La clé pour avoir un impact en tant qu'ingénieur ? Empathie

En tant qu'ingénieurs produits, nous aimons construire des choses, nous aimons résoudre des problèmes et nous voulons aussi avoir un impact, n'est-ce pas ?

Mais pour avoir un impact maximal, vous devez construire des choses qui résolvent les bons problèmes. Comment fait-on cela? En cultivant une profonde empathie pour nos clients.

Lors de notre événement Building Intercom à Dublin, j'ai expliqué comment cette approche empathique peut se dérouler même à petite échelle, en utilisant l'exemple d'une fonctionnalité apparemment simple sur laquelle je travaillais.

Présentation de Snooze

Tout a commencé avec une petite fonctionnalité dans notre boîte de réception, qui ressemble à ceci :

Les clients écrivent et cela ouvre une conversation avec un agent du support client. Au fil du temps, le nombre de clients Intercom a augmenté de façon exponentielle, ce qui a entraîné une augmentation du nombre de conversations entrantes. Il se passait donc beaucoup de choses dans la boîte de réception et nos agents du service client étaient constamment sous pression.

Pour éviter les conversations, ils les ont simplement fermées lorsqu'un client ne répondait pas. Mais ce comportement foutait des choses comme des rapports sur qui résolvait le plus de problèmes avec les clients.

À ce moment-là, une conversation peut être dans deux états – elle peut être ouverte ou fermée. Et ne pas avoir de troisième état nous bloquait vraiment sur d'autres fonctionnalités majeures sur lesquelles nous travaillions à l'époque. Nous avons donc commencé à concevoir un nouvel état qui permettrait à nos clients de mettre les conversations en attente, et nous avons appelé cet état Snooze.

Gestion des systèmes hérités

Nous savons tous que lorsque vous avez affaire à un système hérité, il y a un peu de travail sous le capot pour ajouter une nouvelle fonctionnalité, en particulier lorsqu'elle affecte l'une des parties essentielles de notre produit, dans ce cas les conversations. Nous devions :

1. Mettez à jour et étendez notre table de base de données de conversations et faites-le sans perturber le comportement existant de nos clients ni rendre la vie de nos ingénieurs d'infrastructure misérable.
2. Gardez l'interface utilisateur cohérente. Nous savons tous à quel point il est agréable d'avoir le même comportement sur mobile que sur le Web.
3. Assurez-vous que tout est rétrocompatible, car nous ne pouvons pas simplement changer notre API pour chaque nouvelle fonctionnalité que nous ajoutons.

Nous avons donc relevé ces défis et nous avons rapidement expédié Snooze afin de pouvoir débloquer nos autres travaux. J'étais fier et heureux de l'élégance de la solution. J'avais hâte de le voir en action. Mais bien sûr, il s'est avéré que les gens n'utilisaient pas Snooze comme nous le pensions.

Le trou noir de Snooze

Il s'est avéré que les agents du support client qui géraient la boîte de réception suspendaient constamment leurs conversations, ce qui entraînait un important arriéré de conversations suspendues. Et compte tenu de la façon dont nous avions construit cette fonctionnalité, les conversations ne se rouvriraient jamais si personne ne répondait.

Du point de vue d'un ingénieur, mon travail était terminé, non ? Je veux dire, j'ai expédié ce qu'on m'a demandé de construire. Cela a fonctionné comme il était censé le faire. Mais en fait, tout ce que nous avions fait était de copier l'état précédent de fermé. Nos analystes ont appelé cela le « trou noir de Snooze ».

En effet, nous avions en fait créé un nouveau problème, et laissez-moi vous dire, c'est vraiment de la merde de savoir que la chose que vous construisez ne résout pas réellement un problème. Dans ce cas, c'était encore pire parce que cela créait un nouveau problème. Et pour quelqu'un comme moi qui aime construire des choses pour avoir un impact positif, c'était comme un vrai coup de pied dans les tripes.

