entreprises s'appuyaient par défaut sur une approche marketing multicanal.

Le marketing multicanal est une stratégie de communication pour atteindre les clients sur plusieurs canaux, tels que les ordinateurs de bureau, les tablettes, Facebook et les e-mails. Ils peuvent être des appareils ou n'importe quel moyen de communication, et ils ne sont pas nécessairement synchronisés dans un modèle de marketing multicanal.

Par exemple : John Smith reçoit un e-mail promotionnel concernant une réservation de dernière minute à l'hôtel TranquilTravels. Il répond à l'e-mail avec une question sur les aménagements spéciaux, fournit ses coordonnées et a la garantie d'une réponse dans les 48 heures.

Le lendemain, John voit la même publicité en faisant défiler Facebook. Il envoie un message à la page TranquilTravels, pose la même question, ajoute qu'il doit réserver ce jour-là, soumet à nouveau ses coordonnées et se fait dire que quelqu'un du bon service le contactera sous peu.

À court de temps, John trouve un numéro de téléphone et essaie de joindre quelqu'un… et il est mis en attente. Il raccroche de frustration même si le temps d'attente n'était qu'une minute.

Le lendemain, alors qu'il se détend à l'hôtel SereneStays, John reçoit un e-mail l'informant que sa demande d'hébergement a été approuvée.

Il s'agit d'un exemple d'expérience client de marketing multicanal, où John dispose de plusieurs moyens d'atteindre l'hôtel, mais chaque canal n'est pas connecté à une plate-forme centralisée qui peut partager rapidement et efficacement des informations entre chaque service. C'est pourquoi John a dû se répéter, pourquoi il était frustré, pourquoi il a reçu un e-mail trop tard et pourquoi TranquilTravels a perdu l'affaire de John.

Dans un exemple de marketing omnicanal, les canaux sont connectés à une plate-forme centrale qui leur permet de partager des informations. Disons que TranquilTravels a investi dans cette stratégie : dès que John envoie ce premier e-mail, tous les autres services de l'équipe des médias sociaux aux réceptionnistes de l'hôtel ont accès à ses coordonnées, savent quelle est sa question et seront au courant de toute autre questions qu'il pose. De cette façon, lorsque John envoie un message à la page Facebook, le représentant peut lui donner une mise à jour sur sa question, voire une réponse directe. Avec les informations si facilement disponibles, l'équipe du service client de TranquilTravels a également la capacité d'anticiper les questions et les besoins de John et de le contacter plus tôt pour conclure la vente.

Bien sûr, les expériences de marketing omnicanal ont existé avant les plateformes d'intelligence artificielle comme Architect, mais le modèle était difficile, coûteux et ardu à maintenir, même pour les meilleures équipes. Même dans les meilleurs modèles de marketing omnicanal gérés par des humains, les clients ne pourraient entrer en contact que pendant les heures ouvrables, ou les entreprises devraient trouver des moyens de justifier le coût de l'extension de leurs heures ouvrables. Les pannes de communication étaient inévitables. Les absences des employés pourraient être désastreuses.

Mais avec le bon système de gestion de plate-forme, tout peut être automatisé et transparent, en rassemblant tous les appareils et canaux sous un seul système de gestion, qui prend en charge le stockage, le partage et l'organisation des informations afin que les responsables aient plus de capacité à se concentrer sur les décisions importantes et moins accabler de faire face.

Quelle est la différence entre le marketing omnicanal, multicanal et cross-canal

Dans les différentes théories du marketing, les termes marketing omnicanal, multicanal et cross-canal sont souvent utilisés de manière interchangeable. Après tout, ces stratégies impliquent toutes de multiples canaux destinés à acquérir, engager et fidéliser les clients. Nous définissons la différence dans la façon dont ils sont connectés :

– Dans le marketing multicanal , tous les canaux de communication fonctionnent de manière isolée sans aucun lien entre eux. Nous en avons vu un exemple avec la société hôtelière fictive TranquilTravels.

Le marketing cross-canal décrit généralement l'intégration de différents canaux dans un entonnoir de vente, et certains canaux de communication sont connectés à un canal de communication principal. Par exemple, TranquilTravels atteint la plupart de ses clients sur Facebook, son principal canal de communication. Ils investissent dans une stratégie de blog SEO dans l'espoir de trouver des clients uniques à apporter dans cet entonnoir de vente.

