Comment vendre en ligne en 2021 : 10 conseils pour les petites entreprises qui se lancent dans le commerce électronique

La pandémie mondiale a modifié à jamais le paysage de la vente au détail. Alors que les blocages et la distanciation physique obligeaient les consommateurs à passer à l'Internet, les grands détaillants ainsi que les petites entreprises ont élargi leur portée sur le marché grâce au commerce électronique.

Désormais, certains de ces changements semblent permanents – une étude de Salesforce révèle que près de 60% des consommateurs disent qu'ils feront plus d'achats en ligne après la pandémie qu'avant. Cette transition accélérée vers le numérique présente à la fois un défi et une excellente opportunité pour les petites et moyennes entreprises (PME) de trouver de nouveaux acheteurs et de nouveaux marchés, et d'interagir avec les consommateurs de nouvelles manières.

Si vous êtes une petite entreprise ou un expert local aidant votre client PME qui vient peut-être de se lancer sur la voie du commerce électronique, voici nos 10 meilleurs conseils.

Savoir pourquoi les petites entreprises ont besoin d'une stratégie de commerce électronique bien définie

1. Commencez petit

Il peut être difficile de savoir par où commencer, avec tous les outils et technologies disponibles. Présenter tout votre inventaire en ligne peut être une première étape trop immédiate. Donc, un bon conseil ici est pour les entreprises locales de commencer petit. Cela peut signifier ne présenter que vos 10 meilleurs produits en ligne, peut-être en sélectionnant une catégorie de produits ou de services à mettre en évidence, ou en ajoutant une fonction de commerce électronique à un seul emplacement commercial.

« Prenez quelques pièces à la fois, en commençant par vos produits les plus populaires ou les plus demandés. Assurez-vous que votre inventaire est bien géré entre les ventes en ligne et en magasin. Vous ne voulez pas qu'un client commande quelque chose en ligne et découvre qu'il n'est pas disponible », explique Michael Kinar, fondateur de Fortuna Business Consulting.

Vous apprenez beaucoup au début et pouvez faire des ajustements au fur et à mesure que vous vous développez et grandissez.

2. Concentrez-vous sur la conduite du trafic

La génération de trafic est un élément important pour générer des ventes en ligne. La plupart des entreprises locales en ligne obtiennent déjà du trafic sur leur site Web, ce qui peut leur donner un avantage sur les entreprises qui démarrent le commerce électronique à partir de zéro. Préparez-vous à investir dans de la publicité supplémentaire pour soutenir vos efforts en ligne. Générez du trafic en utilisant la publicité numérique payante directement vers vos produits en ligne spécifiques.

« Si vous avez des événements spéciaux et des ventes à votre emplacement, assurez-vous de créer une expérience similaire en ligne et de promouvoir ces ventes. N'oubliez pas que ces efforts contribueront également à augmenter vos ventes en magasin. Utilisez le marketing par e-mail pour générer du trafic vers votre site Web à partir d'abonnés actuels et de clients existants », déclare Thomas McMillan, PDG et fondateur de Triple Digits Group.

« Concentrez-vous sur les listes locales et les comptes de médias sociaux afin que les gens puissent vous trouver », explique Antonio Cardenas, fondateur et directeur de la croissance chez Wildbird Media. « Commencez à faire des vidéos et obtenez de bonnes critiques de votre entreprise. Les publicités payantes sur Google, Facebook et YouTube génèrent du trafic et, selon le produit, elles peuvent créer un entonnoir de vente.

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3. Facilitez l'expérience client

Les expériences de commerce électronique doivent être rapides, faciles et ne pas nécessiter d'étapes inutiles. Rendre possible le check-out en tant qu'invité, par exemple, plutôt que de forcer les visiteurs à créer un profil. Assurez-vous que votre site est facile à naviguer et à parcourir, et rendez les boutons « acheter » clairement visibles.

« La plus grosse erreur que commettent les entreprises locales est de créer des attentes des clients qui ne peuvent être satisfaites. J'ai vu des sites Web avec une section intitulée « meilleurs vendeurs », par exemple, où presque tous les produits sont en rupture de stock. Cela crée une déception », déclare Shane Schick, journaliste technologique chevronné et expert en marketing de contenu B2B.

Même l'enquête Salesforce révèle que malgré le changement qui a balayé les entreprises et les clients avec une vitesse et une échelle sans précédent, l'expérience client règne toujours en maître en tant que différenciateur concurrentiel clé.

Source : État du client connecté, Salesforce

L'ajout de commerce électronique est plus qu'une simple question de création d'un nouveau canal de vente en ligne pour une entreprise locale. Bien que cela fournisse aux acheteurs un moyen pratique d'acheter vos biens/services en ligne, vous devez également chercher à créer une expérience client positive et engageante qui se déroule sur tous les canaux.

