La sagesse du mercredi : 7 moyens simples de réduire les coûts d'exploitation des hôtels tout en maintenant le service client

Publié: 2021-08-08

Dans l'industrie hôtelière, le service client est le nom du jeu. Ce fait représente à la fois un défi à relever pour les hôtels et une opportunité que les hôtels peuvent maximiser.

Le défi, bien sûr, consiste à contrôler les coûts tout en maintenant un service client élevé. C'est aussi vrai dans l'hôtellerie que dans n'importe quelle industrie : un mauvais service vous fera perdre des clients. L'opportunité, cependant, est quelque peu unique à l'hospitalité. Dans un article de Harvard Business Review sur le service client, Matthew Dixon cite les hôtels comme l'une des rares industries qui peuvent réellement fidéliser leurs clients en ravissant leurs clients.

L'hôtelier avisé sera à la recherche de moyens de réduire ses coûts tout en continuant à ravir ses clients. Voici sept façons de commencer :

1. Optimiser la planification du travail et la formation du personnel

Le coût de la main-d'œuvre représente une part importante des dépenses d'exploitation d'un hôtel : environ 50 % en moyenne. Le travail est un endroit évident pour commencer à chercher des économies, mais les solutions nécessitent une réflexion créative et un équilibre minutieux. Bien sûr, vous ne voulez pas que votre personnel soit surchargé et sous-utilisé, mais en même temps, vous ne voulez pas être pris à court de personnel avec des invités mécontents et des employés stressés.

La première étape de l'optimisation de la planification de la main-d'œuvre consiste à prévoir les besoins en personnel et à planifier en conséquence, idéalement selon un calendrier qui a du sens avec la planification du personnel. Assurez-vous de segmenter vos prévisions : les suites de luxe et les check-outs prennent plus de temps à nettoyer que les petites chambres et les séjours.

Ensuite, envisagez de former les employés afin que les membres du personnel puissent prêter main-forte dans un autre rôle en cas de besoin. Le personnel polyvalent peut fournir une couverture pendant les vacances d'un autre membre du personnel ou une urgence de dotation (comme un jour de maladie soudain), et ils peuvent intervenir lors d'une ruée dans leur fonction secondaire ou d'une accalmie dans leur fonction principale.

La recherche suggère qu'il est préférable de former les membres du personnel à une seule responsabilité supplémentaire, tout comme la formation croisée des membres du personnel dans les compétences qu'ils aiment. Un serveur qui aime son travail, par exemple, peut préférer une formation polyvalente à un autre poste en contact direct avec le client, comme hôte, plus qu'il n'apprécierait un rôle d'entretien de terrain.

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2. S'occuper des services publics

La main-d'œuvre est peut-être le coût d'exploitation le plus élevé pour les hôtels, mais selon les informations Energy Star de l'EPA pour les hôtels, les services publics connaissent la croissance la plus rapide. "Il existe des arguments bien établis en faveur de l'efficacité énergétique en tant que pratique commerciale saine", écrivent-ils, "et les attentes des hôteliers pour démontrer leur gérance climatique augmentent." En d'autres termes, bien fait, cela a du sens commercial ET renforce la bonne volonté des clients.

Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous ne suivez pas : la première recommandation à faible coût d'Energy Star est de suivre les performances énergétiques avec leur outil d'analyse comparative gratuit et facile. Ou, si vous souhaitez externaliser l'ensemble du processus, recherchez des audits énergétiques dans votre état ou région. Certains programmes proposent des audits énergétiques gratuits et sans engagement. Les audits peuvent examiner les systèmes d'éclairage, de CVC, d'isolation et de réfrigération, et faire des recommandations pour réduire la consommation d'énergie. D'autres programmes qui varient selon les régions offrent des remises pour l'achat d'équipement écoénergétique : examinez-les lorsqu'il est temps de remplacer l'équipement de blanchisserie, de restaurant ou de CVC.

Les options à faible coût recommandées par Energy Star comprennent :

  • Passer à des ampoules écoénergétiques comme les fluocompactes ou les LED
  • Former le personnel à éteindre les lumières, les téléviseurs et le chauffage ou la climatisation dans les pièces vides
  • Installer des minuteries sur les lampes chauffantes de la salle de bain
  • L'installation de détecteurs de présence pour l'éclairage (éteindre les lampes fluorescentes pendant 12 heures par jour prolonge leur durée de vie calendaire - le temps entre les remplacements - de 75 %, à près de sept ans ! Selon Energy Star, les ampoules fluorescentes compactes ont tendance à commencer à s'amortir après neuf mois.)

