Faire pivoter l'engagement client en ligne dans COVID-19 Times

Publié: 2020-12-16

Le monde est un lieu d'incertitude pour le moment. La plupart des pays étant confrontés à un verrouillage ou à des restrictions de circulation, la vie quotidienne des gens a été considérablement modifiée. Les priorités de votre client ont très probablement changé au cours des derniers mois, et avec cela vient le besoin pour votre entreprise de changer la sienne également.

Le fait est que vous ne parlez plus au même client que vous étiez avant COVID-19. Voici ce que vous devez garder à l'esprit lorsque vous communiquez avec eux pendant cette période:

  • Soyez prêt à communiquer différemment avec vos clients. En raison de l'anxiété, de la peur et de l'incertitude accrues, ils réagiront émotionnellement et réactivement. Les entreprises ont changé leur message en «Nous sommes là pour vous, comment pouvons-nous vous aider» ou «Vous n'êtes pas seuls en ce moment»;
  • Évitez tout contenu humoristique sur COVID-19. Vos clients peuvent en avoir été directement affectés et une interprétation plus légère de la situation ne rendra pas justice à votre marque;
  • Le pouvoir d'achat de votre client a radicalement changé au cours des dernières semaines et continuera d'être considérablement modifié dans les mois à venir. Vous devrez modifier votre planification de la demande, votre chaîne d'approvisionnement, la livraison du dernier kilomètre ainsi que l'ensemble de votre stratégie marketing.

En gardant tout cela à l'esprit, en tant que marque, vous devrez être incroyablement sensible à ce que vos clients vivent actuellement. C'est le moment pour vous de vous connecter avec votre clientèle et de lui apporter soutien et confort. Nous avons examiné la façon dont les marques modifient avec succès leurs stratégies et interagissent avec leurs clients à l'époque du coronavirus.

Relooker le parcours utilisateur sur votre site

Relooker le parcours utilisateur sur votre site

Source de l'image: Willem Iven

De nombreuses entreprises accordent la priorité à l'optimisation de l'expérience utilisateur sur leur site. Bien que la recherche montre que les gens passent plus de 20% de temps en plus avec les applications pendant le verrouillage qu'auparavant, ils ne veulent pas passer le temps à parcourir des sites qui ne sont pas conviviaux. Vous devez parcourir le parcours client sur votre site comme le ferait votre client. Entrez via les mêmes points d'entrée qu'ils le feraient et déterminez où vous pouvez optimiser le site.

Améliorer l'expérience utilisateur du site n'a pas besoin d'être un exercice approfondi. En fait, il pourrait y avoir quelques ajustements simples que vous pouvez apporter.

  • Ajustez la navigabilité de votre site . Un client peut avoir ouvert un article sur votre site pour une raison très spécifique et voudra accéder à une section particulière le plus rapidement possible. Rendre ce voyage aussi simple que possible est un moyen garanti d'augmenter votre taux de conversion. Les taux de restitution montent en flèche lorsque le client doit passer plus de 15 secondes à la recherche d'un produit. Pensez à ajouter une table des matières pour vos articles, documents et publications. L'ajout est assez simple, surtout si vous travaillez sur un site WordPress. Obtenir le bon plugin de table des matières pour WordPress à intégrer dans vos articles améliorera considérablement la navigabilité de votre contenu. Ce simple ajustement pourrait faire des merveilles pour votre expérience utilisateur;
  • Éliminez tous les éléments inutiles sur une page . Si une image ralentit le chargement d'une page, remplacez-la ou supprimez-la simplement. Les visiteurs ne veulent pas attendre plus de quatre secondes pour qu'une page se charge. Encore une fois ici, cela aura un impact sur votre taux de rebond;
  • Modifiez la hiérarchie des éléments de votre page . Vers quoi vos clients gravitent-ils actuellement? Nous pouvons garantir que pendant cette période, leurs besoins ont changé. Alors, évoluez avec eux. Suivez ce sur quoi ils cliquent et déplacez-le en haut de la page.

La plupart des marques dans le monde ont inclus une bannière sur leur page de destination avec un lien vers plus d'informations sur COVID-19 pour leurs clients. Si vous souhaitez ajouter le message sur votre site, assurez-vous qu'il occupe moins d'un quart de l'écran, qu'il est aligné sur la marque de votre entreprise et qu'il renvoie à l'un des sites officiels contenant des informations sur la pandémie. Gardez les messages simples et précis dans la bannière, tout en informant votre client que vous respectez les restrictions actuelles et comment vous assurez leur sécurité, ainsi que celle de votre personnel et de vos employés.

Repensez votre messagerie

Si vous avez actuellement des campagnes qui fonctionnent comme elles l'étaient avant l'arrivée du COVID-19, envisagez sérieusement de les arrêter. Les marques qui continuent leurs campagnes et publicités normales comme si de rien n'était sont tout simplement sourdes pendant cette période. Les clients veulent savoir que leurs marques préférées sont conscientes et empathiques de ce qu'elles vivent actuellement.

Votre client se souviendra de ce que vous faites pendant cette période à l'avenir. Vous ne voulez pas être la marque de voiture qui encourageait les gens à partir à l'aventure pendant le verrouillage ou le magasin de vêtements annonçant la robe parfaite pour peindre la ville en rouge.

La plupart des marques ont modifié leur publicité pour montrer leur unité avec leurs clients en ces temps difficiles.