Le marketing omnicanal connecte tous les canaux à une seule plate-forme, ce qui permet à vos clients d'avoir une expérience unique avec une marque, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Il permet à votre entreprise de « se souvenir » des conversations, de suivre le comportement et les données des clients et de fournir une expérience vraiment personnalisée.

Le marketing multicanal reste une stratégie publicitaire valable. L'objectif de cette stratégie est d'attirer le plus de regards sur votre marque en s'adressant au plus grand nombre de personnes sur autant de canaux que possible.

De même, le marketing cross-canal est bon pour intégrer des canaux supplémentaires dans un entonnoir de vente, mais le marketing omnicanal va plus loin en élargissant l'entonnoir de vente en une expérience client personnalisée.

L'inconvénient des modèles multicanaux et multicanaux est le manque de vitesse et d'automatisation qui accompagne un modèle omnicanal géré par l'IA. Une fois que vous avez l'attention d'un client dans un modèle multicanal, il est difficile de conserver son intérêt, son attention et sa fidélité, car il est difficile de fournir une expérience transparente. Il est également beaucoup plus facile de collecter des données et de surveiller le comportement des clients avec un modèle de marketing omnicanal avec une plate-forme d'IA qui suit, stocke et partage ces données.

Par rapport à un modèle cross-canal, le modèle omnicanal utilise les données en temps réel pour anticiper automatiquement les opportunités de fournir des mises à jour pertinentes au client, le guidant automatiquement tout au long de son parcours. Dans les modèles cross-canal traditionnels, une équipe devrait surveiller, tendre la main et faire face aux mêmes types de défis que ceux que nous avons vus dans l'expérience de John.

Le marketing omnicanal est-il populaire ?

Essentiellement, le marketing omnicanal gagne en popularité car il permet aux spécialistes du marketing et aux équipes d'en faire plus avec moins d'efforts et de coûts.

Le marketing omnicanal assure la cohérence et la fluidité des messages de votre marque et de l'expérience utilisateur sur plusieurs canaux et appareils. Cela permet aux marques et aux spécialistes du marketing de réinventer les expériences numériques en organisant un parcours pour les clients.

Mais comment réagissent les consommateurs ?

Une étude menée par Harvard Business Review a révélé que sur 46 000 clients faisant leurs achats auprès d'un grand détaillant américain, 73 % utilisaient plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat. Non seulement ils utilisaient les points de contact du détaillant, mais ils utilisaient également des applications de vérification des prix, des catalogues numériques, effectuant parfois des achats en magasin et expédiant les articles, parfois pré-achetant pour que les articles soient récupérés en magasin.

« Avec chaque canal supplémentaire qu'ils utilisaient, les acheteurs dépensaient plus d'argent dans le magasin… nos résultats suggèrent qu'une recherche délibérée au préalable a conduit les clients à des achats plus importants en magasin… En plus d'avoir des paniers d'achat plus importants, les acheteurs omnicanaux étaient également plus fidèles… nous pouvons D'après notre étude, les acheteurs omnicanaux sont plus précieux pour le détaillant en toute confiance. "

En d'autres termes, les acheteurs capables de faire des achats éclairés et de s'engager davantage avec une entreprise investiront davantage dans l'entreprise.

Construire une campagne de marketing omnicanal

Il est important de se rappeler que chaque entreprise doit créer sa propre stratégie de marketing omnicanal, quelque chose qui est unique aux objectifs, au style et à la stratégie de la marque. Plusieurs départements peuvent être impliqués dans l'élaboration de la stratégie omnicanale de la marque, et les principaux impliqués sont généralement

  • Commercialisation
  • Ventes
  • Produit
  • Service client

Les commentaires de ces services peuvent vous aider à mieux comprendre comment organiser votre expérience client idéale. Renseignez-vous sur des éléments tels que la langue à utiliser avec vos clients, le délai de suivi, la meilleure façon de partager les informations et les tâches pouvant être automatisées.

L'équipe marketing pourra désormais accéder à plus d'informations et de données sur le comportement des utilisateurs. L'équipe commerciale sera en mesure d'affiner le timing des messages et de suivre les parcours des clients. Les équipes produits auront davantage accès aux retours des clients sans avoir besoin de les demander. Et beaucoup de pression sera retirée au support client en termes de réponses rapides à des questions et de partage d'informations avec d'autres départements.