Informez vos clients de vos mesures d'économie d'énergie. Les panneaux indiquant le respect de l'environnement de la réutilisation des serviettes, par exemple, peuvent générer à la fois des économies de coûts et la bonne volonté des clients. Pour aller plus loin dans vos économies et votre attrait environnemental, regardez les reconnaissances environnementales comme la feuille TripAdvisor GreenLeaders, qui offre quatre niveaux de reconnaissance.

3. Restez au top de la maintenance

Ne le retardez pas ! Selon le département américain de l'Énergie, les filtres CVC obstrués peuvent augmenter la consommation d'énergie de 15 %. L'entretien des systèmes minimisera la consommation d'énergie, prolongera la durée de vie de l'équipement et réduira la probabilité d'une panne catastrophique. Les pannes du système ou d'autres problèmes de maintenance sont coûteux pour l'hôtel, gênants pour les clients et donnent à l'hôtel l'aura d'une expérience indésirable et fastidieuse.

Élaborer et mettre en œuvre un calendrier d'entretien des équipements de votre bâtiment. Pour le système CVC, cela peut signifier planifier le remplacement des filtres tous les un à six mois, inspecter les ventilateurs, les roulements, les courroies et la zone autour de la prise d'air tous les six mois, et inspecter les fuites, et nettoyer et tester les amortisseurs chaque année.

4. Améliorer l'expérience d'intégration des employés

Le roulement du personnel est notoirement élevé dans l'industrie hôtelière. C'est un problème coûteux : il en coûte à un employeur environ 33 % du salaire d'un travailleur pour trouver, embaucher et former un remplaçant. Démarrez vos précieux employés du bon pied en rendant l'intégration des employés de votre hôtel aussi positive que possible. Standardisez votre intégration avec un processus qui aide les employés à se sentir les bienvenus, à comprendre les attentes et à se mettre à niveau avec succès.

Envisagez d'utiliser des listes de contrôle pour maintenir l'intégration sur la bonne voie, avant, pendant et après le premier jour d'un employé. Avant leur premier jour, par exemple, envoyez un e-mail décrivant les informations essentielles telles que la façon de s'habiller (y compris les exigences et les coûts des uniformes, le cas échéant), où se garer, à qui se présenter et quand arriver. Standardisez l'e-mail avec un modèle, mais n'oubliez pas de le personnaliser avec le nom de la nouvelle recrue.

Le premier jour, parcourez une liste de contrôle des éléments d'orientation, des exigences administratives et de la formation essentielle. Fournissez à l'employé des informations à conserver sur les politiques, les procédures et les acronymes ou le jargon de l'hôtel. Désignez un mentor qui peut répondre aux questions, les aider à se repérer, expliquer les tâches de travail et les présenter à l'équipe.

5. Tirez parti de la technologie pour automatiser les processus

L'utilisation réfléchie et dirigée de la technologie peut augmenter l'efficacité, gagner du temps, réduire les coûts de main-d'œuvre et offrir une expérience positive à vos clients.

Considérez les nombreuses étapes impliquées dans la réservation d'événements et la coordination F&B. Un CRM de vente et de restauration peut définir des rappels automatiques pour que l'équipe de vente puisse suivre les prospects, planifier des visites sur site, envoyer des contrats et obtenir le retour des contrats signés. La rationalisation de ce processus permet au personnel de gagner du temps, de garder les détails organisés et soignés et de faciliter la vie des planificateurs.

Ou envisagez de proposer une application d'enregistrement et de départ, éliminant ainsi la nécessité pour les clients de faire la queue. La technologie Beacon peut même proposer automatiquement une option d'enregistrement mobile lorsque les clients franchissent la porte et proposer une option de départ mobile le matin du départ. (Sachez que bien que le coût par balise soit faible, le coût de développement d'une application et de maintenance du système de balise peut être plusieurs fois plus élevé. Examinez les prix et les applications pré-développées pour déterminer s'il s'agit d'une mesure rentable.)

