Les 5 principaux défis du commerce électronique et comment les surmonter
Publié: 2021-09-02Le commerce électronique devrait augmenter de 20% pour devenir un marché de 4 000 milliards de dollars d'ici 2020, selon les données de Nielsen. Comment les petits vendeurs en ligne peuvent-ils capitaliser sur cette croissance à deux chiffres ?
Considérant qu'Amazon est déjà responsable de 37% des dépenses en ligne dans le monde, selon la recherche Salmon, il est facile de supposer que le mastodonte du commerce électronique aura un rôle important à jouer dans l'augmentation prévue.
Mais pour les petites entreprises, la voie du succès du commerce électronique est pavée de défis, notamment la lutte pour suivre le rythme des capacités de logistique et d'exécution d'Amazon et de sa portée massive.
« Si vous recherchez en ce moment un produit que vous souhaitez trouver à Dublin, même si vous dites « Où est la peinture pour le visage à Dublin », le premier résultat sera probablement Amazon, ce qui est un peu triste car il Il y a beaucoup de gens qui pourraient vraiment rivaliser pour cette entreprise et éventuellement offrir une meilleure expérience client », a déclaré Mark Cummins, directeur de la technologie chez Pointy, une startup irlandaise qui aide les détaillants locaux à mettre leur inventaire en ligne afin qu'ils puissent être découverts via moteurs de recherche.
Il s'exprimait dans le cadre d'une table ronde sur les tendances du commerce électronique au Dublin Tech Summit, qui s'est tenu du 18 au 19 avril au centre des congrès de la ville.
Amazon n'était pas le seul problème cité lors de l'entretien. Les panélistes ont souligné cinq défis du commerce électronique qui posent actuellement des problèmes aux vendeurs en ligne et ont suggéré des solutions possibles pour surmonter ces obstacles.
#1. Inventaire en ligne
"Lorsque vous entendez parler d'une nouvelle technologie de commerce électronique, vous vous intéressez beaucoup aux choses fastueuses, mais parfois les choses les plus simples sont les plus efficaces", a déclaré Mark.
« Si vous pensez au début d'Internet, combien d'années a-t-il fallu avant que les magasins aient leurs heures d'ouverture en ligne ? Même quelque chose d'aussi simple que cela a pris du temps. La plupart des magasins ont désormais leurs heures d'ouverture en ligne, mais la grande majorité des magasins n'ont toujours pas leur inventaire affiché en ligne.
C'est en fait pire que ça. Une enquête menée en 2017 auprès des petites entreprises par CNBC et SurveyMonkey a révélé que 45% des petites entreprises n'ont même pas de site Web.

Pointu
Pointy vise à changer cela en offrant aux détaillants locaux un moyen de répertorier automatiquement tous leurs produits en ligne.
« Nous avons un appareil qu'ils connectent à leur lecteur de codes-barres ou à leur imprimante de reçus dans le magasin et chaque fois qu'ils numérisent quelque chose avec le lecteur de codes-barres, nous enregistrons que ce produit est disponible dans ce magasin, sur un site Web que nous créons et maintenons pour eux », a expliqué Mark.
Les pages alimentées par Pointy sont optimisées pour les moteurs de recherche afin que lorsque les consommateurs recherchent des produits, ils obtiennent les résultats des magasins locaux.
"Cela résout un problème pratique et nous avons constaté une assez bonne adoption de la part des détaillants", a déclaré Mark, révélant que Pointy est en passe d'être utilisé par 1% des détaillants américains d'ici la fin de l'année.
Il a ajouté: «Si vous voulez faire quelque chose comme la livraison à la demande par PostMates ou la livraison autonome, le point de départ de base est de savoir ce qu'il y a dans les magasins, donc je pense que nous sommes la base de ce genre de chose. . "
#2. Fournir une personnalisation sur mesure à grande échelle
Le panéliste Kyle Price, directeur du développement commercial d'eBay, EMEA, a déclaré que ce n'est pas que les clients changent, c'est que les façons dont ils sont traités ont considérablement changé, notamment en termes de personnalisation.
Il ne suffit plus de simplement mettre le nom d'un client dans la ligne d'objet d'un e-mail ou d'utiliser des données pour proposer un contenu personnalisé applicable à son historique d'achat ou de navigation.
"La personnalisation sur mesure à grande échelle est le prochain défi le plus important", a déclaré Kyle, citant la livraison gratuite comme exemple. « Si les gens pensent qu'ils peuvent faire expédier un article gratuitement et l'obtenir plus rapidement, ils aiment ça. Mais beaucoup de gens sont prêts à faire des compromis et à attendre deux semaines pour obtenir l'article. Et très bientôt, nous ne voudrons plus choisir parmi cinq options d'expédition différentes. Nous allons vouloir que le détaillant sache ce que je veux et me donne simplement la bonne option.
Mis à part les recommandations de livraison gratuite, l'intelligence artificielle (IA) aide actuellement les entreprises en ligne à construire l'expérience d'achat autour de chaque consommateur, en proposant des suggestions plus pertinentes et en leur permettant de trouver ce qu'ils veulent plus rapidement.
Prenez HelloAva, une plateforme de soins de la peau personnalisés qui aide les clients à trouver les produits adaptés à leurs besoins spécifiques. Les clients téléchargent un selfie et remplissent un questionnaire sur leur peau, y compris les produits qui les intéressent, les ingrédients auxquels ils pourraient être allergiques et les conditions spécifiques qu'ils souhaitent traiter.

