Quels sont les obstacles à l'adoption du commerce électronique par les petites entreprises ?

Publié: 2021-07-23

COVID-19 a vu une augmentation spectaculaire des activités de commerce électronique. La part du commerce électronique dans le total des ventes au détail mondiales a bondi de 13,6% en 2019 à 18% en 2020, et devrait atteindre 21,8% d'ici 2024. C'est une histoire bien connue maintenant. Mais saviez-vous qu'une petite entreprise sur trois aux États-Unis est toujours fermée par rapport à janvier 2020 ? Ou qu'une petite entreprise sur trois au Canada a déclaré une baisse de ses revenus en 2020 par rapport à l'année précédente ?

« Les petites et moyennes entreprises sont l'épine dorsale de notre économie. Mais 34% des PME aux États-Unis restent fermées alors que de nombreux grands détaillants établissent des ventes record. Donc, cela ne ressemble certainement pas à un rétablissement pour moi – comme si nous étions tous dans le même bateau », a déclaré le PDG de Vendasta, Brendan King.

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Alors que la pandémie accélérait le passage des magasins physiques aux achats numériques, de nombreuses petites entreprises qui avaient pris du retard dans l'adoption du commerce électronique ont dû se démener pour survivre. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises locales qui n'ont jamais expérimenté quoi que ce soit de numérique au-delà d'accepter un paiement PayPal.

Alors, quels sont les obstacles à l'adoption du commerce électronique par les PME ?

Manque de compréhension du monde numérique

La plupart des petites entreprises, telles que les magasins familiaux qui approvisionnaient leur localité, n'ont jamais eu besoin de passer au numérique. En fait, aux États-Unis, seulement 64 % des petites entreprises ont leur propre site Web, selon la Small Business Administration . Le scénario est souvent pire sur d'autres marchés.

Malheureusement, c'est à faire ou à mourir pour eux maintenant. Comme George Leith, directeur de la clientèle de Vendasta, le dit : « Si les entreprises ne s'adaptent pas au numérique maintenant, elles risquent de ne pas survivre au long chemin à parcourir. La pandémie est un catalyseur pour que les entreprises passent au numérique. »

Raisons des obstacles à l'adoption du commerce électronique

Compréhension des préférences des consommateurs

Même avant la pandémie, les consommateurs étaient de plus en plus dépendants des appareils numériques pour accéder à l'information. Une étude pré-COVID de Blue Corona a révélé que 80% des clients rechercheront une entreprise en ligne avant de la visiter. De même, une étude de l'Université de Stanford a révélé que les clients jugeront la crédibilité d'une entreprise par la conception de son site Web.

Alors qu'un grand pourcentage de clients potentiels utilisent des smartphones pour vérifier les produits qu'ils pourraient acheter, en 2018, seuls 81% des sites Web des PME étaient adaptés aux mobiles. De même, près de la moitié des recherches Google ont une intention locale, soulignant la nécessité d'apparaître en haut des pages de résultats de recherche. Les propriétaires d'entreprises locales qui ont répondu à une clientèle spécifique et se sont appuyés sur le bouche-à-oreille, ne réalisent pas à quelle vitesse les préférences et les habitudes des consommateurs changent.

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Problèmes d'héritage et de mentalité

La plupart des petites entreprises ont historiquement vendu hors ligne. Un grand nombre de propriétaires d'entreprises sont sur le point de prendre leur retraite maintenant. Il y a un changement générationnel en cours où de nombreuses entreprises fondées au cours de la dernière décennie sont plus averties en technologie et déploient la technologie beaucoup plus efficacement. Alors que certaines entreprises traditionnelles avaient une présence en ligne limitée, beaucoup n'ont pas développé de manière agressive le commerce numérique.

À l'avenir, il doit y avoir une intégration plus étroite entre en ligne et hors ligne – réservation en ligne, exécution hors ligne, paiements en ligne, etc.

