5 leçons apprises pour démarrer une nouvelle équipe au sein de notre organisation commerciale

Il y a un peu plus d'un an, j'ai eu l'opportunité de créer une nouvelle équipe au sein de notre organisation commerciale - une équipe de chargés de clientèle dédiée à la croissance de nos clients actuels à grande échelle.

L'opportunité est née d'un changement dans la façon dont nous pratiquons la vente. Nous nous étions scindés en deux fonctions distinctes mais complémentaires. Nous avions maintenant des « chasseurs » qui acquièrent de nouvelles affaires et des « agriculteurs » qui nourrissent les affaires existantes. Dans le cadre de ce changement, nous avons identifié des milliers de clients qui, selon nous, bénéficieraient d'une gestion de compte à grande échelle, un nouveau mouvement de vente pour Intercom.

« J'ai été chargé de deux choses : faire décoller l'équipe et aider à bien faire les choses »

En tant que manager de cette nouvelle équipe, j'étais chargé de deux choses : faire décoller l'équipe et aider à bien faire les choses. Pour faire le premier, nous avons dû embaucher, former et rédiger un livre de jeu – les éléments constitutifs de toute équipe. Mais pour bien faire les choses, nous avons dû apprendre à travailler à partir de nos hypothèses, nous pencher sur les données et nous familiariser avec le pivotement rapide.

Le passage d'une simple idée à une équipe qui a généré plus de 10 millions de dollars de revenus a été rempli de défis et de victoires. Voici ce que j'ai appris jusqu'à présent, distillé en cinq leçons clés.

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Un nouveau regard sur les fondamentaux de la vente pour les entreprises à forte croissance.

1. Mesurer sans relâche l'impact

Lorsque vous démarrez une nouvelle équipe de vente, la question la plus importante que vous puissiez vous poser est la suivante : « le jus vaut-il la peine d'être pressé ? » Autrement dit, le résultat final vaut-il le temps et les efforts nécessaires pour y parvenir ? Si vous avez décidé d'embaucher des employés, de les intégrer, de les soutenir et de changer votre modèle de couverture client, la réponse doit être un « oui » catégorique.

« La question la plus importante que vous puissiez vous poser est : « Est-ce que le jus vaut la peine d'être pressé ? » »

Dans notre cas, un « oui » retentissant exigeait de voir un impact positif sur l'expansion de la clientèle et suffisamment important pour justifier le coût complet de l'effectif supplémentaire. Pour que l'analyse de rentabilisation soit vraiment convaincante, nous avons identifié que nous devions voir au moins 2,5 fois le retour sur investissement.

Nous avons mis en place une expérimentation A/B pour comparer les performances des clients auxquels un chargé de clientèle a été affecté à ceux qui ne l'ont pas été. Nous avons suivi le taux de désabonnement, la contraction, l'expansion et la santé globale des clients, et avons corrélé les mesures avec les activités de nos chargés de relations. Il était essentiel pour nous de développer une compréhension profonde de ce qui fonctionnait et de ce qui ne fonctionnait pas.

Le test A/B a confirmé notre hypothèse initiale, et nous avons vu plus de 5 fois le retour sur investissement. Nous avons également pu identifier les tactiques spécifiques utilisées par les plus performants. Par exemple, les chargés de clientèle qui ont passé plus d'appels téléphoniques et vidéo ont vu leurs revenus augmenter de 4,8% par rapport à leurs homologues qui ont passé moins d'appels. Forts de cette perspicacité et des efforts considérables de l'équipe, nous avons pu augmenter de manière significative le retour sur investissement de l'équipe au fil du temps.

En bref, nous avons non seulement appris que le jus valait vraiment la peine d'être pressé, mais nous nous sommes également préparés à un succès à long terme.

2. Avoir un penchant pour le « oui »

En improvisation, vous entendez souvent des comédiens faire des déclarations « oui et ». Cela les aide à prendre un concept et à le développer de manière créative et souvent inattendue. Démarrer une nouvelle équipe de vente n'est pas sans rappeler l'improvisation. Vous prenez une hypothèse, une pépite d'idée, et vous la faites évoluer constamment.