Selon IBM, 85 % des interactions clients seront gérées avec l'intelligence artificielle d'ici 2020. Dans l'industrie hôtelière, ce pourcentage est susceptible d'être inférieur, car le service client est une composante importante de notre produit. Néanmoins, à mesure que les consommateurs s'habitueront à ce que l'IA réponde instantanément aux questions de routine, il y aura de la place pour les hôtels et les chaînes individuels pour tester ce type de technologie, ce qui permettra au personnel de gagner du temps ou de réduire les besoins des centres d'appels.

Pour un service client à médiation humaine - et rappelez-vous que les hôtels peuvent toujours en avoir besoin de plus que d'autres industries - le contact direct entre humains est un pilier. Selon Cvent, l'interaction face à face est particulièrement importante pour les baby-boomers et les invités et groupes de la plus grande génération.

Les appels téléphoniques à la réception ou à un centre d'appels centralisé sont familiers et appréciés par de nombreux groupes. La possibilité d'envoyer des SMS à la réception pour des demandes ou des instructions est également de plus en plus populaire. Certains systèmes permettent aux hôtels de précharger les réponses aux questions courantes, ou même d'utiliser l'IA pour générer une réponse que le personnel de la réception peut confirmer ou corriger, et l'envoyer en un clic.

Les directeurs d'hôtel peuvent automatiser de nombreux processus avec la technologie, libérant les employés pour fournir des services que la technologie ne peut pas gérer. Mais cela ne se produit que de cette façon lorsque les employés peuvent utiliser les systèmes et que les systèmes fonctionnent bien ensemble. Lorsque vous choisissez des systèmes pour votre CRM, PMS, service client, réservation en ligne, comptabilité, planification du travail, entretien ménager, EAM/GMAO ou d'autres besoins, privilégiez la facilité d'utilisation et l'intégration avec d'autres systèmes. Consacrez ensuite le temps nécessaire à la formation du personnel.

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6. Rationalisez la restauration pour réduire les déchets

Surtout si vous fournissez des repas de banquet, rationalisez la collaboration et l'exécution avec un système de restauration informatisé. Un tel système peut avoir des impacts mesurables sur vos bénéfices : selon les recherches de STR, les hôtels qui utilisent la plate-forme de services événementiels Social Tables ont des bénéfices F&B plus élevés que ceux qui n'ont pas le logiciel.

Rendez le F&B plus efficace avec des options de menu de restaurant et de banquet qui utilisent des ingrédients et une préparation similaires. De cette façon, bien que deux groupes dans deux espaces événementiels différents aient pu choisir deux menus différents, certains ingrédients et le travail de préparation peuvent être partagés. Utilisez votre système de gestion d'événements pour examiner les exigences du menu pour chaque jour et créez des feuilles de préparation pour les cuisiniers afin qu'ils ne se préparent pas trop.

Surveillez vos déchets : faites attention à ce que disent vos assiettes de fin de repas sur la taille des portions. Vous ne voulez pas renvoyer les gens insatisfaits, mais envisagez de réduire votre consommation si la nourriture n'est souvent pas consommée. Pour les boissons, décidez si vous voulez que les barmans utilisent des jiggers ou des verseurs gratuits. Dans tous les cas, formez votre personnel à la norme et révisez-le de temps en temps pour vous assurer qu'il verse avec précision.

7. Vérifiez vos impôts et vos assurances

Selon une enquête de CBRE auprès de plus de 7 000 hôtels, en 2018, les impôts fonciers représentaient en moyenne 3,6% du total des revenus d'exploitation et les coûts d'assurance en moyenne 0,8%. Passez en revue votre évaluation foncière et votre assurance. Comment se situe le vôtre ? Est-ce que tous les deux évaluent correctement votre entreprise et votre propriété ? Si vos chiffres sont étonnamment élevés, vous voudrez peut-être contester votre évaluation foncière ou rechercher des options d'assurance plus abordables dans votre région.

Nous sommes de grands fans des listes de contrôle et des rappels automatisés ici. Définissez des notifications pour suivre les conseils ci-dessus et mettez en œuvre les changements qui ont du sens pour les hôtels de votre portefeuille. D'ici peu, votre opération sera plus légère, sans ternir votre service client irréprochable.

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