« Les entreprises locales devraient considérer l'adoption du commerce électronique comme un autre moyen d'apporter de la valeur à leurs clients, et elles devraient reconnaître qu'il y aura beaucoup de diversité parmi elles », déclare Shane Schick, journaliste et expert en marketing de contenu B2B. « Certains pourraient devenir uniquement en ligne, par exemple, tandis que d'autres continueront à préférer les achats en personne ou à utiliser un mélange des deux approches. L'expérience doit être cohérente, quelle que soit la manière dont les clients choisissent d'interagir », ajoute-t-il.

Manque de ressources

Gérer une petite entreprise est toujours difficile. Beaucoup fonctionnent avec des ressources financières et humaines limitées. Ils sont souvent gérés par une famille et ont un sens du numérique et un capital disponible limités. Une enquête pré-COVID de The Manifest et Smart Insights a révélé que plus de 25% des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux affirment que le manque de ressources est le plus grand obstacle pour les petites entreprises à adopter un plan de réseaux sociaux réussi.

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Avancées technologiques

Les combats acharnés dans le domaine numérique posent d'énormes défis aux petits détaillants, malgré la pandémie. L'adoption du commerce électronique ne se limite pas à la simple création d'un site Web et à l'attente de commandes. Il a besoin d'une optimisation pour les moteurs de recherche (SEO), d'activités et d'une surveillance ciblées sur les réseaux sociaux, d'une gestion des listes et des avis, et bien plus encore.

« Pendant longtemps, le marketing de canal a été le parent pauvre de toutes les branches marketing, campagnes et activités à l'emporte-pièce, et peu d'attention a été accordée à l'expérience du client final. Pendant ce temps, le paysage B2B change radicalement et les acheteurs s'attendent désormais à des services numériques de haute qualité lors d'un achat B2B », souligne Ayan Adam, fondateur de CX Atelier.

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Facteurs influençant l'adoption du commerce électronique

En juin 2020, le trafic mondial du commerce électronique de détail a atteint un record de 22 milliards de visites mensuelles. Un an plus tard, alors que le monde lutte pour contenir la propagation du virus et de nouvelles variantes, les achats en ligne restent une option de vente au détail importante et vitale.

La pandémie a accéléré le passage des magasins physiques aux achats numériques d'environ cinq ans, selon l'indice américain de la vente au détail d'IBM. Alors que les fermetures et les normes de distanciation physique ont forcé la fermeture de la vente au détail en magasin – bien que temporairement mais à plusieurs reprises – les grandes marques aux petites entreprises locales se sont précipitées pour passer au numérique. Pour de nombreuses petites entreprises, qui comptaient entièrement sur le trafic des vitrines, c'était une tâche ardue. Pour beaucoup, les agences de marketing/ventes numériques sont devenues une ressource vitale.

Cependant, il ne serait pas juste d'appeler la pandémie le seul facteur déterminant. L'industrie du commerce électronique devenait rapidement un élément indispensable de l'écosystème mondial de la vente au détail, grâce à la numérisation en cours.

Pénétration d'Internet : environ 4,72 milliards de personnes dans le monde utilisent Internet, soit plus de 60 % de la population mondiale totale, et ce taux augmente à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 7,6 %. L'accessibilité d'Internet offre aux acheteurs une facilité d'accès et un choix sur diverses plateformes en ligne pour parcourir, comparer et acheter des articles ou des services dont ils ont besoin.

Disponibilité des smartphones : plus de 67 % de la population mondiale utilise un téléphone mobile, les smartphones représentant les trois quarts de tous les téléphones mobiles utilisés aujourd'hui. Une écrasante majorité (92,8%) utilise des téléphones portables pour accéder à Internet, tandis que les smartphones représentaient plus de 60% de toutes les visites de sites Web de vente au détail dans le monde en 2019.

L'essor d'Amazon et d'Alibaba : D'une librairie en ligne à l'une des plus grandes entreprises de la planète, l'essor d'Amazon est ce qui fait la légende. Mais c'est une autre histoire pour un autre jour. Qu'il suffise de dire ici, c'était le pionnier mondial du commerce électronique et nous n'aurions pas pu avoir le boom du secteur sans Amazon. Il est en tête du classement mondial des sites Web de vente au détail en ligne en termes de trafic, et sa part de marché en 2017 sur le marché américain du commerce électronique était de 37%, ce qui devrait augmenter considérablement d'ici 2021. Cependant, en termes de valeur brute des marchandises (GMV) , Amazon arrive en troisième position derrière les chinois Taobao et Tmall, tous deux détenus par le groupe Alibaba, qui est en tête en raison de son empreinte en ligne à travers l'Asie.