Au début, nous avons émis l'hypothèse que les gestionnaires de relations utiliseraient principalement le courrier électronique pour fidéliser et développer la clientèle. Au bout de quatre mois, notre équipe avait créé plus de 20 campagnes par e-mail, mais nous n'avons eu que peu d'impact direct à montrer pour nos efforts. Lorsque les campagnes ont entraîné une expansion ou une réduction du taux de désabonnement, plus de 90 % du temps, au moins un appel client a été impliqué. Il est devenu évident que les campagnes elles-mêmes ne favorisaient pas la rétention et l'expansion. Au contraire, ils invitaient des conversations de suivi qui l'étaient.

« Vous devez être prêt à modifier votre hypothèse au fur et à mesure que de nouvelles informations émergent et vous appuyer sur des déclarations « oui et » »

Des situations comme celles-ci appellent des opinions fortes et faiblement tenues. Vous devez être prêt à modifier votre hypothèse à mesure que de nouvelles informations émergent et vous appuyer sur des déclarations « oui et ». Après avoir réalisé qu'il était essentiel pour les chargés de relations de passer des appels clients, nous avons adapté le profil d'embauche pour le poste et mis à jour notre formation. Nous avons commencé à rechercher des vendeurs possédant une vaste expérience téléphonique et avons aidé nos chargés de relations actuels à devenir compétents pour passer des appels de vente.

Lorsque vous démarrez une nouvelle équipe, votre hypothèse initiale se révélera presque toujours fausse et pour faire avancer l'équipe, vous devez rechercher et répéter de nouvelles idées.

3. Location pour la propriété

Une certaine ambiguïté dans le rôle est inévitable lorsque vous rejoignez une équipe nouvellement formée et en tant que manager, vous souhaitez faire appel à des personnes qui s'épanouissent dans ce cadre. Dans le cas de mon équipe, je voulais embaucher des chargés de relations qui penseraient et fonctionneraient comme des propriétaires d'entreprise, car aucun travail ne serait trop petit pour eux et ils seraient à l'aise d'écrire le manuel de vente là où il n'y en avait pas.

Permettez-moi de partager un exemple personnel de ce que j'entends par propriété : ma mère est présidente d'un cabinet de conseil gouvernemental et est quelqu'un qui est prêt à faire chaque travail pour son entreprise. Il n'est pas rare de la trouver en train de modifier des notes de service avec des associés juniors ou de gérer des problèmes d'installations pour son bureau. Elle sait qu'en tant que propriétaire d'entreprise, si vous ne faites pas quelque chose, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que cela se fasse.

Avoir une équipe de propriétaires a changé la donne pour moi et un élément essentiel de la performance et du bonheur de l'équipe. Au cours d'une période de changements de priorités, un membre de mon équipe, Andy, a proposé un moyen de hiérarchiser les activités quotidiennes de notre équipe en fonction de l'impact commercial et a mené une discussion réfléchie lors d'une réunion d'équipe. Cela a aidé le reste de l'équipe à réorienter leur approche, et cela a eu un impact plus important venant d'un pair qu'il n'en aurait venant de moi ou d'un autre leader.

L'embauche pour la propriété est une rue à double sens. Pour que les employés deviennent propriétaires, ils doivent se sentir responsabilisés et encouragés à jouer ce rôle par leur manager. Trouver l'équilibre entre être prescriptif et donner de l'autonomie peut être difficile avec une nouvelle équipe. Le meilleur conseil que je donne lorsque vous ressentez cette tension est de vous arrêter et de vous demander : « Mes actions aident-elles ou empêchent-elles mon équipe de vraiment s'approprier le rôle ? »

4. Canalisez votre MacGyver intérieur

Enfant, j'étais fasciné par le héros de la télévision MacGyver. Comment quelqu'un pourrait-il construire un détecteur de mensonges, câbler un hélicoptère et pirater un superordinateur en utilisant des trucs que je pourrais trouver dans le garage de ma famille ? Ce genre de débrouillardise est ce dont vous aurez besoin pour démarrer une nouvelle équipe de vente, bien que dans des situations beaucoup moins difficiles, il est vrai.