«Par exemple, de nombreux clients potentiels sont susceptibles de rechercher vos produits et services en ligne, de vérifier les prix et de s'assurer que vous disposez d'un inventaire. Ensuite, ils peuvent toujours décider de se rendre dans votre magasin. Cependant, certains adoreront la commodité de « acheter et expédier » ou préféreront peut-être acheter en ligne et retirer en magasin. Pour le ramassage en magasin, réfléchissez vraiment à la façon de simplifier l'ensemble du processus pour le client et faites des ajustements sur votre site pour offrir cette expérience », explique McMillan.

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4. Mesurer et améliorer les conversions

La conversion est simplement une vente ou un achat de commerce électronique effectué par un client. Une fois qu'un visiteur arrive sur votre site Web, le contenu et l'expérience en ligne entraînent la conversion. Aidez donc les acheteurs en ligne à trouver facilement vos produits grâce à une navigation intuitive. Créez des catégories et des pages de liste qui les aident à trouver ce qu'ils recherchent. La recherche sur site est une autre façon de le faire, mais beaucoup préféreront utiliser la recherche sur votre site Web.

Une page de produit est essentielle car elle fournit toutes les informations sur un produit ou un service proposé sur votre site Web. McMillan dit qu'il devrait inclure le prix (ou un prix de vente) ainsi que le nom du produit, les caractéristiques et les avantages, des mini-histoires, des preuves sociales telles que des critiques de produits, une copie qui surmonte les objections et des garanties.

N'oubliez pas d'inclure également de nombreuses photos de produits et même des vidéos - généralement plus c'est mieux. La 15e édition de Deloitte Digital Media Trends, publiée en avril 2021, révèle que le streaming vidéo est le deuxième choix de divertissement le plus populaire parmi les consommateurs.

D'autres moteurs de conversion importants sont le panier et le processus de paiement, qui doivent être simples et non distrayants. Les distractions réduisent les conversions.

5. Augmenter la valeur moyenne des commandes

L'augmentation de la valeur moyenne des commandes consiste à suggérer d'autres produits à acheter à des moments clés du processus d'achat.

Utilisez les informations sur les produits dans le panier de paiement pour mettre en évidence les promotions d'autres produits connexes. Cela pourrait inclure la recommandation de quelque chose d'autre requis pour qu'un autre produit fonctionne (comme des piles pour une lampe de poche). Vous pouvez afficher les produits associés dans le panier, mais facilitez l'ajout de produits associés sans avoir à quitter le panier. Considérez d'autres options de recommandation telles que les modules complémentaires - les personnes qui ont acheté ceci ont également acheté cela.

McMillan dit qu'il pense qu'une autre façon d'y parvenir est d'augmenter le nombre total de billets en offrant des promotions ou des incitations pour augmenter la valeur monétaire du panier de paiement du commerce électronique. Cela pourrait être une promotion comme la livraison gratuite avec un achat de plus de 50 $ ou un cadeau gratuit avec un achat de 75 $. Les produits associés peuvent également être utilisés pour personnaliser l'expérience d'un visiteur fidèle qui vient peut-être de faire un achat.

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6. Concentrez-vous sur le service client

Un excellent service client est indispensable pour les PME. Dans un monde de grandes marques et de gros sous, ce sont de bonnes relations avec les clients qui font vivre une petite entreprise locale. Dans un monde numérique sans interactions en face à face, cela peut être délicat, mais l'importance reste la même.

Mettez tout en œuvre pour servir les clients, de leur découverte initiale de votre entreprise à l'après-vente. Répondez rapidement à toutes les questions et personnalisez cette réponse en utilisant toujours un ton amical dans toutes vos communications, et en suivant et en résolvant les problèmes. Il existe une variété d'outils et de canaux disponibles sur le marché qui peuvent être utilisés pour offrir un excellent service client multicanal.

Selon l'enquête Salesforce, l'engagement connecté entre leurs différents points de contact numériques est essentiel pour fournir les expériences fiables, empathiques et pratiques demandées par les clients.

Source : État du client connecté, Salesforce

Construire une relation à long terme avec les clients est également important. Gardez-les engagés après avoir effectué un achat. Les e-mails et les SMS sont d'excellents moyens de communiquer et de renouer avec les clients et, idéalement, de les inciter à revenir dans votre boutique de commerce électronique.

« Il est important de rester à l'esprit et de leur faire part d'offres spéciales et de contenus intéressants qui pourraient les intéresser. Cette communication continue contribuera à accroître les affaires à long terme avec vos clients », déclare McMillan.

La fidélisation et la fidélisation dépendent en grande partie de ce que fait une entreprise pour réduire le volume de questions qu'elle reçoit de la part de clients déconcertés par les processus de commerce électronique. Il s'agit également de savoir dans quelle mesure des technologies telles que l'IA peuvent être utilisées pour personnaliser le service qu'elles offrent, de la même manière qu'un client peut être accueilli en personne comme un « habituel » avec un sourire amical, ajoute Schick.

7. Adoptez la bonne technologie

Les éléments les plus critiques sont les passerelles de paiement pour faciliter les transactions en ligne, les applications pour gérer l'inventaire numérique sur les pages de produits et, surtout, les liens vers les systèmes d'exécution utilisés par les entrepôts et les équipes de livraison.