Une plate-forme omnicanale gérée par l'IA ne remplace pas nécessairement les équipes ou supprime des tâches - elle aide à soulager les équipes et permet aux gens de faire leur travail.

Qu'est-ce qui fait l'expérience omnicanale parfaite ?

Dans le passé, les entreprises avaient du mal à inciter les clients à utiliser des canaux ou des points de contact spécifiques. En d'autres termes, ils demanderaient aux clients d'apprendre à s'intégrer dans leur canal spécifique à la marque. L'expérience omnicanale parfaite bouleverse ce modèle en intégrant la marque dans le canal que le client préfère déjà utiliser.

La première étape pour créer l'expérience omnicanale parfaite pour votre marque est de comprendre votre client. Pas seulement en termes de comportement en ligne ou hors ligne, mais une compréhension plus profonde des êtres humains que vous servez. Comme nous l'avons vu dans l'exemple d'achat au détail, les clients utilisent une pléthore d'applications tierces dans le cadre de leur expérience d'achat, et il n'est pas seulement important pour les marques de comprendre avec quoi s'intégrer, pourquoi les clients aiment utiliser une application donnée, afin que vous pouvez mieux comprendre comment vous pouvez vous intégrer à cela app, et à son tour, intégrez cette application dans votre stratégie de marketing omnicanal.

Une plate-forme centralisée comme Architect vous donne la possibilité de vous connecter à une grande variété d'applications couramment utilisées. Bien sûr, aucune plate-forme unique ne peut se connecter à tout dès le départ, mais au fur et à mesure que vous grandissez et comprenez où se trouvent vos clients (ou vers où ils se dirigent), une stratégie omnicanale vous permet de vous concentrer sur la création de ponts vers votre plate-forme plutôt que sur la marque. de nouveaux canaux isolés qui doivent être gérés de manière indépendante.

Construire la stratégie marketing omnicanal parfaite

Une fois que vous comprenez les besoins de votre client et que vous avez les retours de vos équipes sur la façon dont vous pouvez optimiser votre opération, il est temps d'affiner votre stratégie.

  • Construisez votre plan d'expérience client - apprenez à connaître les canaux que vos clients utilisent, comment ils se comportent sur ces canaux et comment vous pouvez organiser une expérience qui se déroule. Vous pouvez essayer de créer une histoire avec un début, un milieu et une fin, vous pouvez utiliser un entonnoir de vente existant et l'affiner pour qu'il soit plus efficace. Dans tous les cas, vous voulez réfléchir à la façon dont vous pouvez faire en sorte que le client se sente pris en charge.
  • Utilisez les données à bon escient : les données de comportement, le comportement de recherche en ligne et les informations sur les intentions de recherche peuvent être d'excellents identifiants de ce que les clients recherchent et de la façon dont vous pouvez mettre ces informations à leur disposition au cours de leur parcours.
  • Personnalisez le parcours de chaque client – Réfléchissez à la façon dont vous pouvez personnaliser l'expérience en donnant aux clients la possibilité de choisir comment et quand ils préfèrent interagir. Vous pouvez anticiper les préférences en classant les utilisateurs dans différents segments d'utilisateurs en fonction de certains modèles de comportement. Ce niveau de micro-segmentation vous aidera à créer des parcours individualisés pour chaque segment de clientèle.
  • Concentrez-vous sur l'engagement contextualisé – L'accord décisif d'une stratégie de marketing omnicanal consiste souvent à trouver le bon contexte. Lorsque les clients reçoivent un message non pertinent ou une notification au mauvais moment, cela se reflète mal sur votre marque et diminue l'engagement. C'est pourquoi il est si important d'avoir votre équipe derrière les automatisations - personne ne sera en mesure de concevoir et d'affiner le timing de certaines notifications spécifiques à votre marque mieux que votre équipe de vente.
  • Adoptez une approche centrée sur le client – Ce qui distingue finalement le marketing omnicanal, c'est de faire de l'expérience du client, plutôt que de son comportement ou de ses données, le centre d'attention. Il transforme la dynamique du transactionnel en relationnel. Les clients qui s'engagent dans un modèle de marketing multicanal peuvent avoir l'impression que la marque essaie de leur extraire des informations, alors que dans un modèle omnicanal, ils ont l'impression que la marque essaie de les aider.