BonjourAva
Ensuite, l'algorithme de la plate-forme propose des références éclairées choisies par des esthéticiennes parmi une banque de 2 000 produits et basées sur des données dermatologiques.

#3. Expansion internationale
Un rapport de DHL publié l'année dernière a nommé le commerce électronique transfrontalier comme l'une des opportunités de croissance les plus rapides dans le commerce de détail, prédisant que les ventes augmenteraient à un taux moyen de 25 % par an entre 2015 et 2020. C'est le double du rythme de croissance du commerce électronique national. .
Mais Shauna Moran, responsable des partenariats de Shopify, EMEA, a déclaré qu'il était important pour les petites entreprises de faire leurs recherches avant de plonger dans le bassin d'opportunités présentées par le commerce électronique transfrontalier.
"Lorsque vous entrez sur un nouveau marché, vous devez tenir compte des devises, de la façon dont les gens achètent, de la façon dont les gens achètent, de ce qui est applicable sur ce marché, des frais de livraison", a-t-elle déclaré. "Faites des recherches, déterminez sur quels marchés vous voulez vous concentrer et développez-les lentement à partir de là."
Pensez également à la langue que parlent vos marchés choisis. Quelle que soit la qualité de votre équipe d'assistance, vos clients n'obtiendront pas l'aide dont ils ont besoin si vos agents ne peuvent pas communiquer avec eux.
Le service d'assistance e-commerce de xSellco dispose d'une fonction intégrée qui traduit automatiquement les requêtes entrantes d'une langue que vous ne parlez pas dans une langue que vous parlez, afin que vous puissiez comprendre le message de votre client et résoudre rapidement son problème, sans avoir besoin de multilingue agents.

xSellco
#4. Manque de temps et de concentration
« Si vous êtes un dépanneur, un magasin de vélos, un dépanneur, une pharmacie, le e-commerce est un tout petit canal pour vous. Cela peut ne représenter que quelques pour cent de vos ventes », a déclaré Mark, ajoutant : « Vous ne pouvez pas vous permettre de dépenser beaucoup pour une solution et même si vous pouvez vous permettre la solution, vous ne pouvez pas vous permettre le temps de le maintenir ou même simplement apprendre comment tout cela fonctionne.
C'est là qu'interviennent Shopify et Pointy.
"Shopify vise à démocratiser l'entrepreneuriat et, en même temps, à fournir des technologies émergentes et passionnantes à tous les types d'entreprises", a noté Shauna à propos de la plate-forme de commerce électronique basée sur le cloud. « Nous expérimentons beaucoup avec [AR et VR] et cherchons à créer des outils pour nos partenaires et nos marchands afin qu'ils puissent tirer parti de toutes ces technologies émergentes au sein de leur propre magasin et au sein de leur propre entreprise, quelle que soit la taille. »
Ce n'est pas la seule façon dont Shopify simplifie le commerce électronique pour les petites entreprises. La plate-forme s'est intégrée à Amazon et à eBay l'année dernière, permettant aux utilisateurs vendant en USD de répertorier facilement leurs articles sur les deux sites et d'étendre leur portée.
"La démocratisation de ces outils est une chose à laquelle nous croyons très fermement", a convenu Mark. « Nous avons constaté que les petits détaillants veulent quelque chose de très automatisé, à très faible friction. Presque un système à régler et à oublier.

Shopify
#5. Retour
Près de la moitié des détaillants ont constaté une augmentation des « retours intentionnels » (clients qui commandent plusieurs tailles d'un produit parce que les retours sont gratuits ou bon marché) au cours de l'année écoulée, selon une étude récente de Brightpearl.
Cela a incité certains magasins, dont JC Penney, Victoria's Secret, Best Buy et Sephora, à limiter le nombre d'articles que les clients peuvent retourner.
Mais avec tant de concurrence dans le commerce électronique, les détaillants exclusivement en ligne doivent être un peu plus indulgents.
"Nous offrons une politique de retour de 100 jours parce que nous comprenons que l'un des défis du commerce électronique est qu'avec la vaste sélection et l'assortiment de produits en ligne, les gens peuvent être submergés", a déclaré Aimee O'Beirne, bibliothécaire de données de mode chez Zalando's. Avant-poste de Dublin.
La taille est également un problème, a-t-elle ajouté, car une taille 40 en France est un 44 en Italie et un 10 au Royaume-Uni.

Zalando
"Encore une fois, marque sur marque, les tailles sont différentes", a expliqué Aimee. «Chez Zalando, nous comprenons que notre client veut être vraiment bien soigné et devra peut-être acheter trois paires de jeans pour s'assurer qu'il a la bonne coupe. Nous comprenons cela et nous facilitons cela du mieux que nous pouvons. »
Dernières pensées
N'oubliez pas que si vous vendez sur votre propre site Web ou sur plusieurs marchés à travers le monde, votre entreprise est mesurée par rapport à la meilleure expérience que le client a eue en ligne ou hors ligne. Et tandis que l'IA et d'autres innovations technologiques façonnent sans aucun doute l'avenir du commerce électronique, les bases ne changeront jamais.
Les clients s'attendront toujours à un service rapide et personnalisé.
Investissez dans la création d'une expérience que vos concurrents ne peuvent pas offrir et votre entreprise de commerce électronique en récoltera les fruits.