« Nous devions passer de la simple construction de choses à la résolution du bon problème »

Je devais aller dans ma grotte et faire un temps de réflexion. Et j'ai réalisé une chose. J'ai réalisé que nous avions construit cette fonctionnalité de manière isolée et avec une mauvaise motivation. Nous étions tellement occupés et concentrés à vouloir débrancher d'autres fonctionnalités d'interphone que nous avons complètement oublié le problème que nous recherchions et pourquoi nous le construisions. Nous manquions de contexte autour de l'interaction entre les personnes dans la boîte de réception et leurs clients lorsque nous avons ajouté ce nouvel état. Nous devions donc passer de la simple construction de choses à la résolution du bon problème afin d'avoir l'impact dont nous avions besoin.

Ingénierie de l'empathie

D'accord, cela a du sens, mais comment puis-je, en tant qu'ingénieur, m'assurer que cette fois-ci, je ne construis pas à nouveau à l'aveuglette ? En fait, Tom Kelley de la société de design californienne IDEO a quelque chose à dire à ce sujet : « L'empathie signifie remettre en question vos idées préconçues et mettre de côté votre sens de ce que vous pensez être vrai afin d'apprendre ce qui est réellement vrai. C'est exactement ce qui nous manquait. Avoir de l'empathie pour les utilisateurs de notre produit, dans ce cas les personnes qui gèrent la boîte de réception, c'est ce qui nous manquait.

Comment, alors, remettre en cause mes idées préconçues ? Dans un premier temps, je me suis assis avec notre équipe Customer Success et j'ai littéralement regardé par-dessus leur épaule pendant que je vérifiais comment ils utilisaient Snooze pour savoir ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas lorsqu'ils avaient un important arriéré de conversations suspendues. Ensuite, j'ai recueilli tous les commentaires des clients pour vraiment comprendre leur problème. Et enfin, en tant qu'ingénieurs, nous nous sommes réunis avec des concepteurs, des analystes, des chercheurs et des chefs de projet, et nous avons fait un post-mortem de notre première solution et discuté des solutions et des idées pour la prochaine itération.

Nous avons décidé que nous devions toujours forcer la réouverture d'une conversation mise en attente, et nous avons ajouté une tâche planifiée qui vérifierait quand une conversation doit être rouverte. Cette conversation serait alors placée dans une file d'attente SQS et les travailleurs retireraient cette conversation de la file d'attente et modifieraient son état.

Et c'est tellement évident, non ? Beaucoup d'entre vous diront : « Oui, Serena. Comme, bien sûr ! Nous étions tellement concentrés sur le déblocage des travaux futurs que nous n'avons pas pris le temps de vraiment réfléchir à la façon dont Snooze devrait fonctionner. Et bien sûr, cette fois-ci, cela a fonctionné.

Vous avez besoin d'empathie pour avoir un impact maximum

Alors permettez-moi de revenir à la question au début de l'exposé. Comment avons-nous un impact maximum en tant qu'ingénieurs ? Nous devons construire des choses en pensant à de vraies personnes afin de résoudre le bon problème. Et la clé de tout cela est l'empathie.

Pourquoi vous résolvez un problème est plus important que comment. Aucune des versions de Snooze que nous étions en train de construire n'était défectueuse d'un point de vue technique, mais ce n'est en fait pas le problème. En fin de compte, nous avons passé des semaines à créer une solution techniquement excellente qui n'était pas bonne pour nos utilisateurs, au lieu de créer une solution qui convenait à nos utilisateurs.

« Lorsque vous créez un produit, vous créez toujours de nouveaux contextes et de nouvelles façons pour les gens de se mettre en relation »

Nous aurions pu gagner beaucoup de temps en essayant simplement de mieux comprendre l'interaction entre les personnes qui gèrent la boîte de réception et leurs clients. Lorsque vous créez un produit, vous créez toujours de nouveaux contextes et de nouvelles façons pour les gens d'interagir les uns avec les autres, et nous, en tant qu'ingénieurs produit, devons en être conscients. Donc, mon message de clôture est de ne pas appuyer sur le bouton d'empathie pour répéter.