La stratégie omnicanale en action

Jane Doe arrive sur le site Web d'un constructeur automobile pour parcourir les SUV. L'objectif du constructeur automobile AmeriCar est de faire passer l'utilisateur de la navigation à la réservation d'un essai routier. Mais pour une raison quelconque, Jane quitte le site Web sans réserver l'essai routier.

Afin de réengager le client, AmeriCar doit tendre la main à l'utilisateur de manière stratégique, en l'engageant sur le bon canal avec le bon message. Toute communication non pertinente au cours de cette phase peut dissuader Jane de revenir sur le site Web.

Heureusement, AmeriCar s'est associé à Architect, l'outil de création de parcours client d'Insider. Architect utilise la segmentation prédictive pour adapter les parcours à vos clients en temps réel, et peut également identifier les points de contact et les points de chute.

parcours utilisateur sur différentes plateformes

Dans l'exemple de Jane, un parcours omnicanal personnalisé pour le constructeur automobile pourrait ressembler à ceci :

  • Deux heures après que Jane ait quitté le site Web, une notification push Web mobile est envoyée à son appareil mobile pour lui rappeler son intention d'acheter un SUV. Ou, si Jane n'avait pas de plan d'achat concret, l'architecte pourrait lui fournir des informations incontournables sur les éléments à prendre en compte lors de l'achat d'une nouvelle voiture.
  • Si Jane n'a toujours pas réservé d'essai routier, un deuxième rappel est envoyé à son navigateur de bureau pour lui rappeler la possibilité de réserver un essai routier ou de demander au concessionnaire AmeriCar de lui apporter un SUV pour un essai. conduire.
  • Au cas où Jane n'aurait toujours pas réservé un essai routier, la troisième couche d'engagement, après avoir attendu deux jours, peut être intégrée au voyage. Cette fois, Jane peut être contactée sur les canaux publicitaires, tels que les publicités Facebook.

De cette façon, l'utilisateur reçoit des messages pertinents et opportuns du constructeur automobile sur plusieurs canaux et appareils qu'il utilise. Si vous souhaitez savoir comment concevoir et offrir une expérience omnicanale à vos clients avec Architect, n'hésitez pas à contacter nos experts du secteur ou à demander une démonstration.

augmentation des conversions samsung
Fidélisation de la clientèle vierge

Pourquoi votre marque doit adopter une stratégie omnicanal le plus tôt possible

La stratégie de marketing omnicanal donne aux entreprises un avantage concurrentiel aujourd'hui et est susceptible de devenir une norme commerciale et marketing dans un proche avenir. Et avec l'évolution exponentielle de la technologie, personne ne voudra prendre du retard.

L'étude susmentionnée de la Harvard Business Review a été menée de 2015 à 2016, et a révélé que près des 3/4 des 46 000 participants s'engageaient déjà dans des modèles omnicanaux et dépensaient plus à cause d'eux. La technologie a continué à faire des progrès importants depuis lors, et les gens l'utilisent plus que jamais.

L'évolution et l'amélioration continues de plateformes comme Insider's Architect permettent aux entreprises de s'intégrer de mieux en mieux aux canaux que les clients utilisent.

Aujourd'hui, les entreprises ont toujours la possibilité d'être les pionnières de la technologie des plateformes omnicanales, de grandir avec Insider et de créer la nouvelle norme d'expérience client.

Ceux qui ne le feront pas joueront le rattrapage. Plus ils construisent de canaux marketing multicanaux aujourd'hui, plus ils devront affronter demain des systèmes obsolètes et dysfonctionnels.

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, la concurrence pour l'acquisition et la fidélisation des clients est plus élevée que jamais. La plate-forme d'Insider a été conçue pour aider les marques à engager efficacement leurs clients sur tous les canaux et appareils. Insider propose une variété d'outils basés sur l'IA qui peuvent aider votre équipe à atteindre ses objectifs marketing, à collecter plus de données, à réduire les inefficacités et à se concentrer sur la création d'expériences client comme jamais auparavant.

En savoir plus sur les concepts associés

  • Optimisation du taux de conversion
  • ROI de la personnalisation
  • Optimiser la valeur moyenne des commandes
  • Valeur à vie du client (CLV)

Assurez-vous de vous abonner à notre blog pour obtenir des conseils sur la façon d'optimiser vos stratégies et de stimuler la croissance de votre marque.