Les technologies les plus importantes ont une IA ou même une automatisation de base qui permettent aux entreprises locales de «se souvenir» de ce que les clients ont déjà acheté ou ont manifesté de l'intérêt. Schick dit que cela fournit les informations nécessaires pour personnaliser les recommandations et permettre aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils veulent.

Les routes numériques vers le marché ont créé un nouveau type de relation avec l'acheteur, qui permet des points de contact plus flexibles. Les PME qui ont adopté des technologies d'automatisation du marketing pour obtenir des renseignements sur les acheteurs sont en tête du peloton. Les acheteurs veulent être engagés selon leurs conditions. Ils veulent avoir accès aux bonnes informations, se renseigner et évaluer leurs options avant d'engager un vendeur », explique Ayan Adam, fondateur de CX Atelier.

8. Obtenez l'aide d'un expert

N'essayez pas de tout faire vous-même. « Si vous n'avez pas le temps vous-même ou des membres du personnel compétents pour gérer un projet comme celui-ci, contactez une entreprise de marketing numérique de confiance et demandez-lui de s'en occuper pour vous », explique Kinar.

De nombreux systèmes de commerce électronique ont été conçus pour les grandes organisations telles que les détaillants à grande surface. On peut supposer que ceux qui utilisent ces systèmes disposent d'une équipe interne avertie du numérique et d'un service informatique pour les soutenir.

Mais les entreprises locales ont souvent besoin de l'aide d'experts pour comprendre le comportement des consommateurs et les changements technologiques. Et ces experts locaux doivent encourager en permanence les entreprises à expérimenter de nouvelles stratégies marketing.

Les tendances numériques s'accélèrent à un rythme incroyable et les fournisseurs de services qui restent à jour sont prêts à fournir un service exceptionnel à leurs clients, a déclaré Adams.

9. Investir dans le marketing

Un bon marketing prend une voix de marque au-delà des clients actuels pour atteindre de nouveaux prospects qualifiés. Dans un monde post-COVID de télétravail et de réunions virtuelles, les solutions numériques deviennent essentielles pour les PME afin qu'elles restent pertinentes et stimulent les entreprises. Le bouche-à-oreille des visites en magasin se produit beaucoup moins.

Auparavant, il suffisait de s'appuyer sur des salons professionnels, des réunions en face à face et des événements en personne pour générer la notoriété de la marque et stimuler le marketing.

« Maintenant, vous devez non seulement passer au tout numérique, mais aussi savoir comment maintenir constamment les clients engagés ou informés. C'est super intéressant ce qui se passe en ce moment dans cet espace », dit Adams.

Lorsque COVID a frappé, les entreprises locales qui n'avaient pas transféré leurs dépenses marketing des canaux traditionnels comme les annonces imprimées dans les journaux vers les canaux numériques ont pris du retard pour atteindre les clients. « Bien que beaucoup de choses aient changé depuis, je pense qu'il y a encore beaucoup de rattrapage à faire juste pour générer de la demande et montrer aux clients à quoi ressemblera l'expérience en ligne », déclare Schick.

La chose la plus essentielle pour les experts commerciaux locaux est de fournir des études de cas de ceux qui ont déjà fait le pas vers le numérique, montrant les avantages les plus mesurables ainsi que la manière dont ils peuvent eux-mêmes aider les entreprises à développer une stratégie marketing parallèlement à leur transition vers le commerce électronique.

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Vous pouvez même écrire des articles de blog sur les mises à jour du développement de produits. « Est-ce que vous venez de programmer un lancement de nouveau produit sur le calendrier ? Écris à propos de ça. Dites à vos clients pourquoi le nouveau produit est utile, quelles sont ses caractéristiques et quand il sera disponible. Cela suscitera un intérêt pour le nouvel élément avant même son lancement », déclare Neil Patel, auteur à succès et parmi les meilleurs influenceurs du Web.

L'opportunité est de réimaginer les trajets que les clients pourraient prendre. Plutôt que de magasiner en personne, par exemple, un client peut décider de parcourir d'abord le site d'une entreprise après avoir lu un article ou vu quelque chose sur les réseaux sociaux, explique Schick.

10. S'adapter au changement

Les petites entreprises qui adoptent une approche hybride en augmentant les expériences en personne avec des magasins numériques ont tout à gagner du changement de comportement des consommateurs. En outre, les PME qui exploitent pleinement la puissance des médias sociaux et l'appliquent à leurs « routes numériques d'achat » deviendront des leaders sur leur marché, a déclaré Adams.

Les entreprises locales devraient considérer le commerce électronique comme un autre moyen d'apporter de la valeur aux clients et reconnaître qu'il existe une grande diversité de clients. Certains clients peuvent devenir des acheteurs en ligne uniquement, tandis que d'autres continueront à faire leurs achats en personne ou à faire un mélange des deux. Quoi qu'il en soit, l'expérience doit être cohérente, quelle que soit la façon dont les clients choisissent de faire leurs achats et d'interagir,

N'oubliez pas que les besoins et le comportement du marché et des clients ont changé, et que le marketing qui fonctionnait il y a un an peut ne plus fonctionner aujourd'hui.