  • KFC , par exemple, a abandonné sa phrase «Bon à lécher les doigts» pour les messages qui vantaient leur livraison sans contact.
  • Nike a encouragé les gens à jouer à l'intérieur avec le message bien conçu: «Si vous avez déjà rêvé de jouer pour des millions de personnes dans le monde, c'est maintenant votre chance.
  • Coca-Cola a créé un message simple mais très percutant, comme le montre l'image.
Nouveau message de Coca Cola </a>: "Rester à l'écart est la meilleure façon de rester uni".

Nouveau message de Coca Cola: «Rester à l'écart est le meilleur moyen de rester uni».

Tout cela peut être réalisé avec une simple retouche de votre contenu. Éloignez-vous du message axé sur les ventes dans vos annonces et concentrez-vous davantage sur un contenu empathique et ciblé. Votre blog est un autre exemple. Faites pivoter vos articles réguliers vers des sujets qui aideront les clients pendant cette période. Disons par exemple que vous vendez des produits pour animaux de compagnie. Des articles tels que «Comment exercer votre chien pendant le verrouillage» et «5 signes pour emmener votre chat chez le vétérinaire» éduqueront et responsabiliseront votre client. Vos taux d'ouverture d'e-mails augmenteront, tout comme vos taux de clics.

Reconsidérez vos méthodes de sensibilisation

N'oubliez pas que tout est question de personnalisation et d'ajouter l'élément humain à votre marketing pendant cette période. Supposons, par exemple, que vos e-mails hebdomadaires ou bihebdomadaires ne se convertissent pas comme avant le COVID-19. Il est peut-être temps de personnaliser ces e-mails et de classer vos clients en fonction de leurs comportements et de leurs intérêts pour un contenu personnalisé. Regardez le libellé de vos lignes d'objet, par exemple: «Janet, 5 exercices pour vous garder en forme et actif pendant le verrouillage». Que vous trouviez plus facile de catégoriser vos clients sur une feuille et de procéder au publipostage depuis Excel, ou si vous pouvez automatiser le processus directement à partir de votre plate-forme de messagerie, la personnalisation pourrait faire grimper vos taux de conversion.

La recherche sur les tendances actuelles sera votre grâce salvatrice en ce moment dans ce territoire inexploré. L'utilisation d'outils tels que Google Trends vous permet de voir ce que vos clients recherchent sur Google et les mots clés que vous pouvez utiliser dans votre contenu. D'autres sources comme Twitter et Reddit sont idéales pour voir des discussions et des conversations réelles pour organiser du contenu. C'est le moment idéal pour commencer à interagir avec vos clients sur les plateformes de médias sociaux. Restez cependant positif, plein d'espoir et rassurant dans votre communication.

Façons créatives d'utiliser les médias sociaux pour les entreprises [Expert Roundup]

La meilleure façon de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est essentiellement de suivre et de mesurer les métriques de votre site. Suivez chaque métrique une fois que vous avez envoyé un message. Des données sur vos outils de sensibilisation au suivi des réseaux sociaux en passant par Google Analytics sur votre site. À quelles invites votre public a-t-il répondu? Quelles lignes d'objet fonctionnaient dans les e-mails? Quelles publicités Facebook ont ​​généré les clics les plus élevés?

Reconsidérez vos méthodes de sensibilisation

Source de l'image: Nick Morrison

Déplacer un service en ligne

Si vous êtes une marque qui propose des produits non essentiels ou même des services qui ne peuvent être fournis qu'en face à face, le moment est venu de penser de manière créative et hors de la boîte. Si vous offrez des cours de fitness ou des séances de yoga, apprenez à suivre vos cours en ligne. Créez une plateforme sur laquelle vos clients réguliers peuvent payer pour se connecter et suivre les cours virtuellement avec vous. Si vous êtes musicien et que vous comptez sur vos concerts réguliers pour garder les lumières allumées, annoncez des sessions en direct en ligne. Non seulement vous pouvez atteindre un nouveau public que vous n'avez peut-être pas pu capturer auparavant, mais un petit don de chaque spectateur peut faire une énorme différence après quelques sessions en direct.

Transformer votre entreprise vers le numérique - Que devez-vous savoir?

Si vos services ou produits ne peuvent absolument pas être recréés en ligne, envisagez de transformer l'une de vos offres en quelque chose qui peut être pris en ligne. Fournir des consultations en ligne, des vidéos pédagogiques ou des webinaires pratiques en direct sur vos produits pourrait être la solution pour poursuivre votre marketing tout au long de ce processus et atteindre de nouveaux publics. Enseigner à votre client, c'est engager votre client. Si vous vous rendez disponible pour des questions et des discussions, vous pourriez vous mettre en mesure de vous renseigner sur les comportements et les besoins de vos clients afin de mieux adapter vos offres à l'avenir.

Déplacer un service en ligne

Source de l'image: Carlos Muza

Emballer

Assurez-vous de faire des recherches approfondies sur le contenu et le message que votre entreprise va partager pendant cette période. Si vous n'êtes pas un site d'actualités, évitez de partager des faits et des chiffres sur COVID-19. Il y a déjà beaucoup de désinformation et de fausses nouvelles qui inondent Internet. Ne soyez pas la marque qui aggrave le problème. Il est également conseillé de rester à l'écart de toute blague plus légère ou de tout contenu humoristique sur COVID-19. Il y a une ligne très fine avec ce sujet, et si vous la franchissez, vous pouvez causer des dommages irréparables à votre marque. N'isolez pas vos clients pendant cette période et reconnaissez que chaque client vit une expérience très différente des autres. Enfin, rendez-vous, ainsi que votre équipe, aussi disponibles que possible pour l'assistance, le dépannage et la communication. Ce sont les marques qui resteront dans l'esprit des clients.