Les nouvelles équipes de vente fonctionnent sans les mêmes systèmes ou le même niveau de support interfonctionnel que les équipes établies. La raison est simple : votre équipe et ses besoins sont nouveaux pour vous, vos employés et le reste de l'entreprise.

J'ai été mis au défi de faire des choses qui ne correspondent pas à ma description de poste et qui nécessitent des compétences dont je n'avais pas besoin auparavant. Une fois, j'ai suivi un cours accéléré de dernière minute sur SQL afin de pouvoir attirer des utilisateurs pour une campagne par e-mail dans un délai serré. Une autre fois, j'ai fait une analyse d'impact sur les deux quarts du taux de désabonnement des clients pour en comprendre les raisons (oui, j'ai fait des tableaux croisés dynamiques).

« On vous demandera souvent de sortir de votre zone de confort et parfois, vous échouerez »

Démarrer une nouvelle équipe de vente signifie qu'on vous demandera souvent de sortir de votre zone de confort et parfois, vous échouerez. L'avantage est que si vous canalisez votre MacGyver intérieur, vous profiterez de l'opportunité de grandir et de vous amuser en cours de route.

5. Trouvez votre village et cultivez-le

Le dicton « Il faut un village » vient à l'esprit lorsque l'on démarre une nouvelle équipe. Si votre équipe de vente réussit, il y a de fortes chances que plusieurs personnes vous aient aidé à y parvenir.

« Si vous finissez par réussir, il y a de fortes chances que plusieurs personnes vous aient aidé à y arriver »

Lorsque vous commencez à constituer votre équipe, prenez le temps de penser aux personnes de votre organisation qui joueront un rôle essentiel dans votre parcours. Ce seront souvent vos partenaires dans le marketing, les opérations de vente, le recrutement et la haute direction. Il est important que vous les recherchiez et que vous investissiez dans la promotion de ces relations, car à un moment donné, vous aurez besoin de leur aide.

J'ai eu la chance d'avoir des collègues qui sont prêts à se surpasser pour m'aider. Lorsqu'un problème technique m'a empêché d'envoyer un message client urgent, notre responsable des opérations commerciales, Jeff, a travaillé avec moi toute la nuit pour trouver une solution de contournement. Cela aurait été facile à négliger, mais grâce à son aide, nous avons travaillé côte à côte pour nous assurer que nos clients aient une bonne expérience et que nous ne manquions aucune opportunité de revenus.

Une année de changement et de croissance

La première année, c'était souvent comme si nous étions en train de construire l'avion en plein vol. Nous avons testé de nouvelles choses, étendu nos rôles, échoué et réussi. L'équipe est passée d'une idée à un groupe hautement performant de dix personnes à l'échelle mondiale et en tant qu'individus, nous avons également grandi. J'ai vu mon équipe développer de nouveaux muscles et évoluer professionnellement et récemment, deux de mes chargés de relations les plus performants ont été promus à des postes plus élevés. Les voir franchir une nouvelle étape dans leur carrière a facilement été ma victoire préférée de l'année dernière.

Dans la perspective de la deuxième année, notre mission est d'améliorer la façon dont nous exécutons nos objectifs de rétention et d'expansion. La clé de notre succès sera de permettre à notre équipe de bénéficier d'une formation fonctionnelle et d'améliorer les systèmes pour les aider à faire leur travail. Bien que nous ayons posé des bases solides, je sais que ce prochain chapitre apportera différents défis et encore plus d'opportunités pour avoir un impact réel.

La chance de constituer une nouvelle équipe de vente a été extrêmement enrichissante, tant sur le plan professionnel que personnel. À tous ceux qui commencent une nouvelle équipe, bonne chance et n'oubliez pas de profiter du voyage.

Avez-vous récemment créé une nouvelle équipe de vente? J'aimerais savoir ce qui a fonctionné pour vous ! Laissez-moi un commentaire ci-dessous ou envoyez-moi un message à [email protected].