Saviez-vous que le commerce électronique alibaba

Les PME ont besoin de l'aide d'experts locaux

Après COVID, l'impact du passage au numérique a été varié.

  • Les détaillants exclusivement en ligne ont subi peu ou pas de perturbations, sauf dans des secteurs tels que l'hôtellerie, les voyages et le tourisme.
  • Les détaillants traditionnels qui avaient mis en place des offres en ligne étaient mieux placés pour relever le défi à mesure que les magasins physiques fermaient.
  • De nombreuses entreprises uniquement hors ligne ont rapidement pivoté, parfois en une semaine, et se sont déplacées en ligne pour répondre aux besoins changeants des clients.
  • Les entreprises qui sont restées entièrement hors ligne ont été les plus touchées, que ce soit par des verrouillages forcés ou une baisse de la fréquentation en raison de l'hésitation des clients.

Bien sûr, les PME ne peuvent pas tout faire elles-mêmes. Il existe un ensemble de spécialistes, ou experts locaux, auxquels les PME peuvent faire appel pour apporter les bonnes solutions à leurs besoins en évolution rapide. Selon l' enquête Vendasta State of Local Businesses 2021 , la pandémie a poussé de nombreuses entreprises à se tourner vers des experts locaux pour les aider à adopter de nouvelles solutions numériques.

Les principales conclusions comprennent :

  • 35% des entreprises locales qui n'ont pas utilisé les services d'experts auparavant se sont appuyées sur elles depuis la pandémie
  • 80 % des personnes interrogées envisageraient de faire appel à des experts locaux à l'avenir pour acheter/gérer des outils de marketing sur les réseaux sociaux
  • 79% envisageraient des experts locaux pour la publicité numérique
  • 76% pour la réputation en ligne
  • 71 % pour la gestion des annonces

recours à des experts locaux

Source : Enquête Vendasta State of Local Businesses 2021

Ces experts locaux comprennent des agences de marketing et de publicité, des éditeurs de logiciels indépendants (ISV), des revendeurs à valeur ajoutée (VAR), des fournisseurs de services gérés (MSP), des fournisseurs de solutions informatiques (ITSP) et des fournisseurs de services de sécurité gérés (MSSP). Il existe des différences distinctes entre chacun de ces fournisseurs de services traditionnels, mais les frontières s'estompent rapidement.

La voie à suivre

Quel que soit le type exact de services qu'ils fournissent, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour être un expert local du commerce électronique et du marketing et des ventes numériques, offrant aux entreprises locales les solutions dont elles ont besoin pour réussir maintenant et à l'avenir.

Comme Accenture le note dans son Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , l'accent pour les PME numériquement matures devrait être d'étendre leur portée grâce à des offres telles que l'écoute sociale, les fonctions d'assistance 24h/24 et 7j/7, les assistants numériques, les chats vidéo, les didacticiels et les webinaires, et des groupes communautaires en ligne.

« Les entreprises qui peuvent tirer parti des travailleurs à distance, disposent d'une infrastructure SaaS (logiciel en tant que service) et peuvent vendre des produits en ligne, sont plus agiles et moins intimidées par la technologie seront celles qui finiront par survivre et prospérer », déclare Greg Sterling. , vice-président des analyses de marché chez Uberall.

Avec une demande en ligne susceptible de rester forte dans un monde post-pandémique – une enquête de Salesforce révèle que 61% des consommateurs disent qu'ils feront encore plus d'achats en ligne après la pandémie qu'avant – les détaillants doivent s'adapter à une « nouvelle normalité ». L'adoption du commerce électronique pour les PME n'est plus simplement un plaisir. Comme pour les grandes entreprises, le modèle en ligne est également essentiel pour les PME.